CAPITULO

Calidad, productividad y
competitividad

Introduccin
En este captulo se exponen las ideas referentes a por qu es necesario que
las organizaciones redoblen sus esfuerzos para hacer las cosas mejor, ms
rpido y en forma ms econmica. Se estudian algunos elementos para que las
personas sean ms eficaces, y participen de modo ms exitoso en las
organizaciones de hoy. Adems se analizan conceptos como calidad,
productividad, eficiencia, eficacia, cliente y competitividad.

Un mundo cambiante
Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesin de
cambios en todos los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la
maquinaria, el ferrocarril, el motor de combustin interna, ha afectado los
aspectos econmicos, sociales y culturales.
La actual revolucin en la informacin es resultado de las innovaciones
tecnolgicas de las ltimas seis dcadas en el campo de la electrnica y las
comunicaciones. La posibilidad de intercambiar informacin y comunicarse
instantneamente, a escala mundial y a bajo costo, a travs de internet y otros
medios satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo
contacto de los pueblos del mundo.
Hoy el mundo est cada da ms interconectado (globalizado). As, es posible
entender la globalizacin como un proceso de interconexin financiera,
econmica, social, poltica y cultural que se acelera por el abaratamiento de
los transportes y la incorporacin de las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin.

Lo anterior ha estado acompaado de diversos cambios en los procesos

de produccin, en los que es cada vez ms frecuente que el valor de los
productos dependa ms de los elementos no materiales que llevan
incorporados (como diseo del producto, imagen de marca, patentes,
mercadotecnia, distribucin, etc.) que de la manipulacin fsica de los
elementos materiales que los integran.
Por ejemplo:
En el precio de una Coca-Cola pesa ms la publicidad y la patente del
invento que los componentes materiales de la bebida.
En el precio de un programa de videojuegos o de computacin valen ms
las horas de creatividad y de programacin que el costo del disco que
contiene este programa.

Subcontratacin de procesos de negocios

Adems, ahora casi cualquier actividad o etapa de un proceso productivo se
puede encargar a otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que
tenga la capacidad suficiente para proporcionar un producto o servicio
competitivo en trminos de calidad, costos y tiempos de respuesta. Esto
tambin aplica en las reas de servicios, en las que hay una creciente
subcontratacin de procesos de negocios (Business Process
Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores
especializados de servicios en lugares o pases con menores costos.
Esto, adems de reducir costos, permite que las compaas que contratan
estos servicios se concentren en los aspectos clave de su negocio. De
esta manera, es cada vez ms frecuente que aspectos como atencin a
clientes, contabilidad, recursos humanos, finanzas, servicios de gestin de
informacin y mercadotecnia se encarguen a empresas especializadas,
regularmente ubicadas en pases en vas de desarrollo. Destaca en este tipo
de negocios India, seguida por otros pases asiticos y de Europa del este..

Administracin del tiempo

80% de los resultados corresponde a 20% de las actividades

Las personas eficaces permanecen fuera de los cuadrantes III y IV porque, urgentes o no, no son
cuestiones importantes. Tambin reducen el cuadrante I, pasando ms tiempo en el II. La clave
para reducir las actividades del cuadrante I es enfocarlas desde una perspectiva diferente; por
ejemplo, delegando o facultando para que la gente que est a nuestro alrededor nos ayude con
ciertos asuntos rutinarios que son importantes.

Etapas en la evolucin del movimiento por la calidad

Control

Criterios

considerado Inspeccin
s

Fecha de

i
n
i
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o

Preocupacin
principal

(1800)

Deteccin

(1930)

Control

La
calidad se Un problema a
1/ informacin tomada de: Calidad y Productividad Humberto Gutirrez Pulido
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Reestructurar las
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(1950)

Coordinacin
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(1980)

(1995)
Competir eficazmente
por los clientes, con
calidad, precio y
servicio, en la era : de la
informacin y en un
mercado globalizado

Impacto
estratgico

Una ventaja

co

Una ventaja
compe
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condici

Etapas en la evolucin del movimiento por la calidad (continuacin)1/

1/ informacin tomada de: Calidad y Productividad Humberto Gutirrez Pulido

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Todo el mundo,
principalmente la
gente que tiene i
mando es
responsable de
mejorar el
desempeo de sus
procesos. La alta
direccin encabeza
el esfuerzo para
generar visiones
compartidas,
alinear los
esfuerzos, eliminar
barreras
organizacionales,
propiciar el
aprendizaje
organizacional,
facultar y
potenciar la labor
y creatividad del
talento humano
esfuerzos para
generar visiones
compartidas;

liderazgo

Inspeccionar la

Orientacin calidad del

y enfoque producto
terminado

Controlar la
calidad

Construir
calidad

la Dirigir la calidad

Orientacin directa y
total al cliente, al
mercado y a mejorar
el desempeo de los
procesos

DISTINTAS CONCEPCIONES DE LA CALIDAD

LA
CALIDAD

El cliente o
consumidor

Satisfacer una
necesidad

Produccin y
Comercializacin

Productos sin
defectos

Organismos
reguladores

Cumplir normas

Aceptacin
universal
producto

El desempeo

Una variable
precisa

Grado de
excelencia

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestin de la
calidad y pueden utilizarse como medida de desempeo del sistema de calidad

Costos de calidad
CLASIFICACIN DE LOS COSTOS
DE CALIDAD.

Costos para asegurar la calidad

Costos de no calidad

De prevencin
internas

Por fallas

Evitar y prevenir errores fallas y desviaciones de

defectos o incumplimiento
Planeacin

de calidad

Planeacin

de procesos

reprocesos
Control

de especificaciones
+Desperdicio y

de procesos

Entrenamiento

De evaluacin
:

Originados por fallas,

Medir, verificar y evaluar la calidad

Inspeccin, pruebas y ensayos :

Auditoras de calidad ;
Equipos de pruebas y ensayos

+Reinspecciones
+Reparaciones

Por fallas externas

Atencin

de quejas del cliente

Servicios

de garanta

Devoluciones,

costos de imagen y
prdidas de ventas
Castigos
Juicios,

y penalizaciones

demandas y seguros

Los factores importantes en la competencia: avances tecnolgicos

y la motivacin de los integrantes de las organizaciones
MOTIVACIN. Es una fuerza interna que nos impulsa
actuar para alcanzar un equilibrio fsico, mental o social

PIRMIDE DE ABRAHAM MASLOW

JERARQUA DE LAS NECESIDADES

Productividad
la productividad se mide por el cociente formado por los resultados
logrados y los recursos empleados.
Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas
vendidas o en utilidades, mientras que los recursos empleados pueden
cuantificarse por nmero de trabajadores, tiempo total empleado, horas
mquina, etc.
En otras palabras, la medicin de la productividad resulta de valorar
adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos
resultados.
Es usual ver la productividad a travs de dos componentes:
Eficiencia es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados,
Eficacia es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se
alcanzan los resultados planeados
As, buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos y procurar que no
haya desperdicio de recursos; mientras que la eficacia implica utilizar los
recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo planeado). Se puede
ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se estn
alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente,
Efectividad se entiende que los objetivos planteados son trascendentes y
stos se deben alcanzar.

CONCEPTOS CENTRALES
Mano de Obra

Productividad
Total

Eficiencia

Capital

Materiales
Energa

Maquinaria
Cantidad
producida

Gastos
Indirectos

Tecnologa

Eficiencia
Mixta

Cantidad de un
insumo
Resultados

Eficacia
Objetivos
Mejora
continua

Para lograr la
Productividad

Productividad de
la Organizacin

beneficios

Productividad
Externa
Sinergia

Estndares

Costos

Razones de
medicin

Control por
indicadores
Mediciones
integrales

La expresin general de la productividad total es:

Valor de los productos

Productividad =
Costo de (mano de obra + capital + materiales + maquinaria + tecnologa +
energa + gastos indirectos)

Ejemplo, en una empresa que fabrica cuadernos y agendas, la produccin de

ambos productos se expresa en dinero diciendo que se producen $1 200 0 0 0
mensuales. Para lograrlo, intervienen mensualmente $80 0 0 0 de mano de
obra, $60,000 de intereses por el capital invertido, $600,000 de materiales,
$45,000 de la depreciacin de la maquinaria, $60 000 de regalas por las
marcas y la tecnologa usadas y $155,000 de energa elctrica. Cul es la
productividad total?
$1 200 0 0 0
Productividad total =
$80,000+$60,000+$600,000+$45,000+$60,000+155,000

$1 200 000
Productividad total =

= $1.2 obtenidos/$ gastados

$1 000 000

Eficiencia
Para simplificar el anlisis de la productividad total de un proceso se divide la
productividad en partes ms simples. La eficiencia es una medida parcial de la
productividad y se refiere al cociente de la cantidad producida entre la cantidad de un
solo insumo manteniendo las dems constantes.

Produccin (en unidades de medicin)

Eficiencia =
Insumo (en unidades de medicin)
Por ejemplo, el departamento de produccin de una empresa produce 30 ton al
mes con 15 personas, cul es la eficiencia respecto de la mano de obra?
30 ton
ton
Eficiencia =
=2
15 personas
persona
Adems de la eficiencia de la mano de obra, el capital y la maquinaria, que ya fueron
ejemplificadas en el apartado anterior, se pueden analizar otros factores:
La Eficiencia de la Tierra
La Eficiencia de la Tecnologa
La Eficiencia de los materiales
La Eficiencia de la Energa
La Eficiencia de la Maquinaria
En conclusin la Eficiencia es la medida de que tan bien se aprovechan los recursos
para convertirlos en bienes.

Eficacia

En las reas de ingeniera y administracin se llama eficacia a la medida que indica

qu tanto se ha alcanzado cada uno de los objetivos y se expresa como un cociente o
porcentaje de alcance.
La eficacia es la razn de los resultados obtenidos entre los objetivos definidos:
Resultados
Eficacia =
Objetivos
Si se plantea un objetivo y ste se cumple la eficacia es 100%.
Si una empresa constructora le ofrece al Infonavit la construccin de 200 casas en 720
das y en el plazo dado logra entregar nicamente 180, su eficacia es 90%
(180/200 x 100 = 90%).

Rendimiento
El rendimiento es la medida de los resultados de produccin durante cierta unidad de
tiempo
Un chofer de cierta compaa recorri 670 kilmetros en su camin de reparto en un da de
viaje y consumi un tanque de gasolina de 70 litros. Cul fue su rendimiento de material
por da?
Resultados
670 km
km
Rendimiento =
=
= 9.6
Variable de referencia
70 l-da
l-da

COMPETITIVIDAD
La competitividad actual exige no slo calidad, sino mejor
aprovechamiento de los recursos en las organizaciones. Cuando
se habla de recursos, se incluye al ser humano que desarrolla de
forma constante sus potencialidades y utiliza cada vez mejor
recursos naturales, maquinaria, equipo, materias primas,
mtodos, procedimientos, accesorios, instalaciones de
infraestructura, plantas productoras, almacenes, etc., con el fin
de incrementar el bienestar social mediante la productividad

ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA

COMPETITIVIDAD