Enfoque a Procesos de acuerdo a

requerimientos de un Sistema de
Gestin de Calidad ISO/TS 16949:
2009

1. edicin
Febrero 10, 2013
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Enfoque Basado en Procesos

Objetivos
1. Entender, comprender y aplicar los Principios y
conceptos del Enfoque de Procesos
2. Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a
un Sistema de Calidad actual,
3. Comprender principios de Aplicacin

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Enfoque Basado en Procesos

Introduccin
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho
principios fundamentales para establecer el marco hacia la
mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de
una organizacin. Uno de los ocho principios es el de
Enfoque por Procesos
Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque, es
importante comprender la diferencia entre el enfoque
convencional y el nuevo enfoque propuesto por ISO:
1. El enfoque convencional se basa en la mejora individual
de actividades, responsabilidades, reas, funciones, etc.
2. El enfoque a procesos se basa en la mejora integral del
conjunto de actividades, responsabilidades, reas,
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funciones que constituyen
unen
proceso.
Enfoque Basado
Procesos
3

Consultores

8 Principios de la Gestin de la
Calidad

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

Requerimientos nuevos de ISO/TS

16949: 2009 para el Enfoque de
Procesos
(Seccin 0.1)
Para que una organizacin funcione en forma efectiva,
tiene que determinar (identificar) y administrar un gran
nmero de actividades ligadas. Una actividad conjunto de
actividades que hacen uso de recursos, y son administrados
a fin de permitir la transformacin de entradas en salidas
(resultados), puede ser considerado como un proceso
(Seccin 0.2)
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de
estos procesos, y su administracin para producir los
resultados deseados, puede referirse como el enfoque de
procesos
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Enfoque Basado en Procesos

Contenido
1. Modelo de Calidad basado en Procesos.
2. Definicin de Proceso y sus Fundamentos
3. Enfoque Basado en Proceso, sus principios y
comprensin
4. Mapeo de Procesos
5. Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos
6. Comprensin del enfoque de sistemas a la
administracin.
7. Documentacin de los Procesos
8. Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos
9. Implementacin y Conclusiones.

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Enfoque Basado en Procesos

1.- Modelo de Calidad basado en

Procesos

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Enfoque Basado en Procesos

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

Modelo de un Sistema de
Admn. de la Calidad basado en
procesos
En el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8.

Que los clientes juegan un rol importante en la

definicin de requerimientos (entradas).

Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes

requiere de evaluar la informacin de como la
organizacin ha cumplido con sus requerimientos.

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Enfoque Basado en Procesos

2. Definicin de proceso
Fundamentos

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Enfoque Basado en Procesos

y sus

10

Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de
entradas en resultadosSon planificados y puestos en
practica bajo condiciones controladas para aportar valor
Es un sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en resultados

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Enfoque Basado en Procesos

11

Un proceso tiene un inicio y un fin

definido por dos lmites
Entrada
Documentos, materiales,
informacin, especificaciones,
requerimientos, necesidades, etc.

Salida
Producto, servicio, informacin,
documentacin, proceso siguiente,
al cliente, etc.

y una cadena de actividades entre estos dos limites

Entrada

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Salida

Mano de Obra, Medicin, Maquinaria, M. Ambiente, Mtodos, Material

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Oportunidades de seguimiento y Medicin

(Antes, Enfoque
duranteBasado
y despus
del proceso)
en Procesos

Representacin esquemtica
de un proceso
PROCEDIMIENTO

ENTRADAS

PROCESO

Efectividad del
Proceso

SALIDAS

(Asignaci
n de
recursos)

Oportunidades de Medicin y
Seguimiento

PRODUCTO

(Resultado
de un
proceso)
Eficiencia del
Proceso

(Antes, durante y despus del

proceso)

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Enfoque Basado en Procesos

13

Modelo del macro proceso y los

procesos de soporte
SGC
Operacin
Ingeniera

Materiales

Manufactura

Proceso de
comercializacin
(Ventas y Servicio)

Calidad

Servicio al
cliente

Embarques
Actividades Administrativas
Administracin

Finanzas

Ventas
Servicio

CLIENTE
&
MERCADO

Recursos Humanos

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Requerimiento
clienteen Procesos
Enfoquedel
Basado

14

 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo

una actividad o un proceso puede estar
documentada o no
Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar
los resultados deseados (Enfoque de ISO 9001:
2008)
Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs.
recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)

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Enfoque Basado en Procesos

15

Para cada proceso, es importante

definir lo siguiente:
(2) Que de los
procesos tengo
que controlar
(objetivos)

(1)

Definicin de lo
que tengo que
controlar
(procesos)

(5) Cmo administrar las

acciones
(registro, medicin de la
eficiencia y efectividad de
las acciones)
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(3) Quien tiene

que actuar para
controlar
(responsables de
los procesos)

(4) Como actuar si no se

cumplen
los
objetivos
(metodologa de anlisis &
solucin de problemas)

Un procesos = tramo de control)

Enfoque Basado en Procesos

Algunas preguntas bsicas

para definir un proceso son:

Existe un dueo ( dueos) ?

Est documentado ?
Las ligas, enlaces e interrelaciones estn establecidos ?
Estn definidos los insumos o recursos ?
definidos los resultados (objetivo, indicador y
Estn
meta) ?,
proceso
es
monitoreado
y
mejorado
Elpermanentemente
?Y
Se mantienen registros ?.
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Enfoque Basado en Procesos

17

Algunas preguntas bsicas para

identificar y clasificar los
Procesos:
1)

Qu Procesos Administrativos, Financieros, de

Comercializacin, Operativos o de Soporte son crticos
o clave, generan valor agregado, y hacen que el
negocio sea mas negocio?

2)

Cul es el flujo o secuencia de stos procesos?

3)

Cmo se monitorean estos procesos y cmo se miden

los Resultados?

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Enfoque Basado en Procesos

18

Clasificacin de los procesos:

a) Procesos Orientados al Cliente (COP`s): Tienen una
relacin directa con el cliente ya que su entrada o salida
esta directamente relacionados con el.
b) Procesos de Soporte (SOP`s): Son los que sirven a los
COP`s como apoyo para la realizacin de sus
actividades
c) Procesos Gerenciales (MOP`s): Son los enfocados a la
direccin y revisin de la organizacin, definen a la
direccin hacia donde se dirige el SGC, definen las
polticas y los objetivos.
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Enfoque Basado en Procesos

19

Ejemplo de Procesos Orientados a

los Clientes (COPs)
Lista de COPs de un Distribuidor de Automviles y
Centro de Servicio:
1. Servicio al Cliente
2. Servicio a Automviles
3. Soporte en las Ventas
4. Ventas de Automviles
5. Ventas de Partes
6. Financiamiento
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Enfoque Basado en Procesos

20

Procesos Orientados a los Clientes

Procesos que tienen alguna relacin o contacto directo
con los clientes.

Anlisis de Mercado,
Propuestas/Negociaciones,
Ordenes/Solicitudes,
Diseo de Productos y Procesos,
Verificacin y Validacin de Productos y Procesos,
Produccin/Manufactura,
Envo/Entrega,
Pagos,
Garantas/Servicio,
Comunicacin y Retroalimentacin de los Clientes

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Enfoque Basado en Procesos

21

Diagrama de tortuga
Es una herramienta para identificar los principales elementos
de un proceso considerando sus entradas y salidas. Permite
seguir la interaccin entre los procesos, ofreciendo una gran
versatilidad y puede se complementada de acuerdo a las
necesidades de la organizacin.

4. Con Qu ?
2. Entradas

1. Proceso

6. Con qu criterios?
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5. Con Quin ?
3. Salidas

7. Cmo ?

Enfoque Basado en Procesos

22

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Enfoque Basado en Procesos

Elementos de la hoja de anlisis de

proceso
4 Con que?
5 Con quin?

Qu Maquinaria, Equipo, Herramienta,

software, informacin, etc., se necesita?
Qu Instalaciones?
Responsable de proporcionar?
1

2 Entradas
Qu Documentos,
materiales,
informacin,
especificaciones,
requerimientos,
necesidades, etc.?
Quin los proporciona?

Definir proceso

Nombre y descripcin
del proceso?
Quin es el responsable?
Cul es el flujo
de actividades?

6 Con qu criterios clave ?

Cual es Medidor del desempeo del
proceso (indicador)?
Quin es el responsable de la medicin?
Con que monitoreo se har la medicin?
Cul es el Objetivo?

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Qu Personal se requiere?
Qu habilidades debe tener?
Qu conocimientos debe tener?
Qu equipo de seguridad debe usar?
3 Salidas
Qu producto resulto?
Qu servicio resulto?
Qu informacin resulto?
Qu documentacin resulto?
A qu proceso se enva?
Quin es el cliente del cada
Resultado?

7 Cmo?

Con que procedimientos, instructivos,

estndares, requerimientos del cliente,
regulaciones gubernamentales, etc.?
Quin define?
Quin
autoriza?
Enfoque Basado
en Procesos

Ejemplo del llenado de la hoja de

anlisis de proceso

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Enfoque Basado en Procesos

25

3.- Enfoque Basado en Procesos,

sus principios y comprensin

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

26

Qu se entiende por
Enfoque Basado en Procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de
estos procesos, as como administracin, puede
denominarse como enfoque a procesos..
Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la
identificacin de los requisitos hasta llegar a la Satisfaccin
del cliente, a travs de toda la organizacin
independientemente del organigrama.
Entrada
Requisitos
del cliente

Procesos Generales (MP`s)

Procesos esenciales (COP`s)

Salida
Satisfaccin
del cliente

Procesos de Apoyo (SOP`s)

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Enfoque Basado en Procesos

27

El enfoque basado en procesos, en

un sistema de gestin de calidad,
enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos
que aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso y
d) La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas
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Enfoque Basado en Procesos

28

Cmo Ilustrar el Enfoque de

Procesos?
Tareas/
Recursos
Resultados
Actividades
Salidas
Entradas
Entradas
$
Procesos
Tiempo
Recursos Humanos
Actividades
Materiales
con/sin valor
Equipos
agregado
Instalaciones
Tecnologa
Informacin
Servicios varios
Eficiencia ?

Salidas
Materiales
Partes
Componentes y
Productos

Efectividad/Eficacia ?
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Enfoque Basado en Procesos

29

Principios de Enfoque de Procesos

Las entradas de un proceso son generalmente salidas de otros
procesos.
Salidas del
proceso A

Proceso A
Entradas
al proceso
A

Salidas del
proceso B

Proceso B

Entradas
al proceso
B

Salidas del
proceso C

Proceso C

Entradas al
proceso C

Los procesos en una organizacin deben planearse y

ejecutarse bajo condiciones controladas, a fin lograr su valor
agregado esperado.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

30

Cadena de procesos interrelacionados

Los procesos raramente ocurren en forma aislada.

La salida de un
proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos
subsecuentes, como se muestra en el ejemplo siguiente
SALIDA

ENTRADA

Ventas

Orden
de
compra

ENTRADA

SALIDA

Entrega
de
Producto
s

Cliente

Entrega de
Informacin tcnica

ENTRADA

SALIDA

ENTRADA

SALIDA
Especificaciones para
compra de materiales

SALIDA

Compras
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Empaque y
Embarque

Especificaciones de
producto/proceso

Ingeniera

ENTRADA

SALIDA

ENTRADA

Produccin
ENTRADA

Productos en
especificacin

SALIDA

Compra de
materiales

Enfoque Basado en Procesos

31

Ejemplo de una Secuencia e Interaccin de Procesos

dentro de un Sistema de Calidad bajo TS 2009

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Enfoque Basado en Procesos

32

Enfoque tradicional

Hacer el trabajo
Controlar a los empleados
Quin cometi el error?
nfasis en el producto

El enfoque a Procesos

ENySA
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Realizar un trabajo planificado, controlado, eficaz

Desarrollar capacidades del personal
Qu permite que el error ocurra? Correccin y
prevencin
nfasis en el cliente (interno y externo)
Enfoque Basado en Procesos

33

Principios de Efectividad
de los Procesos:
Las salidas o resultados de cada proceso se comparan
contra algn objetivo establecido,
Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,
Los indicadores no siempre son cuantitativos.
Lo que no se mide no se mejora ni controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o
apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e
interaccin en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad
y Eficiencia
ENySA
Enfoque Basado
en Procesos
34

Consultores

Principios de Efectividad de los

Procesos:
Objetivo o indicador clave es la declaracin de lo que
se quiere lograr o alcanzar, pero nunca debe definir una
actividad o tarea,
Una Meta es el valor o nmero de lo que se quiere lograr
o alcanzar,
Ejemplo: El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos
de No Calidad, con la Meta de lograr un Valor Mximo de
Costos de No Calidad del 3% de las Ventas Mensuales
Facturadas

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

35

Actividades fundamentales
Enfoque de Procesos:

del

Anlisis de la organizacin, describiendo los procesos,

tal y como trabajan o deben trabajar para asegurar la
efectividad del negocio...
Emisin del mapa de procesos completo, y determinar
contra requerimientos propios, los de ISO/TS 16949:
2009 y los especficos de los clientes.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

36

4.- En qu consiste el Mapeo de

Procesos

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

37

Mapeo de Procesos
...Establecer en la organizacin en cuestin las
entradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos,
en una secuencia lgica para logro de objetivos, metas e
indicadores, y cumpliendo con requerimientos propios,
los de ISO9001:2008 y TS2009 y los de los clientes...

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

38

Mapa de Proceso
Para que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que
identificar actividades relacionadas entre s. La identificacin
de la interaccin de dichos procesos en una organizacin se
hace evidente a travs del Mapa de Procesos

Para qu sirve un Mapa de Procesos ?

El Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe
haber entre los procesos individuales y muestra como se
combinan e interactan entre s.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

39

Recomendaciones para el diseo

del mapa de proceso

Identificar todos los procesos, del SGC, y clasificarlos

como: Orientados al cliente, los de Soporte y los
Gerenciales.

Identificar y localizar los procedimientos aplicables a

cada proceso,

Desarrollar y establecer la hoja de anlisis del proceso

para hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver
si realmente cumple la finalidad diseada inicialmente.

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

40

Factores para la determinacin de

los procesos que deben incluirse y
documentarse en un SGC

Los efectos sobre la calidad

Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos mismos.

ENySA
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Enfoque Basado en Procesos

41

Responsabilidades Directivas

des
da os
i
s
s
ce
Ne ecur
R
de

Personal y
Habilidades

Planeacin y
Objetivos del
Negocio

Me
dic
Me in
jor , An
am l
Control de
ien isis
Producto No
to y
Conforme

Datos de los
Productos y el
SAC

Revisiones
Directivas

Equipo y
Mantenimiento

Acciones
Correctivas y
Preventivas

Administracin
de Instalaciones
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin

Elaboracin de los Productos

Pruebas y resultados
de Nuevos Productos

Investigacin
de Mercado

Especificaciones, Planes de Control,

.Instrucciones, etc

Ventas

Producto
Revisado

Ordenes de Compra
Solicitud de
Materiales

Compras

Productos
Manufacturados

Manufactura

Productos
Terminados y
Empacados

Materiales

Admon. De
Inventario
Producto
Recibido
Recibo

Orden de
Compra

Proveedores

ENySA
Consultores

Datos de
Desempeo del
Producto, proceso
y SAC

Envo

Clientes

Cotizaciones

Metrologa

. Reqs de Programacin

Solicitud para
Cotizaciones

Diseo y
Desarrollo

Reqs. de
Materiales, etc

Clientes

Satisfaccin
de los Clientes

Pruebas y resultados
de los
Productos

Re
cu
rs
os

Auditorias
Internas

Poltica y
Directrices

Administracin de Recursos

Ejemplo de un Mapa de Procesos

Facturas
Enviados

Logstica

Cobro/
Facturacin
Pagos

Productos
Comprados

Enfoque Basado en Procesos

42

Ejemplo de un mapa de procesos

Sistema de Administracin de Calidad

Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para

Elaboracin de los Productos
Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de
Elaboracin de los Productos
Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de
Datos
Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones
Correctivas y Preventivas

Responsabilidades Directivas

Dueo del Proceso:

Presidente de la Compaa
Mtodo de Monitoreo:
Revisiones Directivas
Auditorias Internas
Mediciones:
Satisfaccin de los Clientes

Planeacin
del Negocio

Administracin de Recursos

Personal y
Habilidades

Revisiones
Directivas

Datos de Efectividad
del Entrenamiento

Medicin, Anlisis y Mejoramiento

Datos de Efectividad
del Equipo

Equipo y
Mantenimiento

Auditorias
Internas

Correctivas y
Preventivas

Satisfaccin
de los
Clientes

- Retroalimentacin
- Quejas/ Reclamaciones
- Resultados de Encuestas
- Productos Devueltos

Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin

Clientes Externos

Datos de Cumplimiento del Producto

Datos de Desempeo del Proceso
Datos de Desempeo de los Proveedores

Elaboracin de los Productos

Diseo y
Desarrollo

Especificaciones,
Planes de Control,
Instrucciones de trabajo
Partes Muestra,
Datos del Proceso Manufactura

Investigacin de Mercado
Solicitud para Cotizaciones

Ventas y
Mercadotecnia

Criterios y
Resultados de
Pruebas del
Producto y
Proceso

Pagos

Proceso de
Cobro/
Facturacin

Materiales y Partes
Componentes

Cobros / Facturacin

Documento
del Enviador

Cotizacin
Validacin
del Producto

Orden

Orden

Ordenes de Compra

Admon. de
Inventario
Materiales y
Producto
Recibido
Recibo

Ordenes de Compra

Proveedores de
Materiales y
Productos

ENySA
Consultores

Producto Contratado

Envo

Productos que Requiere

tratamiento Especial

Logstica

Compras

Productos Tratados
Productos
Manufacturados

Enfoque Basado en Procesos

Proveedores
de Servicios

43

Ejemplo de un mapa de procesos

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

44

Ejemplo de
Mapa General
de Procesos

Sistema de administracin de
calidad
*

Ctrol.
Registros
TP-C-07

Ctrol.
Documentos
TP-C-06

Sistema de
G.C.
TP-C-10

Mejora Continua
TP-C-08

Responsabilid
ad
de la
Resp. de la
Direccin
Direccin

Administraci
n
de
recursos
Capacitacin
*

Medicin, Anlisis
y Mejora
Ctro. Produc.
No Conforme
TP-C-03

TP-S-01

TP-R-01

Acciones
Correctivas
TP-C04
Acciones
Preventivas

Seguridad H.

C
L
I
E
N
T
E

TP-R-02
Polticas y Objetivos

M.
Herramental
TP-T-01

Satisfaccin
del Cliente
TP-V-02

S.
Informacin
TP-F-01

Realizacin del Producto

Ingeniera:
TP-I-01, TP-I-02

C
L
I
E
N
T
E

Emp. y
Emb.
TP-E-01

Manufactura
TP-P-01

Planeacin
P. TP-D-01

Calidad:
TP-C-01, TP-C-02

Ventas
TP-V-01

ENySA
Consultores

TP-C-05
Aud.
Internas
TP-C-09

Mantenimien
to
TP-M-01

Proceso
COP`s
Proceso
SOP`s
Proceso
MOP`s
( * ) Solicitado por la
Norma TS

Compra
s
TP-O-01
Proveedores

Recibo de
mat.
TP-E-02
Procesos Externos

Enfoque Basado en Procesos

Actividades de valor
agregado
Flujo de
informacin

45

5.- El Ciclo de la Mejora Continua

(P-H-V-A) y el enfoque basado en
procesos

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

46

El ciclo P-H-V-A y el enfoque

basado en procesos
El PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema
de procesos como un todo.
- Planificar
- Hacer
- Verificar
- Actuar
ENySA
Consultores

Planeacin
Implementacin
Control
Mejora Continua
Enfoque Basado en Procesos

47

El ciclo P-H-C-A y el Enfoque

basado en Procesos
Actuar
Cmo
mejorar la
prxima vez?

Checar
Las cosas

pasaron
segn se
planificaron?

ENySA
Consultores

Planear
Qu hacer?
Cmo
hacerlo?

Hacer
Hacer lo
planeado

Enfoque Basado en Procesos

48

El ciclo P-H-C-A y el enfoque

basado en procesos
Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la organizacin
Hacer: Implementar los procesos
Checar: realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar los
resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

49

Anlisis del proceso de calidad y su relacin con

el ciclo de calidad PDCA
Establecer: Poltica, Objetivos
y Procesos necesarios

Implementar los proceso

Enfoque

Realizar
Hacer
el
Definir proceso
producto
Con los
Seguimiento,
recursos
Medicin,
necesario
Propuesta de
Monitoreo,
Despliegue
s
Mejora Modificacin
Auditorias,

Se determinan Planificar
objetivos y el
desarrollo del
enfoque a proceso

de poltica y
objetivos

Satisfaccin
Del cliente.

Se
Medicin de
registran y
los
Registro
y
anlisis
analizan los
diferentes
de datos
resultados
Verificar factores
Actuar
y
del proceso
Resultados
se efectan
Realizar Seguimiento
acciones Tomar acciones
y
correctivasPara la mejora

medicin a los

ENFOQUE DE PROCESOS DE ISO9001, ENFOQUE COMO PROCESO,

procesos
PHVA
Enfoque Basado en Procesos

ENySA
Consultores

50

6.- Comprensin del enfoque de

sistemas a la administracin

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

51

Enfoque de sistemas a la
administracin
Identificar, entender y administrar los procesos
interrelacionados como un sistema de gestin, contribuye
a la efectividad y eficiencia de una organizacin en el logro
de los objetivos
Estos procesos no slo son los que estn directamente
relacionados con la elaboracin del producto, sino implica
otros procesos de administracin, seguimiento y medicin
como, los procesos de administracin de recursos,
comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas
y otros.

ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

52

Representacin esquemtica de los procesos

tpicos del SAC, relacionados con el modelo
basado en procesos
5.-Procesos de la Alta
Direccin
4.-Procesos
del SAC

Mejoramiento Continuo del Sistema de

Administracin de Calidad

Responsabilidades
Directivas

6.-Procesos
de Admn.
de Recursos

Clientes

Requerimientos

Administracin
.de
los Recursos

Entradas

Clientes

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Elaboracin de
los Productos

Salidas

Satisfaccin

Productos

8.Procesos
de
Medicin,
Anlisis y
Mejora

7.-Procesos de Elaboracin de
Productos
ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

53

5.-Procesos de la Alta Direccin

Ejemplos:

Procesos para definir la poltica y los objetivos de la

calidad
Procesos de Comunicacin
Revisiones Directivas
6.-Procesos de Administracin de los Recursos
Ejemplos:
Determinacin y suministro de recursos
Recursos Humanos
Definicin de la infraestructura
Definicin del ambiente de trabajo
ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

54

7.-Procesos de Elaboracin de los Productos

Ejemplos:
Planeacin
Procesos relacionados con el cliente
Proceso de Diseo y Desarrollo
Proceso de Compras
Produccin y prestacin de servicios
Control de los dispositivos de medicin y monitoreo
8.-Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora
Ejemplos:
Procesos para demostrar conformidad del
producto
Conformidad del sistema de administracin
Mejora Continua
ENySA
Consultores

Enfoque Basado en Procesos

55

Implementacin
del
enfoque
basado en procesos de acuerdo
con los requisitos de la Norma
ISO 9001: 2008
El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro
de un sistema de administracin de calidad, enfatiza la
importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones de objetivos
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El enfoque basado en procesos incluye los procesos

necesarios para la realizacin de producto, y los otros
procesos necesarios para la implementacin eficaz del
sistema de administracin de calidad, tales como:

El proceso de Auditorias Interna

El proceso de Revisiones Directivas
El proceso de Anlisis de Datos
El proceso de Admn. de Recursos, entre otros.

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema
de Administracin de Calidad y su aplicacin a lo
largo de la organizacin.
Cules son los procesos necesarios para nuestro
sistema de administracin de calidad?
Quines son los clientes de cada proceso (internos y
externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entradas y los resultados
de cada proceso?

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;
Cul es el flujo global de los procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o
diagramas de flujo?
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con

el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
c) Determinar los criterios y mtodos necesario para
asegurar que la operacin y control de estos
procesos sea efectiva,
Cules son las caractersticas de los productos
esperados y no esperados?
Cules son los criterios para el anlisis, medicin y
seguimiento?
Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacin
de un SAC y de los procesos de elaboracin de los
productos?
Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo,
desperdicio, etc)?
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Qu mtodos son
apropiados
para
recopilar los datos?
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Basado en
Procesos

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
d)

Asegurar la disponibilidad de recursos e

informacin necesarios para soportar la operacin
y monitoreo de estos procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso?

Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa e
interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?
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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;
Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo
del proceso (capacidad del proceso, satisfaccin del
cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la
informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos anlisis?

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1

Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
f) Implementar acciones necesarias para lograr los
resultados planeados y el mejoramiento continuo
de estos procesos;
Cmo podemos mejorar el proceso?
Qu acciones correctivas y preventivas son
necesarias?

Se
han
implementado
estas
acciones
correctivas/preventivas?
Fueron efectivas?
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7.- Documentacin de los Procesos

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64

Documentacin de los Procesos

Los procesos ya existen dentro de la organizacin y
el enfoque inicial debe identificarlos, delimitarlos y
administrarlos de la manera ms apropiada.
Los procesos deben documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los legales o
reglamentarios que apliquen, de la naturaleza de sus
actividades y de su estrategia corporativa global.

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Documentacin de los Procesos

Para determinar que procesos deben documentarse, se
pueden considerar factores como:

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Los efectos sobre la calidad

Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
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Documentacin de los Procesos

Cuando sea necesario documentar los procesos,

pueden utilizarse diferentes medios como:
Las representaciones grficas
Las instrucciones escritas
Las listas de verificacin
Los diagramas de flujo
Los medios visuales electrnicos

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Efectividad de los Procesos

Principios de Efectividad:
Las salidas o resultados de cada proceso se
comparan contra algn objetivo establecido,
Se analizan las metas e indicadores utilizados,
para monitorear avances, indicar correcciones o
generar mejoramientos,

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Enfoque a Resultados
Lo que no se mide no se mejora ni se controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o
apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e
interaccin en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia

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8.- Auditorias de Procesos y al

Enfoque de Procesos

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Principios
ISO/TS 16949:2009 requiere de auditorias de sistemas,
de procesos de manufactura y de productos,

Una auditoria a cualquier proceso sera evaluar

entradas, tareas, salidas, interacciones y monitoreo,

Pero, una auditoria al enfoque de procesos incluira:

1. Revisin de los clientes y sus requerimientos
especficos,
2. Identificacin de los dueos, su autoridad y
responsabilidades,
3. Revisin de las mediciones de los procesos,
4. Entendimiento de los procesos del negocio y su
secuencia, y
5. La revisin de ligas/enlaces e interacciones de los
procesos mismos.
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9.- Implementacin y Conclusiones

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 El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e

interaccin de los procesos del negocio que
conduzcan a, y produzcan, resultados,
Un sistema de calidad actual pone nfasis en el
Enfoque de Procesos, el Enfoque a Resultados (la
transicin del Cumplimiento al Desempeo), el
Enfoque a los Clientes (COPs) y el Enfoque a la
Mejora Continua, y
Adems de auditar el sistema, los procesos de
manufactura y los productos, se requiere auditar todos
los procesos del sistema y el Enfoque de Procesos
en s.
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