COMUNICAO INTERPESSOAL

COMUNICAO ASSERTIVA

CENTRO DE EMPREGO E FORMAO

PROFISSIONAL

Objectivos
Adquirir e desenvolver as competncias

comunicacionais com vista a melhorar as

capacidades de insero profissional e
manuteno no emprego;

Consciencializar para a importncia dos

comportamentos e atitudes para a manuteno

do emprego;

Desenvolver a autoconfiana e a motivao

(fontes da comunicao assertiva).

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar e caraterizar os elementos intervenientes no

processo de comunicao
Identificar e transpor barreiras no processo de
comunicao
Identificar e caraterizar perfis comunicacionais no
relacionamento interpessoal
Desenvolver a comunicao assertiva
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de
comunicao
Realizar os diversos tipos de processamento interno da
informao

A COMUNICAO
A Importncia da Comunicao nas Relaes

Interpessoais
O Processo de Comunicao
Diferentes Formas de Comunicao
Barreiras Comunicao
Atitudes Facilitadoras da Comunicao
Estratgias na Comunicao Interpessoal

O QUE COMUNICAO

O estabelecimento da relao interpessoal feito atravs do

processo de comunicao, o qual fundamental para
qualquer pessoa.

Comunicar trocar
ideias, sentimentos e
experincias com outras
pessoas que conhecem o
significado daquilo que
se diz e do que
se faz.

COMUNICAR
Inevitabilidade e importncia da comunicao

Comunicao

Processo de aprendizagem

Diversidade de significaes (significado que atribumos s

coisas, gestos, palavras, expresses e possiveis significaes

atribudas pelos outros)

O Processo de Comunicao
EMISSOR

O que emite ou
transmite a mensagem
RECEPTOR

Aquele a quem se dirige a

mensagem
MENSAGEM

O contedo da
comunicao

O Processo de Comunicao
CANAL

Todo o suporte que serve

de veculo mensagem

CONTEXTO

O conjunto das variveis

que rodeiam e
influenciam a situao de
comunicao
=
R

SEKR

CDIGO

O conjunto de elementos
com significado, aceites
pelo emissor e receptor

O Processo de Comunicao
CODIFICAO

A capacidade de construir
mensagens segundo um
cdigo compreendido pelo
emissor e receptor

DESCODIFICAO

A capacidade de
interpretar uma mensagem

O Processo de Comunicao
INFORMAO DE

RETORNO
(Feedback)
A resposta do receptor
mensagem enviada pelo
emissor

Diferentes Formas de Comunicao

Linguagem Verbal

(palavras)

Escrita
Livros
Cartazes
Jornais
Cartas
Telegramas...
Oral
Dilogo
Rdio
Televiso
Telefone...

Diferentes Formas de Comunicao

Sinais Visuais
Gestos
Expresses faciais
roupa

Linguagem No

Verbal
(emoes,
sentimentos)

Sinais Sonoros
Buzinas
Tambores
Timbre de Voz

Sinais Especiais
Linguagem Gestual
Bandeiras
Braile

BARREIRAS COMUNICAO
Nem sempre conseguimos comunicar de forma
eficaz, isto , emitir mensagens para que estas sejam
compreendidas.
Porque que existe esta deficincia na
comunicao?
Barreiras Comunicao: obstculos
que dificultam a emisso e/ ou recepo
de mensagens.

BARREIRAS COMUNICAO
Barreiras da
Comunicao

Mensagem
Mensagem

Mensagem

tal
tal como
como

tal como

enviada
enviada

recebida
Barreiras da
Comunicao

Instrues do Capito ao Sargento

SARGENTO!
DANDO-SE AMANH UM ECLIPSE DO SOL,
DETERMINO QUE A COMPANHIA ESTEJA FORMADA,
COM UNIFORME DE CAMPANHA, NO CAMPO DE
EXERCCIO, ONDE DAREI EXPLICAES EM TORNO
DO RARO FENMENO QUE NO ACONTECE TODOS
OS DIAS. SE POR ACASO CHOVER, NADA SE
PODER VER E, NESTE CASO, A COMPANHIA FICA
DENTRO DO QUARTEL.

BARREIRAS COMUNICAO
Utilizar um cdigo desconhecido pelo receptor (sinais,

sons, gestos)

Complexidade da mensagem (longa, palavras pouco

comuns ou ambguas, desmotivadoras)

Papis sociais desempenhados (influenciam atitudes que

se tm habitualmente, ex. desempregado)

Quadros de referencia diferentes (viso do mundo

divergente)

Rudo
Fadiga (doena, falta de concentrao, ateno)
Canal utilizado

BARREIRAS COMUNICAO
INTERNAS

EXTERNAS

Obstculos que se referem

ao emissor e/ou receptor
(ex:)

Referem-se ao contexto
onde decorre comunicao

- Falta de motivao

para desempenhar as funes

-Esteretipos
- Atitude para com o
interlocutor
- Atitude para consigo,
- No distinguir opinies de
factos

- Distncia (ex: provocada por

balco)
- Natureza fsica do contexto
(conforto)

BARREIRAS COMUNICAO
Ao nvel do Emissor e Receptor:
- Codificao
- Expresso
- Audio
Tipos de
Barreiras da
Comunicao

- Descodificao
- Interpretao
Ao nvel do Contexto
Ao nvel do Meio
Ao nvel do Cdigo
Ao nvel da Mensagem

BARREIRAS COMUNICAO
AO NVEL DO EMISSOR E DO RECETOR
Construo da ideia a nvel conceptual.

Colocam-se questes de mbito psicolgico e mental.

Faz-se apelo capacidade de abstraco e raciocnio.
Codificao

Colocam-se questes do domnio do cdigo (Ex: caso da

lngua) e de capacidade verbal.

BARREIRAS COMUNICAO
AO NVEL DO EMISSOR E DO RECETOR (cont.)
Expresso

Na

comunicao

verbal,

colocam-se

questes

de

foro

fisiolgico (ex: dificuldades de pronncia) ou do foro psquico

(ex: como gaguez e outras)
Audio

Receptor questes que podem ser de foro fisiolgico (ex: a

surdez) ou fadiga, que interfira com capacidades cognitivas
(ex: concentrao)

BARREIRAS COMUNICAO
AO NVEL DO EMISSOR E DO RECETOR (cont.)
Descodificao

A questo do conhecimento do cdigo utilizado.

Interpretao

O receptor confronta a mensagem com o seu quadro

referencial, ou seja, os seus conhecimentos,
opinies, valores, crenas, preconceitos, etc...

BARREIRAS COMUNICAO
AO NVEL DO CONTEXTO

Existem contextos mais adequados ou menos adequados

a cada tipo de comunicao.
AO NVEL DO MEIO

O meio utilizado para suportar ou veicular a mensagem

nem sempre o mais adequado. Assim, necessrio
que exista uma certa coerncia, entre o tipo de
mensagem e os objectivos a alcanar.

BARREIRAS COMUNICAO
AO NVEL DO CDIGO

Sintonia no cdigo
Este elemento do tem de ser partilhado pelos interlocutores para que
o emissor possa codificar e o receptor descodificar a mensagem.

AO NVEL DA MENSAGEM

Esta dever ser oportuna, pertinente, motivadora, para suscitar a

ateno do receptor. Podem existir situaes de recusa
mensagem, que dificultam ou impossibilitam a comunicao.

ATIVIDADE O RELATO
Sr. Joo da Silva fez um ferimento grave na

mo esquerda.
Este acidente narrado por:
- Um encarregado de oficina
-Um jornalista
-Um romancista

Trabalho grupo: reconhecer autor de cada texto

e justificar

BARREIRAS COMUNICAO
CURIOSIDADE
Estudos mostram que uma mensagem que
simultaneamente ouvida, vista e discutida
mais facilmente retida porque abrange um
maior nmero de rgos dos sentidos.
Retemos:
- 20% do que ouvimos
- 30% do que vemos
- 50% do que vemos e ouvimos
- 70% do que ouvimos, vemos e discutimos

Atitudes Facilitadoras da
Comunicao
fundamental melhorar a nossa capacidade de comunicao
interpessoal, quer como emissor quer como receptor. Existem
trs atitudes que reforam o sistema de comunicao:

a atitude para consigo prprio (a estima por si prprio);

a atitude para com o assunto (a capacidade de ouvir);

a atitude para com o outro (capacidade de dar

informao de retorno).

A Atitude Para Consigo Prprio

Aquilo que o indivduo pensa de si prprio, das
suas capacidades e o seu grau de auto-estima,
influenciam o modo como comunica.
O indivduo tem que ter autoconfiana e
conscincia de que capaz de assumir
determinada forma de estar e de se relacionar
com os outros.

A Atitude Para Com o Assunto

Se no se acredita num determinado assunto

ou tema, estes no sero comunicados
correctamente.
O receptor que no gosta ou discorda de
determinado assunto que ouve ou l, tende a
rejeit-lo.

A Atitude Para Com o Outro

Se a atitude do emissor para com o receptor e

do receptor para com o emissor for negativa,
se no gostarem um do outro, a comunicao
no se far correcta e abertamente. Fala-se e
ouve-se de forma indelicada e incorrecta.
A realidade que se aceita mais o que o
indivduo diz, quando se gosta dele.

A RELAO CONSIGO MESMO

O Auto-Conceito
A Auto-Estima
A Auto-Confiana

A RELAO CONSIGO MESMO

A capacidade de adaptao ao desempenho de

diferentes papis est relacionada com dificuldades no

relacionamento interpessoal

Importncia da interao social no desenvolvimento

individual
no independente da perceo de

si prprio!

A Parbola do Cavalo
Um fazendeiro, que lutava com muitas dificuldades, possua alguns cavalos
para ajudar nos trabalhos da sua pequena fazenda. Um dia, o seu capataz veio
trazer a notcia de que um dos cavalos havia cado num poo velho e abandonado.
O poo era muito profundo e seria extremamente difcil tirar o cavalo de l.
O fazendeiro foi rapidamente at ao local do acidente, avaliou a situao,
certificando-se de que o animal no se tinha magoado. Mas, pela dificuldade e pelo
alto custo de retir-lo do fundo do poo achou que no valia a pena salv-lo.
Tomou, ento uma difcil deciso; determinou ao capataz que sacrificasse o
animal atirando terra para dentro do poo at enterr-lo, ali mesmo. E assim foi feito.
Os empregados, comandados pelo capataz, comearam a lanar terra para dentro
do poo de forma a cobrir o cavalo, mas medida que a terra caa no seu dorso, o
animal sacudia-a e ela ia-se acumulando no fundo, possibilitando ao cavalo ir
subindo. Assim, os homens aperceberam-se de que o cavalo no se deixava
enterrar, mas pelo contrrio, estava a subir medida que a terra enchia o poo, at
que, finalmente, conseguiu sair!
MORAL DA HISTRIA: Se estiver l em baixo, sentindo-se pouco valorizado,
quando, certos do seu desaparecimento os outros atirarem sobre si a terra da
incompreenso, da falta de oportunidade e de apoio, lembre-se do cavalo desta
histria. No aceite a terra que atirarem para cima de si, mas sacuda-a e suba sobre
ela. E quanto mais atirarem, mais voc vai...

Auto-Conceito
O auto-conceito a percepo
que o indivduo tem de si.
o que cada um pensa acerca
de si.
O modo como cada um se v ou descreve a si prprio (AutoConceito) tem a ver com:
A apreciao que os outros fazem de ns (as pessoas bem aceites

desenvolvem um auto-conceito valorizado e tm maior facilidade

nos contatos pessoais)
Os diferentes papeis e a forma como cada um os desempenha,
Os quadros de referncia.

Auto-Conceito
Conhecermo-nos implica conhecer e avaliar as nossas

competncias e limitaes (capacidades, interesses,

valores, atitudes, necessidades, motivaes)
Superar pontos fracos e

Desenvolver p. fortes

manter relaes
construtivas com o outro

Auto-Conceito
A complexidade do ser humano no permite que cada um
tenha uma exacta imagem de si mesmo.

Janela de Johari
ilustra
as
iinterpessoais

CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS OUTROS

DESCONHCIDO
PELOS OUTROS

relaes

DESCONHECIDO PELO EU

I
EU ABERTO

II
EU CEGO

III
EU SECRETO

IV
EU
DESCONHECIDO

Auto-Conceito
rea I (Eu Aberto) constitui o nosso comportamento em
muitas actividades, conhecido por ns e por qualquer um que nos
observe. K Varia de acordo com a nossa estimativa do que correto
num ambiente especifico e com diferentes pessoas.
Ex: nossas caractersticas, nossa forma de falar, habilidades...
CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS OUTROS

DESCONHCIDO
PELOS OUTROS

DESCONHECIDO PELO EU

I
EU ABERTO

II
EU CEGO

III
EU SECRETO

IV
EU
DESCONHECIDO

Auto-Conceito
CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS OUTROS

DESCONHCIDO
PELOS OUTROS

DESCONHECIDO PELO EU

I
EU ABERTO

II
EU CEGO

III
EU SECRETO

IV
EU
DESCONHECIDO

rea II (Eu Cego) representa as nossas caractersticas de

comportamento que so facilmente percebidas pelos outros, mas das
quais, geralmente, no estamos conscientes.
Ex: nosso comportamento sob tenso...reaces agressivas, desprezo
por aqueles que discordam de ns. Somos mais crticos com outros sem
percebemos que nos estamos a comportar da mesma forma

Auto-Conceito
CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS OUTROS

DESCONHCIDO
PELOS OUTROS

DESCONHECIDO PELO EU

I
EU ABERTO

II
EU CEGO

III
EU SECRETO

IV
EU
DESCONHECIDO

rea III (Eu Secreto) representa tudo o que conhecemos sobre ns

mesmos, mas que escondemos dos outros. Pode variar entre assuntos
inconsequentes aos de grande importncia.
nesta rea e na II que podem ser conseguidas modificaes entre

Auto-Conceito
CONHECIDO PELO EU
CONHECIDO
PELOS OUTROS

DESCONHCIDO
PELOS OUTROS

DESCONHECIDO PELO EU

I
EU ABERTO

II
EU CEGO

III
EU SECRETO

IV
EU
DESCONHECIDO

rea IV ( Eu Desconhecido) inclui coisas das quais no estamos

conscientes e das quais nem os outros o esto.
Ex: memrias de infncia, potencialidades latentes e aspectos
desconhecidos da dinmica interpessoal.

Auto-Estima
S existe um amor
que aguenta tudo ...
e dura toda a vida.
o amor prprio.
(Molire)

A auto-estima o grau em que o sujeito

gosta de ser como ... e corresponde
aos aspectos avaliativos e emocionais do
indivduo.

Auto-Estima
Torna a pessoa mais disponvel para
gostar dos outros e cultivar relaes
positivas
Auto-estima fundamenta-se:
Auto-conhecimento
qualidades,

Caractersticas Pessoais: gostos,

defeitos, interesses...

Aceitao de si prprio
Conhecimento de si: implica pontos
fortes e fracos (dar a si prprio foras e gosto para aceitar dificuldades e
desenvolver potencialidades); gostar de ser diferente; aceitar critica
(relativizao)
Responsabilizao pelas
decises tomadas e
aces a realizar

Assumir a responsabilidade: de iniciativas

e iniciativas e decises prprias, assim
como das aces e comportamentos

Baixa Auto-estima
Atitudes passivas, desmotivado,
aptico, tem reaces
defensivas, tem dificuldade em
aceitar criticas.
Elevada Auto-estima
Atitudes activas, iniciativa,
criativo, compreende os
diferentes pontos de vista,
motivado, aceita as
crticas.

Auto-Confiana
O que h de mais seguro
para nos tornarmos pessoas
de mrito e valor
confiarmos em ns prprios.
Miguel ngelo
A autoconfiana uma atitude
que exerce influncia positiva no
desenvolvimento pessoal e na
relao com os outros.
Situao nova encoraja-se a si prprio

Auto-Confiana
Sinais:
Corpo direito
Cabea erguida
Apresentao cuidada
Olhar as pessoas nos

olhos
Sorriso nos lbios
Mostrar-se natural e
espontneo(a)

O ciclo vicioso
Baixos resultados nas
tarefas

Preocupa-se de uma

Reduzida auto

forma exagerada com a

confiana

avaliao

Baixa expectativa

No acredita nas suas

possibilidade
Fixa-se nas
dificuldades

Auto-conceito negativo
E
Auto-estima desvalorizada

Insegurana

O ciclo vicioso
Elevados resultados nas
tarefas

Expectativas elevadas

Elevada auto confiana

Trabalha e empenha-se

Confiana elevada nas

suas possibilidade
Focaliza a sua ateno
(concentrao na tarefa)

Auto-conceito positiva
E
Auto-estima valorizada

Segurana

A ESCOLHA DO JOO

O Joo um bom desportista e um mau aluno. Decidiu

desistir da escola e dar o seu mximo no desporto.

- Que relao tem esta deciso com o autoconceito e a
auto-estima?

A RELAO COM OS OUTROS

A Percepo Social (aquilo que 2 pessoas comunicam

determinado pela perceo de si mesmas e do outro na

situao, e por fatores motivacionais objetivos,
necessidades, defesas)
O Grupo
O Relacionamento Interpessoal

A Percepo Social
A Percepo Social o meio pelo qual, a pessoa forma
impresses de uma outra, tentando compreend-la.
A percepo do mundo algo que se

vai construindo atravs do processo

de comunicao interpessoal. Trata-se
de um fenmeno interno (Odete
Fachada)

A Percepo Social

A Percepo Social

A Percepo Social
Na Percepo Social existem 3 aspectos que devem
ser considerados:
Quem percepciona pessoa que est a observar e

a tentar compreender;

O que percepcionado pessoa que est a ser

observada;

A situao conjunto de foras sociais e no sociais

dentro das quais ocorre o acto da percepo social.

A Percepo Social
A perceo pode ser melhorada se tivermos em ateno
que:
Conhecendo-se a si mesmo, torna-se mais fcil perceber

os outros;
As caractersticas do observador, influenciam as

caractersticas que ele v nos outros;

A pessoa que se aceita mais propensa a ver

favoravelmente o outro.

A Percepo Social
Podemos confirmar a veracidade de uma percepo atravs de
vrias estratgias:
Validao Consensual Verificar se os outros esto a percepcionar as

coisas da mesma forma

Repetio Verificar se a situao/objecto j apareceu no campo perceptivo

anteriormente, uma vez que quanto mais as percepes se tornam

repetitivas, mais confiamos nelas

Percepo Multi-Sensorial Verificar se a realidade pode ser

percepcionada atravs de vrios sentidos, situao esta que aumenta a

confiana na percepo

Comparao Comparar a percepo actual com anteriores e verificar se

so semelhantes

A Percepo Social
A Percepo Social pode ser afectada por vrios factores,
nomeadamente:
Generalizao Processo pelo qual, uma impresso geral,

favorvel ou desfavorvel, influencia o julgamento e a avaliao de

traos especficos.

Projeco Mecanismo de defesa, mediante o qual o indivduo

tende a atribuir aos outros, caractersticas prprias que rejeita

inconscientemente.

Preconceito construo ou imagem mental que molda a

percepo e condiciona partida, a qualidade das nossas relaes

interpessoais.

O GRUPO
Grupo um conjunto limitado de
indivduos, interdependentes,
interagindo e cooperando com diferentes
papis, para atingir um objectivo comum.

O Homem um ser
eminentemente
social
Aristteles

Interao, interdependncia,

Fenmenos de GRUPO
No interior de um grupo desenvolvem-se sentimentos
(confiana, indiferena, antipatia) que originam o
aparecimento de foras:

Foras de Progresso: Orientadas para a Tarefa e

impulsionam o grupo para um objectivo em comum. Este

mantm-se unido em funo da realizao da tarefa,
desenvolvendo cada membro, um determinado papel,
relativamente tarefa final a realizar.

Foras de Manuteno: Orientadas para a Relao, que

se referem necessidade de desenvolver e manter relaes

de trabalho satisfatrias e facilitadoras da realizao da
tarefa.

Fenmenos de GRUPO

Foras Atractivas: Atraco inter-relacional que

contribui para a unio e coeso do grupo.

Foras Repulsivas: Relaes interpessoais

desagradveis, geradoras de conflito, que contribui

para a fraca coeso que pode ter como consequncia
final a desagregao do grupo.

O GRUPO
Vantagens da Pertena
Tomada de decises mais arriscadas
Maior rapidez e eficcia na

concretizao (diferenciao de papis)

de objectivos
Enriquecimento das decises
Diviso de tarefas (potencialidades)
Criao de laos de amizade
Segurana (partilha de ideias, fora
manifestar)
Poder e influncia face ao exterior

Desvantagens da Pertena

Tomada de decises
empobrecidas (deciso mais
vantajosa para a maioria
mas no a mais correta)
Pensamento em grupo
(comunicao precria com
o exterior)
Transformao do Eu em Ns

PERFIS COMUNICACIONAIS
Comportamento Agressivo
Comportamento Passivo
Comportamento Manipulador
Comportamento Assertivo

O RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Os vrios PERFIS COMUNICACIONAIS representam diferentes formas de
abordar a situao interpessoal.
Para que a comunicao se torne eficaz necessrio saber quais as
consequncias de cada uma das atitudes inerentes ao processo
de comunicao.
RESPEITO PELO OUTRO

ALTO
ASSERTIVIDADE
TRANSPARNCIA ALTA
DE
LINGUAGEM

BAIXO
AGRESSIVIDADE

PASSIVIDADE
MANIPULAO

BAIXO

PERFIS COMUNICACIONAIS
Comportamento

Agressivo
Objectivo: dominar os
outros.
Necessidade: mostrar a
sua superioridade e por isso
excessivamente crtico.

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Caractersticas:
Pretende alcanar os seus objectivos custa dos outros
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e
dizem
Falar alto
Hostilidade
Frieza
Interrompe constantemente o outro
Intolerncia em relao aos outros
Age como se fosse intocvel e no tivesse falhas

Neste tipo de comunicao existe Baixo Respeito Pelos

Outros e Alta Transparncia de Linguagem.

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Comportamento

Comportamento Passivo
Objectivo: evitar os conflitos a
todos o custo.
Necessidade: agradar a todos.

Passivo

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Comportamento Passivo
Caractersticas:
No se afirma abertamente e raramente se manifesta. Os outros no
conhecem os seus desejos, interesses e necessidades
Raramente est em desacordo
Procura a distncia porque mais seguro
Sente-se bloqueado quando lhe apresentam um problema para
resolver
Tem medo de decidir pois receia decepcionar os outros, tendo medo de
falhar
Frequentemente faz coisas que no gosta mas no consegue recusar
Provoca nos outros um aumento de agressividade ou de manipulao

Neste tipo de comunicao existe Alto Respeito Pelos

Outros e Baixa Transparncia da Linguagem.

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Comportamento

Objectivo: demonstrar a sua Manipulador

habilidade nas relaes
interpessoais

Necessidade: manipular os
sentimentos dos outros

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Caractersticas:
Apresenta diferentes discursos consoante os interlocutores a que se

dirige.
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.
Consegue atingir os seus objectivos sem se afirmar abertamente e sem
que os outros percebam que esto a ser utilizados.
Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que denotem inteligncia e
cultura. Podem assumir a forma de sarcasmo, lisonja, insinuao,
chantagem.
mais hbil em criar conflitos do que em reduzir as tenses existentes.
Exagera a informao emitida pelos outros, manipulando-a em seu
prprio proveito.
Vai perdendo a credibilidade e a longo prazo, torna-se um fracasso, pois
perde a capacidade de estabelecer relaes baseadas na confiana.

Neste tipo de comunicao existe uma Baixa Transparncia da

Linguagem e Baixo Respeito Pelos Outros.

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Comportamento

Assertivo

Objectivo: Construir o seu

prprio espao de
liberdade e autonomia
Necessidade: Viver e
relacionar-se com os
outros, assumindo-se tal
como

PERFIS
COMUNICACIONAIS
Caractersticas:
verdadeiro consigo mesmo e com os outros, expressando verbal ou no
verbalmente pensamentos e sentimentos positivos e negativos sem sentir
ansiedade ou culpa.
capaz de defender os seus direitos e interesses, bem como os dos
outros de forma clara e directa.
Aceita que os outros pensem de forma diferente de si.
Negoceia com base nos interesses mtuos e no mediante ameaas.
Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
Estabelece com o outro uma relao de confiana e no de dominao ou
calculismo.
Abstm-se de fazer juzos de valor sobre os outros.
Esto vontade na relao com os outros.
Neste tipo de comportamento existe Alta Transparncia de Linguagem
e Alto Respeito Pelos Outros.

ATITUDES E TCNICAS DE
ASSERTIVIDADE
Pare com isso, est a distrair-me.
No me consigo concentrar contigo a brincar
Este trabalho est muito mau
Este trabalho est muito incompleto do ponto

Falar na
1
Pessoa

Separar
factos de
opinies

de vista da estrutura solicitada

Globalmente a sua apresentao foi, h alguns

aspetos que podero ser trabalhados

A sua apresentao foi muito aborrecida

Critica
construtiva

COMUNICAO ASSERTIVA
Ex: Esqueceu-se de escrever a carta que ontem lhe

pedi

Ex: Voc tem isto tudo desorganizado

Acha? Concretamente o
que foi que lhe deu essa
impresso?

No est desorganizado
como os seus dossiers

COMUNICAO ASSERTIVA
TCNICAS DE ASSERTIVIDADE

Como aceitar as criticas

Aceitar a critica - sempre que esta for justificada,

deve aceit-la sem procurar defender-se, justificar-se ou
contra-atacar
Pedir Explicaes
H criticas fundamentadas que so intencionalmente
formuladas incorretamente. Convm centrar-se sobre o
qu, levando o interlocutor a justificar as suas criticas.

COMUNICAO ASSERTIVA

Distinguir entre pontos de acordo e de desacordo

D razo sem oposies quando considera pertinentes as criticas.

Sublinhe os aspetos onde possam continuar a existir desacordos
A aceitao de divergncias ser tanto melhor aceite quanto
anteriormente tenha existido aceitao em relao a censuras.
Esta atitude consiste basicamente em
Compreendo a sua posio, compreenda tambm a minha

COMUNICAO ASSERTIVA
Como responder s criticas ameaadoras

H criticas graves que podem colocar em risco (ex.

emprego)
Devemos lembrar a quem as faz os danos que podem
causar: Esta censura afeta-me muito porque
Se a inteno no era agressiva, o seu interlocutor ir
clarificar a ideia

COMUNICAO ASSERTIVA
Se a inteno provocar consequncias graves,

devemos utilizar outras tcnicas conforme o

contexto:
Ignorar o ataque
Dizer calmamente ao atacante quais as possveis

consequncias para ele, da sua prpria agressividade

Neutraliz-lo com uma rplica

COMUNICAO ASSERTIVA
COMO FAZER CRITICAS

O comportamento assertivo leva os outros a aceitarem as

nossa criticas, diminuindo a tenso.
10 Regras:
Saber decidir: compreender o processo de deciso;
Tentar resolver o problema em privado, antes de o fazer em
pblico;
No permitir que os conflitos se acumulem (regra valida
tanto para criticas feitas como para as recebidas)
Ser concreto e preciso centrar-se nos factos. Evitar pr
em causa as pessoas;

COMUNICAO ASSERTIVA
5. Fazer uma critica de cada vez;
6. No pedir desculpa, no se culpado de ter um critica

a fazer;
7. No utilizar nem o sempre nem o nunca;
8. No exigir o impossvel reivindicaes irrealistas so
agresses ou manipulaes, formas de rotura;
9. Realar lado positivo das situaes tornar mais
objetivo o contedo da critica e no produzir no outro
uma atitude defensiva;
10. Sugerir uma soluo realista e aceitvel para as partes
interessadas.

COMUNICAO ASSERTIVA
Modificar comportamentos e treinar a assertividade (Bower)

A tcnica DEEC, consiste:

DESCREVER: Descrio precisa e objetiva da situao
EXPRESSAR: transmisso do que se pensa e sente em
relao situao (sentimentos, preocupaes,
desacordos, criticas)
ESPECIFICAR: modificar de forma realista a situao;
CONSEQUNCIA: mostrar as consequncias benficas da
situao.

COMUNICAO ASSERTIVA
A ASSERTIVIDADE TIL
Quando preciso dizer coisas desagradveis a algum;
Quando se tem que pedir algo fora do vulgar; havendo

grandes probabilidades de se receber uma resposta

negativa;
Quando preciso dizer no, correndo o risco de
desagradar;
Em face de criticas;
Quando se tem queixas contra algum;
Quando se tem de reagir a tentativas de manipulao;
Perante pequenas humilhaes.

COMUNICAO ASSERTIVA
A ASSERTIVIDADE INTIL
Em situaes de poder

(Quando o poder do interlocutor excessivamente superior

(Juiz, hierarquia);
Situaes adversas (Calnias, agresso fsica)
Melhor atitude:
- No se implicar afetivamente, no entrando no jogo do
insulto mtuo;
- Tomar posio, manter a calma;
- Ser o mais claro possvel na definio de objetivos,
centrando-se nos factos.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
(Porter)

Conjunto de palavras ou atos que revelam de forma

explicita ou implcito, uma intencionalidade em relao ao

interlocutor.
ATITUDE DE AVALIAO
ATITUDE DE ORIENTAO
ATITUDE DE APOIO
ATITUDE DE INTERPRETAO
ATITUDE DE EXPLORAO
ATITUDE DE COMPREENSO EMPTICA

ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE DE AVALIAO

Emitir (clara ou implicitamente) um juzo de valor acerca do

comportamento (verbal ou no), manifestado pelo outro.
Ex; Fez bem Fez mal.., Isso no justificaNo devia ter
feito
Esta atitude tem uma inteno (ainda que
subconscientemente) de controlo de comportamento do
outro. mostra censura, forma de humilhar os outros

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:
Choque
Aumento de tenso

AVALIAO

Aumento de agressividade
Aumento da probabilidade de recusa
Aumento da resistncia em relao mensagem
Endurecimento de posies
Forte reduo da capacidade de comunicar

ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE DE ORIENTAO

Carateriza-se por dar (implcita ou explicitamente)

instrues ao outro acerca da forma como queremos que
ele se comporte.
EX: Cale-se e escute; Deve fazer isto at ao fim; No seu
lugar eu faria; Tens que repetir o que fizeste!
Pretende controlar o comportamento futuro do outro; No
gera autonomia no outro;

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:

Sensao de autoridade
Aumento da tenso

ORIENTAO

Tendncia a perceber a mensagem como

fundamentada
Aumento de resistncia s mensagens (tendncias a
rebater)
Reduo da capacidade de comunicar

ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE DE APOIO

uma atitude simptica, visando criar um clima

afetivamente concordante.
EX: Deixa l, tem calma; tambm j passei por isso;
Otimo, parabns; Tem toda a razo;
Tem uma inteno positiva (mostra solidariedade,
simpatia), contudo, nalgumas situaes, pode revelar-se
negativa se no houver uma inteno clara e inequvoca
de prestar ajuda.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:

Manuteno do estado afetivo existente

APOIO

Aumento da tendncia para a

conformidade
Entraves anlise do comportamento
Aumento da dependncia psicolgica

ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE DE INTERPRETAO

Consiste na explicitao das razes que julgamos

subjacentes ao comportamento do outro.
Ex: O que tu sentes inveja; O que diz revela complexo
de inferioridade; Deves julgar-te a nica pessoa
competente;
sempre um julgamento subjetivo sobre o contedo da
comunicao do outro. diferente da avaliao porque
no se centra no que o outro diz ou faz, mas interpreta o
que o levou a dizer ou fazer tal coisa.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:

Choque

INTERPRETAO

Aumento da resistncia mensagem

Provvel aumento da agressividade

ATITUDES COMUNICACIONAIS
ATITUDE DE EXPLORAO

um pedido de informao sobre o que foi expresso pelo

outro.
EX: O que que aconteceu depois de; Qual o
problema que o traz por c?; O que quer dizer com
Revela necessidade de receber uma informao,
mostrando interesse e desejo de compreender. Contribui
para a clarificao da comunicao.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:

Aumento da profundidade da
comunicao

EXPLORAO
Aumento da capacidade de anlise

ATITUDES COMUNICACIONAIS

ATITUDE DE COMPREENSO
Consiste em reformular claramente as palavras com o objetivo de
confirmar ou estruturar o que ele pensou ou sentiu. Centra-se na
mensagem e no sentimento do recetor, relativamente neutra.

Ex: Compreendo o que sentes; Ontem no te vi sorridente; Como te

sentes?
Ex: preocupa-vos pensar que as atitudes de comum. podero no ter
aplicao prtica que justifique o investimento de tempo e trabalho
que esto a realizar, no assim?
Relativiza a situao, situa-se no tempo, explicita o sentimento e a
preocupao do outro.
Assegura o retorno da comunicao, reformula a pergunta no
assim?
Centra-se no outro procurando compreend-lo.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Efeitos sobre o comportamento de quem as recebe:

Movimento de apoio (adeso) no recetor

COMPREENSO
OU
EMPTICA

Reduo da intensidade do estado afetivo

Aumento da capacidade de anlise
Aumento muito significativo, em certas situaes,
da profundidade da comunicao
Aumento da racionalidade

A HISTRIA DO MARTELO
Um homem queria pendurar um quadro, j tinha o prego, mas faltava-lhe o
martelo. O vizinho possua um e o nosso homem resolveu ir at l pedi-lo
emprestado. Mas ficou na dvida. E se o vizinho no quiser emprestarme o martelo? Ontem cumprimentou-me muito secamente. Talvez
estivesse com pressa. Mas isso devia ser s desculpa. Ele deve ter
alguma coisa contra mim. Mas porqu? Eu no lhe fiz nada! Ele deve estar
a imaginar coisas. Se algum quisesse pedir-me emprestada alguma
ferramenta, eu emprestaria imediatamente. Por que ser que ele no me
quer emprestar o martelo? Como que algum pode recusar um simples
favor desses a um semelhante? Gente desta laia s complica a nossa
vida. Por ser ele imagina que eu dependo dele s porque ele tem um
martelo. Mas agora chega! E correu at casa do vizinho, tocou na
campainha, o vizinho abriu a porta. Mas antes que pudesse dizer Bom
dia, o nosso homem berrou: pode ficar com o seu martelo, seu imbecil!
1.Identificar a atitude de comunicao subjacente atitude da personagem
2.Respostas que caraterizem 6 atitudes comunicacionais (vivncias)

REGRAS PARA UM BOM

RELACIONAMENTO HUMANO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Saber deixar falar, ouvindo com ateno;

Olhar com ateno para a pessoa que fala;
No interromper o outro;
Eliminar qualquer juzo imediato;
No falar depressa nem nervosamente;
Ter estima e confiana em si prprio;
Esforar-se por perceber o ponto de vista de
outro;
8. Saber corrigir sem ferir ou humilhar os outros;
9. Estar sempre bem humorado, dominando os
momentos de m disposio;
10.No contradizer nem criticar os outros,
evitando ser ofensivo e desagradvel.

ESTRATGIAS NA COMUNICAO
INTERPESSOAL
O Saber Dialogar

O Saber Escutar

- Clareza na linguagem
- Firmeza nas Convices
- Abertura aos outros
- Valorizao dos pontos de Acordo

- Disponibilidade para Escutar

- Interesse pelos outros
- Interpretar correctamente as palavras
- Observar a linguagem corporal
- Prudncia nos conselhos

O Saber Falar

O Saber Perguntar

- Clareza (palavras simples)

- Convico
- Brevidade

- Perguntas Abertas
- Perguntas Claras
- Perguntas Positivas
- Perguntas Sugestivas (conquistar os outros)
- Perguntas Discretas (oportunas)

ESTRATGIAS NA COMUNICAO
INTERPESSOAL
SABER DIALOGAR

A falar que a gente se entende!

Facilita a compreenso do outro, aproxima as

pessoas, gera confiana mtua e ajuda a

resolver os conflitos.

ESTRATGIAS NA COMUNICAO
INTERPESSOAL
SABER ESCUTAR

Implica:
Disponibilidade para ouvir sem interromper
Mostrar interesse, compreenso pelo que dito, colocar-se no lugar

do outro
Interpretar corretamente e reformular se necessrio (a mesma
palavra poder ter interpretaes diferentes, consoante regies,
culturas, profisses)
Observar linguagem corporal para completar linguagem falada para a
com. Interpessoal ser mais rica
Resistir ao efeito de halo - deixar que uma caracterstica da pessoa
encubra todas as outras.
Afastar o desconforto usualmente gerado pelos silncios

ESTRATGIAS NA COMUNICAO
INTERPESSOAL
SABER PERGUNTAR

Facilita a relao interpessoal, desde que as

perguntas sejam delicadas, oportunas e discretas
positivas: dirigem-se ao que as pessoas sabem

e que lhes d gosto. (Ex: Que tipo de trabalho o

satisfaz mais?)
Sugestivas: permitem estimular o

desenvolvimento de capacidades no outro. (Ex: J

pensou na hiptese de)

ESTRATGIAS NA COMUNICAO
INTERPESSOAL
SABER FALAR

Envolve:
Utilizar palavras simples (clareza)
Selecionar essencial a transmitir
Dizer muito em poucas palavras
Mostrar bom humor
Complementar a palavra com um ritmo de fala
moderado, tom de voz calmo, gestos
expressivos

COMUNICAO ASSERTIVA
A semntica e a sintaxe so dois elementos

fundamentais para a elaborao e

compreenso do discurso no processo de comunicao

COMUNICAO ASSERTIVA
A sintaxe est relacionada com os aspectos superficiais

da linguagem Estrutura e Forma.

Funciona como um conjunto de regras de combinao
para formar palavras, frases e sentenas.
A semntica est relacionada com o significado dessas
construes. Ns podemos at conhecer a estrutura de
uma palavra, mas necessrio ligarmo-la semntica, se
no nunca entenderemos o seu significado.
(1) A mulher sorriu.
(2) A mesa sorriu.
Por mais que a estrutura sinttica da frase (2) esteja correta ela no
faz sentido.

COMUNICAO ASSERTIVA
Se a estrutura no estiver correta podemos compreender

perfeitamente a frase.
Mas se a estrutura sinttica for perfeita e a sua semntica
for defeituosa, podemos considerar que o acto de
comunicao foi um fracasso.
Ex.: Ideias verdes incolores dormem furiosamente.
E se a estrutura de uma frase for reorganizada podemos

obter um novo enunciado com sentido totalmente

diferente:
Os polticos pensam que o pblico no sabe.
O pblico sabe que os polticos no pensam.

COMUNICAO ASSERTIVA
Paralinguagem
A paralinguagem um conceito que se aplica s
modalidades

da

voz

(modificaes

de

altura,

intensidade, ritmo...) que fornecem informaes sobre o

estado afectivo do locutor, e ainda outras emisses
vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse....

COMUNICAO ASSERTIVA
A qualidade da voz e as vocalizaes que emitimos durante
a fala dividem-se em quatro ndices paralinguisticos:
Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a

qualidade da articulao e o ritmo.

Caracterizadores vocais, que so sons bem reconhecveis

tais como o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...

Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as

palavras so proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a

extenso.

COMUNICAO ASSERTIVA
Secrees vocais, incluem os sons que contribuem para

o fluxo da fala e que no sendo considerados palavras

comunicam alguma coisa: hum, ou han, ou hem,
pausa e outras interrupes de ritmo.

ASSERTIVIDADE PARALINGUAGEM

Contacto visual
O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto
este fala.
Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos
durante 50% da conversao.
Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado
como hostil.
Afeto
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve
ser adaptado situao do momento.

ASSERTIVIDADE PARALINGUAGEM

Voz
O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem
baixo. A articulao das palavras deve ser clara, sem
hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.
Pausas
Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao
interlocutor que a sua vez de falar.

ASSERTIVIDADE PARALINGUAGEM

Gestos
Podem fazer-se gestos com a cabea, a cara, os braos e
as mos que enfatizem o discurso.
Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais,
sem forar a mensagem.
Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador
que pode ser atendido como uma ameaa, e em geral
qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
Postura corporal
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida,
olhando para o interlocutor

TIPOS DE PERGUNTAS
PROCESSO COMUNICAO
ABERTAS
FECHADAS
RETORNO
REFORMULAO

https://www.youtube.com/watch?v=a8227pn7G
jI/

TIPOS DE PERGUNTAS
O saber perguntar facilita a relao interpessoal, desde
que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e
discretas, respeitando o outro.
As perguntas, quando formuladas correctamente:
Ajudam a obter informao importante das pessoas;
Ajudam as pessoas a chegar quilo que pensavam que

no sabiam;
Ajudam a perceber o que preciso fazer para melhorar.

TIPOS DE PERGUNTAS
Qualidades das boas perguntas:
Breves;
Claras;
Focadas;
Relevantes;
Construtivas;
Neutras (no expressam juzos de valor);
Abertas.
As melhores perguntas conduzem a respostas que, por sua vez, requerem
mais perguntas estimulando desta forma a comunicao entre as partes.

TIPOS DE PERGUNTAS
FECHADAS

Apresentam sempre uma resposta, normalmente sim ou

no ou com um nmero, uma data, nome de uma
pessoa ou de um lugar.
Comeam sempre com um verbo ou com as palavras:
QUANTO?
QUANDO?
QUEM?
ONDE?
IMP! muito negativo usar uma srie longa de perguntas fechadas. duas ou trs

perguntas fechadas e uma aberta uma boa combinao

TIPOS DE PERGUNTAS
So teis para verificar determinados pontos ou

informaes, e tambm para verificar a compreenso do

interlocutor nos momentos finais da conversao e para
confirmar pequenos detalhes.
Sempre que exista uma dvida, deve-se verificar atravs de

uma pergunta fechada sobre a concordncia do nosso

interlocutor. Este aspecto particularmente importante para o
estabelecimento de determinados compromissos ou pontos a
serem acertados.

Ex: Est sempre contactvel neste nmero?

Ser que me pode receber hoje?

TIPOS DE PERGUNTAS
As perguntas fechadas devem ser utilizadas com
moderao e em geral como apoio na concluso da
venda depois de j ter um conjunto de informaes
significativo obtido atravs das perguntas abertas.

TIPOS DE PERGUNTAS
ABERTAS

Permitem liberdade de expresso, quer no

contedo, quer na forma. D espao para fluir a
comunicao.
QUE?

COMO?
QUAL?
POR QUE?

TIPOS DE PERGUNTAS
O objectivo deste tipo de perguntas:
iniciar um assunto,
explorar novos caminhos
estabelecer empatia com o interlocutor.

So ainda um bom meio de promover o dilogo e muito

teis na resoluo de problemas.

TIPOS DE PERGUNTAS
Como v o mercado de trabalho?
O que mais importante para si quando pensa

num carro?
O que segurana para o si?
O que considera fundamental quando se fala em
qualidade?
Quais os detalhes procura neste
produto/servio?
Com que frequncia o utiliza?

TIPOS DE PERGUNTAS
REFORMULAO, procura-se, de forma sinttica,
estruturar/resumir a mensagem recebida. Permitem-nos
descobrir e compreender as verdadeiras razes,
desejos e motivaes de nosso interlocutor.
Asseguram o retorno da comunicao atravs da
reformulao de uma pergunta.
Centra-se no interlocutor, procurando compreende-lo
profundamente. Deve-se, contudo, evitar a expresso
dos nossos prprios sentimentos sob a forma de apoio,
avaliao ou interpretao.

Ex: Est a dizer-me que...? A ideia que me quer

passar ...?

TIPOS DE PERGUNTAS
Devem-se utilizar frases introdutrias, como:
Para si... ...
Na sua opinio...
Se eu bem compreendi...
Talvez quisesse dizer...
Se eu o acompanhei bem...
Pensa que...
Recapitulando...
Resumindo...
Em sntese...

TIPOS DE PERGUNTAS
RETORNO OU FEEDBACK

Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma

alternncia de papis, entre o emissor e o receptor:
feedback.
Servem para verificar se a mensagem foi percebida.
Revela uma necessidade de receber uma informao,
Mostram interesse e desejo de compreender,
Contribuem para a clarificao da comunicao
Ex. Estou a ser clara?, Fiz-me entender?

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
https://www.youtube.com/watch?v=aTcK1F6AOfM

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Processos utilizados pelo ser humano para
codificar, armazenar e recuperar informaes.
Relaciona-se com aprendizagem, o processo de
modificao e combinao de estruturas cognitivas

A informao a matria prima

Na troca de informao utiliza-se a comunicao, que o
processo de partilha de pensamentos, conhecimentos,
desejos, intenes, sentimentos e estados de nimo

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
O processamento humano da informao assemelhase ao funcionamento de um processador de um
computador. Existe entrada de informao, que
depois de codificada armazenada, e se for bem
guardada, facilmente recuperada.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
No sistema de comunicao verbal h diferentes fases ao

nvel do processamento da informao.

Numa 1 fase:

Emissor produz a mensagem (que transmite ao recetor)

Processa-se no Sistema Nervoso Central
Transmite-as ao Sistema Nervoso Perifrico para
que os rgos responsveis pela fala produzam os sons
correspondentes mensagem a transmitir

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
O sinal emitido, a fala, propaga-se no meio at atingir o
receptor que recebe o sinal acstico atravs do
sistema auditivo, que, por sua vez,
transmite pelo Sistema Nervoso Perifrico a
codificao da mensagem at ao Sistema Nervoso
Central, onde codificado a mensagem lingustica.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Este processo de comunicao, to complexo, est
permanentemente presente no sistema de comunicao
verbal entre duas pessoas e implica vrios nveis de
codificao e descodificao de naturezas diversas.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Processamento fontico

Fontica o ramo da lingustica que estuda a natureza

fsica (acsticas e articulatrias) da produo da
perceo dos sons da fala humana.
Estuda apenas as realizaes fsicas que estabelecem
significado na lngua e que possuem por isso valor
significativo.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Processamento Literal

O processamento do Significado pelo crebro baseia-se

na semntica cognitiva usando a categorizao.
(organizao ad inf. Apreendida, que nos vai permitir
atribuir significado s coisas que nos chegam atravs dos
sentidos, filtrada pela nossa exp de vida)

Podemos concluir ento que o processamento literal

a percepo que cada individuo tem da realidade.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Processamento Reflexivo Emptico

Consiste:
Na entrada de informao;
Compreenso e organizao da informao;
Transformao desta informao em conhecimento;
Armazenamento do conhecimento;
Na sada de informao dando-se o feedback (informao de

retorno).

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Requisitos para a reflexo Emptica

Competncias:
Capacidade de recolher dados;
Capacidade de interpretar dados;
Capacidade de pensar as consequncias do trabalho

desenvolvido e de aplicar os resultados futuros.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
Atitudes:
Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspectivas, ter em

conta possveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro;

O conhecimento acumulado no deve ser guardado mas assim utilizado e

compartilhado, atravs de um sistema de entrada, processamento reflexivo e

sadas;
Responsabilidade considerar as consequncias do trabalho desenvolvido

tanto no curto como no mdio prazo.

Entusiasmo, predisposio para questionar, curiosidade para procurar,
energia para mudar.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
A informao afeta todas as atividades humanas.
Se devidamente armazenada, no se destri.
O comportamento determinado pelo fluxo interno

de informaes no sistema nervoso.

Uma informao nova interpretada com base em

experincias passadas.
Se h interpretao errnea da informao, isso pode

determinar insucessos em vrios domnios.

PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAO
A aco do indivduo est associada forma pela

qual ele processa a informao.

Informao poder; se esta democraticamente

compartilhada, h poder compartilhado.

EU TENHO O DIREITO DE
SITUAO 1

Est com os seus amigos numa fila para comprar bilhetes de

cinema. Algum tenta meter-se sua frente. Como reage?
SITUAO 2

Num restaurante sente-se incomodado pelo fumo de uma

pessoa da mesa ao lado. Pede-lhe para apagar o cigarro. Ela
recusa, respondendo incorrectamente.
SITUAO 3

Faltam 5 minutos para a repartio fechar. A funcionria recusase a atende-lo dizendo para voltar no dia seguinte. Defenda o
seu direito de ser atendido.