MARGARITA VALLE LEN

ABRIL 2012

Indice
TEMA

Pgina

Diferencia entre comprador y cliente

Momentos de la verdad

La satisfaccin de clientes

12

Valor agregado al cliente

14

Clientes Internos

15

DIFERENCIA ENTRE
COMPRADOR Y CLIENTE

Diferencia entre comprador

y cliente

Diferencia entre comprador

y cliente

Diferencia entre comprador

y cliente

Diferencia entre comprador

y cliente
Satisfaccin
necesidades

Servicio
excede
expectativas

Primer
contacto

Organizacin
xito
Regresan y
regresan

Recomiendan
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Estrategias

MOMENTOS DE LA
VERDAD
Episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algn aspecto de la organizacin
y experimenta la calidad del servicio
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados
por personal motivado.

Proveedor y receptor.mltiples puntos individuales

de contacto
Cada persona de contacto es
un fabricante de servicios

La compaa existe en la mente del

cliente durante estos momentos, al
satisfacer una necesidad manifiesta o
no.

Momentos de la verdad
Episodio en el cual el cliente entra en

contacto con algn aspecto de la organizacin

y experimenta la calidad
servicio
Puntos adel
recordar:
1.Acontecimientos o episodios, no
caractersticas.
2.Con o sin la presencia de gente
de la empresa.
3.Cuando es con el personal, ste
los produce y le da las
caractersticas
4.Materia prima para producir
servicio de calidad.
5.Hay momentos mas crticos que
otros
6.Suma de ellos= imagen de

10

El ciclo del cliente

Para el cliente, un solo proceso, es importante

Para la organizacin, diferentes contactos,

con diferentes personas y departamentos

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LA SATISFACCION DE
CLIENTES
ndice de satisfaccin de clientes

IMPORT
ANCIA

EVENTOS
CICLO
CLIENTE
ENTRADA

MUY
BAJO

ABAJO

CUMPLE
EXPECTATIVA
S

ARRIBA

30

60

100

SUGERENCI
AS DE
MEJORA

1.2.- ETC
SALIDA
TOTALES
PORCENTAJES
PUNTOS
INDICE DE
SATISFACCION
PROMEDIO
12

Sistemas de medicin de satisfaccin

de clientes
1

Entrevista por encuestador externo

Entrevista por personal interno

Encuesta por correo o en el lugar.

Entrevista por telfono

Grupo focus

Tiempo en el mostrador

Consejo de clientes

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VALOR AGREGADO AL
CLIENTE VAC
Opinin de los clientes de la calidad del

producto en relacin con los de la

competencia. Tomando en cuenta la relacin
calidad precio.
VAC =
Valor de clientes A
Valor de clientes competencia
Ser mejores en atributos de producto y servicio
que son importantes para los clientes en
relacin con el precio que paga.
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CLIENTES INTERNOS
Gente de contacto que
atiende directamente a los
clientes.
Cadena de proveedores y
clientes
Todo el que no esta en
contacto
con
clientes
externos, tiene clientes
internos
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Clientes internos. Fases

1. Determinar quienes son
los clientes internos.
2. Aclarar cuales son sus
necesidades
3. Medir el ndice
satisfaccin
de
necesidades

de
sus

4. Incrementar
continuamente el ndice
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Segunda dimensin de
calidad

Calidad interna que consiste en:

1. Lo mas importante es el cliente.
2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en
todos los niveles.
3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los
servicios ms importantes
CLIENTE
PERSONAL

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Cadena de proveedorcliente interno

18

Direccin general y sus

funciones bsicas de servicio
1. Definir misin de calidad.
2. Resumir una filosofa de calidad
3. Realizar planeacin estratgica de calidad.
4. Definir polticas de calidad.
5. Establecer objetivos de calidad.

19

Sistemas para mejorar calidad

interna
1. Definir requisitos de puesto
2. Definir cada puesto en funcin de los

servicios que presta.

3. Establecer sistemas de medicin de
clientes internos.

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La calidad interna camino hacia la

calidad total

Se mejora la calidad de las personas y de la

empresa, se irradia y llega a la calidad total.
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