Aprendizajes

Esperados:
1.

Identifica las dimensiones de calidad en los servicios de salud.

2. Aplica las herramientas del marketing para resolver problemas

especficos en los servicios de salud.

3. Aplica la encuesta como instrumento para medir el nivel de

satisfaccin de los usuarios como indicador de la calidad en un
servicio.

4. Que

sepa utilizar el modelo SERVQUAL como instrumento para

medir el nivel de satisfaccin del usuario

5. Emite

juicio de valor sobre la utilidad del modelo SERVQUAL

como instrumento para evaluar la calidad de un servicio de salud.

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Q.F. FANNY TERESA MARN CACHO

SERVICIO
Cualquier actividad o beneficio que
una parte puede ofrecer a otra,
esencialmente intangible, y que no
tiene como resultado la propiedad de
algo

Caractersticas de los
SonServicios
intangibles
Son inseparables la produccin y el
consumo
Son heterogneos
Son Perecibles
No se pueden poseer

Consecuencias importantes de
las caractersticas de los servicios
de salud
La calidad de los servicios es
ms difcil de evaluar que la
de los bienes
La valoracin de la calidad
tiene lugar mediante una
comparacin entre
expectativas y resultados
Existe una mayor
variabilidad de su
calidad
No se pueden dar
especificaciones
uniformes de
calidad

Inseparabilidad
Perecibles
Heterogeneidad

Intangibilidad

La calidad de atencin en
organizaciones de servicios
Para W. Edwards Deming , el
Para Joseph Juran
cliente es quien define la calidad
aquellas caractersticas
final del producto y debe ser
que responden a las
establecida para satisfacer sus
necesidades del cliente y
necesidades y expectativas; por
tanto, la calidad se define en
la ausencia de
trminos de quien la valora.
deficiencias. DEFINICIONE

Grnroos C., requiere de

una activa interaccin
entre el comprador y el
proveedor.

La calidad no es lo que se
pone dentro de un servicio, es
lo que el cliente obtiene de l
y por lo que est dispuesto a
pagar (Drucker, 1990)

La calidad del servicio se ha convertido en un

rea de especial inters para investigadores y
gerentes, debido a su impacto en el
desempeo de los negocios, la reduccin de
los costos, la lealtad del cliente y la
rentabilidad.

Calidad en salud
ES UNA PROPIEDAD DE LOS SERVICIOS DE
SALUD QUE PUEDE SER ALCANZADA EN
DIVERSOS GRADOS Y QUE INCORPORA LA
OBTENCIN DE LOS MAYORES BENEFICIOS
POSIBLES DE LA ATENCIN CON LOS MENORES
RIESGOS PARA EL PACIENTE
AVEDIS
DONABEDIAN
http://www.salud.gob.do/Documentos/Publicaciones/PUB_CalidadAs
istencialSociedadEspa_20120813.pdf

CALIDAD

Histricamente,
el
establecimiento
de normas para
la evaluacin
ha sido
responsabilidad
del personal
mdico

Actualmente la
perspectiva del
paciente es un
indicador
significativo de la
calidad del servicio
de salud, y puede
representar la
perspectiva ms
importante

Quin evala la calidad y bajo qu

criterios se realiza este proceso?

Percepcin de la calidad

* Para el paciente se centra

primordialmente en el
cumplimiento de sus
expectativas, es decir,
que la calidad de un
servicio de salud se
concepta tanto por lo que
objetivamente proporciona
el proveedor como por lo
que subjetivamente
percibe el cliente.

CUALIDADES QUE EL CLIENTE PERCIBE EN EL

DESEMPEO
DE UNA ORGANIZACIN.
*

CONFIABILIDAD La entrega de lo prometido en

forma correcta y precisa.

TANGIBILIDAD Apariencia de los equipos,

instalaciones, personal

CAPACIDAD DE RESPUESTA proveer el servicio con

diligencia.-

SEGURIDAD Competencia - habilidades y

conocimiento para brindar el servicio.

EMPATA Facilidad para establecer contacto y

comunicacin en un lenguaje comprensible.

Causas de Insatisfaccin al
recibir el servicio: Pecados
del Servicio
Apata
Desaire
Frialdad
Aire de Superioridad
Robotismo
Reglamentitis
Evasivas

Carcter
multidimensional de los
Servicios de Salud

Que nos permiten las

dimensiones?
Las dimensiones
pretenden hacer
tangibles las
definiciones
de Calidad en
Servicios de Salud

Transformar las
cualidades
en magnitudes

INDICADORES

1. Accesibilidad
2. Competencia Profesional

Cul
es son
las
dimen
siones
de la
calida

3. Efectividad
4. Eficiencia
5. Satisfaccin del paciente
6. Oportunidad
7. Atencin centrada en el paciente y familia
8. Seguridad Clnica de pacientes

Tcnica

Del entorno

Humana

Dimensiones de la calidad
Enfoque sistmico

Estructura

Procesos

Resultados

http://www.fadq.org/Investigaci%C3%B3n/ProfesorDonabedian/tabid/168/Default.aspx

estructura

Este enfoque tripartito de la

evaluacin de la calidad es slo
posible porque una buena
estructura aumenta la posibilidad
de un buen proceso, y un buen
proceso aumenta la posibilidad de
un buen resultado

Calidad

proceso

resultado

*En el documento tcnico

Poltica Nacional de
Calidad y en la propuesta
de Estndares de Calidad
para el Primer Nivel de
Atencin del Ministerio
de Salud se reconocen
estas tres dimensiones y
se agrupan los diferentes
indicadores en funcin de
ellas.

Sub sistema de
Monitoreo y
Finalidad : Medicin
proveer informacin
sistemtica y peridica a los servicios
para que estos puedan constatar el nivel
de avance y las oportunidades de
mejora en sus equipos.
Contempla:

* La medicin de la satisfaccin del

asegurado con la calidad de la atencin

bajo indicadores que estn definidos a
partir de la propuesta de valor (atributos
de servicio). Por lo tanto, lo que se mide
los son avances en el cumplimiento de la
misma.
* Un sistema de reporte que garantiza que
la informacin recogida llegue a todos
los servicios para que estos puedan
plantear sus medidas de mejora.

El Nivel de Satisfaccin del

Usuario
(NSU
La )
regulacin la
Mide
la
percepcin del
usuario durante
cada uno de los
procesos que
tienen lugar
durante el flujo
del servicio
bsico, los
servicios
suplementarios y
tambin los
procesos
asociados si
hubiera

define como un
mecanismo que
establece el
grado de
percepcin que
tiene el usuario
en los
momentos de
verdad, es
decir, cuando
tiene contacto
directo con la
empresa.

El Nivel de
Satisfaccin del
Usuario (NSU)
debera ser
medido
permanentement
e por el rea
marketing de las
empresas que
prestan servicios
de salud

La evaluacin de la
satisfaccin del cliente
Computar el
nmero de
clientes
perdidos

Buzones
de
sugerenci
a

La
seudocomp
ra

Encuestas
Formularios de
quejas y
reclamaciones

La encuesta
*Constituye un mtodo de trabajo

relativamente econmico y
rpido para medir el grado de
satisfaccin de los usuarios de un
servicio, parte de la premisa de
que, si se quiere conocer algo
sobre el comportamiento de las
personas, lo mejor, lo ms directo
y simple, es preguntrselo
directamente a ellas.

SERVQUAL - Evaluacin de la Calidad

El Modelo
Service Quality
Servicio
*del
(SERVQUAL) es un
instrumento, elaborado por
Parasuraman, Zeithaml y
Berry, cuyo propsito es
evaluar la calidad de
servicio ofrecida por una
organizacin a lo largo de
cinco dimensiones
* Est constituido por una
escala de respuesta mltiple
diseada para comprender las
expectativas de los clientes
respecto a un servicio

Las 5 dimensiones SERVQUAL

Fiabilidad

Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido

en forma tal como se ofreci y pact

Capacidad de
Respuesta

Disposicin y buena voluntad de ayudar a los

usuarios y proveerlos de un servicio rpido y
oportuno

Seguridad

Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad,

confianza y confidencia en la atencin con
inexistencia de peligros, riesgos o dudas

Empata
Aspectos
Tangibles

Disponibilidad para ponerse en el lado del

paciente, pensar primero en l y atender segn
caractersticas y situaciones particulares. Cuidado
y atencin individualizada
Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipamiento, apariencia del personal y
materiales de comunicacin

Evaluacin de calidad del servicio

segn
SERVQUAL

http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v15n25/v15n25a04.pdf

MALA ATENCION

ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION

E = Expectativa E

P = Percepcin

* En el pas,

en el 2002 el Ministerio de Salud

presenta una propuesta de encuesta para conocer
la satisfaccin de los usuarios externos, haciendo
notar que este instrumento es referencial y puede
ser adecuado al contexto especfico de cada regin
o localidad

Sifuentes
A.,

Aliaga S.

Cerna N

Evaluacin de la Calidad del Servicio de Pediatra, del Hospital Nacional

Cayetano Heredia, y report que la dimensin ms importante es la
respuesta rpida (46,2%).
investigacin acerca de la calidad de atencin, evaluando la satisfaccin
del paciente, en los consultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano
Heredia de Lima, y reporta un 65% de insatisfaccin, y las dimensiones
con mayor insatisfaccin fueron confiabilidad y aspectos tangibles.
estudio calidad de servicio expresada en la satisfaccin del usuario
externo e interno del Centro de Salud de Baos del Inca, us la encuesta
SERVQUAL modificada, encontrando 42,4% de usuarios satisfechos.

Satisfaccin del usuario externo en la Unidad Preventiva del Mdulo de

Atencin Integral del Hospital III "Jos Cayetano Heredia" EsSalud Piura,
utiliz el SERVQUAL como instrumento de medicin y concluye que se
Aranda J. percibe alto grado de insatisfaccin global del usuario externo, con
predominio en las dimensiones empata y respuesta rpida

Lujn Donayre , JesS H. Nivel de satisfaccin segn expectativas y percepciones de la calidad de

servicio de salud en los usuarios externos de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de
Salud del Nio . 2011 Lima Per

*El Ministerio de Salud (MINSA), Informe de

actividades del 2010, consigna como un logro

alcanzado el haber realizado la Medicin de la
Satisfaccin del Usuario Externo, utilizando la
metodologa SERVQUAL Modificado en el Marco
del Aseguramiento Universal, en los servicios de
Consulta Externa, Hospitalizacin y Emergencia del
nivel hospitalario y Consulta Externa para el Primer
Nivel de Atencin, en las DIRESAS: Apurmac
(Andahuaylas-Abancay), Piura, Ica, Callao y
Hospitales de Lima: Santa Rosa, San Jos, Huacho
y Vitarte

fiabilida
d

validez

Fiabilidad y validez de las

encuestas
* Las encuestas de satisfaccin de usuarios externos

requieren de una serie de propiedades psicomtricas que

garanticen su fiabilidad y validez; por lo tanto, es
necesario contar con encuestas validadas, confiables y
de fcil aplicacin para medir el nivel de satisfaccin
* Cabello E. y Chirinos J. realizaron el estudio Validacin y
aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para
medir la satisfaccin de usuarios externos en servicios de
salud. concluyen que las encuestas SERVQUAL
modificadas para su uso en servicios de salud muestran
caractersticas psicomtricas de validez, alta confiabilidad
y aplicabilidad que las hacen recomendables para su uso
en establecimientos o servicios de salud

META
Qu esta haciendo
Qu es ?

Servicios de
salud para
trabajadores
dependientes y
sus familias;
Aprox. 26% de la
poblacin
nacional tiene
derecho a la
atencin de
salud en el
seguro social

ha
implementado
un Plan de
Fortalecimiento
de los Centros
de Atencin
Primaria
proveyndolos
con ms
recursos
humanos y
financieros

Atencin integral
de salud a la
poblacin
asegurada. En la
Red Asistencial
La Libertad plan
de
fortalecimiento
involucra a los
Centros de
Atencin Primaria
(CAP)

Pocos reportes en la literatura evalan la consecucin de

los atributos de la atencin primaria y su relacin con la
satisfaccin del usuario. Bajo estas consideraciones, se
plantea:

Cul es el nivel de satisfaccin de los

usuarios externos atendidos en el Centro de
Atencin Primaria (CAP) II Chicama - Red
Asistencial - La Libertad. EsSalud. Enero 2012?

Objetivo
Determinar el nivel de satisfaccin del
usuario externo del Centro de Atencin
Primaria de Salud (CAP) II Chicama - Red
Asistencial - La Libertad. EsSalud. Enero
2012

Objetivos Especficos:
Identificar las caractersticas demogrficas de los usuarios
externos del Centro de Atencin Primaria de Salud (CAP) II
Chicama ESSalud. Enero 2012

Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios externos del

Centro de Atencin Primaria de Salud (CAP) II Chicama
ESSalud, mediante la encuesta SERVQUAL modificada por tem
y por dimensin de calidad.

Evaluar la preponderancia dada por los usuarios externos

del Centro de Atencin Primaria de Salud (CAP) II Chicama
ESSalud a cada una de las dimensiones de calidad

Establecer la correlacin entre las

dimensiones de la calidad y la satisfaccin
global del usuario externo.

Material y Mtodo
Poblacin: (N) considerada para el estudio fue de 1 167
usuarios
Muestra:
no
0.05 entonces
N
no
n
289usuarios
no
1
N
Si

n0: 384

utilizar :

n: 290 Usuarios

Donde:
Z: Coeficiente de confiabilidad (1,96)
p: Proporcin de la poblacin adulta que est satisfecha (0,5)
q: (1-p): Proporcin de la poblacin adulta que est
insatisfecha (0,5)
d: Nivel de significancia (0,05)

Tcnica y Mtodo
Se realiz una encuesta al final de la consulta externa de cada
paciente, explicndole que su opinin contribuira a mejorar la
atencin brindada por el CAP. La encuesta se aplico de forma
aleatoria, durante las ltimas tres semanas del mes de enero
2012.
Se utiliz como instrumento el cuestionario SERVQUAL
Las personas encargadas de la recoleccin de datos fueron
previamente entrenadas.

Procesamiento y anlisis de datos

Los datos fueron registrados y analizados en un programa MS
Excel 2010. El nivel de satisfaccin de los usuarios es el
resultado de la diferencia entre sus expectativas (E) y sus
percepciones (P), respecto al servicio Se estima el porcentaje de
usuarios satisfechos para cada pregunta y para cada dimensin
de la calidad y un porcentaje global de satisfaccin de los
usuarios externos Para determinar las dimensiones que se
correlacionan con la satisfaccin global del usuario externo se

RESULTADOS

Tabla 1 Caractersticas demogrficas de los usuarios

externos del CAP II Chicama Essalud Enero
2012
Caractersticas

Porcentaje

Tipo de usuarios
Asegurado

64.1

Familiar
Sexo
Masculino
Femenino

35.9
32.4
67.6

Edad
18 a 25 aos

7.93

26 a 35 aos

18.97

36 a 49 aos

32.07

50 a 70 aos

41.03

Grado de Instruccin
Sin Instruccin

14.2

Primaria

23.1

Secundaria

50.0

Superior Tcnica

10.3

Superior Universitaria
Procedencia
Chicama
Chicamita
Chiclin

2.4

77.2
2.8
20.0

FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS CENTRO ATENCIN PRIMARIA DE SALUD (CAP) II
CHICAMA- ESSALUD

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 1 Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios

externos del CAP II Chicama EsSalud Enero 2012
Dimensin: Fiabilidad

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 2 Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios externos

del CAP II Chicama EsSalud Enero 2012 Dimensin:
Capacidad de Respuesta

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 3 Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios

externos del CAP II Chicama EsSalud Enero 2012
Dimensin: Seguridad

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 4 Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios

externos del CAP II Chicama EsSalud Enero
2012 Dimensin: Empata

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 5 Evaluacin de la Satisfaccin de los

Usuarios externos del CAP II Chicama
EsSalud-enero 2012 Dimensin: Aspectos
Tangibles

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 6: Satisfaccin Global por Dimensiones de

los usuarios externos del CAP II Chicama
EsSalud-enero 2012

Fuente: Encuesta de Satisfaccin usuarios CAP II Chicama

EsSalud

Grfico 7: Priorizacin de Dimensiones de calidad por los

usuarios externos del CAP II Chicama-EsSalud
Enero 2012

Tabla 2 Correlacin de la Dimensiones de

calidad con la Satisfaccin general

del usuario externo

ni r de Pearson

Puntaje de Fiabilidad

290

0.6750

0.000
0

Puntaje de capacidad de respuesta

290

0.6850

0.000
0

Puntaje de Seguridad

290

0.5710

0.000
0

Puntaje de Empata

290

0.4580

0.000
0

Puntaje de aspectos tangibles

290

0.4480

0.000
0

CONCLUSIONES
* El 64.1% de los usuarios encuestados

fueron asegurados por s

mismos, 67.6% fueron mujeres, el 41.03% de usuarios fueron del
grupo etreo de 50 a 70 aos, 50.0% % de usuarios presenta nivel
de instruccin secundaria y el 77.2% proviene del distrito de
Chicama.

Conclusiones
*El

nivel de satisfaccin global fue 49.5%. Las dimensiones

con mayor nivel de satisfaccin fue Empata (60.8%),
Seguridad (55.2%) y Aspectos Tangibles (50.5%). Los tems
con mayores niveles de satisfaccin fueron el inters que
mostr el mdico (70.0%), que ste explicara con palabras
sencillas el tratamiento a seguir (64.8%) y el tiempo que
brind el mdico para contestar dudas o preguntas sobre
el problema de salud (61.0%). Las principales variables de
insatisfaccin fueron la demora en la atencin para los
exmenes radiogrficos (70.0%), deficiente disponibilidad y
facilidad para obtener una cita (67.9%), y demora en la
atencin en la farmacia y en el mdulo de admisin, con un
nivel de 64.8 % cada uno.

Conclusiones
* Para el 30.1% de los usuarios la dimensin de calidad
de mayor importancia relativa es la Capacidad de
Respuesta, seguido de Empata (23.6%)

* Las dimensin Capacidad de respuesta es la

que tiene
una correlacin alta con el nivel de satisfaccin
global de los usuarios, con un coeficiente de
correlacin de Pearson (r=0,6850) es estadsticamente
significativo (p=0,000).

Fijando conceptos
.

* Las caractersticas de los servicios

dificultan la medicin de su

calidad
* Dimensiones de la calidad Estructura , Proceso y Resultado
* La calidad percibida es la mejor forma de conceptualizar la calidad
en el mbito de los servicios
* SERVQUAL constituye una herramienta muy til para medir la
Satisfaccin del usuario e implementar planes de mejora en aquellos
criterios y/o dimensiones donde existan brechas entre las
expectativas y la percepcin del paciente
* El potencial de investigacin en este campo es grande. desde la
aplicacin de escalas para su validacin en el contexto farmacutico
especficamente, hasta la generacin de escalas propias tomando
como base las existentes, partiendo del conocimiento generado por
polticas reales de orientacin al cliente y servicio al cliente en las
organizaciones que prestan servicios de salud.

SERVQUAL - Evaluacin de
la Calidad del Servicio
1
SERVQUAL
permite
evaluar, pero
tambin es un
instrumento
de mejora y de
comparacin
con otras
organizaciones.

2
SERVQUAL mide
las expectativas
del usuario en las
cinco
dimensiones,
contrastando esa
medida con la
estimacin de lo
que el usuario
percibe de ese
servicio

3
Determinando el
gap (la brecha)
entre lo que el
cliente espera del
servicio y lo que
percibe del mismo)
se pretende facilitar
la puesta en
marcha de acciones
correctoras
adecuadas que
mejoren la calidad

SERVQUAL - Evaluacin de la
Calidad del Servicio
Los datos obtenidos
evalan la calidad
global del servicio,
tal y como la
perciben los
clientes, y por tanto,
pueden ser
utilizados para
cuantificar las
deficiencias en la
calidad del servicio
con diferentes
niveles de anlisis

Los datos
determinan cules
son las
dimensiones o los
criterios ms
importantes para el
cliente, lo que
permite centrar en
esas reas los
esfuerzos para
mejorar la calidad
del servicio.

El SERVQUAL
permite determinar
la importancia
relativa de las cinco
dimensiones en la
valoracin global de
las percepciones de
calidad por parte de
los clientes.

Y cul es el secreto de la calidad?, os

preguntaris. Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento, amor al hombre
y amor a Dios. Vivamos y trabajemos de
acuerdo con ello
Avedis Donabedian
El pasado y el futuro a los ochenta aos
RevCalidad Asistencial 2001; 16:5141-5143

Pregunt
as