UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SOCIOLOGIA

MAESTRIA EN GESTION DEL DESARROLLO

SOCIAL
ASIGNATURA:
PLANIFICACIN Y GESTIN DE SERVICIOS PBLICOS
PARA EL DESARROLLO SOCIAL

Tercera Unidad Didctica: Gestin de los

Servicios Pblicos
Prof. Gerardo Lzaro Aquino
prosociedad@yahoo.com

Huancayo, 30 y 31 de enero de 2016

I.

Competencias especficas: Los maestristas articulan los

aspectos tericos, conceptuales y metodolgicos de la
gestin de los servicios pblicos.
II. Contenidos programados:
SABADO 30-1-16:
1. Clasificacin de los servicios pblicos
2. Roles fundamentales en la gestin de los servicios
pblicos
3. Organizacin de los servicios pblicos
4. Participacin del sector privado en los servicios pblicos
DOMINGO 31-1-16:
5. Financiamiento de los servicios pblicos
6. Programa de mejora de calidad de los servicios pblicos

SABADO 30-1-16:

1. Clasificacin de los
servicios pblicos

Servicio pblico: actividad, con un rgimen de

prestacin establecido, tendiente a satisfacer las
necesidades de inters general de la poblacin,
garantizada en existencia y continuidad por el estado,
bajo un rgimen jurdico pblico, y cuya gestin
puede ser realizada por el propio estado o por terceros

a) Servicios pblicos sostenidos por presupuesto

pblico

Servicios pblicos cuya gestin, mantenimiento,

inversiones, etc. Son costeados por el presupuesto de la
administracin pblica y cuyos ingresos devienen
principalmente de impuestos pagados por los vecinos.

No discrimina entre usuarios

efectivos y usuarios potenciales del
servicio

Al no ser imprescindible la necesidad de cubrir los

costos con los ingresos, sus administraciones suelen
ser ineficientes y sujetos a intereses polticos,
laborales, etc. que distorsionan an ms su
funcionamiento econmico

Por ejemplo, en muchas municipalidades

rurales del Per, el servicio de agua
potable es mantenido con el presupuesto
de la municipalidad y no por las tarifas
del servicio. Simplemente no se cobra.

b) Servicios Pblicos Sostenidos Por Tarifas o

Tasas
Servicios independientes del presupuesto de la
administracin pblica cuyos costos son cubiertos
ntegramente por la tarifa que abona cada usuario efectivo
del servicio

Discrimina al usuario efectivo del potencial y al tener

que disponer nicamente de los ingresos por tarifas para
cubrir los costos operativos e inversiones hace ms
eficiente e independiente de las decisiones polticas a sus
administraciones

c) Servicios Pblicos Monoplicos

Servicios prestado por un solo prestador, sin alternativas

para el usuario al servicio que recibe, es decir que solo
puede obtenerlo de ese prestador

No existe alternativa y por ende

tampoco competencia. Por lo
general es de adhesin obligatoria

El monopolio legal es aquel creado por ley.

Servicios como los de provisin de agua potable,
recoleccin de basura, electricidad, etc. que
requieren de grandes inversiones en infraestructura
son por lo general servicios monoplicos.

d) Servicios Pblicos en Competencia

Por competencia se entiende la posibilidad de confrontar

dos o ms alternativas sobre un mismo servicio.

Se busca contar con sistemas de competencia, con la

valoracin y comparacin de tarifa, eficiencia, eficacia,
atencin, calidad de servicio entre varios oferente o
prestadora de un mismo servicio a la hora de elegir o
controlar

d) Servicios Pblicos Gestionados Por La Propia

Administracin Publica
La gestin por administracin puede brindarse sin una
marcada diferenciacin en la organizacin estatal,
utilizando las estructuras especficas de la propia
institucin como las reas comerciales, financieras,
administrativas, etc.

Por ejemplo, servicio de mantenimiento de parques y

jardines de la municipalidad del distrito de SURCO, en
lima, es realizado directamente por la municipalidad.

e) Servicios Pblicos Gestionados Por Tercero

Si bien la titularidad de un servicio pblico, como as

tambin la garanta de su prestacin quedan bajo la
atribucin y responsabilidad del Estado, la gestin del
mismo puede ser transferida a un terceros

Personas jurdicas ajenas a la Administracin, mediante

un contrato que puede asumir distintas modalidades y
previo cumplimiento de las normativas y leyes vigentes
respecto a convocatoria, oferta, seleccin, adjudicacin,
etc

2. Roles fundamentales en la
gestin de los servicios
pblicos

Cuatro principales roles:

Poltico
De prestacin del servicio
Regulacin
Participacin de los usuarios

Poltica:
Fijar las metas estratgicas para el
sector de servicios
Prestacin:
Cumplir con las metas
Regulacin:
Fiscalizar el cumplimiento de metas

Participacin:
De los usuarios en la fijacin e
implementacin de las metas

El rol poltico consiste en la definicin de una estrategia

global abarcando una serie de metas especficas y un plan
concreto de accin

La entidad prestadora, ya sea pblica o privada, adecua sus

actividades tcnicas, comerciales y de gestin involucradas
en la prestacin del servicio para lograr las metas
establecidas.
Realiza las inversiones necesarias y explota el servicio para
cumplir las metas teniendo siempre presente la
sostenibilidad del servicio

El organismo regulador vigila que la prestacin del

servicio no perjudique de algn modo el bien social y
monitorea el cumplimiento de las metas.
Este monitoreo del desempeo puede hacerse vigilando
la ejecucin de las obras necesarias para lograr las metas
o verificando que los objetivos finales se alcanzan.
En el caso de que no se cumplan las metas dispone de un
sistema de sanciones

Los usuarios han sido consultados al momento de fijar las

metas, pueden participar en la constitucin de los
organismos reguladores y efectuar reclamos ante la
prestadora y el regulador si no se les brinda el servicio con
la calidad fijada previamente.

Es importante la diferenciacin de los roles para

asegurarnos que todas las actividades que son
fundamentales para una correcta gestin de los servicios se
realicen y que no se produzcan conflictos entre ellas

La misin del regulador es asegurar el cumplimiento

de las metas a largo plazo fijadas por el sector poltico,
su existencia sirve para disminuir el conflicto poltico
que suele existir entre la visin poltica de corto plazo
que tiende a buscar resultados satisfactorios en las
prximas elecciones y la visin de largo plazo que
procura el acceso al servicio de excelente calidad a
todos los vecinos de la localidad

Conflicto regulacin prestacin del servicio: No se

puede ser actor y juez en un mismo proceso ya que la
vigilancia de los propios actos no resulta muy
efectiva.
Para una fiscalizacin efectiva se necesita que una
entidad autnoma se encargue de monitorear
externamente la empresa.
La gestin exitosa de los servicios
comienza por la separacin de los 4 roles
fundamentales que permitirn
compatibilizar las diferentes visiones e
intereses

3. Organizacin de los
servicios pblicos

Marco normativo

Elementos tiles para disear el Sistema de Servicios

Pblicos de gestin directa:
Gobiernos centrales que aseguren o limiten las
autonomas a los gobiernos locales.
Incumbencia (posibilidades y limitaciones) para el
diseo del modo de gestin.
En algunos casos condiciona con exclusividad
servicios que por sus caractersticas los deba prestar el
Municipio por Administracin.

 Definicin de alternativas para el buen

cumplimiento de la prestacin mediante variadas
formas de organizacin: Organismos
Descentralizados Autrquicos, Municipalizacin de
servicios, Empresas o Sociedades de Economa
Mixta, asociacin con otras Municipalidades, etc.
Procedimientos para designacin de autoridades de
los organismos que prestan los servicios, fijacin de
tarifas, presupuestos, normas de contabilidad y
procedimientos para rendiciones de cuentas.
Control de los usuarios, participacin, mecanismos
de consultas.

reas funcionales de los servicios pblicos

Conjuntos de actividades homogneas, cuyo diseo,

gestin y coordinacin entre ellas inciden en la buena o
mala prestacin de los mismos
La prestacin de servicios pblicos debe estar destinada
a cumplir objetivos sociales, polticos, econmicos y
tecnolgicos, pero en cualquier caso debe ser diseada,
gestionada y controlada bajo principios de calidad,
eficacia y eficiencia en la gestin, calidad del servicio y
satisfaccin del usuario

rea operativa
Es la que se encarga en forma directa de la prestacin
del servicio.
Se encuentra en contacto directo con el usuario, su
mejor o peor desempeo tiene una gran significacin
en la percepcin que el usuario ha de tener del
servicio
Subreas:
Prestacin del servicio propiamente dicho
Mantenimiento del servicio
Control del servicio
Expansin del servicio

rea comercial
Junto con el rea Operativa son las de contacto directo
con el usuario, las caras visibles del servicio.
Se encarga de la venta del servicio.

Sub reas:
Tarifas /impuestos /tasas
Registro de usuarios /contribuyentes
Medicin del consumo
Facturacin y cobranzas

rea financiera
Constituye un rea de apoyo a las anteriores,
imprescindible para el sostenimiento financiero del
servicio
Subreas:
Presupuestacin (programacin, ejecucin y control)
Recaudacin y pagos
Contabilidad y Control fiscal
Anlisis financiero (fuentes y usos)

rea administrativa

Junto con el rea Financiera brindan apoyo al servicio

en la registracin y manejo de informacin de recursos
humanos y materiales

Subreas:
Recursos Humanos
Organizacin y procedimientos
Recursos materiales
Manejo de informacin y la comunicacin.

rea de planificacin
Tambin rea de apoyo. Se orienta a la planificacin del
servicio en un contexto general del municipio y especifico
del servicio

Subreas:
Planificacin Operativa
Planificacin Comercial
Planificacin Financiera
Planificacin Administrativa.

rea de direccin

Comprende las reas de decisin del servicio e incluye

los niveles gerenciales y de asesoramiento

Subreas:
Conocimientos, capacidades (Recursos Humanos)
Activos (Bienes patrimoniales)
Oportunidades
Recursos financieros

4. Participacin del sector

privado en los servicios
pblicos

 Es un concepto general que comprende distintas

formas de asociar al sector privado con el pblico.
Estas formas de asociacin difieren en la asignacin
de riesgos entre privado y pblico, en las
responsabilidades, los tiempos de duracin, la
posesin de activos, etc.

Algunas opciones y caractersticas principales para la

participacin del sector privado

La participacin privada puede ser una opcin para

mejorar un estado de cosas donde la administracin
pblica se manifiesta impotente.

Los objetivos o fines para la introduccin del sector

privado en los servicios pblicos pueden ser:

Polticos:
Cuando existe agotamiento de la actividad pblica
(conflictos, mala calidad de servicios, tarifas altas).
Cuando existe posibilidad de acceso de sectores expertos
y con experiencia en la prestacin de servicios.

 Econmicos
Cuando se requiere mayor eficiencia en la prestacin de
servicios Cuando se necesita una reduccin de los dficit
pblicos Cuando se requieren inversiones con el
consiguiente financiamiento para ampliar, mejorar o
conservar infraestructura de servicio

La participacin del sector privado en los servicios

pblicos locales puede ser una opcin que implique
beneficio para los vecinos, pero tambin comprende la
posibilidad de afrontar riesgos y dificultades.

Posibles Beneficios

Se puede incorporar experiencia e innovacin

tcnica y administrativa.
Mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
Anular o disminuir los subsidios
Aumentar la variedad de servicios en relacin a
las necesidades del usuario.
Incorporar capitales que dinamicen el mercado.

Posibles Riesgos

Prdida de poder sobre un sector que posiblemente

sea estratgica y polticamente sensible.
Fracaso por mala seleccin y/o contratacin del
operador privado
Juicios

Posibles Dificultades

Oposicin del personal pblico afectado al

servicio a privatizar
Oposicin poltica
Interesados en participar que no renen las
condiciones fijadas

El proceso de incorporacin del sector privado debe

constituir una opcin que:
Sea tcnicamente sensata
Bien dirigida a los problemas
Compatible con el marco legal y regulatorio existente
Financieramente segura
Con tarifas aceptables para los usuarios
Que contemple planes de subsidios cuando
correspondiere
Polticamente viable
Con apoyo de los usuarios
Apoyo de los agentes estatales involucrados
Inters de los posibles accionistas.

Las opciones de participacin del sector privado estn

relacionadas tambin con las inversiones a realizar, con
quin toma el riesgo comercial y la duracin del contrato.
a) Objetivo: Mejorar la eficiencia. No hay necesidad
de grandes inversiones.
Opcin: Contrato de: Administracin; Arrendamiento

b) Objetivo: Nuevas inversiones

Opcin: Contrato de: Construccin; Transferencia;
Concesin; Traspaso

Contrato de servicio

Consiste en la contratacin de terceros para la

realizacin de tareas parciales de la empresa o servicio,
durante un perodo breve de tiempo

Se puede contar con la experiencia tcnica de terceros

para tareas especficas tales como mantenimientos,
servicios de computacin, servicios de consultora en
ingeniera, etc.

Contrato de administracin o gestin

Los contratos de administracin o gestin transfieren la

responsabilidad de la operacin y mantenimiento de un
Servicio Pblico desde el sector estatal al privado

En este tipo de contrato, la administracin (pblica) paga

al operador (privado) un arancel fijo por la realizacin de
las tareas de administracin del servicio.

Los principales beneficios son la incorporacin de una

administracin idnea y con experiencia que optimice el
servicio, lo haga ms eficiente y en algunos casos
rentables econmicamente.

Riesgos: la inversin queda a cargo de la administracin y

el tercero, por lo tanto, se independiza de la mayor o
menor eficiencia que pueda introducir en su tarea de
operacin y mantenimiento limitndose a cumplir los
objetivos establecidos en el contrato, muchas veces
ineficientes en si mismos.

Contrato de arrendamiento.

Con el objeto de transferir, al menos en parte el riesgo de la

administracin por las inversiones presentes en el contrato
por administracin o gestin, se establece el denominado
contrato por arrendamiento
Una firma privada arrienda o alquila los activos de un
servicio pblico y asume la responsabilidad de operarlo y
mantenerlo, es decir asume los riesgos comerciales de las
operaciones.

Contrato de concesin

La concesin de servicios pblicos supone transferir al

concesionario, no solo los activos del servicio, sino
tambin la operacin, el mantenimiento y las inversiones
que se realicen.

La administracin pblica retiene la titularidad de los

activos los que vuelven a ella una vez finalizada la
concesin

Los plazos de contratos son largos para permitir una

Tasa Interna de Retorno (TIR) econmicamente viable,
generalmente de 15 a 30 aos.
El riesgo por la operacin como por la inversin pasa
enteramente al sector privado.
Adecuado para mejorar y ampliar aquellos servicios
donde se requieren grandes inversiones, fuera del
alcance de la administracin pblica.

Contrato de Construccin-Operacin y Transferencia (BOT).

Supone la construccin de una obra de infraestructura, por

ejemplo un camino, un puente, una planta de tratamiento
de efluentes, una planta potabilizadora o una central de
energa por parte de un privado y luego su posterior
operacin durante un lapso de tiempo que le permita la
recuperacin de la inversin y los beneficios cumplido el
cual es trasferido a la administracin pblica.

La administracin se compromete a pagar al privado una

suma fija, durante todo el perodo del contrato para cubrir
los costos de la inversin y el beneficio, independiente del
producido por la obra en cuestin, por ejemplo el peaje en
un puente, la tarifa por el servicio de provisin de agua
potable, etc.

Es apto para la construccin de obras especficas y

significa una posibilidad de obtener financiamiento para los
servicios pblicos

Contrato de Construccin- Operacin- Posesin (BOP)

Variante del contrato BOT, implica que la obra contratada

quede indefinidamente en poder del socio privado, con lo
que las cuestiones a tener en cuenta son el perodo de
amortizacin de la obra, la relacin entre administracin y
socio privado, los compromisos que se asumen, etc.

Contrato de transferencia total o parcial

Consiste en el traspaso de activos, a travs de una venta

de activos o acciones del servicio pblico a terceros o a
sus propios directivos y/o empleados.

Se transfiere, a diferencia de la concesin, la titularidad de

los activos, adems de la capacidad de operacin,
mantenimiento e inversiones.

CONTROL DE LECTURA 3

DOMINGO 31-1-16:

5. Financiamiento de los
servicios pblicos

El financiamiento de los servicios pblicos es un

elemento esencial para asegurar la sostenibilidad a
largo plazo de la calidad de prestacin que nos interesa.
El financiamiento de los servicios pblicos tiene vital
importancia y es uno de los requisitos para las metas
estratgicas planteadas

La prestacin del servicio lleva implcito el destino de

recursos monetarios para cubrir los costos de operacin
y de capital involucrados en la gestin.

Es importante que los servicios pblicos tienen que ser

sostenibles en el tiempo, tanto en lo econmico como lo
financiero.

La sostenibilidad econmica y financiera, quiere decir

que los ingresos que se generen por la prestacin del
servicio tienen que asegurar los flujos de fondos lquidos
para cubrir las operaciones e inversiones en cada instante
del tiempo y una tasa de retorno justa y razonable sobre
el capital invertido cuando corresponda.

Los costos operacionales son los generados por la

explotacin propiamente del servicio y los de capital
incluyen las inversiones necesarias para el
mantenimiento de los activos y planes de expansin que
aseguren la proyeccin del servicio.

Los recursos econmicos destinados a la prestacin de

los servicios pueden ser el resultado de:
asignacin de partidas presupuestarias del erario pblico
pago de tarifas por parte de los usuarios
combinacin de ambos

La sostenibilidad no slo se refiere a la econmica,

debe contemplar los aspectos financieros de liquidez
y capacidad de pago, que se hacen crticos cuando es
necesario encarar planes de expansin o
mejoramiento del servicio que requieran fuertes
desembolsos de capital en perodos relativamente
cortos de tiempo.

Presupuesto pblico

Servicios pblicos financiados a travs de los impuestos

que pagan los contribuyentes

Inconvenientes relacionados a la falta de identificacin

de todos los centros de costos involucrados en la
prestacin del servicio y por ende con la medicin de
indicadores de gestin que reflejen productividad, costos
operativos, etc.

Tarifas

Otra modalidad de financiamiento es la tarifa que pagan

los usuarios del servicio

Las tarifas, junto con los niveles de calidad, son los

principales aspectos a regular en la gestin de los
servicios pblicos no sujetos a competencia

Las tarifas tiene que ver en la gestin de los servicios ya

que son seales para la toma de decisiones de los agentes
y la asignacin de recursos entre fines alternativos.

Tradicionalmente la fijacin de la tarifa de los servicios

pblicos suele ser una decisin netamente poltica, con
poco basamento en las condiciones econmicas.

La fijacin de tarifas desde el punto de vista poltico

puede dar lugar a tarifas muy bajas respecto a los gastos
involucrados en la prestacin del servicio, que genera la
necesidad de subsidios para cubrir la brecha financiera
que inevitablemente se produce.

La tarifa debe surgir de la interaccin entre la demanda

y la oferta

Para la demanda, habr que tener en cuenta aspectos

tales como la variabilidad, patrn de uso, crecimiento,
disponibilidad y capacidad de pago y para la oferta los
costos involucrando en las necesidades de inversin,
los insumos, niveles de calidad y eficiencia.

El financiamiento de los servicios a travs de

presupuesto pblico, tasas y/o tarifas debe ser
suficiente para cubrir costos de operacin,
mantenimiento y desarrollo.

Las tarifas adquieren particular importancia como seal

para que los usuarios hagan un uso racional de los
servicios y las empresas productoras tomen decisiones
eficientes de asignacin de los recursos y de
produccin, operacin e inversin

El rgimen tarifario

Conjunto de criterios, reglas y procedimientos utilizados

para determinar el nivel y la estructuras tarifaria, y los
mecanismos regulatorios para las posteriores revisiones.

Todo Rgimen Tarifario debe apuntar a satisfacer ciertos

objetivos que se pueden clasificar en sustantivos (esencia
del rgimen) y formales (relacionados con la percepcin
que tienen los usuarios).

Objetivos sustantivos de un Rgimen Tarifario

Sostenibilidad: El nivel de la tarifa permite la

adecuada cobertura de los costos econmicos de
prestacin del servicio.
Asignativa: cobrarle a cada usuario lo que cuesta
proveerle el servicio
Eficiencia productiva obtencin de un nivel dado de
produccin a costo mnimo.
Equidad acceso universal al servicio

Conflictos entre objetivos sustantivos de un rgimen tarifario

Eficiencia asignativa vs. Equidad.

Eficiencia asignativa vs. Sostenibilidad
Eficiencia asignativa vs. Eficiencia Productiva

a) Eficiencia asignativa vs. Equidad.

Eficiencia asignativa: Cobra a cada usuario lo que
cuesta proveerle el servicio
Equidad: Garantiza acceso al servicio para todos
Resultado: Si se prioriza la eficiencia asignativa es
inequitativa para usuarios de menores ingresos.

b) Eficiencia asignativa vs. Sostenibilidad.

Eficiencia asignativa: Tarifa igual al costo marginal
Sostenibilidad: Tarifa igual a costos medios
Resultado: Si la tarifa es igual al costo marginal el
servicio no es sostenible en el tiempo.

c) Eficiencia asignativa vs. Eficiencia Productiva

Cuando mediante la regulacin por precios tope o
precios mximos (price cap), se incentiva a
minimizar costos, permitiendo que la empresa se
apodere temporalmente de parte de las ganancias de
eficiencia que logre alcanzar, se contraviene
temporalmente el principio de eficiencia asignativa
que dice que las tarifas deben reflejar los costos de
produccin de los servicios.

Objetivos Formales de un rgimen tarifario

Simplicidad y aceptacin pblica,

Inexistencia de controversias,
Estabilidad de precios,
Justicia en la asignacin de costos totales, y
No discriminacin indebida de precios

6. Programa de mejora de
calidad de los servicios
pblicos

Programa de Anlisis de la demanda y evaluacin de

la satisfaccin de los usuarios

La satisfaccin con los servicios pblicos

Tcnicas de anlisis

http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/
Guia_ADyES_2014.pdf

Programa de Cartas de Servicios

Documentos a travs de los cuales los rganos, organismos

y entidades de la Administracin General del Estado
informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios
que tienen encomendados, sobre los derechos que les
asisten y sobre los compromisos de calidad en su
prestacin.

http://www.femp.es/files/566-980-archivo/Elaboraci%C3%B3n%20y
%20Gesti%C3%B3n%20de%20una%20Carta%20de%20Servicios
%20en%20la%20Admi%E2%80%A6.pdf

Programa de Quejas y Sugerencias

http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias
/Guia_Gestion_de_Q_y_S_03_06.pdf

Programa de Evaluacin de la Calidad de las

Organizaciones
Para mejorar la calidad de los servicios que se prestan
al ciudadano resulta imprescindible mejorar el
rendimiento de las organizaciones que los gestionan y
dispensan.
Es preciso conocer cmo se prestan los servicios,
cules son las buenas prcticas de gestin y cules
son los aspectos de sta que es necesario modificar
con el fin de obtener unos buenos resultados
http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/
Guia_evaluacion_calidad.pdf

Programa de Reconocimiento (Certificacin de

Organizaciones y Premios)

http://www.eipa.eu/files/File/CAF/ES_CAF_2013.pdf

Programa del Observatorio de la Calidad de los

Servicios Pblicos
Analizar la calidad de los servicios pblicos desde la
perspectiva de los ciudadanos, proponiendo iniciativas
generales de mejora.
Realizar estudios en profundidad de los servicios
pblicos de mayor demanda ciudadana o relevancia
social en cada momento.
Facilitar a los ciudadanos informacin global sobre la
calidad de los servicios.
Articular un foro de participacin ciudadana.

GRACIAS..

EVALUACION 2