La comunicacin es el proceso mediante el

cual se puede transmitir informacin de una

entidad a otra. Los procesos de
comunicacin son interacciones mediadas
por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y
tienen unas reglas semiticas comunes.

Proceso de Comunicacin

Funciones de la Comunicacin
Informativa: Tiene que ver con la transmisin y
recepcin de la informacin. A travs de ella se
proporciona al individuo todo el caudal de la
experiencia social e histrica, as como
proporciona la formacin de hbitos,
habilidades y convicciones. En esta funcin el
emisor influye en el estado mental interno del
receptor aportando nueva informacin.

Funciones de la Comunicacin
Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle
a su mensaje la carga afectiva que el mismo
demande, no todos los mensajes requieren de
la misma emotividad, por ello es de suma
importancia para la estabilidad emocional de
los sujetos y su realizacin personal. Gracias a
esta funcin, los individuos pueden
establecerse una imagen de s mismo y de los
dems.

Funciones de la Comunicacin
Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de
la conducta de las personas con respecto a sus
semejantes. De la capacidad autorreguladora y
del individuo depende el xito o fracaso del
acto comunicativo Ejemplo: una crtica permite
conocer la valoracin que los dems tienen de
nosotros mismos, pero es necesario asimilarse,
proceder en dependencia de ella y cambiar la
actitud en lo sucedido.

Tipos de Comunicacin

Verbal / No verbal
Digital / Analgica
Oral / Escrita
Formal / Informal

AREAS de la COMUNICACIN
Sintctica: Abarca los problemas relativos a la transmisin de
informacin. Se refiere a los problemas de codificacin,
canales, capacidad, ruido, redundancia, la gramtica etc.
Semntica: Su preocupacion central es el significado. Toda
informacin compartida presupone una convencin semntica.
Pragmtica: Es cuando la comunicacin afecta a la conducta.
Comunicacin y conducta se usan como sinnimos, ya que toda
conducta comunica. Comunicar no implica solo el lenguaje
verbal. As, desde la perspectiva de la pragmtica, toda
conducta y no solo el habla, es comunicacin. Adems, no
solo interesa el efecto de una comunicacin sobre el receptor,
sino tambin el efecto que la reaccin del receptor tiene sobre
el emisor.

Axiomas de la Comunicacin
1. Es imposible no comunicarse
2. Toda comunicacin tiene un aspecto de
contenido y otro relacional
3. Toda comunicacin se establece segn una
secuencia de puntuacin
4. La comunicacin humana es digital y analgica
5. La interaccin es simtrica o complementaria

Metacomunicacin
Es la comunicacin que habla acerca de la
comunicacin misma.
Es cuestionarse lo que dijo la otra persona. Se
refiere a como tengo que entender lo que me
estn diciendo, como debo interpretar el
contenido en funcin de la relacin que tengo con
la otra persona.
Cuando no entiendo mucho el significado de algo,
es aclarar el sentido de cmo tengo que
interpretarlo, en base a mi relacin con el otro.

Comunicacin Organizacional
Comunicacin corporativa
Comunicacin externa
Comunicacin interna
Comunicacin de crisis
Relaciones pblicas
RSC: Responsabilidad Social Corporativa

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin organizacional ocurre en un sistema

complejo y abierto que es influenciado e influencia el
medio ambiente.
La comunicacin organizacional implica mensajes, su
flujo, su propsito, su direccin y el medio empleado.
La comunicacin organizacional, implica personas, sus
actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades.
La comunicacin organizacional es el flujo de mensajes
dentro de una red de relaciones interdependientes

Flujos de la Comunicacin

Los flujos de la comunicacin en una

organizacin se producen a travs de
redes
Redes Formales: siguen el camino trazado
por la relacin de los roles definidos en el
organigrama
Redes Informales: surgen al interior de la
organizacin, sin planificacin y al margen
de los conductos oficiales

PRESIDENTE

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE DE
OFICINA

DACTILOGRAFA

DACTILOGRAFA

GERENTE DE
PRODUCCIN

QUIMICO

GERENTE DE
VENTAS

MEZCLADOR
DE MAT.

JEFFE DE
OPERACIONES
DE EMPAQUE

OPERADOR

VENDEDOR

EMPAQUE Y
DESPACHO
ORG.
FORMAL
ORG.
INFORMAL

Flujos de Comunicacin Interna en una

Organizacin

INTERNA

HACIA ABAJO
CRUZADA

HORIZONTA
L

HORIZONTAL

EXTERNA

Entorno

Entorno

HACIA
ARRIBA

Comunicacin Descendente

Es la dimensin de canales formales ms

frecuentemente estudiada
La autoridad, la tradicin y el prestigio, son
evidenciados en las comunicaciones
descendentes
Incluye los mensajes que van desde el
nivel jerrquico superior hacia los
empleados de los niveles subordinados

Tipos de comunicaciones
descendentes

Instrucciones laborales (tarea especfica)

Exposicin razonada de los trabajos (relacin
con otras tareas de la organizacin)
Procedimientos y prcticas (polticas, reglas,
regulaciones, beneficios etc.)
Feedback (elogio del trabajo individual)
Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la
misin y visin, relacionndola con
objetivos)

Problemas del flujo comunicacional

descendente

Confianza en mtodos de difusin que dependen de

soporte tecnolgico en reemplazo de contactos
personales
Sobrecarga de Mensajes. Empleados agobiados
terminan desechando la informacin
Oportunidad de la Informacin. Sopesar las
consecuencias de entregar una determinada
informacin en un momento dado (problemas
personales o al interior de los equipos)
Filtracin: Exceso de eslabones de la red y
desconfianza entre supervisores y empleados,
tienden a obstaculizar o mal interpretar la
comunicacin

Comunicacin Ascendente

Fluye desde los subordinados hacia la

jefatura (preguntas, sugerencias, plantear
problemas)
Su buen funcionamiento hace que los
empleados perciban un real inters de los
superiores hacia ellos, disminuyendo las
presiones de trabajo y la tensin en las
relaciones interpersonales (buzn de
sugerencias, charlas o reuniones de carcter
informal y poltica de puertas abiertas)

Comunicacin Horizontal

Intercambio lateral de mensajes

Se da entre personas que se encuentran a
un nivel semejante dentro de la
organizacin
Mensajes dicen relacin con la tarea o con
factores humanos (coordinacin,
participacin en la informacin, solucin de
problemas o arreglo de conflictos)

Organizacin Informal

EL TMPANO ORGANIZACIONAL
COMPONENTES VISIBLES

* Estructura Organizacional
* Ttulos y descripciones de
cargos
* Poder de autoridad formal
LA ORGANIZACIN
VISIBLE

*Ambito de control y niveles

jerrquicos
*Objetivos estratgicos de la
Organizacin
*Polticas y prcticas
operacionales.
*Sistema de planificacin /
informacin.
*Polticas y prcticas de
personal.
*Medidas de productividad fsica
y monetaria

Estos componentes son

pblicamente
observables,
generalmente
son
relacio-nales
y
cognitivamente
derivados y se orientan
haca
consideraciones
ope-rativas y de tareas.

EL TEMPANO ORGANIZACIONAL
COMPONENTES OCULTOS

* Poder emergente y modelos de

influencia
* Opiniones personales de
competencia individuales y
organizacionales.
LA ORGANIZACIN
OCULTA

Estos
componentes
estn
ocultos,
generalmente
son
afectiva
y
emocionalmente
* Normas y sentimientos de grupo de
derivados y se orientan
trabajo
hacia el clima general
sociolgico
y
de
* Percepciones de unin, confianza,
compor-tamiento.
apertura, conductas de riesgos.

*Modelos de relaciones
interpersonales de grupo y
decisionales.

*Percepciones de roles individuales y

sistemas de valores.
* Sentimientos, necesidades y
deseos emocionales.
*Relaciones afectivas entre Jefe y
Subordinados.
*Medidas de contabilidad de

Redes: Formal- Informal

La Organizacin es dinmica y debe

reaccionar ante un entorno cambiante
La Red formal est basada en el
organigrama, suele tener un
funcionamiento relativamente esttico
Las Redes informales son flexibles, rpidas
y transmiten la informacin con bastante
exactitud

FUNCIONES DE LAS REDES INFORMALES

Sirve para controlar la conducta de los

integrantes del grupo de trabajo
Es un intento de parte de un grupo particular
dentro del contexto de una gran
organizacin, para controlar las condiciones
de su existencia
Acta como un mecanismo para la expresin
de las relaciones personales que,
generalmente las organizaciones formales no
proporcionan.
P.Selnick

REDES INFORMALES

Enredaderas grapevine
son rpidas
son exactas (80%)
contienen mucha informacin (ej. No te matricules
en este curso, he sabido que los exmenes son muy
difciles)
su difusin no sigue una serie en cadena, sino que
cada eslabn tiende a formar un racimo
como atributo negativo estas redes de difusin son
utilizadas a veces para propagar rumores falsos

EL RUMOR

Enunciado ligado a los acontecimientos

cotidianos, destinado a ser credo, transmitido
de una persona a otra, normalmente de boca en
boca, sin que existan datos concretos que
permitan establecer su exactitud. (Allport y
Postman)
Los rumores son noticias improvisadas que
resultan de un proceso de discusin colectiva,
en cuyo origen hay un acontecimiento
importante y ambiguo. (T. Shibutani)

Comunicacin No verbal

Comunicacin No Verbal

Conducta no verbal regula y define el sistema de

comunicacin (quien habla y qu es apropiado decir)
Conductas no verbales pueden repetir, contradecir,
sustituir, complementar acentuar y regular los
mensajes verbales
Cuando existe una contradiccin entre la conducta
verbal y la no verbal, sta ltima parece ms creble

Mensajes No Verbales

El Contacto Fsico
La Apariencia
La Voz
El Entorno
El Tiempo
El diseo arquitectnico
Objetos

El Contacto Fsico

Los seres humanos necesitamos tocar y ser tocados

Nio acariciado y tratado con contacto fsico estar ms feliz
y saludable que otros que no son tratados de la misma forma
Tocar: el lenguaje de la piel
La piel es el ms antiguo de los rganos sensoriales del
cuerpo, y a travs de ella el nio recibe sus primeras
comunicaciones
Relacin madre-hijo (testimonio de cultura primitiva
Influencias culturales en las expresiones de afecto
(civilizacin judeo-cristiana, pueblos anglosajones).
Los saludos: ms o menos demostrativos, segn sexo, edad
y circunstancias sociales en que se da el saludo (llegadas y
despedidas en los aeropuertos)

La Apariencia

Apariencia atractiva, refuerza la credibilidad inicial de

individuo
Forma del cuerpo (alto-bajo; gordo-delgado)
Color de la piel
Varones: largo del cabello, uso de adornos (aros),
barba, patillas, tinturas de cabello y barba, lentes de
contacto de color. Vestimenta (formal-informal).
Mujeres: Peinados, color del cabello, adornos,
maquillaje, pestaas y uas postizas (otros
postizos), lentes de contacto de color. Vestimenta:
largo de falda, tacos.

El rostro como indicador de

emociones y sentimientos (Ekman)

Las mejores seales de felicidad se encuentran

en el rea de la parte interior de la cara y en el rea
de los ojos
Los ojos son los que mejor muestran tristeza
El rea de los ojos y el rea de la parte inferior de la
cara nos indican claramente la sorpresa
El enfado es fcilmente identificable en el rea de
la parte inferior de la cara y en el rea de la frente
El rea de la parte inferior de la cara entrega las
mejores seales de repugnancia
El miedo se identifica claramente en el rea de los
ojos

Las personas buscan contacto visual

cuando:

Cuando las personas buscan feedback con relacin a las

reacciones de los dems.
Cuando desean indicar que los canales de comunicacin estn
abiertos
Cuando quieren expresar su necesidad de afiliacin o inclusin
Las mujeres participan en un mayor nmero de contactos
visuales que los hombres
Los contactos visuales se incrementan a medida que aumenta
la distancia que media entre las personas que se estn
comunicando
Los contactos visuales tambin se utilizan para producir
ansiedad en otras personas
Mac Crosbey

No se producen contactos
visuales

Cuando las personas quieren esconder algo

relacionado con sus sentimientos ntimos
En las situaciones competitivas, cuando se observa
desagrado o tensin o cuando se ha descubierto algn
engao
Cuando las dos partes estn muy cerca (fsicamente)
Cuando el orador inicia una larga declaracin, o
cuando los oyentes suponen que la declaracin ser
extensa (y aburrida)
Cuando un individuo desea evitar cualquier contacto
social

La Voz Humana

Elementos de la voz: tono, volumen, resonancia,

velocidad y ritmo
Falta de fluidez, las pausas y caractersticas
vocales como rer, bostezar y llorar
Oyentes pueden predecir ciertas caractersticas de
los oradores: caractersticas fsicas, rasgos de la
personalidad, etnia y educacin
Silencios son un atributo expresivo muy til como
ndice de la ansiedad
Identificacin de jerarqua y credibilidad

La Proxmica

El uso de la distancia es un parmetro de

Comunicacin no Verbal

1. Distancia ntima (0m hasta 0,45m)

2. Distancia personal (0,45m hasta 1,20m)
3. Distancia Social (1,20m hasta 3,00m)
4. Distancia Pblica (3,00m adelante)
Burbuja Personal

El Entorno

Personas con mayor nivel jerrquico:

1.Disponen de un territorio ms amplio
2.Pueden protegerlo mejor
3.Invaden frecuentemente el territorio de
las personas de niveles jerrquicos
inferiores
El tiempo: La persona del nivel superior,
puede no ser puntual en el horario

Diseo Arquitectnico

Diseo de edificios, habitaciones y mesas, puede

ser un factor importante para inhibir o alentar las
comunicaciones.
Condiciones estticas de una habitacin se vinculan
con ciertas reacciones humanas
En una mesa, los participantes toman asiento de
manera tal que puedan ver al lder
Objetos:objetos de arte, muebles, color
Smbolos de jerarqua: estacionamiento privado,
alfombra, despacho

Dificultades de Comunicacin

Enfoques

Estilo Asertivo
CNV (Comunicacin No Violenta)
Anlisis de distorsiones o errores de pensamiento

Estilos de Comunicacin
El estilo de comunicacin es la forma en la que se
transmite el mensaje.

Estilos Comunicativos

Estilo Agresivo
Este tipo de comunicacin se
representa en una persona que
monopoliza la conversacin, no
escucha, interrumpe, con una actitud
cerrada, no visualiza el punto de vista
de los dems, emplea un tono
sarcstico, el contacto visual es airado
o la voz muy alta.

Estilo Pasivo
Persona con un estilo indirecto,
siempre de acuerdo y que a
menudo no expresa su opinin,
existe poco contacto visual y
permite que otros tomen
decisiones.

Estilo Asertivo
Persona efectiva, sabe escuchar,
considera a los dems,
clarifica, establece
observaciones, no crticas,
decisivo y proactivo.

Comunicacin No Violenta
Un modo de pensar y de hablar que aspira a
fomentar a comprensin y el respeto mutuo
en las relaciones.
El fundamento es que no ganamos CONTRA el
otro, sino CON el otro. Nunca ganamos si
slo ganamos nosotros, o si ganamos en
detrimento de los dems.

La CNV (Comunicacin no violenta) se

ha de experimentar en dos planos:
La intencin de ser tolerantes y la
bsqueda de la conexin con los
dems y con uno mismo.

Un modo de comunicar que est compuesto por

cuatro etapas:
Observacin de los hechos.
Expresin de los sentimientos.
Expresin de necesidades
Formulacin de una peticin.
y dos caras:
Expresin honesta de uno mismo: asertividad
Escucha respetuosa del otro: empata