UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FILIAL HUACHO - CEAIS BARRANCA

QU ES CRM? UN
ENFOQUE AL
CLIENTE

Docente: Mg. Cristina Pilar Damin Espinoza

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Introduccin

La importancia del Cliente?

Antes de empezar.... De qu es el cliente un proveedor?

INGREDIENTES:
RESULTADO:

Dinero
Pedidos
Trabajo
Futuro
Segurida
d

Ms
clientes
Imagen
Prestigio
Felicidad
......

ATENCIN AL CLIENTE

Si me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te

importo, por qu no ests ah cuando te necesito
Action Group)

(Olga Fernndez-

 IntroduccinCRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Por qu se pierden clientes?
Indiferencia
68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio
9%
Recomendacin amigo
5%
Evolucin de necesidades 4%
Cambio de ubicacin 3%
Fallecimiento
1%

OBJETIVO EMPRESA

Por qu hay que cambiar?

50% de los clientes satisfechos
negocian con la competencia
Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un
nuevo cliente que retenerlo
Las empresas pierden una media del
50% de sus clientes en 5 aos
Son pocas las empresas que conocen
las preferencias y opiniones de sus
clientes

Atraer, captar y
retener clientesPhilip
Kotler

 Por qu CRM?

Necesidad de que nuestra empresa

est
Orientada al cliente
Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y
estrategia
Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

Somos proactivos o vamos a remolque de los
acontecimientos?
Cul es el potencial real del negocio del cliente?
Cmo fidelizar al cliente?

Satisfaccin
/Fidelidad
de Clientes

T
r
a
n
s
a
c
c
i
Producto
n

R
e
l
a
c
i

n Cuota de
ingresos

D
i

l
o
g
o
Cuota de Vida

Por qu CRM?

Gestin Estratgica de
las relaciones con los
clientes

Retencin de Clientes

Adquisicin de clientes

Valor de Vida del Cliente

El valor del cliente es el valor actual que representan las

relaciones generadas a travs del tiempo Frederick Reichheld

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Qu es CRM?

Retos para la empresa

El cliente es la razn de nuestra

experiencia
Todas las empresas del mundo

Factores impulsores del cambio de orientacin

Constante incremento de la competencia
Cada vez es ms difcil la diferenciacin basada
en el producto
Mercados ms maduros
Clientes ms informados y ms exigentes
Clientes ms cmodos y con mayor poder
adquisitivo
Aparicin de nuevos canales de comunicacin

 Qu es CRM?
Una definicin
Una combinacin de cambios estratgicos,
de procesos, organizativos y tcnicos
mediante la cual una empresa pretende mejorar
la gestin de su negocio en torno al
comportamiento de sus clientes.
En otras palabras
Marketing

Ventas

Servicio

Modelo estratgico y tecnolgico que tiene por

objeto automatizar y mejorar los procesos de
negocio asociados a la gestin de la relacin de la
empresa con el cliente, principalmente en las
reas de venta, marketing, servicios de atencin al
cliente, con el fin ltimo de incrementar los
beneficios de la empresas de mediante la
optimizacin, personalizacin y diferenciacin de
dicha relacin con el cliente.

 Qu es CRM?
Una definicin
Qu no es
CRM?

CRM no es una solucin tecnolgica

CRM no es habilitar un espacio en la
Web
CRM es maximizar la informacin disponible de nuestros
clientes para:
Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y
duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor
aporten al cumplimiento de los objetivos.

 Qu es CRM?
Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
V
E
N
T
A
S

Nuestros negocios estn en manos de los clientes

Los Clientes son el patrimonio ms importante que tiene la
empresa
Si t no atiendes bien a tus clientes, otros lo harn
Para mejorar la fidelizacin de tus clientes, ponte en su lugar

Que compren mis productos o servicios

Que hablen bien de m
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
Que me contacten cuando tengan algn tipo de problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

O
B
J
E
T
I
V
O
S

Sin clientes la empresa dejar de funcionar

 Qu es CRM?
Construyendo una estructura de informacin CRM

d
e

N
e
g
o
c
i
o

Vista completa del cliente- campaas segn perfiles y

necesidades individuales de los clientes, dilogo 1:1.
Venta basada en equipo. Campaas dirigidas a la
mejora del valor mutuo
Campaas basadas en perfiles con
productos y ofertas dirigidas
especficamente a ciertos tipos de
cliente, marketing directo a clientes
individuales
Campaas enfocadas a
perfiles, marketing directo
enfocado a segmentos
Comunicacin
masivas
campaas adhoc
Datawarehousi
Sistemas estndar ng Acceso a
de informacin datos
estructurados

Dataminin
g y otras
herramient
as de
anlisis

Procesos de
marketing,
ventas y
servicio
completamen
te
automatizado
s

Dimensin tecnolgica

D
i
m
e
n
s
i

 Claves en la implantacin de CRM

Conexin con el mercado

Empresas con
BBDD
inconexas

NO HAY

Resultados de
campaas

Conocimiento del
cliente

Resolucin de
Incidencias

Cross- Selling
PROVOCA

Duplicidades

Datos no objetivos

Aumento de costes
Test de BBDD y
campaas

BBDD Potenciales y de
clientes

Costes de captacin de
cliente

Retencin de clientes

Incremento de Negocio
An en estas empresas hay
informacin que se queda
en las Trincheras o en la
alta direccin

Empresas que
conocen a sus
clientes

Empresas que
realizan MK
relacional

Empresas con
Sistemas Intelig.
Clientes

Base de datos inicial

Normalizacin
Desduplicacin
Enriquecimiento
Base de datos final
ABC de Clientes:
Rentabilidad
Satisfaccin de Clientes
Rentabilidad: Fidelidad

Gestor Distribucin
Multicanal
Herramientas
Comerciales
Gestin del
conocimiento
Entorno Multicanal
integrado
Web marketing

 Claves en la implantacin de CRM

Pasos Crticos de la implantacin

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente

2. Redisear responsabilidades y roles

3. Re-ingeniera de procesos de trabajo

4. Soportar (NO liderar) con tecnologa CRM

 Claves en la implantacin de CRM

Podemos captar, conocer y retener a los clientes?

Conocimiento de los
Clientes

Interaccin con los

Clientes
Atencin al
cliente
Publicidad
Promocin
Gestin de
canales

Convertir la info. del

cliente en conocimiento

Segmentacin de
clientes

Ofertas a Clientes
Argumentos slidos de
valor
Gestin de servicios
Nuevos servicios
Gestin de marca

Organizacin Centrada en el Cliente

Motivar y recompensar a los empleados

Atraer y retener los mejores recursos
Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio
Capacidad para cambiar la organizacin
Construir la cultura del servicio
Integracin Intra/Extra Administracin
Gestin de Socios/Alianzas
eCRM

 Beneficios de CRM
Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido
el beneficio para el cliente.

Ejemplos:

Pregunta: Cul es el beneficio:

para un cliente de la banca on-line?
para un consumidor en la compra a travs de Internet?

Clientes

Beneficio

compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Informacin a la medida
Divertido, interesante
Valor aadido en informacin y
servicios

Resultado

Aumenta la
satisfaccin del cliente
Mayor compra y
utilizacin de nuestros
servicios

Aumento de la fidelidad

 Beneficios de CRM
... y entender el beneficio que supone para la
empresa
Ejemplos:

Pregunta: Cul es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

Beneficios
Aumenta la retencin del cliente
Repeticin de compra
Recomendaciones boca a boca

Pregunta: Cul es el beneficio de utilizar nuevos canales

de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente?
Empresa

Beneficios

Marketing ms eficiente
Potencial de mercado ms amplio
Costes de transaccin ms bajos
Mejor comprensin del cliente

Resultados

Incremento de
resultados
Reduccin de costes

PRINCIPALES SOFTWARE CRM

Terrasoft CRM

Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de
clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de campaas de
marketing.permite reducir los gastos mediante a la automatizacin de operaciones
habituales que cumplen los especialistas de venta, marketing y de atencin al
cliente.

Siebel Systems

Siebel Systems es el proveedor de soluciones de software de administracin de la

relacin con el cliente (CRM) ms grande del mundo y un proveedor lder de
aplicaciones de software para inteligencia comercial e integracin basada en normas.
A travs de su estrategia "CRM para todos", Siebel ofrece soluciones de software
CRM para cualquier tipo de organizacin, cualquier tipo de usuario y cualquier
presupuesto.

Salesforce

En Salesforce.com encontrar mucho ms que un producto eficaz y fcil de utilizar

para la gestin de las relaciones con los clientes (CRM). Encontrar una arquitectura
completa que permite a cualquier usuario descubrir nuevos mtodos para gestionar
y compartir la informacin.

Intersoft

En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente necesario para que sea
sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente ,tiene toda la
informacin en una nica pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de
las delegaciones de su cliente.A travs de una sencilla instalacin puede una
persona sin conocimientos de Informatica instalar La Solucin en red para tantos
usuarios como crea necesario.

Datahousecompany

Software CRM : con capacidad de seguimiento para incrementar la eficiencia en las

relaciones comerciales entre usted y sus clientes
Sera muy dificil describir tanto en tan poco espacio, contando al lector tantas
ventajas de una forma tal en que enumerando cada una quede todo claro.

Saleslogix

SalesLogix es el lider en gestin de relacin con el cliente para

pequeas y medianas empresas que requiere soluciones
flexibles y faciles de usar que te ayuden a adquirir, mantener y
desarrollar relaciones provechosas con el cliente.

Maximizer

Un software CRM que integra la solucin con automatizacin de

ventas vigentes, gestin de marketing y servico y respaldo a los
cliente

cmt-pivotal

En su centro de Rosario, Argentina, CMT ha montado su

Software Factory especializada en CRM, desde donde provee
desarrollos y servicios de valor agregado a los clientes y socios
de negocio de toda Latinoamrica.

b-kin software

Por fin tienes la opcin de dar el salto al CRM, de gestionar tu

actividad comercial con las herramientas ms avanzadas. Da la
opcin de probar el software gratuitamente durante 30 das.

CRMdesk

CRMdesk es un software tela-basado del puesto de

informaciones que permite la automatizacin de la ayuda de
cliente a travs de Internet; usted podr responder a las
peticiones de su cliente ms con eficacia y tendr xito mejor en
la atraccin de nuevos clientes.