LA PRESENTE INVESTIGACIN CONSISTE EN EL

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA

EMPRESA DE TRANSPORTES CALIFORNIA S.A.
DETERMINAR LA INFLUENCIA DEL
SUPERVISOR EN EL PAGO DE PRODUCTOS DE
EMPRESA DE TRANSPORTES CALIFORNIA S.A

Alumnos:
ANDRADE CHARCAPE, Willian
ESPINOZA LOMBARDI, Jorge

Profesora:
YUPANQUI GONZALEZ, Allin Chariq

Una Empresa de Transporte Urbano debe contar con los recursos necesarios para
poder laborar en un mercado competitivo.

Esperamos que nuestro trabajo contribuya como una gua a futuros proyectos de este
tipo y aporte a posteriores investigaciones

JUSTIFICACIN

Se ha considerado necesario realizar una investigacin con el propsito de

encontrar los puntos dbiles siendo el ms resaltante la calidad de
atencin al cliente debido a la importancia que tiene la satisfaccin del
mismo porvenir de la Empresa de Transportes California S.A. Debido a ello,
los resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar
laspolticasreferentes al servicio que la institucin ofrece a sus clientes
ya que ellos son los pilares fundamentales para lograr losobjetivosy
metas de la empresa constituyndolo de esta manera al logro efectivo de
la calidad de atencin al cliente en el rea de Pagos de productos.

OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES.

Identificar las influencias del supervisor en el pago de productos de Empresa de

Transportes California S.A. del distrito La Esperanza Trujillo en el ao 2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Observar la situacin actual del servicio del pago de productos de la Empresa

de Transportes California S.A.

Listar los factores de productividad: (supervisin, etc)

CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL

PROCEDIMIENTO
Matriz de viabilidad.

Momentos de observacin.

EMPRESA DE TRANSPORTE CALIFORNIA

S.A

DOP.

ES/DEBE SER.

CAPITULO 2. INFORMACION
TEORICA
Pago de producto

Cabe recalcar que el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que: El servicio al
cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definicin deducimos que
el servicio de atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa, as
mismo Damaso J (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que
los clientes regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices lo suficiente para pasar
comentarios positivos a otros, que posteriormente podrn probar tu producto o servicio
y convertirse en clientes nuevos.

Segn Jorge Aguilar y Jaime Vargas (2010), el tiempo de espera aceptable al cliente es
de un minuto, si el tiempo de espera es superior a un minuto habr que verificar si el
cliente lo encuentra aceptable, adems Fitzsimmons (2004), afirma que cuando la
demanda excede la capacidad del sistema para atenderla, o los servidores se
encuentran ocupados, los clientes no podrn ser atendidos en ese instante, generando a
los clientes, prdida de tiempo.

Supervisin

Segn Imundo (1984) indica que: Los supervisores son el enlace entre los
trabajadores y los niveles superiores de administracin, de asesoras y especialistas
tcnicos, con frecuencia se les llama para representar tanto los intereses de los
empleados como los de alta administracin y los especialistas en asesoras.

Al respecto Douglas (1990), explica lo siguiente: Supervisin es la accin orientadora

de ayuda tcnica, cientfica y humana que se aplica a un trabajo determinado para
obtener un mejor logro de los objetivos. Desde una manera superior de observar, es
ver un hecho de una forma profunda, detallada analizando situaciones, con el objeto
de describir y aplicar los correctivos correspondientes y oportunos.

Como lo describen, Carifio y Hess (1987), el supervisor ideal se considera una

persona que se caracteriza por un alto grado de responsabilidad y puntualidad.

Segn Hrm (1993), la tolerancia del trabajo por turnos vara sensiblemente de una
persona a otra, lo que puede obedecer a la presencia de un gran nmero de posibles
variables. Como en algunas diferencias individuales que pueden influir en la tensin
que sufren ocasionando irritabilidad por lo que brindan una mala atencin al cliente.

Capitulo 3. Diagnostico

En primer lugar hacemos la Observacin del Ambiente, en la cual podemos ver que
el rea cuenta con un espacio muy reducido de un aproximado de 7m x 6m,
tambin se observa paredes muy deterioradas, todas las cosas en completo
desorden adems del techo descompuesto y con tela de araas.

El Segundo proceso es la de Recepcin y Control de Mercancas, la cual ha sido

considerada como punto dbil ya que se ha observado que, no hay guas de
productos y herramientas, adems que no hay orden al momento de almacenar o
retirar un producto.

El Tercer proceso es la Ubicacin en el Almacn, la cual ha sido considerada

como punto dbil ya que est mal divididos en 4 zonas muy desordenadas adems
las cosas no estn ordenadas si no tiradas por todo los lados, conteniendo
productos inflamables mal ubicados (aceite, gasolina, alcohol).

El Cuarto proceso es la Preparacin de Productos, en la cual no se cuenta con

un encargado para la distribucin de los pedidos por lo que cualquier persona
puede sacar cosas sin darse cuenta.

El Quinto proceso es el Control y Administracin de Stocks, en la que se puede

observar que la mercanca puede llegar a cualquier momento y al no tener un
supervisor no se cuenta si los productos llegan completos o faltantes.

El Sexto proceso es la de Gestin de Cobro, en la cual se puede observar

que no se encuentra ubicada junto al almacn adems que no se cuenta con un
control al momento que se realiza el pago pudindola realizar cualquier persona
que est en la oficina.

El Sptimo y ltimo proceso es el Control de Devoluciones e Incidencias, en

la cual no se cuenta con un encargado especializado en caso de algn problema
con el producto por lo que se recibe el producto sin revisarlo pudiendo estar
daado.

Basndonos en la matriz de consolidacin se estudiaron dos variables

(anexo 10).

En primer lugar tenemos la variable el pago de un producto debido a que tiene

caractersticas problemticas como el fallo en el sistema de pago aparte que no hay
una lista de precios de productos, ocasionando una equivocacin de la cajera quien
adems no se muestra amable por lo que el cliente reclamo, lo cual genera una
prdida de tiempo.

De acuerdo a las caractersticas anteriores se form la siguiente definicin de la

variable: El pago de los productos, es un proceso sistematizado que demanda un
registro de productos en un sistema operado por personal capacitado que garantiza
mayor control de venta y satisfaccin del cliente.

En segundo lugar est la variable supervisor con las siguientes caractersticas:

No realizar inventarios de los equipos y materiales. Se observa que el supervisor no
se mantiene en su horario de trabajo lo que conlleva a que los trabajadores no
cumplen con sus funciones como limpieza, orden y control de equipos.

Con estas caractersticas se form la siguiente definicin de la variable: El

supervisor es el encargado de verificar el cumplimiento de las funciones de los
trabajadores.

Basndonos en la matriz de consolidacin se estudiaron dos variables:

ANALISIS DE RESULTADOS
INF. DE CAMPO

Prdida de
tiempo
en
clientes.

RELACIONES
La empresa no cuenta con un
administrador personal en el
rea que distribuya los boletos
de pago a los servidores,
ocasionando dificultades en el
pago y hacindoles perder su
tiempo.

La empresa al no contar con una

lista de precios no puede ayudar
a los clientes a poder elegir el
producto que desea, ni verificar
su precio ayudando a la hora de
poder aplicar los descuentos, sin
ayudar al consumidor a una
rpida y eficaz eleccin del
producto.

El Fallo en
el sistema
de pago, no
hay lista de
precios de
productos.

INF. TERICA
Segn Jorge Aguilar y Jaime Vargas (2010), el tiempo de
espera aceptable al cliente es de un minuto, si el tiempo de
espera es superior a un minuto habr que verificar si el
cliente lo encuentra aceptable.
Segn Fitzsimmons (2004), cuando la demanda excede la
capacidad del sistema para atenderla, o los servidores se
encuentran ocupados, los clientes no podrn ser atendidos
en ese instante, generando a los clientes, prdida de
tiempo.
Segn Holt y Scheffman en el Libro de precios y oligopolio
edicin en espaol del 2001, una lista de precios ayuda a los
clientes a poder elegir el producto que desean y verificar su
precio tambin ayuda a la hora de poder aplicar descuentos.
Segn el Libro Nacimiento de una empresa escrito por
Roberto Vainrub 1 edicin 1996, una lista de precios ayuda
a los clientes a poder hacer comparaciones con otras
empresas que ofrezcan el mismo producto tambin ayudan
al consumidor a una rpida y eficaz eleccin del producto.

Equivocacin de la
cajera quien
adems no se
muestra amable
por lo que el
cliente reclamo

Pago
de
producto.
(variable)

Un mal servicio de
atencin al cliente
no
permite
satisfacer
las
necesidades de los
clientes,
haciendo
que los clientes no
se
vayan
felices
logrando que den
comentarios
negativos
y
as
alejando
nuevos
clientes.

un

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006)

define que: El servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compaa disea para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes externos. De esta definicin deducimos
que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.
Segn Damaso J (1987) argumenta que el buen
servicio al cliente se trata de hacer que los clientes
regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices
lo suficiente para pasar comentarios positivos a
otros, que posteriormente podrn probar tu
producto o servicio y convertirse en clientes
nuevos.
Segn el Decreto Ley N.25988 Ley de. Racionalizacin
del Sistema Tributario Nacional y de Eliminacin de
Eliminacin de privilegios y sobrecosto. Per: despus del
pago de un producto se debe emitir un comprobante de
pago que sustente la compra realizada del producto, si
no se emite un comprobante de pago se est cometiendo
una infraccin tributaria sancionada con el cierre
temporal del establecimiento.
Segn Damaso J (1987) argumenta que antes de realizar
el pago de un producto la vendedora debe detallar
claramente el o los productos que se est comprando
para evitar futuros contratiempos.

INFORMACION
DE CAMPO

No
manteners
e en su
horario de
trabajo.

Supervisor

RELACIONES

INF. TEORICA

La empresa no cuenta

con un supervisor en el
rea del almacn que
distribuya a los

trabajadores ocasionando
impuntualidades,
desorden, y estar en otro
lado.

Como lo describen, Carifio y Hess (1987), el supervisor ideal se

considera una persona que se caracteriza por un alto grado de
responsabilidad y puntualidad.
Segn Hrm (1993), la tolerancia del trabajo por turnos vara
sensiblemente de una persona a otra, lo que puede obedecer a la
presencia de un gran nmero de posibles variables. Como en
algunas diferencias individuales que pueden influir en la tensin
que sufren quienes trabajan por turnos son las diferencias de fase y
amplitud del ciclo circadiano, la edad, el sexo, la situacin de
embarazo, la aptitud fsica y la flexibilidad para conciliar el sueo, y
la capacidad para superar la somnolencia.
Segn, Alfred Kadushin, sabe imponer de una forma poco
autoritaria la autoridad administrativa que le otorga su posicin.
Acepta, no obstante, la autoridad que le ha sido asignada y se
siente suficientemente cmodo como para ejercerla de forma
democrtica.
Al respecto Douglas (1990), explica lo siguiente: Supervisin es la
accin orientadora de ayuda tcnica, cientfica y humana que se
aplica a un trabajo determinado para obtener un mejor logro de los
objetivos. Desde una manera superior de observar, es ver un hecho
de una forma profunda, detallada analizando situaciones, con el
objeto de describir y aplicar los correctivos correspondientes y
oportunos.
Segun Imundo (1984) indica que: Los supervisores son el enlace
entre los trabajadores y los niveles superiores de administracin, de
asesoras y especialistas tcnicos, con frecuencia se les llama para
representar tanto los intereses de los empleados como los de alta
administracin y los especialistas en asesoras.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La empresa de Transportes California S.A. no cuenta con un administrador
personal en el rea que distribuya los boletos de pago a los servidores,
ocasionando dificultades en el pago y hacindoles perder su tiempo.
La empresa al no contar con una lista de precios no puede ayudar a los
clientes a poder elegir el producto que desea, ni verificar su precio ayudando a
la hora de poder aplicar los descuentos, sin ayudar al consumidor a una rpida
y eficaz eleccin del producto.
Un mal servicio de atencin al cliente no permite satisfacer las necesidades de
los clientes, haciendo que los clientes no se vayan felices logrando que den
comentarios negativos y as alejando nuevos clientes.

Se recomienda que cumplan con todas las normas dadas para un almacn adems de
capacitar constantemente a sus empleados concientizndolos que los clientes es el
pilar fundamental para el crecimiento de la empresa, as mismo hacer el inventario
de todas las cosas del almacn y adems de llevar una gua constantemente
actualizada con los precios y piezas disponibles.

GRACIAS