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DE LA CALIDAD
Qu es la calidad?
Tcnicas para medir el
valor del cliente
El Servqual
Medidas de satisfaccin e
insatisfaccin del cliente
Mtodos de Satisfaccin
Stephany Montes Vsquez
Qu es la calidad?
DEMING
El Servqual
Es
una
tcnica
muy
popular
entre
las
organizaciones, ya que se puede adaptar a
cualquier tipo de organizacin, esta se usa para
medir la percepcin que tiene el cliente en relacin
con la calidad en el servicio. sta tcnica
bsicamente se basa en 7 grados, si tenemos como
resultado 1 significa muy de acuerdo, pero si
tenemos un 7 significa nada de acuerdo.
Tangible
Capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empata
Fiabilidad
Medidas de satisfaccin e
insatisfaccin del cliente