Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico

establecido por una organizacin para mantener operando sus

computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organizacin
tiene un gran nmero de computadoras. El help desk lo opera en
la mayora de los casos un grupo de tcnicos, a quienes algunas
veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras
y aplicaciones de software que usa dicha organizacin.

El help desk es considerado el

primer nivel de soporte tcnico y
se le conoce comnmente como
soporte de nivel 1. Los tcnicos
de soporte de este nivel suelen
ser tcnicos generales quienes
tienen amplios, pero no
necesariamente profundos,
conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden
presentar a los usuarios finales.
los tcnicos de soporte del help
desk llevan a cabo las revisiones
de inventario y realizan diversas
rutinas de mantenimiento y
actualizacin de las
computadoras y

Cuando los usuarios tienen algn problema con

sus computadoras, llenan una boleta de help desk
ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de
solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser
el tipo de programa para el cual se necesita la
ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el
usuario final.

Una organizacin puede medir el xito de su

help desk de diferentes
maneras. Por lo general, se consideran cierto
nmero de indicadores, incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta
cerradas exitosamente;
el porcentaje de solicitudes por boleta
pasadas al siguiente nivel de soporte;
el tiempo que toma responder a una solicitud
por boleta y
cerrarla;
la satisfaccin del usuario final (o cliente) con
la cortesa,
paciencia y ayuda de los tcnicos.

Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una

persona con caractersticas o calidades especficas.

Tcnico

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un tcnico.

Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:
proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el
help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades;
realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se
requieran;
hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al

Funciones de los lderes de equipo

La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk.

Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de
comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera
ptima.
coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help
desk;
supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales;
asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk;
facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo;
mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica;
supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden
usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk.
El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan
y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las
responsabilidades especficas cotidianas del analista de datos incluyen:
recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el
maestro/consejero de la facultad;
coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de help desk;
trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinacin de las
metas del help desk

Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben determinar
cules son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las
metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educacin como en el soporte.
Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de
completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus
servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y
semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su
escuela.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora est actualizado con
los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo
predefinido

Definicin del alcance de

su help desk

Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando

el
alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal
soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer ms de
lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su
capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales
esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su
capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los
recursos que estn disponibles y las necesidades de soporte a
computadoras de los usuarios finales. El resto de esta seccin trata
algunos de los temas que se deben considerar
cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se
ofrecern.

Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de

qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computacin existente

Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es

as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su
consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y
negociar como trabajar el equipo de help desk con estos profesionales

Computadoras para el equipo de help desk

Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros

del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as,
cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est asegurada? Si
dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo
real en la siguiente seccin.

Lneas telefnicas

Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help

desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son?

La disponibilidad

de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte

en tiempo real por telfono.

Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para

trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles?

Tipos de soporte

soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y

hablar con un
tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si
es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando
programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la
peticin.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el
lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite.
En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de help desk
debe definir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben
resolver las solicitudes.

reas de soporte

Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help

desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware

El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,

evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas
tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP

Professional), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la
instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos
peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos
duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches
lo determina en gran medida la capacidad de su red de cmputo. Si las
computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De otra manera
se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.

Redes

El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas
relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet
o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin
pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de
usuarios, as como, problemas fsicos en la red. Este curso no se le ensear cmo
configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente
de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas
de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn
fuera del alcance de sus servicios de help desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus

en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las
computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin
antivirus siempre estn actualizados.

Presupuesto:

Contar con presupuesto para el equipo de trabajo y adems gastos

que puedan requerirse en cuanto compra de partes nuevas, mantenimiento, licencias,
redes, etc.

Plantear una finalidad:

Plantear cules sern las funciones del help desk y

creas una misin y una visin que incluyan los objetivos generales y especficos de este
equipo.

Organizacin:

Decidir el nmero de tcnicos y sus funciones de acuerdo al

nmero de COMPUTADORAS u otro elemento informtico.

Modalidad de atencin:

crear una boleta estandarizada o un sistema de

comunicacin que permita recibir sin inconvenientes las solicitudes de acuerdo al tipo
de problema y as mismo responderlas de acuerdo a la prioridad, pero tambin que
permita la sistematizacin fcil en una base de datos y su respectivo anlisis para medir
el xito, calidad y para intervenir con acciones proactivas principalmente.

VENTAJAS:
Estandariza el medio de contacto y asignacin de actividades.
Permite realizar seguimiento de las actividades.
Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.
Incrementa la productividad.
Genera indicadores y estadsticas de Recursos Humanos.
Ayuda a mejorar la atencin al cliente.
DESVENTAJAS:
Si la informacin proporcionada tiene alguna falla, no sera la solucin al inconveniente
que tiene el usuario, y por el contr
...

https://es.answers.yahoo.com/question/index?q
id=20091103170048AA8MVxB
http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-ydesventajas-de-help-desk/0
Fuente(s):
WIKIPEDIA
-Seemoreat: http://latinoscallcenter.com/?
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