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Sistemas

de
Gestin
Integrado
s

Introduccin
En la actualidad las empresas estn inmersas en
entornos altamente competitivos y globalizados,
(Por la llegada de productos chinos, hindes, entre
otros),

por

posibles

uniones

aduaneras

tratados de libre comercio, por ello las Pequeas y


Medianas Empresas (PYMEs) han comenzado a
preocuparse por la necesidad de realizar una
buena gestin empresarial, el entorno cada da las
obliga a ser ms competitivas.

El gobierno es consciente que las PYMEs son


un gran porcentaje de las empresas del pas,
e intentan ayudarlas con este proceso de
mejoramiento,
prcticas
competitivas,

acercndolas

para
para

mejores

tener

PYMEs

evaluar

la

ms

viabilidad,

tcnica y econmica para la creacin del


fondo nacional de las pymes.

Competitividad
La

competitividad

es

la

capacidad

de

ajustarse a las condiciones predominantes.


As tambin existen unos factores que son
creados

que

dan

la

verdadera

competitividad, para Porter (2003) estos


factores

son:

innovacin,

capacitacin

educacin y desarrollo tecnolgico.

Para Fontalvo (2007), la competitividad se


define como la capacidad que tiene la empresa
para generar un producto o servicio mejor que
el de sus competidores, est determinada por
la calidad con que la empresa pueda generar
sus bienes o servicios al menor costo posible,
usando los recursos racionalmente, es decir
producir ms con menos y con alta calidad.

Sin embargo es posible considerar que las empresas


para lograr mantenerse y crecer en el mercado no
solo necesitan de la calidad, al involucrar
procedimientos adecuados y eficientes, cumpliendo
y superando las necesidades y expectativas de sus
clientes;
ofreciendo
productos
o
servicios
competitivos, adicional es necesario tener en cuenta
aspectos como el ambiental que buscan adems
minimizar los daos, maximizar prcticas limpias y
demostrar que la e existente al respecto; por ltimo
es importante tener a todos los miembros de la
organizacin con las condiciones de seguridad y
salud que se requieren para dar cumplimiento a las
metas y
objetivos de la empresa.

Lo anterior permite que la empresa se mantenga en


un proceso de mejoramiento continuo, el cual no debe
tener final, buscando siempre la excelencia, que
llevar a la Pyme a aumentar la competitividad,
disminuir los costos, logrando ser reconocidas como
lderes, no solo
por sus resultados econmicos, sino tambin por su
respeto al medio ambiente y su contribucin social. Es
conveniente que estos aspectos se integren para una
adecuada

gestin,

de

tal

forma

contribuyan

satisfacer tanto a sus clientes como todos sus

Teora de sistemas
Las

estrategias

que

implementen

los

Directivos de las empresas deben estar


encaminadas al mejoramiento, permitindole
diferenciarse

de

los

competidores,

sin

embargo estas mejoras deben hacerse de


manera sistemtica. Es necesario entonces
definir todo lo referente a la teora de los
sistemas.

La teora General de los sistemas corresponde a la


denominacin dada a los trabajos desarrollados por el
alemn Ludwig Von Bertalanfy, publicados entre
1950 y 1968. Bertalanffy dice que esta nueva
disciplina
principios

se
y

debe

leyes

que:

existen

aplicables

modelos,
sistemas

generalizados o a subclases, sin importar su


particular

genero,

la

elementos

componentes

naturaleza
y

las

de

sus

relaciones

fuerzas que imperen en ellos. Se requiere una


teora de principios universales aplicables a los

En primer lugar definiremos que es un


sistema teniendo en cuenta a diversos
autores:

El mercado hacia el que avanzamos, marcado por multitud de


cambios legislativos, crecientes requisitos de nuestros clientes y
la absoluta necesidad de optimizar nuestros recursos, ha
encontrado en los sistemas de gestin una buena manera de
ordenar las prioridades y de mejorar la asignacin de recursos.

Con independencia
de la voluntad del los productos que
fabrica, comercializa
empresario
de
y/o distribuye, los
implantar o no un
sistema de gestin,
residuos,
los
la empresa tiene la
vertidos,
las
obligacin
de
emisiones, etc., que
cumplir con una
genera
por
su
serie
de
actividad,
y
por
disposiciones
supuesto,
la
legales relativas a:

seguridad y la salud
De alguna manera, ya se le estn generando unos
de sus trabajadores.
procedimientos y una documentacin que tendr que
controlar.

La gestin Integrada como proceso unificador, se apunta como


la mejor solucin de gestin para aquellas empresas que,
habiendo o no implantado ya algn sistema de gestin, tienen la
necesidad de controlar y actuar sobre todos aquellos requisitos
externos o internos mencionados anteriormente.

El modelo de gestin integrado debe presentar una visin


globalizadora y orientada al Cliente y a las partes interesadas
tanto internas como externas segn postulados de Calidad
Total y a ser posible segn principios basados en modelos de
excelencia empresarial.

No estaremos hablando realmente de un Sistema de


Gestin Integrado hasta que no consigamos
sistematizar todos los procesos claves y relevantes
que intervienen en la empresa.

GESTI
N
INTEGRAD
OS

Sistema de Gestin:
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para
lograr dichos Objetivos (Puede incluir diversos sistemas de
gestin)

Integracin
Accin y efecto de aunar, dos o ms polticas, conceptos,
corrientes, etc., divergentes entre s, fusionndolos en una
sola que las sintetice.

Gestin Integrada
Parte de la gestin general de la organizacin que determina
y aplica la poltica integrada de gestin. Surge de la
integracin de las gestiones de la calidad, el medio ambiente
y la seguridad y salud en el trabajo.

Sistema Integrado de Gestin


Es la parte del sistema de gestin empresarial para
establecer las polticas y objetivos con respecto a varios
aspectos: la calidad y el medio ambiente, as como la
planificacin, implementacin y control de las acciones para
lograrlas..

En primer lugar, tenemos que considerar


qu es lo que constituye un sistema
integrado. Por definicin,

integrar es: "formar las partes un


todo".

Estamos hablando por tanto de integrar


sistemas tradicionalmente gestionados
por separado en una nica gestin.

1. Las que establecen primero


un sistema de gestin
determinado y posteriormente
le van integrando
paulatinamente otros.

En la
actualidad
existen dos
tendencias
crecientes a la
integracin de
los sistemas de
2. Las que establecen un sistema
gestin por las integrado de gestin. Que se derive
organizaciones:
una u otra tendencia depende

fundamentalmente de los recursos


(humanos, financieros, materiales y
tecnolgicos) de que esta disponga.
(Godoy, L y Manresa, R. 2006).

El origen y necesidad de estos sistemas ha sido


diferente: la calidad se ha desarrollado impulsada
fuertemente por la competencia, por la necesidad de
mejorar la competitividad empresarial, la seguridad
por

el

establecimiento

gubernamentales

por

de
la

regulaciones

presin

de

las

organizaciones sindicales, el medio ambiente lo ha


hecho por la legislacin y la sociedad. A pesar de
esto se ha asumido un mismo enfoque de gestin
basado en el ciclo Deming (Planear Hacer
Verificar - Actuar) y la mejora continua que implica:

PLANIFIC
AR

VERIFIC
AR

CICLO
DE
DEMIN
G

ACTUAR

HACER

Planificar el desempeo y programar las actividades a realizar mediante


el establecimiento de polticas, objetivos, indicadores, metas y
PLANEAR programas a lograr as como la definicin de responsabilidades
asociadas al desarrollo de los procesos y al cumplimiento de estas
tareas.

HACER

Ejecutar las actividades segn lo programado mediante la


aplicacin de mtodos, tcnicas y procedimientos establecidos.

Controlar el cumplimiento de la ejecucin tanto a nivel operativo


(control y seguimiento en los procesos) como estratgico mediante
VERIFICA las revisiones del sistema fundamentalmente aunque para algunos
R
de los sistemas se utilizan otras formas de control.

ACTUA

Mejora continua del desempeo tomando acciones


correctivas y preventivas para solucionar y evitar no
conformidades.

CIRCULO VIRTUOSO - PHVA


Inicio nuevo ciclo

ACTUAR

VERIFICAR

PLANEAR

H
HACER

CIRCULO VIRTUOSO

MARCO NORMATIVO REFERENCIAL


OHSAS

ISO 9000
9001
Requisitos
9004
Gua para
la mejora
del
desempe
o

ISO 14000
14001
Requisitos
14004
Gua

18000
18001
Requisitos
18002
Gua

OBJETIVO ESTRATEGICO
La Integracin de Sistemas de Gestin es la respuesta a una
necesidad estratgica del buen uso de recursos y la procura
de excelencia operacional por parte de una organizacin
visionaria

Integrar Sistemas solo para dar respuesta a necesidades


externas, legales o requerimientos de parte interesada no
tiene mayor impacto en la generacin de un compromiso
verdadero tendiente a consolidar una CULTURA de
CALIDAD, MEDIOAMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO

SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTION
CALIDAD

MEDIOAMBIEN
TE
SEGURIDAD Y
SALUD
EN EL TRABAJO

CALIDAD

La CALIDAD es una percepcin:

Para un ingls es sinnimo de PUNTUALIDAD


Para un francs se asocia al LUJO
Para un alemn lo que prima es la
EXACTITUD

Cul ser el concepto de CALIDAD en


Ecuador?

LA GESTION DE CLIENTES

Anticiparse
Necesidades
Requerimientos

Organizacin
Empresa

CLIENTE
Output

Retroalimentacin

PRINCIPIOS RECTORES DE CALIDAD


1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestin basada en sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en hechos
8) Relacin mutuamente beneficiosa con
el proveedor

PROCESOS - ASPECTOS
SISTEMA DE
GESTION

XX

PRODUCTOS
X

XX
X

XXX

XX

XX

XX

Y/O
SERVICIOS

ALCANCE

Aspectos significativos
Calidad
Ambiental
SyST

GESTION PROACTIVA
Empricamente se ha demostrado que la GESTION necesita ser
articulada a travels de herramientas gerenciales proactivas

GESTION GRUPOS DE INTERES


GESTION
ECONOMICO
FINANCIERA
Dinero
Recursos

Direccin/
Accionistas

GESTION DE
CALIDAD

GESTION
AMBIENTAL

GESTION DE
SEGURIDAD
Y SALUD

Riesgos en
Aspectos
Aspectos
del producto ambientales mbito laboral

Clientes

Sociedad
Otras partes

Empleados
Otras partes

ISO 9001

ISO 14001

OHSAS 18001

GENERALIZACION DE ASPECTO
ASPECTO
AMBIENTAL

PELIGRO
SEG.Y SALUD
TRABAJO

CARACTERSTICA
DE CALIDAD

Elemento de una
Elemento de act/prod Elemento de act/prod
actividad o producto
que interacta con
que es una fuente
que interacta con
potencial de dao a la calidad de producto
el medio ambiente
y/o de procesos
personas o cosas

POSIBLES IMPACTOS
AL MEDIO AMBIENTE

POSIBLES
IMPACTOS
A SST

POSIBLES IMPACTOS
A LA CALIDAD

INTEGRACION DE SISTEMAS

INICIO

DEFINICION DE LA POLITICA
INTEGRADA
FORMACION COMIT SIG
ELABORACION CALENDARIO
ACTIVIDADES

DIAGNOSTICO
PROGRAMA IMPLANTACION

PLANIFICACION DEL SISTEMA

DESARROLL
INTEGRACION DE LA DOCUMENTACION
O

IMPLANTACION

SEGUIMIENT AUDITORIAS
O
REVISION POR DIRECCION

MEJORA
CONTINUA

A P
C D

CONSIDERACIONES AL
Conocer las necesidades de Clientes y otras partes

INTEGRAR

interesadas
Capacitar, concientizar y dar participacin
Retroalimentacin y control

Definir responsabilidades y autoridades

Revisar el desempeo del Sistema


Monitorear los resultados y auditar constantemente

Identificar riesgos y ponerlos bajo control


Estudiar, analizar y perfeccionar los procesos

CONSIDERACIONES AL INTEGRAR
Normas de Referencia
Gestin Empresarial
Sistemas Integrados de Gestin
Integracin de Control de Riesgos
Condicionantes del Entorno
Principios valoricos
Marco Regulatorio
Integracin
Requisitos Integrables
Sistemas Independientes v/s Integrados
Tipos de Integracin
Control de Procesos
Gestin Integrada

CONSIDERACIONES AL INTEGRAR
GESTION DEL RIESGO

Resultante entre la PROBABILIDAD e IMPACTO


que puede causar una determinada variable, sobre el
componente de la gestin considerado

APLICAR ENFOQUE INTEGRADOR


Integrar estructura y actividades:
Responsabilidades y autoridad
Identificacin de necesidades y planificacin de la capacitacin requerida
Proceso de comunicaciones internas
Controles operativos
Seguimiento y Medicin
Auditoras - internas - externas
Revisiones por la Direccin

EJEMPLOS
Interaccin
c/Calidad
Especificaciones
tcnicas de los
productos

Interaccin
c/Ambiente

Interaccin c/SyST

Emisiones al
aire

Plazos de entrega

Vertidos a las
aguas

Cantidades
producidas

Vertidos al suelo

Costo/Precio

Generacin de
residuos
Uso de recursos
Efectos visuales
sobre el paisaje

Peligros
mecnicos
Peligros
elctricos
Fuego y
explosin
Sustancias
qumicas
Peligros fsicos
(ruido,
iluminacin,
calor, etc)
Peligros

IDENTIFICACION DE IMPACTOS
Calidad
Costos de no
calidad
Tipo de clientes
afectados
Duracin del
impacto
Afectacin de la
participacin en
el mercado

Ambiente
Masa de
contamin.
puestos en juego
Duracin del
impacto
Extensin
Naturaleza del
contaminante
Fragilidad del
medio
Reversibilidad y
recuperabilidad.

SyST
Tipo de
enfermedades
crnicas
ocupacionales
Carcter de las
lesiones
agudas: desde
un rasguo
hasta la muerte
Magnitud del
dao a la
propiedad

ESTRUCTURA DE NORMAS
POLTICA
PLANIFICACION
Calidad
Requisito
s Legales

Ambient
e
SST

Necesidades de
Clientes
Partes
interesada
s

Implementacin y Operacin
Verificacin y Acciones Correctivas
(incluye mediciones y auditoras)
Revisin por la Direccin

POLITICA INTEGRADA
ESTAR COMPROMETIDOS CON LOS PROGRAMAS DE GESTION

Objetiv
o

Meta

Accin Responsable Recursos

Plazos

SENSIBILIZACION DEL PERSONAL

Comunicaciones internas
Entre los diferentes niveles y
funciones
de la organizacin

Comunicaciones externas
Para recibir, documentar y
responder a inquietudes de
partes interesadas

Registro de decisiones tomadas respecto de


comunicaciones

AUDITORA INTERNA

Realizada por Auditores Independientes


Programa depende de la importancia de
Aspectos y riesgos de los procesos y de los
resultados de auditorias previas
Evalan la eficacia del SIG
Se reporta a la Alta Direccin para implementar
mejoras

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA/PREVENTIVA
Los resultados obtenidos son los
planificados?
Estamos cumpliendo con las leyes?
Estamos logrando los objetivos
trazados?
Cumplimos con nuestros
procedimientos?
Registramos y Analizamos todos estos
datos para mejorar?

REVISIN GERENCIAL
Polticas - Objetivos
Procesos
Productos
Leyes
Modificaciones
Satisfaccin Clientes
Auditorias
Propuestas de mejora
Las Estrategias

MEJORA CONTINUA
Mayor seguridad y satisfaccin para el cliente, empleado, proveedor, sociedad y
accionista
Mayor Calidad de Vida para el personal
Mayor Rentabilidad en los negocios
Conciencia Ambiental
Desarrollo Sostenible
Desempeo ambiental

APOYEMOSNOS EN ISO 9000


ISO 9001
REQUISIT
OS
ISO 9000
FUNDAMENT
OS Y
VOCABULARI
O

ISO 9011
GUIAS
PARA
AUDITAR
SG

ISO 9004
MEJORA
DEL
DESEMPE
O

ISO 14001 Y OHSAS 18001


4.2

4.3

POLTICA

PLANIFICACION

AAS e IPER
Requisitos
legales y otros
Objetivos y
metas
Programa de

Y OPERACION

4.5
VERIFICACION Y
ACCIONES
CORRECTIVAS

Estructura y
Responsabilidad

Mediciones y
Seguimiento

4.4
IMPLEMENTACION

Accidentes,
Incidentes, No
conformidades,
acciones correctivas
Comunicaciones y
y preventivas
Consulta
Registros
Documentos

Capacitacin,
toma de conciencia,
competencia

gestin
Control de
Documentos
Control operativo
Respuesta a
incidentes y
emergencias

Auditoras
internas

4.6
REVISIN POR
LA DIRECCIN

INTEGRACIN DE SISTEMAS DE
GESTIN
Estrategias y Practicas

PASOS EN LA INTEGRACION
PASO N 1
Tomar como base el modelo de procesos
promovido por ISO 9001:2000
Enfoque al cliente
Gestin por procesos

Mejora continua

MODELO GENERAL DE PROCESOS


P
A
R
T
E
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A

POLITICA
S
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Revisin por
la Direccin

Planificacin

Entrada

Mediciones
y anlisis

Implementacin
y operacin

Producto
Salida

P
A
R
T
E
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A

GESTIN POR PROCESOS

C
L
I
E
N
T
E

PROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO

C
L
I
E
N
T
E

Est orientada a la satisfaccin de necesidades del


cliente y de otras partes interesadas

PASOS EN LA INTEGRACION
PASO N 2
Unificar conceptos y desarrollar un
enfoque compartido para los 3
sistemas:

Aspectos
Evaluacin de Riesgos
Riesgos Significativos
Control de Riesgos

PASOS EN LA INTEGRACION
PASO N 3
Integrar estructura y actividades:
Responsabilidades y autoridad
Identificacin de necesidades y planificacin
de la capacitacin
Comunicaciones internas
Controles operativos
Seguimiento y Medicin
Auditoras internas / externas
Revisiones por la Direccin

ESTRATEGIAS DE INTEGRACION
PASO N 4
Integrar documentacin, conceptos
y prcticas

INTEGRACION DE SISTEMAS
Procedimiento
Manual des Gestin
Control de
Documentos
Control de Registros
Control de NC
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Auditoras Internas

Conceptos y
prcticas

No conformidad
Accidente
Incidente
Acciones de Contingencia
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Poltica y Objetivos
Identificacin requisitos
legales

ASPECTOS AMBIENTALES Y DE SyST


1.- Identificar aspectos ambientales y de SyST
en cada proceso y actividad
2.- Evaluar y definir los aspectos
significativos
3.- Poner bajo control los aspectos
significativos
4.- Fijar, capacitar, sensibilizar e
implementar

CONTROL DE FACTORES
CRITICOS DE EXITO
Objetivos
Objetivos
yy Metas
Metas
FCE
FCE -GESTION
GESTION

Control
Control
Operativ
Operativ
oo
Planes
Planes de
de
Emergencia
Emergencia

PROGRAMA DE IMPLEMENTACION
ACTIVIDADES

PLANEAR

IMPLEMENTAR

VERIFICAR Y
CORREGIR

01 Evaluacin de Diagnstico FODA - Propuesta


02 Alcance del SIG - Programas (macro y micro)
03 Organizacin de Implementacin (RDD -Coord. y
Equipos)
04 Capacitacin SIG - ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001
05 Soporte informtico SIG Base tratamiento NC, AC
y AP
06 Poltica, Objetivos, Programas Difusin
/Sensibilizacin
07 Capacitacin tcnicas de evaluacin de aspectosriesgos
08
Procesos, secuencia e interacciones Documentacin
09 Relaciones cliente-proveedor Requisitos
Sensibilizacin
10 Determinacin de aspectos, riesgos significativos
11 Ctrol de riesgos : Plan de Gestin Implement.
12 Mediciones de percepcin del cliente
13 Sistemas de informacin - Indicadores - Cuadro de
Control
14 Manual de Gestin y procedimientos de control del
SIG
15
Implementar calibraciones y otras mejoras
necesarias
16 Generacin de registros (Historial bases de datos)
17 Deteccin de No Conformidades Capacitar en
AC/AP
18 Revisiones de la Direccin (registros)
19 Seleccionar y capacitar auditores internos SIG
20 1 Auditora Interna SIG

2013

2012
N

X
X X
X
X X X
X X X X
X X X X
X
X X X X
X X X X X
X X X X
X X X X X X
X X X X X
X X X X
X X X X
X

X X X X X X
X
X
X
X

X
X
X X
X
X
X
X

MEJORA CONTINUA EN SISTEMA


INTEGRADO DE GESTIN

Acciones Correctivas/Preventivas y
Mejora de la Eficacia del SIG

DESPLIEGUE DEL CICLO PHVA


NUEVO
CICLO
Si no se alcanzaron
IDENTIFICAR - ENTENDER
aspectos u oportunidades
de mejora

DEFINIR - PLANEAR

los objetivos
Si se alcanzaron
los objetivos

H
HACER - EJECUTAR

objetivos y metas
Plan de Gestin

las acciones planeadas

ACCIONES
CORRECTIVAS
ESTANDARIZAR

ACTUAR
de acuerdo a
resultados

VERIFICAR
resultados vs. objetivos

AUDITAR

MONITOREAR

cumplimiento de las acciones

los indicadores de eficacia/eficiencia

ELIMINAR DESVIACIONES COMO


RESULTADO DE MEJORA CONTINUA
Reclamos de Clientes u otras partes interesadas
Insumos fuera de especificacin
Prdidas de ventas - de imagen empresa
Entregas fuera de plazos
Desvos de indicadores de Calidad, Ambientales y
SyST

Accidentes e incidentes Ambientales y de SyST


Enfermedades ocupacionales
Daos ambientales

ORIGEN DE FALLAS
Los malos resultados generalmente se deben a:
Exponer al personal bajo presin desmedida
No capacitar adecuadamente
Minimizar la falta de experiencia
Comunicacin deficiente
Escasa motivacin del personal
Falta de Liderazgo

PLAN DE ACCION
Mtodo de 4 W + 1 H
Qu (What) Quin (Who)

Cmo
(How)

Dnde (Where)Cundo (When)


METODO

OBJETIV
O

PROCESO DE MEJORA CONTINUA


En cada ciclo PHVA se produce
mejora establecindose un nuevo
estndar
2 ciclo de
mejora y fijacin
P A
H V

E A
H V

1 ciclo de
mejora y fijacin
Objetivo N 2
E
A
P A
H V
H V

Objetivo N 1

3 ciclo de
mejora y fijacin
P A
H V

E A
H V

Objetivo N 3

En cada ciclo EHVA se


opera manteniendo el
proceso bajo control

Los SGI Calidad,


Medioambiente y
Seguridad y Salud
del Trabajo
aplicados en las
empresas.

Los factores esenciales que se encuentran dentro de


la organizacin y que deben ser adecuadamente
coordinados para el sistema integrado que se desee
establecer son:
Las metas que deben alcanzarse.
La estrategia empleada para lograr las metas.
Las personas que debe hacer tareas con objetivos
establecidos.
Los procesos que deben realizarse.
Los recursos de los cuales se dispone.

Existen actualmente varios modelos de gestin que


las empresas estn adoptando como referencias para
que sus organizaciones se encaminen hacia lo que se
denomina la Excelencia. Por un lado las normas ISO
9000 de Calidad son punto ineludible de referencia,
como tambin lo son las normas ISO 14000 de Medio
Ambiente, desarrolladas a semejanza de las primeras.

El nuevo marco reglamentario sobre prevencin de


riesgos laborales, inspirado en principios bsicos de
calidad, como la mejora continua y la integracin de
la accin preventiva en las polticas empresariales,
es obviamente no slo una exigencia, sino tambin
una

necesidad

para

dar

respuesta

los

requerimientos que la persona tiene en su mbito


laboral, garantizndole unas condiciones de trabajo
dignas, y potenciando su desarrollo profesional y
humano a travs del propio trabajo.

NORMAS ISO

Es importante retomar que los Sistemas de Gestin


de

Calidad,

Sistemas

de

Gestin

Medioambiental y los Sistemas de Gestin de


Salud y Seguridad del Trabajo, aplicados en
empresas, tienen aspectos en comn puesto que
ellos

estn

9000:2001,

relacionados
ISO

con

14000:2004

la

familia
y

ISO

18000:2005

respectivamente puesto que ellas son excelentes


instrumentos que permiten el establecimiento, la
implementacin, el mantenimiento y la mejora de
estos sistemas.

ANTECEDENTE
ISO 9000 tuvo su origen
en las normas de la
S
Organizacin del Atlntico Norte (OTAN) quien las
utiliz como instrumentos para evaluar a los
proveedores de partes y motores para aviacin, que
a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls
Royce (aos 30).
Luego fueron adoptadas por la British Standars
Institution BSI (1978) bajo el nmero BSI 5750, las
cuales a su vez fueron utilizadas como base para la
discusin, a partir de 1982 del comit N CT176 de
ISO y para que en 1987 se publicaran con la
denominacin actual de serie ISO 9000.

Las normas 14000 es el compendio de una serie de


normas que establecen los lineamientos para
implementar un sistema de gestin ambiental.
ISO 14001 Es la nica norma auditable y establece
los requisitos que debe cumplir una empresa para
obtener una certificacin de un sistema de gestin
ambiental.

La

serie

de

normas

OHSAS

18.000

estn

planteadas como un sistema que dicta una serie de


requisitos para implementar un sistema de gestin
de salud y seguridad ocupacional, habilitando a
una empresa para formular una poltica y objetivos
especficos asociados al tema.
Estas normas buscan a travs de una gestin
sistemtica

estructurada

asegurar

el

mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar


de trabajo.

ISO 9000

Qu es la Norma ISO?
ISO,
significa
International
Organization
for
Standardization
o
en
espaol
Organizacin
Internacional para la Estandarizacin.
La ISO es una red de los institutos de normas
nacionales de 160 pases, cuya central esta en Ginebra
(Suiza) que coordina todo el sistema.

Su Funcin
Su funcin principal es de buscar la estandarizacin de
normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.

Historia
En 1987, se establecen el primer sistema de
gestin de Calidad.
En 1994, se realiz varias normativas dando
origen a las ISO 9001 ISO 9002 e ISO 9003.

Significado de Cada Norma


ISO 9001: Constituye el modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseo, el
desarrollo, la produccin, la instalacin y el
servicio postventa.
ISO 9002: Constituye el modelo para el
aseguramiento de la calidad en la produccin,
la instalacin y el servicio postventa.
ISO 9003: Constituye el modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspeccin y
los ensayos finales.

Principios en los que se basa la


ISO 9001 : 2000
1. Orientacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema de Gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisin
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.

La familia de normas ISO


9001: 2000
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la
Calidad, Fundamentos y vocabulario
Esta norma integra el vocabulario revisado de
la ISO del ao 1994 y los conceptos
desarrollados para procesos empresariales.

ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la


Calidad, Requisitos.
Norma utilizada para la certificacin de
sistemas de gestin de la calidad.

ISO 9004: 2000 Sistema de Gestin


de la Calidad, Directrices para la
mejora de funcionamiento.
Norma que proporciona las directrices
de mejora de funcionamiento de la
organizacin
basado
en
varios
principios esenciales

ISO 9011:2002 Directrices para la


auditoria medioambiental y de la
calidad.
Esta hace referencia a cumplir con los
objetivos de la calidad preservando as
el medio ambiente.

Estructura de la Norma ISO


9001-2000
Las normas ISO 9000 son ante todo unas
normas de organizacin de empresa.
La norma ISO 9001: 2000 se basa en 8
pasos esenciales a travs de un conjunto
de procesos relacionados para mejorar la
eficiencia de la empresa.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Objeto y campo de investigacin


Normas para consulta
Trminos y definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Mediciones, anlisis y mejora.

Norma ISO 9001:2008


Fue publicada, por la ISO, el 15 de Noviembre
de 2008.
Fundamentalmente, esta versin ha sido
desarrollada
con
el
fin
de
introducir
aclaraciones a los requisitos existentes de la
Norma.
ISO
9001:2000
y
para
mejorar
la
compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004
certificacin Ambiental (Sello verde).
La Norma ISO 9001:2008 no introduce
requisitos adicionales, ni cambia la intensin
de la Norma ISO 9001:2000.
La certificacin con la Norma ISO 9001:2008
no es un asenso de categora, Respecto a los
sistemas certificados bajo la norma anterior
(ISO 9001:2000)

Norma ISO 9001:2008


Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de
la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.

Principios de La Norma ISO 9001:2008

1.

Objeto y campo de
investigacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones

4. Sistema de Gestin de
la Calidad.

Se
consideran
como
Principios Introductorios.

Hace
referencia
bsicamente
a
los
requisitos de gestin de la
documentacin del sistema.

5. Responsabilidad
de la Direccin

Hace Referencia a:
1. Compromiso de la direccin
2. Enfoque al cliente
3. Poltica de calidad
4. Planificacin: Objetivo de la
calidad y planificar el sistema de
calidad
5. Responsabilidad , auditoria y
comunicacin: Responsabilidad y
auditoria
Representante de la direccin
Comunicacin Interna
6. Revisin por la direccin: Se debe
revisar a intervalos planificados el
SGC
para
asegurarse
de
su
adecuacin y eficacia y esta debe
cumplir los siguientes:
a) Informacin de la revisin
b) Resultados de la revisin.

ESTRUCTURA Y CONTENIDO
DE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE
GESTIN
RECURSOS

RESPONSABILIDAD
DIRECCIN

REALIZACIN
PRODUCTO

MEDIDA
ANALISIS
MEJORA

SATISFACIN DEL CLIENTE

NORMA ISO 14000

QUE ES LA ISO
14.000?
Conjunto de
estndares
internacionales
Considerando
las necesidades
socioeconmicas
de la compaa.

Que
definen
Los requisitos
necesarios para
el desarrollo e
implementacin

De un
Per
o
Previniendo la
contaminacin

De la
empresa

Sistema de
Gestin

Asegure la
responsabilidad
ambiental

Que

NACIMIENTO DE UNA NORMA INTERNACIONAL


RESPECTO A LA GESTIN MEDIOAMBIENTAL

1992

Octubre
1996

La ISO se comprometi a generar normas internacionales de


estandarizacin y normalizacin de procesos
medioambientales dentro de las organizaciones industriales
Salto a la luz la norma Iso 14.000, gracias a la conformacin
de un comit tcnico de 43 miembros activos y 15 miembros
observadores quienes en 1992 iniciaron el proceso de la
generacin de la norma

FAMILIA DE LA ISO
Se14.000
encargan
Establecer estndares
relacionados con los sistemas de
gestin medioambiental
Para
ayudar
A las instituciones que lleven a
cabo
Polticas

Objetivos
Medioambiental
es

Metas

Sistemas de
Gestin
Ambiental
Auditorias
Ambientales

ELEMENTO
S DE LA
ISO 14.000

Etiquetas
Ambientales
Evaluacin de
Desempeo
Ambiental

Anlisis del Ciclo


Ambiental

14001: Especificaciones y directivas para


su uso
14004: Directivas generales sobre
principios, sistemas y tcnicas de apoyo
14010: principios generales
14011: procedimientos de auditorias
14012: criterios para certificacin de
auditores
14020: principios
generales
14021: tipo II
14024: tipo I
14025: tipo III
14031: lineamientos
14032: ejemplos de evaluacin de
desempeo ambiental
14040:principiosy marco general
14041: definicin del objetivo, mbito y
anlisis del inventario
14042: evaluacin del impacto del ciclo
de vida
14043: interpretacin del ciclo de vida
14047: ejemplos de la aplicacin de Iso
14042
14048: formato de documentacin de
datos del anlisis

ASPECTOS EN LOS QUE ENFATIZA


LA ISO 14.000
Compromiso de la direccin y la poltica ambiental
Metas u objetivos ambientales
Programa de control ambiental integrado por procesos,
practicas, procedimientos y lneas de responsabilidad

Auditoria y accin correctiva, cuya funcin radica en la entrega


de

informacin

peridica

revisiones administrativas
correctamente

que

permite

la

realizacin

de

y asegura que SGA funcione

Revisin administrativa, que es la funcin ejecutada por la


gerencia con el objeto de determinar la efectividad del SGA

Mejora constante, esta etapa permite asegurar que la


organizacin cumple con sus obligaciones ambientales y
protege al medio ambiente

VERTIENTES DE LA ISO
14.000?
Sistema de
Gestin
Ambiental
Certificacin de
las empresas

Sello
Ambiental
Certificacin de
los productos

A QUIEN APLICA LA NORMA?

A empresas u organizaciones, cuya gestin afecte


directa o indirectamente el medio ambiente.

PORQU LAS EMPRESAS DEBEN


CERTTIFICARSE EN LA ISO
14.000?
Adems
de
razones
clsicas
de
sustentabilidad y proteccin ambiental, las
empresas que se certifican en esta norma
toman ventaja demostrando competencia
ambiental y cumplimiento legal y mediante
la gestin mercadotecnia pueden adquirir
una posicin ventajosa en los mercados.

BENEFICIOS AL IMPLEMETAR LA ISO


14.000
Reduccin de la materia prima o recursos utilizados
Reduccin del consumo de energa
Mejores procesos de eficiencia
Acceso a nuevos mercados
Posicionamiento de productos
Reduccin de la generacin de desechos y de los costos
de su eliminacin
Utilizacin optima de los recursos renovables

MODELO DE UN SGA

Supervisin y
medicin
Inconformidad,
accin
preventiva y
correctiva
Documentos

Estructura y
responsabilidade
s
Capacitacin y
concientizacin
Documentacin
del SGA

Asuntos
ambientales
Objetivos y
metas
Requisitos
legales
Programa de
manejo

COSTO DE LA CERTIFICACION ISO 14.000


Vara dependiendo de la actividad cuanto mayor
sea el grado de complejidad y peligrosidad que
tiene la organizacin.
Con los resultados de una auditora, se puede
comenzar a tomar las medidas correctivas para
encuadrar al establecimiento dentro de la
legislacin vigente y solo despus de ello, se
puede comenzar a trabajar para obtener la
calificacin desarrollando un buen sistema de
gestin ambiental

TIEMPO DE LA CERTIFICACION ISO 14.000


La registracin para las normas ISO 9000
requieren generalmente un perodo de entre 12
a 18 meses de esfuerzo dependiendo de la
complejidad de la organizacin y de los sistemas
existentes en la misma.
Es probable que conseguir la calificacin ISO
14000 insuma por lo menos la misma cantidad
de tiempo

Sistema de
Gestin de
Seguridad y
Salud
Ocupacional
OHSAS
18001/2007

Contenido
1.Objetivos
2.Definiciones
3.Historia de la norma
4.Requisitos de la Norma OHSAS
18000
5.Obstculos para la ejecucin de la
Norma
6.Beneficios de su implementacin en
empresas

1. Objetivos
1.1 Identificar los principales conceptos
relacionados con el sistema de Gestin
de Seguridad y Salud Ocupacional
1.2 Conocer los requisitos de la norma
NTC-OHSAS 18001

2. Definiciones
OHSAS
Occupational Health and Safety Assessment
Series
Series de Aseguramiento en Seguridad y
Salud Ocupacional

18001: Requisitos, 18002: Implementacin

2. Definiciones
Seguridad y Salud Ocupacional

Condiciones y factores que inciden


en el bienestar de los empleados,
trabajadores temporales, personal
contratistas, visitantes y cualquier
otra persona en el sitio de trabajo

2. Definiciones
Accidente
Evento no deseado que da lugar
a muerte, enfermedad, lesin,
dao u otra prdida

2. Definiciones
Incidente
Evento que gener un accidente o
que tuvo el potencial para llegar a ser
un accidente

Accidente

Casi accidente

2. Definiciones
Peligro
Es una fuente o situacin con potencial de
dao en trminos de lesin o enfermedad,
dao a la propiedad, al ambiente de trabajo
o una combinacin de estos

El peligro se
identifica

2. Definiciones
Riesgo
Combinacin de la probabilidad y la(s)
consecuencia(s) de que ocurra un evento
peligroso especfico

El riesgo se
evala

2. Definiciones
Evaluacin de Riesgos
Proceso general de estimar la
magnitud de un riesgo y decidir si
ste es tolerable o no

2. Definiciones
Objetivos
Propsitos que una organizacin fija
para
cumplir
en
trminos
de
desempeo en Seguridad y Salud
Ocupacional

2. Definiciones
Proceso
Conjunto
de
actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados

2. Definiciones
Procedimiento
Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso

2. Definiciones
No conformidad
Cualquier desviacin respecto a las
normas,
prcticas,
procedimientos,
reglamentos, desempeo del sistema de
gestin etc., que puedan ser causa directa
o indirecta de enfermedad, lesin, dao a la
propiedad, al ambiente de trabajo o una
combinacin de estos
Esta Norma no permite una segunda
oportunidad

2. Definiciones
Organizacin

Compaa,
firma,
empresa,
institucin o asociacin, o parte o
combinacin
de
ellas,
ya
sea
corporada o no, pblica o privada,
que tiene sus propias funciones y
administracin

2. Definiciones
Desempeo
Resultados medibles del SGS&SO
relativos al control de los riesgos de
seguridad y salud ocupacional de la
organizacin, basados en la poltica y
los objetivos del SGS&SO

2. Definiciones
Poltica de S&SO
Intensiones
globales
y
orientacin de una organizacin
relativas a S&SO tal como se
expresan formalmente por la
alta direccin

2. Definiciones
Partes interesadas
Individuos o grupos interesados en o
afectados por el desempeo en
Seguridad y Salud Ocupacional en
una organizacin

Como cules?

Gobierno

Empleados

Usuarios

Partes interesadas

Ambiente
Accionistas

Proveedo
r

4. Requisitos Norma

MEJORAMIENTO CONTINUO

Poltica

Verificacin
Implementacin
Planificacin
y accin
y Operacin
correctiva

Entrada
s

Revisin
por parte
de la
gerencia

Salidas
Procesos de apoyo

4. Requisitos de la Norma OHSAS 18000

Actuar

A P

Planear

V H
Verificar

Hacer

REVISIN GERENCIA

POLITICA
S&SO

PLANIFICACI
N
Identificacin peligros

A P
Auditori
as
Registros

V H

No conformidad
AT
Medicin de desempeo
VERIFICACION Y
AC

Requisitos Legales
Objetivo
s
Programas de
Gestin
Estructura y
Responsables
Capacitacin y
Competencia
Consulta y Comunicacin

Documentacin
IMPL.
Control documentos OPERACIN
Control
operativo
Preparacin Emergencias

4.2 POLITICA DE S&SO


Apropiada
ApropiadaNaturaleza
Naturaleza
yyescala
riesgos
escala riesgosde
delala
organizacin
organizacin

Incluir
Incluircompromiso
compromiso
mejora
mejorade
deS&SO
S&SO

Disponible
Disponibleaalas
las
partes
interesadas
partes interesadas

Cumplimiento
Cumplimientode
deLey
Leyyy
otros
otrosrequisitos
requisitos
Normativos
Normativos

Revisada
Revisada
peridicamente
peridicamente

Documentada,
Documentada,implementada,
implementada,
comunicada,
comunicada,mantenida
mantenida

4.3
PLANIFICACION

1.1.Identificacin
Identificacin
de
depeligros
peligros

Actividades rutinarias y no
rutinarias
Riesgos partes interesadas
Medidas de seguimiento y control
Objetivos y acciones
Necesidades de entrenamiento

3.3.Objetivos
Objetivos
S&SO
S&SO

Documentados
Medibles
Acordes con 4.2

2.2.Requisitos
Requisitos
legales
legales

Acceso a requisitos
Documentacin
actualizada
Debe comunicarse

Re
fun curso
res
po cione s,
, a nsab s,
uto
i
rid lidad
ad

Preparacin y
respuesta ante
emergencias

l
tr o o
n
Co rativ
e
Op

4.4 IMPLEMENTACIN Y
OPERACIN
,
in
c
a
m
r
Fo a de cia y
tom cien ncia
e
n
co pet
m
co

C
Do ontr
cu ol
me de
nt
os

Comunicacin,
participacin y
consulta

Documentaci
n

Re
fun curso
res
po cione s,
, a nsab s,
uto
i
rid lidad
ad

4.4
IMPLEMENTACIN
Y OPERACIN
Identificar los cargos que afectan
S&SO
Definir funciones
Documentar responsabilidades
Designar a un representante
Control de
Proveer recursos

Documentos

Generar compromisos
El representante debe reportar a
Gerencia
1

4.4 IMPLEMENTACIN Y
OPERACIN
Ser:
Actitudes

Saber:
Conocimiento
to,
n
e
mi c, in
a
n ia
za
en tii
r
t
c
n
n
ea tenc
E
i
c
m
nr pdee
Fo
co
ay
a
m
i
c
o
m
ytco cien encia
n
co pet
m
co

Saber hacer:
Competencia

Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia

4.4 IMPLEMENTACIN Y
OPERACIN
Comunicacin a y desde los empleados y partes
interesadas
Los empleados deben:
Ser involucrados en el desarrollo y revisin de
polticas y procedimientos
Ser consultados sobre cambios en procedimientos
Comunicacin,
participacin y
consulta

4.4 IMPLEMENTACIN Y
OPERACIN
Manual de S&SO
Procedimientos en S&SO
Legislacin y
Normatividad
Descripcin de procesos
Manuales de equipos
Planes a desarrollar
Hojas de Seguridad
Consulta y
Comunicacin

Documentaci
n

4.4 IMPLEMENTACIN Y
OPERACIN
Elaborar y
Actualizar

Revisar
C
Do ontr
cu ol
me de
nt
os

Anular obsoletos

4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN


Cundo voy a controlar?

Quien va a controlar?

Al hacer mantenimiento
Al iniciar la jornada
Siempre
Definir frecuencia

l
tr o o
n
Co rativ
e
Op

Trabajador
Supervisor
Equipo de S&SO
Otros
Evitar la desviacin

Cmo voy a controlar?

Que voy a controlar?

Fuente
Medio
Individuo

4.2 y 4.3.3

Proceso generador del riesgo


Requisitos de ley
Objetivos
Programa de Gestin en S&SO

4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN


Estructura y
responsabilida
d

Preparacin y
respuesta ante
emergencias

Establecer planes
y procedimientos

Probar planes
y procedimientos

Anlisis vulnerabilidad

Simulacros

Revisar planes
y procedimientos
Verificar competencia de Brigadistas

4.5

VERIFICACION Y ACCIN
CORRECTIVA

4.5

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA
4.5.1
4.5.1Medicin
Medicinyy
Seguimiento
Seguimientodel
del
Desempeo
Desempeo

Seguimiento y
medicin de S&SO

Medidas
Medidascualitativas
cualitativasyy
cuantitativas
cuantitativas
Medidas
Medidasproactivas
proactivasde
de
desempeo
desempeo
Medidas
Medidasreactivas
reactivaspara
para
seguimiento
seguimientode
deAT
AT

4.5

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA
4.5.2
4.5.2Evaluacin
Evaluacindel
del
cumplimiento
cumplimiento

La
Laorganizacin
organizacindebe
debeestablecer,
establecer,
implementar
implementaryymantener
mantener
procedimientos
procedimientospara
paraevaluar
evaluar
peridicamente
peridicamenteel
elcumplimiento
cumplimiento
de
desus
susrequisitos
requisitoslegales
legales
La
Laorganizacin
organizacindebe
debemantener
mantener
los
losregistros
registrosde
delos
losresultados
resultadosde
de
las
lasevaluaciones
evaluacionesperidicas
peridicas

La
Laorganizacin
organizacindebe
debeevaluar
evaluar
el
elcumplimiento
cumplimientocon
conotros
otros
requisitos
requisitosque
queha
hasuscrito
suscrito

4.5

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA
4.5.3
4.5.3Investigacin
Investigacinde
de
Incidentes
Incidentes//NC,
NC,AP,
AP,AC
AC

Procedimiento
Procedimientopara
pararegistrar,
registrar,investigar
investigaryy
analizar
analizarlos
losincidentes
incidentesconsiderando:
considerando:
a)
a)Causa
Causadel
delincidentes
incidentes
b)
b)Identificar
Identificarlas
lasAC
ACnecesarias
necesarias
c)c)Identificar
Identificarlas
lasoportunidades
oportunidadesde
deAP
AP
d)
d)Identificar
Identificaroportunidades
oportunidadesde
demejora
mejora
e)
e)Comunicar,
Comunicar,documentar
documentaryymantener
mantenerlos
los
resultados
resultadosde
delalainvestigacin
investigacin

Procedimientos
Procedimientosque
quedefinan:
definan:
a)
a) Identificacin
Identificacinyycorreccin
correccinde
delas
lasNC
NCpara
para
mitigar
mitigarsus
susconsecuencias
consecuencias
b)
Investigacin
b) Investigacinde
deNC,
NC,determinando
determinandosus
sus
causas
causasyyacciones
accionescon
conelelfin
finde
deprevenir
prevenir
que
quevuelvan
vuelvanaaocurrir
ocurrir
c)c) Evaluacin
de
la
Evaluacin de lanecesidad
necesidadde
deax
axpara
para
prevenir
prevenirlas
lasNC
NC
d)
d) Registrar
Registraryycomunicar
comunicarde
delos
losresultados
resultados
de
delas
lasAC
ACyyAP
AP
e)
Revisar
la
eficacia
e) Revisar la eficaciade
delas
lasAC
ACyyAP
AP

4.5

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA
4.5.4
4.5.4Control
Controlde
de
registros
registros

Legibles
Legibles
Identificables
Identificables
Trazables
Trazables

La organizacin debe establecer, implementar


y mantener procedimientos para la identificacin,
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin,
el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.

4.5

VERIFICACIN Y ACCIN
CORRECTIVA

4.5.5
4.5.5Auditoria
Auditoria

Programa : Agenda,

Alcance,evaluacin
frecuencia,
de riesgos
metodologa, competencia,
responsabilidad, requisitos

Conforme
Conformecon
connorma
norma
Implementado
Implementadoyy
mantenido
mantenido
Apropiado
Apropiadoyyefectivo
efectivo

4.6

REVISIN POR LA
GERENCIA
Verificacin
VerificacinyyAccin
Accin
Correctiva
Correctiva

Factores
Factores
Internos
Internos

Revisin por
la gerencia

Poltica
Polticade
deS&SO
S&SO

Factores
Factores
Externos
Externos

Obstculos para la ejecucin de la Norma

Poco compromiso de la gerencia


Desarrollo de la documentacin
Resistencia al cambio
Conflicto en la interpretacin
Poco entrenamiento
Poca disponibilidad de tiempo
Polticas o procedimientos heredadosCopia

6. Beneficios de su implementacin en
empresas
SGS&SO reduce costos directos e
indirectos
Posicionamiento de imagen
Manejo de documentos
Entrenamiento al personal
Comunicacin consistente dentro del
proceso y entre partes interesadas
Asegura el mejoramiento continuo

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