ETIQUETA Y PROTOCOLO

EMPRESARIAL

CONCEPTO DE ETIQUETA
La Etiqueta comprende el

conjunto de reglas que se

deben usar en la vida diaria
(social, profesional)

Es la herramienta fundamental

del protocolo que define las

reglas que gobiernan y guan
el comportamiento humano

Con buenas actitudes y

comunicacin la Etiqueta es la
clave para salir airosos de
cualquier contacto con otros
seres humanos sin perder el
sentido del humor ni la
autoestima, y con la
reputacin en alto

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberamos aplicar una

sencilla frmula matemtica:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

LAS REGLAS DE ETIQUETA VARAN SEGN LA RAZA, LA CULTURA Y

LA RELIGIN

ETIQUETA EN EL TRABAJO

Buen hacer
Sentido comn
Intuicin
Organizacin
Resolucin
Imaginacin
Humildad
Sencillez
Humanismo
Prudencia
Buenos modales
Sentido de pertenencia

Paciencia
Discrecin
Mesura
Buen gusto
Puntualidad
Respeto

Diplomacia
Lealtad
Confidencialidad
Actualizacin
tica
Imagen

La Etiqueta es la base de las buenas relaciones

sociales y profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armona,
donde hay
armona hay bienestar,
y donde hay bienestar
hay
mayor productividad

LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO

ETIQUETA EN EL TRABAJO

ETIQUETA TELEFONICA
A travs del telfono se percibe:
Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido
Razn por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involcrese con la necesidad de su
interlocutor

EVITE

DIGA

Al

Universidad Autnoma
del Caribe, Buenos das..
Habla....... del rea de......

De parte de quin?

Quin lo llama?

Para qu lo llama?

En qu puedo
ayudarlo?

No s

Averiguo y lo llamo.
(Solicite informacin
de telfonos).

EVITE

DIGA

No es mi culpa

Verificar de
inmediato

Eso es imposible

Otra solucin es.....

No le prometo nada

Har lo ms que se
pueda

Se equivoca

Debe haber un mal

entendido

EVITE

DIGA

Lo que le diga es
mentira

En el momento no
tengo la informacin..

Por decir algo...

Con mucho gusto

le explico...

De donde?

Quin lo solicita?

Esta en el bao...

En el momento se
encuentra ocupado

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

23%
11%
11%
7%
9%
8%
7%
7%
17%

Quedarse en espera
Demora al contestar
Rebote burocrtico
Mala actitud, grosera
Ruidos bucales
Que no se le d atencin e importancia
Mquinas contestadoras
Que se le cuelgue FUENTE:Peridico
norteamericano USA TODAY
Otros

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

LA FORMA DE VESTIR
Y EL CUIDADO PERSONAL
ES SU IMAGEN
Y ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA

LA PRIMERA IMPRESION

Slo existe una nica

oportunidad para dejar
una primera buena
impresin
Te reciben segn te presentas,
y te despiden segn te comportas Tomado de
www.protocolo.org

EL
EL CABELLO
CABELLO

Para decidir el estilo de peinado y corte

tenga en cuenta:
Tipo y forma de la cara
Clase de cabello
Habilidad para manejarlo
Estilo de vida y edad

EL
EL CABELLO
CABELLO
PARA TENER EN CUENTA
Mantener limpio

Controlar las deficiencias (grasa,

resequedad)
Color de tintura
Mantenimiento del color
Accesorios

LA
LA DENTADURA
DENTADURA
Es importante.................
Mantenerla limpia
Buen aliento

Y al hablar .....................

Conservar una distancia prudent

LAS
LAS UAS
UAS
Recordemos ..................
RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE
LIMPIAS
NO ARREGLARLAS EN PUBLICO
ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION

LOS
LOS AROMAS
AROMAS
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves

Y no olvidar ........
El desodorante

EL
EL MAQUILLAJE
MAQUILLAJE

Debe ser discreto y su aplicacin suave y parej

LOS
LOS ACCESORIOS
ACCESORIOS
En las mujeres usar poca cantidad y en los
hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo

Se deben evitar aquellos que produzcan sonido

LA
LA FALDA
FALDA YY EL
EL PANTALON
PANTALON
En el trabajo ....................
do
r
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LA
LA BLUSA
BLUSA
Usar preferiblemente
Manga larga al codo

Y no olvidar ........
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos
que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Usar escotes discretos y no reveladores

No usar telas transparentes o

brillantes

LA
LA CAMISA
CAMISA
SIEMPRE usar
Manga larga

Y no olvidar ........
Revisar el cuello y los puos. Estos se deterioran y
ensucian fcilmente

Mantener siempre abotonada y bien planchad

Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que no

sobresalga en el cuello

LAS PRESENTACIONES

POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

IDENTIFICACIN
ESTABLECER VINCULOS
FOMENTAR LA COMUNICACIN

FRMULAS DE PRESENTACIN
FORMALES:

PERMTAME PRESENTARLE A...

ME PLACE PRESENTARLE A...
TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE
A....
TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE
A....

INFORMALES:

MARA, QUIERO PRESENTARTE A..

JOS, TE CONOCES CON PEDRO
NEZ? VEN Y TE PRESENTO
CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO CON
JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS
FORMALES:

MUCHO GUSTO EN CONOCERLO

ES UN PLACER CONOCERLO
ENCANTADO DE CONOCERLO
ES UN HONOR PARA M CONOCERLO

INFORMALES:

HOLA, COMO ESTS?

QU TAL?
ENCANTADO DE CONOCERTE
MUCHO GUSTO

En reuniones o celebraciones corporativas, no

es correcto presentarse al invitado
de honor o a alguna otra persona
importante con el propsito de impresionarlo
para luego solicitar
negocios o concesiones

SITUACIONES EMBARAZOSAS
Qu hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que vamos a

presentar

Qu hacer cuando debemos presentar a dos personas que no

desean relacionarse

Qu hacer cuando la persona presentada hace un desplante

Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona
Qu hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada
Qu hacer si alguien pronuncia mal su nombre

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados :

Con la palma hacia abajo indica que se quiere

dominar a las personas

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados :

Con la palma hacia arriba denota

una
actitud sumisa

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El apretn equilibrado de las manos lleva

implcito sentimientos mutuos
de respeto y simpata

LOS SALUDOS

l saludo estrechando la mano tiene varios significados

El saludar con excesiva fuerza
indica
agresividad

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios
significados:

El saludo con demasiada delicadeza

indica
rechazo

EL SALUDO
EL BESO SOCIAL
Cuando existe un vnculo de

amistad
Por cortesa.
Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESO

CUANDO:
Nos acaban de presentar a

alguien
A los jefes y compaeros de
trabajo
A los bebs y nios pequeos

LA DESPEDIDA
FORMALES:
Fue un placer haber
estado con usted
Hasta una prxima
oportunidad
Espero tener la
oportunidad de hablar
nuevamente con usted
INFORMALES:
Nos vemos pronto
Que te vaya bien
xitos
Adis, que este bien
Hablamos. Saludos a
todos

EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL
Protocolo:
Es aquella disciplina que con realismo
tcnica y arte determina las
estructuras o formas bajo las cuales
se
realiza una actividad humana
importante
Ceremonial:
Conjunto de formalidades, uso o
costumbres que deben acompaar los
actos oficiales teniendo en cuenta las
normas locales, nacionales e
Internacionales segn la naturaleza
de
Los actos.

Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido

LAS PRECEDENCIAS

Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelacin

entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades.
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerrquica por razones de cargo o categora, que acuden a
un determinado acto.

LAS PRECEDENCIAS A NIVEL

ECLESIASTICO
PAPA
CARDENALES
ARZOBISPOS
OBISPOS
MONSEORES
SACERDOTES

LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL

MILITAR
EJERCITO
ARMADA
FUERZA AEREA
POLICIA

OTRAS PRECEDENCIAS

A NIVEL FAMILIAR:
El padre
La madre
Los hijos (de mayor a menor)
Los yernos
Las nueras (el primero en
contraer matrimonio)
Los nietos (de mayor a
menor)

A NIVEL EMPRESARIAL:
Se basan en el organigrama

LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS AUTORIDADES

DE UN MISMO NIVEL

Autoridades civiles
Autoridades

eclesisticas
Autoridades
militares
Autoridades de
polica

SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO

DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o servicios

prestados: Orden de Boyac a nivel nacional, a nivel local los ttulos

de hijos adoptivos, visitantes ilustres, y entrega de llaves de la ciudad;
a nivel empresarial premios, condecoraciones y reconocimientos

HONORES
ANFITRION
PRECEDENCIAS
SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS

El uso de los smbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7
de 1995 por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y
colocacin de los smbolos patrios en los establecimientos pblicos y
educativos, instalaciones militares y de polica y representaciones de
Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones.

LAS BANDERAS:
CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS EN
CIRCULO, UBICACIN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.

LOS HIMNOS:
ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,
INSTITUCIONES CON HIMNOS.

CEREMONIAL DE LA BANDERA

Slo puede desplegarse de da o de modo excepcional en mbito luminoso semejante.

Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el Presidente de
la Repblica
La bandera no puede tocar el suelo
La bandera participa de los jbilos en todo su esplendor y pesares colectivos a media
asta
La bandera se le da al buen estudiante, cubre el atad de hroes o personajes y la lleva
quienes representan al pas en eventos internacionales, ejemplos las olimpiadas.
La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial
La bandera es el rostro de una nacin en su territorio y en el exterior
La bandera se le hace honores al saludarla
La bandera debe estar en excelentes condiciones
La bandera no se bota, se incinera

La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en crculo blanco,

slo podr ser usada por el presidente de la repblica

EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman

determinados cdigos de conducta que establece
la propia organizacin para su uso interno y
vinculacin con el exterior.
Busca mejorar las relaciones con los clientes
Comunicaciones mas fluidas
Eliminar las distracciones en reuniones y
encuentros importantes
Mejorar el clima laboral
Optimizar la imagen de la empresa

SIMBOLOS DE LA EMPRESA
PRIVADA

LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen

IMAGEN INSTITUCIONAL: representacin mental que se tiene

de una organizacin, basado en experiencia, informacin y
cultura del receptor

LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores

corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicacin con
sus pblicos

ORGANIZACIN DE UN ACTO
PROTOCOLARIO
UN MES ANTES DEL EVENTO:

DEFINICION DEL EVENTO

LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
INVITADOS ESPECIALES
NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES
PRESUPUESTO ASIGNADO

COMPONENTES PARA LA
ORGANIZACIN DE UN EVENTO
INSTALACIONES FISICAS:
LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO
SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS
LUGAR PARA EL REFRIGERIO
AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO
ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES

RECURSOS FISICOS:
Sillas para asistentes, mesas
Carpetas, sobres, etc

RECURSOS TCNICOS

Micrfonos con cable e inalmbricos

Parlantes
Amplificadores y equipos conexos
Grabadoras
Equipo de video. Cmaras. Cintas, bateras
DVD
Porttiles
Equipo para teleconferencias
Impresoras
Fotocopiadora

SERVICIOS EXTERNOS

Difusin Periodstica
Agencia de Publicidad
Servicio de Mensajeria
Servicio de Buffet
Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje
Servicio de traduccin simultnea
Servicio de alquiler de carpas y mobiliario
Servicio de iluminacin y efectos especiales
Servicio de decoracin: flores

RECURSOS HUMANOS

Diseador grafico
Periodistas
Redactores
Publicistas (difusin externa e interna)
Personal para promocin
Personal de protocolo (diversos servicios)
Maestro de ceremonias

SEGURIDAD

Sistema de seguridad (interno / externo)

Servicio de asistencia mdica

ADMINISTRACION DE ASISTENCIA

Relacin de asistentes. Inscritos, etc.

Mesa de recepcin
Sillas
Materiales para entregar
Credenciales
Flderes. Maletines
Separatas
Papel en blanco
Lapiceros
Programas
Material promocional
Materiales para inscripcin
Hojas de control de ingreso
tiles de escritorio

MARKETING

Base de datos de pblicos

Directorio actualizado
Puntos de informes e inscripcin. Personal, telfonos,

faxes, INTERNET.

DIFUSIN
Folletos
Afiches
Avisos pagados
Notas de prensa
Especiales en medios
Cartas de difusin

CONTENIDO DEL CERTAMEN

Programa
Textos a entregar
Expositores
Materiales a exhibir
Temas para paneles, talleres, etc.

SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES

DEL EVENTO

Definicin del programa de inauguracin

Recepcin en Aeropuerto
Alojamientos
Itinerario de llegadas
Relacin de invitados
Lista de confirmaciones de asistencia
Orden de precedencia para mesa de honor
Guin protocolar de ceremonia
Carteles de separacin de asientos
Tarjetas de reserva de asientos
Tarjetas de invitacin
Transporte para organizadores
Transporte para participantes
Transporte para recursos fsicos y tcnicos
Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO

Integrantes de mesa
Maestro de ceremonias
Equipo de recepcin protocolar en evento
Fotgrafos
Arreglos florares
Transporte para participantes
Transporte para expositores
Transporte asignado a personalidades invitadas
Transporte para visitas turisticas. Gua
Obsequios/flores
Placas de reconocimiento
Cajas y / o papel para regalo
Almuerzos
Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS

PROTOCOLARES

Mesa principal
Mantel
Sillas
Jarra con agua
Vasos
Servilletas
Tarjetas de mesa
Banderas de mesa
Placas
Telas para cubrir placas
Botella de champagne / vino
Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Refrigerios para personal

Caja menor para gastos varios

OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS
Micrfonos
Parlantes
Amplificadores
Grabadoras
Equipo de video
Televisores
DVD
Porttiles
Equipo de tele
conferencias
Impresoras
Fotocopiadoras

SERVICIOS EXTERNOS
Difusin periodstica
Agencia de publicidad
Servicio de mensajera
Agencia de viajes
Servicio de buffet
Restaurantes para
almuerzos/cenas homenaje
Servicio de traduccin
simultanea
Servicio de alquiler de
carpas y mobiliario
Servicio de iluminacin y
efectos especiales
Servicio de decoracin:
flores

LA MESA: CLASES
RECTANGULAR

CUADRADA

OVALADA

REDONDA

LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U

FORMA DE T

HERRADURA

PEINE

Referencias bibliogrficas:

Imgenes extradas de www.google.com

Luz Anglica Patio
Libro:
Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Elosa Ziga
RYM Presentaciones