LA SERVUCCIN

Proceso de creacin de un determinado servicio.

Proceso de elaboracin de un servicio, es decir, toda la
organizacin de los elementos fsicos y humanos en la
relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de
la prestacin de un servicio y cuyas caractersticas han
sido determinadas desde la idea concebida, hasta la
obtencin del resultado como tal (el servicio).

CONCEPTOS BASICOS

Producto: un objeto material o bien tangible que se

desarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de un
cliente
Servicio: es una actividad o proceso con cierta
intangibilidad asociada que implica alguna forma de
interaccin con los clientes o con el producto de su
posesin para que el servicio mismo exista, y que no
resulta en una transferencia de propiedad, cuyo fin es
igualmente satisfacer las necesidades de un cliente
Servuccin: Proceso de creacin, prestacin y mercadeo
de servicios

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE

SERVUCCION
Satisfaccin de las
necesidades del cliente
Soporte fsico apto para la
prestacin del servicio.
El personal de contacto.
El servicio como tal ya
prestado y el servicio interno
en la empresa.
Los competidores

EL PAQUETE DEL SERVICIO

Incluye todas las actividades que

representan tanto la respuesta a la
necesidad principal del cliente
( componente tcnico) como a sus
deseos ( basados principalmente en
aspectos de conducta).
Los servicios principales representan el
componente central de la prestacin del
servicio.

Los servicios perifricos proporcionan

soporte y valor agregado a los
servicios principales.

Por ejemplo: para un vuelo, los servicios

principales consisten en trasladar una
persona de una ciudad a otra. Los
servicios perifricos incluyen las
bebidas, los peridicos, las pelculas que
sirven a bordo y el transporte hacia y del
aeropuerto.

Reflexiones en la prestacin del

servicio
Saber escuchar
Saber expresarte
Saber Callar
Saber respetar
Saber comprender
Saber dialogar
Saber Confiar
Saber rer
Saber ceder
Saber amar.

EVALUACIN DEL SERVICIO

Insatisfaccin o reclamo

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE

LA ATENCIN AL CLIENTE
Aunque las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE

TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE
CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
DARLE MS DE LO QUE
ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU
MARCAS LA DIFERENCIA

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE

LA ATENCIN AL CLIENTE
FALLAR EN UN PUNTO
SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO
INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA
CALIDAD DE SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA
UN SERVICIO, SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO
6.

EXCELENTE SERVICIO =
RESULTADOS
El servicio cobra cada da ms importancia en una empresa. Desarrollar los mejores
mtodos para que ste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organizacin

Excelente prestacin del servicio.

Personal capacitado.
Servicio y calidad de vida en el trabajo.
Servicio y seleccin.
Servicio y capacitacin.
Servicio y la medicin y
retroalimentacin del desempeo

Un gerente de personal debe propender porque

se instauren de la mejor manera ciertos
aspectos que harn que el servicio en una
empresa, sea el rasgo ms importante de la
misma

UN BUEN SERVICIO NO BASTA

Calidad Prevista.
Calidad Servida.
Calidad Percibida.
Cultivar el Liderazgo en
Servicio
Visin de Servicio
Creer en Otros
Amor a la empresa
Integridad: Sin ella no
hay seguidores y lder es
quien tiene seguidores

CULTIVAR EL LIDERAZGO EN
SERVICIO
Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio

Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio

prometido con exactitud y seriedad (alta
responsabilidad)

Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones

fsicas, los equipos, el personal y los materiales de
comunicacin (que el cliente sienta respaldo)

Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de

ayudar a los clientes y prestarle un servicio
oportuno

Seguridad: que se posean los conocimientos y

cortesa por parte de los empleados, as como su
habilidad para transmitir seguridad y confianza

Empata: lograr el match con el cliente, que la

atencin sea personalizada.

Cmo identificar la estrategia de

servicio

Cules atributos del servicio

son y seguirn siendo los ms
importantes para nuestro
mercado objetivo?

En cules atributos
importantes del servicio es ms
dbil la competencia?

Cules son las capacidades

actuales y potenciales de
nuestra Organizacin en
materia de servicio?

ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN

SERVICIO EXTRAORDINARIO
o Liderazgo cultural para el mejoramiento
continuo del servicio
o Orientacin y coordinacin de las
iniciativas para mejorar el servicio
o Conocimientos y recursos tcnicos
para respaldar el esfuerzo de
mejoramiento del servicio
o Soluciones o recomendaciones
relativas a problemas especficos de la
calidad del servicio
o Prestacin del servicio que satisfaga o
supere las expectativas de los clientes
da tras da
o Recuperacin excelente cuando el
servicio original falla

El servicio Eficaz
Mision = Se lo que debo
Hacer?
Tengo claro como realizar los
objetivos y las metas de mi
cargo.
A veces me pierdo en el
camino, pero lo reencuentro
No tengo la menor idea de lo
que se espera de mi.

El servicio Eficaz
Vision = Se porque lo debo hacer
Estoy plenamente enterado de
nuestras metas y objetivos
Si me explican, lo puedo hacer
No creo en lo que hago, pero
para eso me pagan.

El servicio Eficaz
Pasin = se como lo debo
hacer
Me gusta hacer este
trabajo. ademas Se como
hacerlo
Estoy capacitado para
desarrollar mi trabajo
Se como hacerlo, no me
gusta, pero no tengo otra
opcion.

TRIANGULO DEL SERVICIO

I. Cultura de Servicio
La cultura de servicio es aquella
filosofa que induce a las personas a
comportarse y relacionarse con
orientacin al cliente. Lo cual significa
que las seales que influencian el
comportamiento empresarial estn
fuertemente condicionadas por los
motivos del servicio.
Involucra a tod@s

Slo al existir una cultura de servicio,

en la empresa, se logra el compromiso
de su personal, en el largo plazo, para
entregar un servicio de calidad.

Satisfaccin del Cliente

Es la esencia de la cultura del servicio = se logra cuando la

experiencia personal del servicio ofrecido alcanza las
expectativas de ste

Experiencias que se desvan de lo esperado por el cliente,

quedan gravadas negativamente en su memoria,
producindose un sentimiento negativo hacia la empresa.
Y a la inversa ..
El contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como el
"momento de la verdad". Cuando son mal manejados el nivel de servicio se
retrae cayendo solo al promedio, y esto significa mediocridad .

IMAGEN CORPORATIVA
la imagen corporativa de una empresa es un de sus
ms importantes elementos de ventas
Imagen Corporativa: es la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que
estar impresa en todas partes que involucren a la
empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y
posicionar esta en su mercado.

Identidad Corporativa

Es un vehculo que da una proyeccin coherente y cohesionada, de

una empresa u organizacin, una comunicacin visual sin
ambigedades.
Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u
organizacin, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo
que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces.
Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresin de la
Identidad Corporativa

Beneficios De La Identidad
Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u
organizacin
Mayor confianza de los empleados o voluntarios
de la empresa u organizacin
Ahorro de costos por estandarizacin
Aumento del conocimiento pblico de una
empresa u organizacin
"En resumen, una imagen ms apropiada en el
mercado."

QU ES LA PERCEPCIN DEL CLIENTE?

Percepcin, hablando en
trminos de psicologa,
es la capacidad de
organizar los datos y la
informacin que llega a
travs de los sentidos en
un todo, creando un
concepto.
La percepcin vara de
acuerdo a qu
experiencia y a qu
aprendizaje previo tenga
el observador

ESTABLECER UN GRAN SERVICIO AL

CLIENTE

Incorpore el Servicio al Cliente en su

Cultura de Negocios.
Las empresas unicas tienen ventaja en
este campo.
Comunquese con sus clientes.
Responda a sus clientes rpido.
Haga saber a sus clientes que usted
aprecia que sean sus clientes.
Pida la opinin de sus clientes.

BRINDE UN BUEN SERVICIO A

SUS CLIENTES
Paso #1: Decida qu tan bueno va
a ser su servicio al cliente.
Paso #2: Escriba sus parmetros
de servicio y hgalos pblicos.
Paso #3: Tome solamente
negocios que usted pueda
manejar.
Paso #4: Encueste a sus clientes
Paso #5: Haga una lista de los 5 a
10 puntos en el que los clientes
vean que son su fortalezca..

LOS SIETE PROCESOS DEL

SINCROSERVICIO
1)
Establezca el Norte Verdadero de su

organizacin.
Defina los Principios Rectores de su
organizacin.
Establezca/revise su Misin (razn de ser).
Formule/revise su Visin
Defina/revise sus Valores
Discuta los Nuevos Paradigmas que deben
implantarse en la organizacin, para generar
el nuevo conjunto de creencias que
garantice la creacin de la nueva Cultura
Organizacional

LOS SIETE PROCESOS DEL

SINCROSERVICIO
2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el
Sentido de su Vida.

Brndeles un entrenamiento adecuado

acerca de lo que significa la autoestima, el
desarrollo personal y el sentido de la vida.
Fomente el desarrollo de planes evaluados
de vida personal y su conexin con el trabajo
presente y futuro de cada trabajador.
Permita la discusin de estos planes entre
los trabajadores y quienes los dirigen a fin de
garantizar su adecuada orientacin.

LOS SIETE PROCESOS DEL

SINCROSERVICIO
3. Establezca los criterios que
garanticen la Alineacin de los
trabajadores con su trabajo y
con la organizacin.
Establezca los perfiles de trabajo
requeridos.
Verifique que los que deben estar,
estn en los lugares ms
adecuados.
Garantice que los que no deben
estar, efectivamente no estn

LOS SIETE PROCESOS DEL

SINCROSERVICIO
4. Cree condiciones para el
establecimiento de un nuevo
Liderazgo, basado en el Modelo Lder
de Lderes.
Establezca mecanismos de enseanza
aprendizaje dentro de la organizacin,
basados en la premisa de que todos son
lderes.
Motive un liderazgo basado en la
Humildad de los lderes para reconocer en
cada momento quien debe asumir el
liderazgo

LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERV

ICIO
5. Ensee a sus trabajadores a
servir con excelencia y a
practicar una actitud adecuada
hacia el servicio.
Desarrolle procesos de formacin
y entrenamiento a nivel
gerencial/supervisorio y
administrativo, sobre lo que
significa gerenciar organizaciones
de servicio.
Desarrolle procesos de formacin
y entrenamiento de todos los
trabajadores de nivel operativo,
acerca de lo que significa la
Excelencia en el Servicio.

LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSER

VICIO

6. Establezca un Modelo de
Polticas, Normas y Pautas
de Servicio que est acorde
con los 5 elementos
anteriores.
Elabore un Modelo de Servicio,
basado en el establecimiento
de Polticas de Servicio al
Cliente, as como Normas y
Pautas de Servicio a todos los
niveles

LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSER

VICIO
7. Cree las condiciones emocionales
necesarias para que se establezca la
conexin Cliente- Servidor-Servicio.
Desarrolle procesos de mejoramiento de la
inteligencia emocional de sus trabajadores
Establezca procesos que fomenten la
empata de sus trabajadores entre si y con
sus clientes.
Desarrolle espacios para que los
trabajadores puedan relacionarse en
forma adecuada e incluso meditar, a fin de
trabajar fundamentalmente con los
procesos de conexin y el manejo y
control de la ira

EL PARADIGMA DEL SERVICIO

Ser que han hecho poco o
nada por buscar lograr un
servicio de calidad ?.
No, en realidad las empresas se
estn esforzando mucho y estn
invirtiendo grandes cantidades de
recursos para buscarlo; el
problema es que las acciones
utilizadas no atacan los
verdaderos orgenes del mal
servicio en las organizaciones; es
decir que hacen mucho, pero de lo
que no se nota, o de lo que no
resuelve la problemtica.

EL PARADIGMA DEL SERVICIO

Cul es la causa del mal servicio?
La mayora del personal y de los
empresarios sentimos que el buen
servicio al cliente, involucra una sonrisa
de la gente y una amabilidad
deslumbrante.
Debido a que la sonrisa, y la amabilidad
suenan como responsabilidad del
personal,
personal se considera que el servicio
no es el adecuado por falta de actitud
del personal que los atiende.

EL PARADIGMA DEL SERVICIO

1. Incumplimiento de
Promesas.
2. Falta de Capacitacin
Adecuada
3. Falta de Apoyo
Organizacional:
- Falta de Cultura de Servicio
Interno
- Falta de Autoridad para la
toma de Decisiones.
4. Falta de Recompensa.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia
Estos valores recogen la esencia
de la "Cultura de Orientacin al
Cliente", que rige la actuacin de
nuestra Entidad, e impregnan la
prestacin de nuestros servicios.
1. Credibilidad
Cumplimos nuestros
compromisos generando
confianza y seguridad al cliente.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia
2. Competencia
Nos preocupamos por
realizar bien nuestras tareas
manteniendo una actitud de
aprendizaje continuo.
3. Integridad
Nos comportamos de
acuerdo a los valores de
este declogo.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia
4. Mejora continua
Valoramos las sugerencias de
nuestros clientes y nos
cuestionamos nuestra forma de
trabajar para ser cada da mejores.
5. Profesionalidad
Prestamos nuestros servicios con
calidad tcnica y humana para
generar confianza en nuestros
clientes.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia
6. Respeto
Escuchamos y consideramos los
puntos de vista del cliente,
aunque sean diferentes a los
nuestros.
7. Eficiencia
Cumplimos los objetivos del
servicio en el menor tiempo y con
la mayor calidad posible.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia

8. Satisfaccin del cliente

Respondemos a las
necesidades de nuestros
clien- tes para satisfacer o
superar sus expectativas.
9. Actitud de servicio
Asumimos que el cliente es
la razn de ser de la
empresa y por ello
atenderles es nuestra
prioridad.

Diez pasos en el camino hacia la

excelencia
10. Capacidad de
respuesta
Estamos dispuestos a
adaptar nuestros servicios
a las necesidades de los
clientes, simplificando y
acelerando nuestros
sistemas de trabajo.

CULTURA DEL SERVICIO

Cultura del Servicio

Temas para desarrollar una cultura de servicio:

Principios de una cultura de servicio .

Frases prohibidas.
Atencin telefnica
Como influyen las palabras, el tono y los gestos
Los disvalores de una cultura de servicio
Momentos de verdad
Mandamientos del buen servicio
Presentacin personal
Orden en el puesto de trabajo
Pecados mas usuales
Manejo efectivo de las pqrs
Plataforma de Atencin al Usuario

Principios de una Cultura de Servicio

Practique hbitos de cortesa todos los das.
Sintase bien consigo mismo y con el trabajo que realiza.
Actu profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo.
Utilice una comunicacin positiva.
Siempre mire , salude y sonrale al usuario, porque una sonrisa es el modo
ms econmico para mejorar su aspecto.
Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable.
Recuerde, el usuario es siempre la razn de ser de su labor, nunca es una
interrupcin.
Cuando reciba una queja hgala suya, pngase en su lugar.
Preste el servicio cuidadosamente, los errores alejan a los usuarios.

Principios de una Cultura de Servicio

El servicio es una cuestin
mas de actitud que de
aptitud.
Sienta pasin por lo que hace,
desarrolle habilidades para
relacionarse, comunquese con la
gente.
Capactese para hacer bien su trabajo,
mantngase actualizado en la
informacin que ofrece.
La presentacin personal es muy
importante a la hora de causar una
buena impresin.

Cultura de Servicio Frases prohibidas

No lo s
En su lugar se puede decir: Permtame averiguo del caso
y le informo,- en el momento no tengo la informacin
pero si gusta me espera y busco en el archivo,permtame investigar y le informar.
No puedo o No se puede hacer
En su lugar se puede decir: Esto es lo que puedo/o
podemos hacer,- en este momento es difcil comunicarla
pero dejeme su nombre y tel para que .
Tienes que..o debe dirigirse a..
En su lugar se puede decir: Usted necesita ir al banco a realizar el
pago- necesitamos que usted se dirija- necesitamos que usted se
acerque

Cultura de Servicio

Frases prohibidas

Espere un segundo.. o un segundo por favor

Esto nunca es verdad, en su lugar se puede decir: Me tomar unos minutos
pasar la llamada, desea esperar?.. me permite un minuto.
No.
Esta palabra anula toda posibilidad de nuevo contacto
En su lugar se puede decir: Me encantara pero no puedo en este mesLastimosamente no esta ofertado x programa pero tenemos x programas. Es
decir se dan opciones , alternativas. Por eso se debe evitar el No al inicio de
una frase.
Regleme Mas o menos eso/esto se consigue en
En su lugar se puede decir: Su telfono es, es tan amable y me dice el
nmero de su celular- el costo de cada crdito acadmico es de $xx ,- el
formulario se consigue en..

Cultura de Servicio
Atencin Telefnica
Su voz es el nico medio para
dejar una agradable imagen
Use un tono de voz moderado.
Sonra al contestar el telfono
Proyecte un tono entusiasta, natural, atento
y respetuoso, utilice un lenguaje claro.

Evite hablar por telfono cuando esta

comiendo esto daa la imagen y
causa molestias.

Evite la distraccin y concntrese en la

llamada. Conteste la llamada mximo al
segundo timbre.
Salude e identifquese. Indague con quien
habla. Pregunte en que le puede servir,
utilice todas sus habilidades para escuchar.
Agradezca a la persona por su llamada.

Cultura de servicio
Como influyen las palabras, el tono y los gestos
Las palabras tienen poder e influyen en un 7% en nuestro servicio, por eso utilicemos siempre palabras positivas,
completas, que sean palabras amables y llenas de motivacin .
El tono que utilicemos al hablar es muy importante, este influye en un 35% en nuestro servicio, el tono vale 5 veces
ms que las palabras.
Los gestos es la forma de llegar al usuario; influyen en un 58% en el servicio que prestamos.
Debemos ser consientes en el manejo de nuestro cuerpo, de los gestos que diariamente hacemos. La mirada es
muy importante , esta debe ser a los ojos.; el apretn de manos debe ser sincero y fuerte. Evitemos hacer
muecas, o tener una expresin facial de mal genio, de estrs, de aburrimiento, de tristeza. Debemos ser alegres,
optimistas, que nuestra cara refleje confianza, seguridad, amabilidad, cario.

Los Disvalores de una Cultura de Servicio

Indiferencia, vagancia , desden.

Mediocridad, compasividad, alcahuetera.
Impuntualidad, irresponsabilidad.
Desinteres, falta de compromiso.
Deslealtad, manipulacin, envidia.
Irrespeto.

Cultura de servicio
Tics del buen servicio
1.

Siempre mire, salude y sonrale al usuario.

2.

Prometa solo lo que esta en capacidad de cumplir.

3.

Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable.

4.

Recuerde, el usuario es siempre la razn de ser de

una interrupcin.

su labor, nunca es

5.

Cuando reciba una queja hgala suya, piense que el usuario es usted,
pngase en su lugar.

6.

Use siempre palabras mgicas: buenos das/tardes, con mucho gusto,

para servirle

Cultura de servicio
Tics del buen servicio
7.
alejan a
8.

Preste siempre el servicio cuidadosamente, los errores

los usuarios.

Sea el hroe de su usuario, no se conforme con brindar un

servicio rutinario, sea prctico.

9.

Solo hay una oportunidad para causar una buena impresin,

no la desperdicie.

10.

Escuche al usuario, tome nota y acte, cada persona es nica y

especial.

11.

En la atencin telefnica, su voz es el nico medio para dejar una

agradable imagen, use un tono de voz moderado.

12.

Nunca deje para maana lo que puede hacer hoy.

Cultura de Servicio
Presentacin Personal
.
Una persona que cuida su imagen se siente ms segura y confiada
El cuerpo es un elemento magnfico de comunicacin y es la tarjeta de
presentacin de una persona, esta debe trasmitir aseo, pulcritud, recato, orden,
sobriedad y estar acorde a nuestro lugar de trabajo.
La imagen personal no solo es el atuendo que se lleve sino que abarca tambin:
los rasgos fsicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el
tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesa, la educacin.
Podemos decir que es un estilo de vida.
Un viejo proverbio chino dice que una imagen vale ms que mil palabras.

Cultura de Servicio
Orden en el puesto de
trabajo

La organizacin, el orden y la limpieza del puesto de trabajo hace que la imagen

de la UNAD sea exitosa, para ello se deben crear nuevos hbitos de trabajo,
utilizando la estrategia de las 5s que son principios expresados con cinco
palabras japonesas que comienza por S.
Clasificar. (Seiri)

Ordenar (Seiton)
Limpiar. (Seiso)
Limpieza Estandarizada-pulcritud (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)
.

Cultura de Servicio
Orden en el puesto de
trabajo
Tips de Aseo y orden
Busque un sitio para cada cosa
Mantenga los cajones y las puertas cerradas
.
No sobrecargue las estanteras, conserve vaco el techo de los muebles.
Evite almacenar temporalmente objetos sobre los mismos.
Consuma los alimentos slo en los sitios indicados.
Utilice los recipientes para la basura.
Mantenga su puesto de trabajo limpio y ordenado.
Al final de cada jornada deje su puesto de trabajo organizado.

Cultura de Servicio
Los Pecados mas usuales
Tratar a los CLIENTES con apata, sin importarle.
Desairar a los CLIENTES, cuando quieren deshacerse de este porque
quiere hacer algo diferente, porque tiene mucho trabajo.
Ser fri con los CLIENTES, funcionarios que nunca sonren y donde son tratados
como objetos, sin calidez alguna.
Tratar a los CLIENTES con aire de superioridad, utilizar jergas que ellos no
pueden entender, alzar la voz a personas de edad, menospreciar al usuario.
Dar evasivas al CLIENTE, cuando el tema no le corresponde al departamento.

Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las quejas
Pasos para atender bien
una queja
1. Personalice su respuesta
2. Dar las gracias al usuario;
explicarle porque aprecia su queja
y disculparse.
3. Informe al usuario acerca de lo que
ha hecho.
4. Admita que el usuario tiene razn.
5. Sea simple, pero especfico.
6. Supere las expectativas de los
usuarios.
7. Compruebe la satisfaccin del usuario.
8. Sea muy rpido en solucionar y dar respuestas asertivas

Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las quejas
Cada queja representa una oportunidad para mejorar el
servicio, pero si no se maneja bien este proceso y las quejas se hacen publicas
puede hacer un dao irreparable en la imagen de la UNAD.
Se sabe que todos cometemos errores, es algo inevitable, sin embargo, que sea
as no implica que:
a) No intentemos reconocer cules son.
b) No intentemos ponerles remedio.
Porque el desinters, la descortesa, las soluciones tardas, la impuntualidad y las
malas maneras de atender son cosas tan comunes que debemos desarrollar una
cultura de servicio para que todos los funcionarios se sumerjan en esta.