Herramientas para la calidad

Jaime Lopez

Principales herramientas administrativas

DIAGRAMA DE AFINIDAD
El diagrama de afinidad ayuda
agrupar aquellos elementos que
estn relacionados de forma
natural. Como resultado, cada
grupo se une alrededor de un tema
o concepto clave.

DIAGRAMA DE RELACIONES
Se representan mediante un rombo etiquetado
en su interior con un verbo. Este rombo se debe
unir mediante lneas con las entidades
(rectngulos) que relaciona, para as saber cul
es la relacin que lleva cada uno.Permite tener
una visin de conjunto de la complejidad de un
problema. Este diagrama presenta, en visin de
conjunto, que causas estn en relacin con
determinados efectos y cmo se relacionan entre
s diferentes conjuntos de causas y efectos.

DIAGRAMA DE RBOL
El diagrama de rbol es una representacin grfica de los posibles resultados del
experimento, el cual consta una serie de pasos, donde cada uno de los pasos tiene
un nmero finito de maneras de ser llevado a cabo. Se utiliza en los problemas de
conteo y probabilidad.
Es una herramienta que se utiliza para determinar todos los posibles resultados de
un experimento aleatorio.

DIAGRAMA MATRICIAL
Los diagramas matriciales facilitan la
identificacin de la relacin que pueda
existir entre los factores de un problema,
dado que son esquemas que permiten
relacionar, mediante un sistema de
columnas e hileras, los diferentes elementos
o factores del problema que se analiza.
El anlisis se realiza con el propsito de
identificar las acciones ms convenientes a
tomar para solucionar el caso en estudio.

DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es la representacin grfica
del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas
como la programacin, la economa, los procesos
industriales y la psicologa cognitiva. Estos
diagramas utilizan smbolos con significados bien
definidos que representan los pasos del algoritmo,
y representan el flujo de ejecucin mediante
flechas que conectan los puntos de inicio y de fin
de proceso.

TORMENTA O LLUVIA DE IDEAS

Es una herramienta de trabajo grupal que
facilita el surgimiento de nuevas ideas
sobre un tema o problema determinado.
La lluvia de ideas es una tcnica de grupo
para generar ideas originales en un
ambiente relajado.
La "Lluvia de ideas" se usa para generar
un gran nmero de ideas en un corto
periodo de tiempo.

Principales herramientas estadsticas

Es un impreso con formato de tabla
o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo
sencillo y sistemtico, como la
anotacin de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados
sucesos. Esta tcnica de recogida
de datos se prepara de manera que
su uso sea fcil e interfiera lo
menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.

HOJAS DE VERIFICACIN

DIAGRAMA DE PARETO
Es una grfica de dos dimensiones que se construye
listando las causas de un problema en el eje
horizontal, empezando por la izquierda para colocar
a aquellas que tienen un mayor efecto sobre el
problema, de manera que vayan disminuyendo en
orden de magnitud. El eje vertical se dibuja en
ambos lados del diagrama: el lado izquierdo
representa la magnitud del efecto provocado por las
causas, mientras que el lado derecho refleja el
porcentaje acumulado de efecto de las causas,
empezando por la de mayor magnitud.

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Sirve para solventar problemas de calidad y
actualmente es ampliamente utilizado alrededor
de todo el mundo.El diagrama causa-efecto,
tambin llamado "espina de pescado" por la
semejanza de su forma, tambin es conocido
por diagrama de Ishikawa.
Es utilizado para explorar, e identificar todas las
causas posibles y relaciones de un problema
(efecto) o de una condicin especfica en las
caractersticas de un proceso.

HISTOGRAMAS
Un histograma es un grfico o
diagrama que muestra el
nmero de veces que se
repiten cada uno de los
resultados cuando se realizan
mediciones sucesivas. Esto
permite ver alrededor de qu
valor se agrupan las
mediciones (Tendencia central)
y cual es la dispersin
alrededor de ese valor central.

DIAGRAMA DE DISPERSIN
El diagrama de dispersin es una tcnica
estadstica utilizada para estudiar la relacin
entre dos variables. Por ejemplo, entre una
caracterstica de calidad y un factor que le
afecta.
La ventaja de utilizar este tipo de diagramas es
que al hacerlo se tiene una comprensin ms
profunda del problema planteado.
La relacin entre dos variables puede ser:
positiva o negativa. Si es positiva, significa que
un aumento en la variable causa x provocar
una aumento en la variable efecto y y si es
negativa significa que una disminucin en la
variable x provocar una disminucin en la
variable y.

Estudio y Asimilacin de las 5s

Esta metodologa se llama las Cinco (5) S porque se
derivan de vocablos en Japons, siendo ellos:
1. Seiri (diferenciar entre los elementos necesarios y
los innecesarios, y descartar estos ltimos);
2. Seiton (poner las cosas en orden);
3. Seiso (limpieza permanente del entorno de trabajo);
4. Seiketsu (extender hacia nosotros mismos el
concepto de pulcritud, y practicar continuamente los
tres pasos anteriores);
5. Shitsuke (con autodisciplina formar el hbito de
comprometerse mediante el establecimiento de
estndares).

Asimilacin de las 5s
Para tener xito en lo que nos planteemos, requerimos
incorporarlas a nuestras conductas, pensamientos y emociones,
estas son:
Disciplina
Lo que ms est en nuestro poder es la voluntad misma
La confianza en nosotros mismos es el primer secreto del xito.
Es necesario mantener el impulso sobre los cambios, y es
importante saber por dnde empezar la tarea.

Estima propia
Para que seamos realmente felices, es necesario que nos
respetemos a nosotros mismos.

Estima hacia otros

El Respeto a los seres humanos que nos rodea, y tener todos como
consecuencia, una mejor calidad de vida
Es necesario poner nfasis en la enseanza del conocimiento incluyendo el
aprendizaje en grupo, de valores fundamentales derivados del sentido comn,
la autodisciplina y el orden.
Desarrollo Personal
Debemos preguntarnos siempre cmo podemos hacer mejor las cosas, cmo
las estamos haciendo hoy, y aplicar el sentido comn para trabajar en forma
ms inteligente.
Debemos colocarnos permanentemente metas ms altas para ser cumplidas,
y una vez alcanzadas, fijar nuevas metas.
Debemos pensar en cmo hacer lo que nos hemos propuesto.
Lo que hagamos, debemos hacerlo bien; no nos llevar ms tiempo que
hacerlo mal.

Visin personal
Las mejores soluciones son las soluciones simples.
Siempre podemos estar mejor entonces el considerar la forma en que
desarrollamos nuestro trabajo en la actualidad como la peor manera de
hacerlo, es una invitacin a cambiar.
Antes de comenzar a andar nuestro camino es importante tener siempre un
objetivo, una meta.
El proceso y los esfuerzos de las personas para solucionar y mejorar una
situacin problemtica, son considerados de tanta importancia como el
resultado mismo.
Los problemas son las llaves de un tesoro oculto. Reconocerlos es el punto
de partida para encontrar ese tesoro.

Automotivacin
Las cosas grandes se hacen de
cosas pequeas.
Es bueno recordar que para recorrer
grandes distancias, es necesario dar
un primer paso.
En la bsqueda de la excelencia,
debemos
establecer
metas
intermedias a modo de paradas,
estaciones, hitos. Procurar alcanzar
la prxima parada nos acerca un
poco ms hacia la meta final.
Lo maravilloso de proponerse una
meta no es en s cumplirla, sino ver
que se va cumpliendo.

Solucin de problemas, ruta crtica

El mtodo de ruta crtica es un proceso
administrativo (planeacin, organizacin,
direccin y control) de todas y cada una de las
actividades componentes de un proyecto que
debe desarrollarse durante un tiempo crtico y al
costo ptimo. El mtodo de la ruta crtica es
aplicable y til en 1 cualquier situacin en la que
se tenga que llevar a cabo una serie de
actividades relacionadas entre s para alcanzar
un objetivo determinado.
El mtodo es aplicable en tareas tales como:
construccin, estudios econmicos, planeacin
de carreras universitarias, censos de poblacin,
estudios tcnicos, etc.

7 herramientas bsicas para la calidad

1. Diagrama de Ishikawa(Causa y
Efecto)
2. Hoja de Verificacin
Tambin llamada hoja de control o de
chequeo, es un impreso con formato de
tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo
sencillo y sistemtico, como la anotacin
de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta tcnica de
recogida de datos se prepara de manera
que su uso sea fcil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza
el registro.

3. Grfico de Control:
Es una representacin grfica de los
distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un
proceso. Permite observar la
evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites
de variacin fijados de antemano que
se usan como base para la toma de
decisiones.

4. Histograma:
5. Diagrama de Pareto:
6. Diagrama de Dispersin:
7. Muestreo Estratificado:
Tambin conocida como estratificacin, es una
herramienta estadstica que clasifica los
elementos de una poblacin que tiene afinidad
para as analizarlos y determinar causas
comunes de su comportamiento. La
estratificacin contribuye a identificar las causas
que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta
forma se puede obtener una comprensin
detallada de la estructura de una poblacin de
datos, examinando as la diferencia en los
valores promedio y la variacin en los diferentes
estratos.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua
1. Facilitan el abordaje de situaciones complejas con escasa o
nula informacin cuantitativa.
2. A travs de ellas se obtiene informacin acerca de cmo
est funcionando un sistema determinado,de forma
cualitativa.
3. Se usan ms en problemas operativos.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua
Las siete herramientas administrativas son:
Diagrama de afinidad o mtodo KJ
Diagrama de interrelaciones
Diagrama de rbol
Diagrama matricial o de matriz
Matriz de anlisis de datos (portafolios)
Grfica de programacin de decisiones de proceso
Diagrama de flechas.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua
Primera fase: Identificar el problema del producto o proceso.
Diagramas de afinidad y grficos de interrelaciones.
Segunda fase: Determinar la accin necesaria para solucionar el
problema del producto o del proceso, descubiertos en la primera
fase. Diagrama de rbol, diagrama matriz y matriz anlisis de
datos (portafolio).
Tercera fase: En esta etapa se desarrollan una secuencia de
tiempos y planes contingentes para las acciones desarrolladas en
la segunda fase. Comprende el anlisis del cuadro del programa de
decisin del proceso y diagrama de flechas.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua. Diagrama de afinidad
Creado por Kawakita Jiro.
Es recomendable que se utilice cuando:
El problema es dficil de comprender.
El problema parece estar desorganizado.
Su objetivo es generar, organizar y consolidar una extensa y
desorganizada cantidad de informacin verbal (hechos,
opiniones, intuicin y experiencias)
Se pretende abordar un problema de manera directa.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua. Diagrama de afinidad
1. Armar el equipo correcto y elegir un lder.
2. Establecer el problema.
3. Exhortar a pensar individualmente y discutir
como equipo el problema presentado, colocando
informacin en tarjetas.
4. Colocar las tarjetas sobre una mesa sin ningn orden.
5. Se ordenan las tarjetas en bloques de manera que tengan
relacin.
6. Se le pone un encabezado a cada bloque.

7 Herramientas administrativas para la

mejora continua. Diagrama de afinidad

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de interrelaciones
Su utilizacin est especialmente indicada cuando el problema o la
situacin representada constan de varios efectos u objetivos
principales y de igual importancia.
Se emplea para estudiar las relaciones entre los elementos de un
problema e identificar las causas raz o las soluciones.
Permite que el equipo de solucin de problemas observe al mismo
tiempo muchos efectos y trace la relacin entre dichos efectos y
varias causas.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua.
Diagrama
de
interrelaciones
1. Armar el equipo correcto y elegir un lder.
2. Establecer el problema. Puede ser elegido el mismo del diagrama
de afinidad.
3. Exponer las ideas y registrarla en tarjetas. Si la declaracin del
problema se origin en un diagrama de afinidad, usar las tarjetas
de encabezado de ste y realizar una tormenta de ideas para
buscar ideas adicionales
4. Cuando la punta de la flecha est apuntando hacia la tarjeta ser
el efecto, las salientes sern las causas.
5. Contar para cada tarjeta el nmero de flechas salientes y
entrantes hacia ella.
6. Colocar ambas cuentas encima de la tarjeta
7. Identificar el factor clave de causa y efecto.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de interrelaciones

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de matriz
Pensamiento multidimensional: Establece relaciones entre
diferentes tipos de factores, conjugando mltiples
dimensiones o vas de anlisis en el estudio a desarrollar.
Gua en la priorizacin: Permite identificar los factores
principales y ms relevantes del tema en estudio.
Claridad: El Diagrama Matricial presenta gran cantidad de
informacin sobre situaciones complejas de forma clara y
concisa

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de matriz

Relaciones entre necesidades

del cliente y caractersticas de
un producto o servicio, etc.

Representar las relaciones entre

los factores de un mismo tipo.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de matriz

Relaciones entre necesidades de

los clientes y caractersticas del
servicio y entre necesidades de
los clientes y caractersticas del
servicio de la competencia.

Distintos defectos y sus causas,

estas causas y los procesos de
produccin, y por ltimo los
procesos y los defectos

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de matriz
1. Definir el propsito
2. Identificar los eventos o aspectos a relacionar y desglosarlos
en sus elementos o partes.
3. Identificar el tipo de matriz a utilizar.
4. Dibujar el formato para la matriz, anotando los eventos o
aspectos y sus elementos identificados.
5. Llenar cada interseccin con la informacin correspondiente a
la relacin entre los elementos.
6. Establecer la conclusin

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de matriz
SIMBOLOGIA:

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua.
NECESIDADES DEL CLIENTE

P
A
S
T
E
L
E
S

Pr
es
en
ta
bl
e

Ing
red
ien
tes
req
uer
ido
s

S
a
b
r
o
s
o

L
i
g
e
r
o

D
e
ca
lid
a
d

R
ec
i
n
h
ec
h
os

El
ta
m
a

V
ar
ie
d
a
d

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Matriz de anlisis de datos
En ella se identifican las actividades prioritarias tomando como base
un determinado criterio.
Utiliza como base un criterio (recurso financiero, costo, tiempo, etc.)
Determina la secuencia de pasos a seguir y tambin la asignacin de
recursos limitados.
Para el desarrollo de esta matriz, se implican los siguientes puntos
a) Los criterios para evaluar.
b) El peso de cada criterio.
c) La forma de calificar.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Matriz de anlisis de datos

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Matriz de anlisis de datos
r
e
n
t
a
b
i
l
i
d
a
d

Maximizar

Actualizar

Desarrollar/Mejorar

Singularidad

Eliminar

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de rbol
Esta herramienta grfica de diagrama los diversos niveles de detalle,
estos representan acciones (o tareas) que siguen rutas lgicas para
implantar un objetivo amplio.
El uso de este diagrama es recomendable cuando no es posible
estructurar la secuencia de los medios mentalmente y es necesario
hacerlo por escrito para comprenderlo mejor y no dejar pasar ningn
detalle, as como para verificar si los medios son factibles o no.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de rbol
1. Reunir un equipo apropiado.
2. Elegir la declaracin de objetivo.
A) Es posible elegir dicho asunto o problema de las siguientes fuentes:
- El aspecto clave o la tarjeta de encabezado ms crtica de un
diagrama de afinidad.
- La declaracin de efecto de un diagrama de causa y efecto
3. Generar los encabezados de primer nivel del rbol.
4. Completar el diagrama de rbol bajo cada encabezado principal.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de rbol

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama GPDP (contingencia)
Describe posibilidades y probabilidades de falla
Analiza el camino viables para el logro de objetivos
Visualiza costos
Documenta que puede pasar y qu hacer cuando algo suceda

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama GPDP (contingencia)
1. Crear el equipo. Que debe estar compuesto por personas con
conocimientos sobre el objetivo o proyecto sobre el que se pretende
trabajar.
2. Formular el objetivo.
3. Establecer las fases principales para la consecucin del objetivo.
4. Identificar problemas potenciales.
5. Determinar y seleccionar contramedidas.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama GPDP (contingencia)

No seleccionado

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de redes
En las empresas, las actividades deben llevarse a cabo bajo un
orden predeterminado, y los diagramas de redes facilitan la
representacin de las relaciones de prioridad, con sucesiones
lgicas y secuenciales. Para obtener un diagrama de redes
adecuado, debemos tener actividades que se puedan identificar
fcilmente, que tengan inicio y fin.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de redes
Elementos de una red.
Objetivo
Evento: Seala el inicio o el fin de una tarea, no requiere de
recursos. Se representa a travs de un nodo.
Actividad: Conjunto de eventos que deben ejecutarse para la
realizacin de una tarea. Requiere de recursos
Camino Crtico: Camino mas largo de la red. Representa el
menor tiempo posible para la realizacin del objetivo.

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de redes
Objetivo: Lanzamiento de un producto

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de redes
Objetivo: Lanzamiento de un producto

7 Herramientas administrativas para la mejora

continua. Diagrama de redes
Objetivo: Lanzamiento de un producto

Cadenas de valor
Creada por Michael Porter en 1985
Permite realizar un anlisis interno de una empresa, a travs de su
desagregacin en sus principales actividades generadoras de valor.
Considera a las principales actividades de una empresa como los
eslabones de una cadena de actividades que van aadiendo valor
al producto a medida que ste pasa por cada una de ellas.
Clasifica las actividades generadoras de valor de una empresa en
dos: las actividades primarias o de lnea y las actividades de apoyo
o de soporte:

Cadenas de valor: Actividades primarias

Estn directamente relacionadas con la produccin y comercializacin del producto:
Logstica interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepcin,
almacenaje y distribucin de los insumos necesarios para fabricar el producto.
Operaciones: actividades relacionadas con la transformacin de los insumos en
el producto final.
Logstica exterior (de salida): actividades relacionadas con el almacenamiento
del producto terminado, y la distribucin de ste hacia el consumidor.
Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a conocer,
promocionar y vender el producto.
Servicios: actividades relacionadas con la provisin de servicios

Cadenas de valor: Actividades de apoyo

No estn directamente relacionadas con la produccin y
comercializacin de ste, sino que ms bien sirven de apoyo a las
actividades primarias:
Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa,
tales como la planeacin, las finanzas y la contabilidad.
Gestin de recursos humanos: actividades relacionadas con la bsqueda,
contratacin, entrenamiento y desarrollo del personal.
Desarrollo de la tecnologa: actividades relacionadas con la investigacin y
desarrollo de la tecnologa necesaria para apoyar a las dems actividades.
Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

Cadenas de valor

Rediseo del proceso: Benchmarking

Benchmarking:

Se trata de explorar como se realizan

actividades iguales o similares a la que estamos analizando, en
otras reas o sectores de la propia organizacin o de una
organizacin ajena. Es de utilidad para comparar y evaluar,
adoptando aquellos elementos (tecnologas, tipos especficos de
hacer) que permitan mejorar nuestro proceso.

Rediseo del proceso: Benchmarking

Rediseo del proceso: Benchmarking

Reingeniera: es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento.
Revisin fundamental: La reingeniera determina primero, qu debe hacer una
compaa y luego cmo debe hacerlo. Se olvida por completo de lo que es y se
concentra en lo que debe saber.
Rediseo radical: Al hablar de reingeniera, redisear radicalmente significa descartar
todas las estructuras y procedimientos existentes e inventar maneras enteramente
nuevas de realizar el trabajo. Redisear es reinventar el negocio, no mejorarlo ni
modificarlo.
Implementacin. La implementacin exitosa del rediseo o reingeniera de los procesos
est relacionada en gran medida con las actitudes de los directivos y/o responsables, la
situacin estructural y cultural de la organizacin y la predisposicin del personal para
comprometerse con los cambios y brindar un decidido apoyo para obtener los resultados
buscados.