Universidad Csar Vallejo

Facultad de Educacin

MAESTRA EN EDUCACIN
CON MENCIN EN DOCENCIA Y GESTIN EDUCATIVA

CALIDAD EDUCATIVA
Mg. Fernando Rivas Cortez

ASPECTOS TERICOS CONCEPTUALES

DE LA CALIDAD EDUCATIVA

INTRODUCCIN:

Hoy en da, todos somos diariamente vctimas de

fallos en el nivel de la calidad, por ejemplo: usamos
autobuses que circulan con retraso, asistimos a
espectculos culturales o sociales que no comienzan
a tiempo, o que satisfaccin nos proporcionara la
reduccin de la factura de un restaurante, cuando el
almuerzo realizado all caus un desastre social por
culpa de fallos en el nivel de la calidad (entindase por
ello mala atencin al pblico, mala preparacin de la
comida, servir los alimentos fuera de hora.) La prdida
siempre la soporta el usuario por la falta de calidad.

 En

todo el mundo, los clientes se estn

volviendo cada vez ms intolerantes respecto
a las deficiencias en el servicio. La
insatisfaccin del usuario exige del que presta
el servicio el cumplimiento de lo que ofrece,
sino el cliente buscar otro lugar. En este
sentido la calidad se ha convertido en un arma
competitiva formidable para las empresas.

Qu es la gestin de la calidad total?

Gestin

: Conducir a un grupo humano

hacia
el
logr
de
sus
objetivos
institucionales.
La
gestin de la calidad total es
bsicamente una "filosofa" empresarial que
se fundamenta en la satisfaccin del cliente
y consta de dos objetivos :
La concepcin esmerada del producto o
servicio.
La calidad en la realizacin del producto o
servicio

Gestin de la Calidad Total :

Conducir

a
un
grupo
humano,
toma de decisiones
y
manejo
de
informacin hacia el logr de los
objetivos
institucionales
(Mejora
Continua,
Calidad de Servicio,
Satisfaccin del Cliente)

Tcnicas avanzadas de gestin de

la calidad:
El

Benchmarking es un proceso en virtud del

cual se identifican las mejores prcticas en un
determinado proceso o actividad, se analizan
y se incorporan a la operativa interna de
la empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como
proceso clave de gestin a aplicar en
la organizacin para mejorar su posicin de
liderazgo encontramos varios elementos
clave:

 Competencia,

que incluye un competidor

interno, una organizacin admirada dentro
del mismo sector o una organizacin
admirada dentro de cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las
propias operaciones como de la empresa
Benchmark, o punto de referencia que vamos
a tomar como organizacin que posee las
mejores
cualidades
en
un
campo
determinado.

Representa mucho ms que un Anlisis de la

Competencia, examinndose no slo lo que se
produce
sino
cmo
se
produce,
o
una
Investigacin de Mercado, estudiando no slo la
aceptacin de la organizacin o el producto en el
mercado sino las prcticas de negocio de grandes
compaas que satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus
necesidades al centrarnos en las mejores prcticas
dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva
ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y
tal vez mejores, de realizar las cosas.

Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso

continuo de gestin y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno
(utilizndonos a nosotros mismos como base de
partida para compararnos con otros), Competitivo
(estudiando lo que la competencia hace y cmo lo
hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms
creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando
una funcin determinada entre dos o ms empresas) y
de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de
los procesos crticos de negocio).

 Un

proyecto de Benchmarking suele

seguir
las
siguientes
etapas:
Preparacin (Identificacin del objeto del
estudio
y
medicin
propia),
Descubrimiento
de
hechos
(
Investigacin
sobre
las
mejores
prcticas), Desarrollo de acciones
(Incorporacin de las mejores prcticas
a la operativa propia) y Monitorizacin y
recalibracin.

Las herramientas para la mejora de

la calidad:
Tabla

de aplicaciones
A continuacin se enumeran todas las
fases a realizar en cualquier proceso de
mejora de la Calidad y las posibles
herramientas de mejora que se pueden
aplicar en cada una de las fases y
etapas.

Anlisis de coste-beneficio
Concepto:

Un anlisis de coste-beneficio se
utiliza para determinar si los beneficios de un
proceso o procedimiento dado estn en proporcin
con los costes. Se aplica frecuentemente para
determinar cul de las distintas opciones ofrece
mejor rendimiento sobre la inversin. Esta
herramienta es especialmente til en Proyectos de
mejora de la calidad, cuando un equipo est
evaluando las alternativas de solucin a una
situacin determinada.

Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio:

Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un
sistema muy til para identificar todos los costes y
beneficios que se esperan de una solucin propuesta.
Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil
en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :
Cul de las soluciones ofrece los mayores beneficios
en relacin con los recursos invertidos? en vez de
Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso
una solucin con una relacin de coste-beneficio
ptima puede desestimarse a causa de otros factores
ms importantes.

Modelo Europeo para la Gestin

de la Calidad Total
En

la dcada de los 80, y ante el hecho de que

la Calidad se convirtiese en el aspecto ms
competitivo en muchos mercados, se
constituye (1988) la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de
reforzar la posicin de las empresas europeas
en el mercado mundial impulsando en ellas la
Calidad como factor estratgico clave para
lograr una ventaja competitiva global.

Siendo el reconocimiento de los logros uno de los

rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en
1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para
empresas europeas. Para otorgar este premio, se
utilizan los criterios del Modelo de Excelencia
Empresarial,
o
Modelo
Europeo
para
la
Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos: los
cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen
cmo se consiguen los resultados (debe ser probada
su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de
Resultados, que describen qu ha conseguido la
organizacin (deben ser medibles). Los nueve criterios
son los siguientes:

 Liderazgo,

Estrategia y planificacin, Gestin

del personal, Recursos, Sistema de Calidad
de Procesos, Satisfaccin del Cliente,
Satisfaccin de Personal, Impacto de la
Sociedad, Resultados del Negocio.

Qu es calidad?
"La

calidad es algo que se supone mucho ms

que hacer correctamente el trabajo"
La
calidad total tiene como principio
fundamental la mejora continua y es el
resultado de la visin, la planificacin, la
aplicacin disciplinada del trabajo y la
habilidad en toda empresa.
Crear una cultura de calidad, se refiere
especficamente a la satisfaccin del cliente, lo
cual exige a la empresa adoptar una visin de
futuro que haga de ella, una empresa
competitiva.

Qu es calidad total?
La

calidad total es un concepto, una filosofa,

una estrategia, un modelo de hacer negocios y
est localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o
servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional,
gerencial; tomando una empresa como una
mquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del mas
bajo nivel jerrquico estn comprometidos con
los objetivos empresariales.

 Para

que la calidad total se logre a plenitud, es

necesario que se rescaten los valores morales
bsicos de la sociedad y es aqu, donde el
empresario juega un papel fundamental,
Empezando por la educacin previa de sus
trabajadores para conseguir una poblacin
laboral ms predispuesta, con mejor capacidad
de asimilar los problemas de calidad, con mejor
criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad, con mejor capacidad de anlisis y
observacin del proceso de manufactura en
caso de productos y poder enmendar errores.

El uso de la calidad total conlleva ventajas,

pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente

alcanzable si hay decisin del

ms alto nivel.
Mejora la relacin del recurso humano con la
direccin.
Reduce
los
costos
aumentando
la
productividad
La
calidad total es un sistema de
gestin de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la
empresa, poniendo especial nfasis en el
cliente interno y en la mejora continua.

Origen de la tcnica de la
calidad total :

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses

fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dej la
economa nipona en una situacin catastrfica, con
unos productos poco competitivos que no tenan
cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron
al mercado gracias a la adopcin de los
sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn
registr un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas
del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin
fueron los aos 80 los del impulso definitivo.

 En

1988 nace la European Foundation for

Quality Managment (EFQM), organizacin que
apuesta por los modelos de gestin de calidad
total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a
optimizar los recursos, reducir costes y mejorar
los resultados, con el objetivo de perfeccionar
constantemente el proceso productivo.
La implantacin de la calidad total es un
proceso largo y complicado, supone cambiar la
filosofa de la empresa y los modos de gestin
de sus responsables; se debe elegir un
problema concreto, y analizar el punto en
donde est fallando la empresa.

Los principios de gestin de la calidad total son

sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
El

sistema parte de la bsqueda de la

satisfaccin del cliente, en todos sus
aspectos.
Un primer paso es la bsqueda de la calidad
de los productos/servicios.
Pero habr que tener en claro que el
producto/servicio ya no ser el punto principal
de calidad.

Los principios elementales son los

siguientes:
De

poco sirve imponer de forma autoritaria la

mejora en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el ltimo eslabn que
termina el producto que est en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la
necesidad

Progreso del significado de la

calidad total

La transformacin de las empresas y la globalizacin

de las economas, han ocasionado un sinnmero de
problemas y dificultades en los gobiernos de
Amrica Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del
xito de la fuerza del ao 2000, dentro de la
organizacin es la Calidad Total en las empresas, para
dar a conocer a la comunidad el porqu s realiza esta
transformacin, es una accin complicada.
Para el anlisis de la competitividad y la calidad total en
las empresas; existen algunas preguntas obvias:
Cmo afect a las empresas la incorporacin del
concepto de calidad total? Cmo la calidad total
impresion en las empresas que intervienen en el
proceso de Globalizacin?

 Se

ha definido al Mejoramiento del personal

como una forma de lograr la calidad total, y
como una conversin en el mecanismo viable
y accesible al que las empresas de los pases
en vas de desarrollo cierren la brecha
tecnolgica que mantienen con respecto al
mundo competitivo y desarrollado.

 Para

mejorar un proceso y llegar a la calidad

total, y ser en consecuencia ms competitivos,
es necesario cambiar dicho proceso, para
hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar depende del
enfoque especfico del empresario y del
proceso.
La clave del xito es la Calidad Total de
mantener sistemticamente ventajas que le
permitan alcanzar determinada posicin en el
entorno socioeconmico

 El

trmino calidad total es muy utilizado en los

medios
empresariales,
polticos
y
socioeconmicos en general. A ello se debe la
ampliacin del marco de referencia de
nuestros agentes econmicos que han pasado
de una actitud auto protectora a un
planteamiento ms abierto, expansivo y
proactivo.

 La

ventaja comparativa de una empresa

estara
en
su
habilidad,
recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que
dispone dicha empresa, los mismos de los
que carecen sus competidores o que estos
tienen en menor medida, que hace posible la
obtencin de unos rendimientos superiores a
los de aquellos

 El

uso de estos conceptos supone una

continua orientacin hacia el entorno y una
actitud estratgica por parte de las empresas
grandes como en las pequeas, en las de
reciente creacin o en las maduras y en
general en cualquier clase de organizacin.
Por otra parte, el concepto de xito nos hace
pensar en la idea "excelencia", o sea, con
caractersticas de eficiencia y eficacia de la
organizacin.

Importancia de la calidad total

La

calidad total en la organizacin de una

empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el xito debe cimentarse en estas
dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a

tres audiencias que son complementarias entre si:

Los

Trabajadores (Profesores).
Los Proveedores (Padres).
Los Clientes (Alumnos)

Los fundamentos de la calidad

total son los siguientes

El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos:
responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
permanente
Comunicacin,
informacin,
participacin
y
reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio,
plazo.

Los obstculos que impiden el

avance de la calidad pueden ser:
El

hecho de que la direccin no defina lo que

entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de
que el cliente opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su
importancia y son menos los que la practican.

Los principios fundamentales de este

sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin

de la plena satisfaccin de las

necesidades y expectativas del cliente (interno
y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua
en todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un
liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la
organizacin y fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestin de Calidad Total.

 La

filosofa de la Calidad Total proporciona

una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la involucracin
de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo.

 Podemos

definir esta filosofa del siguiente

modo: Gestin (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total (todo miembro
de la organizacin est involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).

Evolucin histrica del

concepto de calidad
A

lo largo de la historia el trmino calidad ha

sufrido numerosos cambios que conviene
reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para
ello, describiremos cada una de las etapas el
concepto que se tena de la calidad y cules
eran los objetivos a perseguir.

 Involucracin

del proveedor en el sistema de

Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de ste en la consecucin
de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos
Clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en
datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo
de la informacin.

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del
coste o esfuerzo
necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revoluci
n
Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean de
calidad
(Se identifica
Produccin con
Calidad).

Satisfacer una gran

demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar
el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (
Eficacia + Plazo =
Calidad)

Postguerr
a (Japn)

Minimizar costes
Hacer las cosas bien a la mediante la Calidad
primera
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerr
a (Resto
del
mundo)

Producir, cuanto ms
mejor

Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.

Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin
en Produccin para
evitar la salida de bienes
defectuosos.

Sistemas y
Asegurami Procedimientos de la
ento de la organizacin para evitar
Calidad
que se produzcan bienes
defectuosos.

Calidad
Total

Teora de la
administracin
empresarial centrada en
la permanente
satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer las
necesidades tcnicas
del producto.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde

proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha
ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin. La calidad no se ha
convertido nicamente en uno de los requisitos
esenciales del producto sino que en la actualidad es
un factor estratgico clave del que dependen la mayor
parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia