DEPARTAMENTO DE CIENCIAS

ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS
Y DE COMERCIO

MODELO DE MEJORAMIENTO PARA

EL SERVICIO DE CALL CENTER
Integrantes:
Andrea Aguilar
David Salvador
Oscar Toscano
SANGOLQU, 12 Julio
2012

FAST LINE
El
Servicio
de
El
Servicio
de
Transporte
Ejecutivo
Transporte Ejecutivo

Brindar
Brindar servicios
servicios de
de
movilizacin
movilizacin ejecutiva
ejecutiva
con
con los
los ms
ms altos
altos
niveles
de
seguridad
niveles de seguridad y
y
satisfaccin
para
satisfaccin
para
nuestros
nuestros clientes
clientes

Mantener
Mantener y
y mejorar
mejorar
constantemente
la
constantemente
la
calidad
de
nuestros
calidad de nuestros
servicios
de
servicios
de
movilizacin
Ejecutiva,
movilizacin Ejecutiva,
abarcando
abarcando la
la mayor
mayor
cantidad
cantidad del
del mercado
mercado

OBJETIVO

Proveer una gran

gama de servicios
en la
administracin y
manejo de flotas.

integridad

Persistencia
Optimizar los
recursos de
nuestros clientes,
con un grupo de
personal calificado
y profesional.

Brindar seguridad,
confianza y
puntualidad en
cada accin que
realicemos.

actitud
proactiva

SERVICIOS

FODA

FORTALEZA
FORTALEZA
S
S

Monitoreo continuo de las unidades

Personal de alto compromiso

Acceso a crditos bancarios con bajas tasas

OPORTUNID
OPORTUNID Surgimiento de tecnologa
ADES
ADES
Cambio obligatorio de unidades cada cinco aos
DEBILIDADE
DEBILIDADE Falta de
unidades necesaria
S
S

AMENAZAS
AMENAZAS

Legalizacin de taxis informales

Perdida de parte de la cartera de clientes

CICLO DEL PROCESO DE SERVICIO DEL

TRANSPORTE EJECUTIVO
4.MONITOREO Y
CTROL.

5. SERVICIO
INTELIGENCIADO
SEGURIDAD

1.RECEPCIN DEL
SERVICIO-CALL
CENTER

3. CONDUCTOR
AMABLE

2.ASIGNACIN
DE LA UNIADADSISTEMA
SATELITAL

6. SERVICIO
TERMINADO CON
LA
SATISFACCIN

OBJETIVOS
Determinar el nivel de
aceptacin de los usuarios

satisfaccin y
de call center

Definir las caractersticas de las

personas encuestadas
Identificar
la
demanda
nuestros posibles

de

Determinar
la
eficiencia
servicio de call center

del

SEGMENTACIN

GEOGRFICA

DEMOGRFICA

DISEO DE LA ENCUESTA

DISEO DE LA ENCUESTA

MUESTREO

PROPUESTA DE UN MODEL DE
MEJORAMIENTO DE SERVICIO

OBJETIVO GENERAL
Qu
Qu se
se va
va
a
a hacer
hacer

Dnde
Dnde se
se
va
realizar
va realizar

Cundo
Cundo se
se
va
a
va a
realizar
realizar

A
A quin
quin va
va
dirigido
dirigido

Porqu
Porqu se
se
va
a
va a
realizar
realizar

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad
Intangibilidad

Naturaleza
Naturaleza
perecedera
perecedera
del
del servicio
servicio

FAST
LINE

Variabilidad
Variabilidad

Inseparabilid
Inseparabilid
ad
ad

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

Atencin
Atencin
personalizada
personalizada

Atencin
Atencin
rpida
rpida

Cortesa
Cortesa

Sintona
Sintona

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO
Empata del
servicio

Seguridad

Capacidad
de
respuesta

Recursos
tangibles

Confiabili
dad

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO
Atencin de
inmediato

Energa y
cordialidad

Sea natural

Atencin total.

Primeros 30
segundos
cuenten

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO
facilitador de
su cliente
Mantngase
en forma y
cuide bien su
salud

ltimos 30
segundos
cuenten

use sentido
comn

Algunas veces
ajuste las
reglas

GRAFICA DEL CICLO DE SERVICIOS DE

CALL CENTER
Recepcin
de la
llamada de
forma
inmediata,
al segundo
timbre.
fin de la
llamada

Saludo
cordial en
nombre de
la empresa y
propio

CICLO PROCESO
DE SERVICIO
CALL CENTER
PARA
TRANSPORTE
EJECUTIVO

Asegurarce
que el
cliente se
sienta
seguro y
satisfecho
con la
unidad a
recibir y el
tiempo
destinado.

Asignacin
inmediata
de la unidad
disponible

Recepcion
de datos
asegurandoc
e que los
mismos
sean los
correctos

Ubicar el
lugar al cual
se requiere
el servicio

FLUJO DEL CALL CENTER

1.-Recepcion de la llamada

Presentacin personal y de
empresa

Recepcin de datos definir lugar

de requerimiento de servicio

NO

El lugar est
dentro del
rango?

Ofrecer disculpas e informar que

no se tiene cobertura a ese lugar

SI
Ubicar unidad disponible

NO

Hay unidad
disponible?

Ofrecer disculpas e informar que

no se tiene unidad disponible

SI
Enviar unidad a lugar de
requerimiento
Desea otra
unidad?

SI

NO

Gracias por llamas su unidad est

en camino tiempo esperado de
llegada nombre conductor y
numero unidad

PROTOCOLO PARA EL SERVICIO PARA

OPERADORES DEL CALL CENTER
CONTESTAR
CONTESTAR LLAMADA
LLAMADA
Saludar a quien le llama as: Fast line empresa
Indicar el nombre de la empresa Fast line, Hay
de taxis ejecutivos y normales le atiende ______
que contestar antes del tercer timbre
En que puedo ayudarle?,

RECEPCIN
DEL REQUERIMIENTO
REQUERIMIENTO
escuchar atentamente conRECEPCIN
inters y sin DEL
cerciorarse que el requerimiento es el correcto
interrupciones al cliente hasta que defina su
resumiendo la informacin
necesidad y el lugar al cual enviar la unidad.

DE
ASIGNACION
DE UNIDAD
UNIDAD
Pedir que espere un momento hastaASIGNACION
localizar la
Tramitar con agilidad la localizacin de la unidad
unidad siempre y cuando el cliente lo afirme y
y remitirla al cliente.
acepte.

DESPEDIDA
DESPEDIDA

Despedirse
Despedirse del
del cliente
cliente por
por su
su nombre,
nombre, de
de manera
manera amable
amable y
y cordial,
cordial, se
se agradece
agradece el
el haber
haber utilizado
utilizado el
el servicio
servicio que
que ofrece
ofrece la
la
empresa
empresa y
y se
se invita
invita a
a que
que vuelva
vuelva a
a contactar
contactar con
con la
la empresa
empresa cada
cada vez
vez que
que lo
lo necesite.
necesite.

PLAN DE COMUNICACIN PARA EL

CLIENTE EXTRENO E INTERNO

PLAN
PLAN DE
DE
AUDITORA
AUDITORA

PLAN
PLAN DE
DE
CAPACITACIN
CAPACITACIN

PLAN
PLAN DE
DE RR
RR HH
HH

Planes
Planes para
para
una
mejora
una mejora
en
en la
la
entrega
entrega del
del
servicio
servicio

PLAN
PLAN DE
DE
FIDELIZACIN
FIDELIZACIN

PLAN DE CAPACITACIN
Se busca concientizar al personal de la empresa con
el fin de que comprendan cul es el valor del cliente
para Fast Line

Actividades

Cantidad

Costo Unitario Costo Total

Charla

$150

$600

Documentos
entregables

30

$1,50

$45

Alimento

35

$1,50

$52,50

TOTAL

$697,50

PLAN DE AUDITORIA
Evaluar la aplicacin de la tcnica del cliente fantasma,
este realizara una extensa observacin del mtodo que
utiliza el personal para entregarle el servicio, establecer
cul es la actitud que tiene con el cliente.
Actividades
Cantidad Costo Unitario Costo Total
Determinar
parmetros
de
1
$75
$75
evaluacin
Realizar 30 contrataciones del
30
$1,50
$45
servicio
Evaluar cada contratacin
30
$5
$90
Realizar reportes de la contratacin
30
$0
$0
Contratacin de una auditora de
1
$1.500
$1.500
servicio
Entrega de informacin obtenida
1
$20
$20
Recepcin de resultados de la
1
$20
$20
auditora
Evaluar posibles acciones frente a
1
$300
$300
los resultados
TOTAL
$2.050

PLAN DE RRHH
Para mantener un nivel ptimo de relacin que tienen
las operadoras y el cliente se pide al departamento de
Recursos Humanos que contrate ms operadores al
menos 5 ms para satisfacer la demanda
ACTIVIDAD

CANTIDAD

Contratar
a
55
operadores mas
para que estn
en la central y
atiendan
a
la
demanda

COSTO
UNITARIO
297

COSTO TOTAL

367,2*5=
1836(Hora extra
parcial)

1836 +
6977,3

1485*12= 17820

5141,3=

1028,26*5=
5141,3 (hora extra
pasada
media
noche)
TOTAL $24.797,3

PLAN DE FIDELIZACIN
Se ha observado y llegado a determinar en base de la
encuesta que muchas de las personas que realizan llamadas
al call center sienten que los operadores tienen un tono de
desinters esto se debe a que los operadores no tienen un
sentido de pertenencia para con la empresa, tampoco el
cliente externo tiene un sentido de perteneca con la empresa.
ACTIVIDADES

CANTIDAD

COSTO
UNITARIO

COSTO TOTAL

Elaboracin
camisetas

de

200

$4.50

$900

Elaboracin
llaveros

de

1000

$0,40

$400

Elaboracin
de
esferogrficos

1000

$0,50

$500

Total

$1800

PROYECTO CALL CENTER

Nombre
del
Proyecto:
Campaa
de
comunicacin para clientes internos y externos
de FAST LINE.
Descripcin:
Se realizara un plan de comunicacin para los
empleados de FAST LINE para capacitarlos, con el
fin de prestar un servicio de calidad y satisfacer
las necesidades de nuestros clientes.

PROYECTO CALL CENTER

Responsable:
Recursos humanos
Duracin del Proyecto: 12 meses
Fecha Inicio:
Lunes 2 de julio
Fecha trmino:
martes 2 de julio
Valor del Proyecto:
$29.344,8
Objetivo general
Ofrecer un servicio de calidad en los servicios que
ofrece FAST LINE (taxis ejecutivos) que permitan
satisfacer las necesidades de los clientes.

PROYECTO CALL CENTER

Objetivos especficos
*Diseo de matrices de ciclos de servicio
*Disear normas de servicio que el cliente interno
(empleado) debe utilizar de acuerdo a las
diferentes actividades y reas donde se desarrolle
el servicio
*Retroalimentar al personal de las reas de
atencin al cliente sobre el servicio que estn
prestando actualmente.
Metas
*Evaluacin
del
personal,
sobre
los
conocimientos adquiridos durante la capacitacin.
*Estricto control de la aplicacin de los protocolos
que se han diseado anteriormente

PROYECTO CALL CENTER

ESTRATEGIAS
*Capacitar al personal para que aplique de una
forma adecuada los protocolos de servicio.
Solicitar al departamento de recursos humanos
personal, para implementarlo cuando se den
eventualidades, como das critico.
*Fidelizar al cliente otorgndole obsequios, donde
el mismo pueda darse cuenta que es parte
fundamental de nuestra empresa.
*Informar al cliente sobre las promociones
*Informar al cliente sobre rutas o cambio de
horarios en la prestacinn del servicio.

PROYECTO CALL CENTER

ACTIVIDADES
Capacitacin personal
Evaluacin del cliente fantasma
Contratacin de nuevo personal
Elaboracin de Camisetas
Elaboracin de llaveros
Elaboracin de esferogrficos

PROYECTO CALL CENTER

PRESUPUESTO
Capacitacin personal

VALOR
697,50

Evaluacin del cliente fantasma

2050

Contratacin de nuevo personal

24797,3

Elaboracin de Camisetas

900

Elaboracin de llaveros

400

Elaboracin de esferogrficos

500

TOTAL

29344,8

CONCLUSIONES DE LA EVALUACIN
FINANCIERA

En la evaluacin financiera podemos concluir que si

el escenario pesimista es el que ocurre podemos
concluir que igualmente sera viable el proyecto, ya
que la TIR es mayor que la TMAR (TIR = 17,09%;
TMAR = 13,17%), el VAN es positivo y finalmente
la relacin beneficio costo es superior de 1, (R B/C
= $1,37), por lo cual por cada dlar invertido se
obtiene 37 ctvs. de ganancia.