TEMARIO

Contenidos centrales:

El coaching como herramienta de motivacin, clima

laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento.

Los distintos tipos de acciones de coaching segn
el momento y los tiempos.
Los roles de cada puesto jerrquico en el proceso de
coaching (supervisor, team leader, coordinador,
gerente/jefe).
Uso de herramientas tecnolgicas especficas para
contar con datos cuantitativos y lograr objetividad
en el coaching.
Intervencin de las reas de Calidad y RRHH.

Qu es COACHING?
Es el COACHING un proceso de capacitacin?
NO, sin embargo es inevitable que algo se
aprenda o algo se ensee a travs de esta
herramienta.

Qu es COACHING?
Entendiendo al proceso de capacitacin: como la
adquisicin de nuevas habilidades o destrezas
para la realizacin de una tarea o un trabajo.
Podriamos decir que es etapa inicial de la
formacin de la persona para un trabajo.

Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es

mejorar la productividad o rendimiento del empleado,
o alcanzar nuevas metas u horizontes.
Sera una instancia superadora

Qu es COACHING?
Algunas diferencias a destacar:
En general la capacitacin es para un grupo
de personas que se forman
simultneamente.
En un mismo contenido igual para todos.
Del cual algunos toman algunos aspectos y
otras personas toman otro distinto.

Qu es COACHING?
En cambio el coaching es
un proceso individual,
personalizado en funcin
de un colaborador y un
objetivo concreto.

Qu es COACHING?
COACHING:
Implica modelar o cambiar la conducta de
otra persona en el mbito de la tarea.

Qu es COACHING?
COACHING:
Como proceso de desarrollo gerencial
Como herramienta para mejorar el
desempeo de operadores de call center.

COACHING en CALL CENTER

COACHING en CALL CENTER

PARA HACER UN BUEN COACHING:
Debemos contar primero con un
buen proceso de monitoreo,
escuchas y evaluaciones.

COACHING en CALL CENTER

PARA HACER UN BUEN MONITOREO:
Aspectos de la metodologa a ser utilizada:
El tamao de la muestra
La frecuencia de la evaluacin
La distancia objetiva del evaluador

COACHING en CALL CENTER

ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA
MOTIVACIONAL?

COACHING en CALL CENTER

Si entendemos por Motivar:
Proveerle ciertos estmulos para que
adopte un determinado comportamiento
deseado.
Crear las condiciones adecuadas para que
aflore un determinado comportamiento en
las personas.

COACHING en CALL CENTER

El coaching tambin es motivador.
Pero no es lo nico ..

Momentos y Tipos Coaching:

ON THE SPOT COACHING:

Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es
espontneo e inmediato.

FEED BACK:
Devolucin sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de
trabajo posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario
para dar a conocer donde esta el operador en relacin a su tarea.

PROCESO FORMAL DE COACHING:

Implica una preparacin previa, prepararse para las
la sesiones de Coaching.
Implica Planificacin, Accin y Seguimiento. Es un proceso ms largo e
implica inversin de tiempo y esfuerzo.

El rol de Coach: quin?

Mas importante que definir quien

debe ser el coach,

Es fundamental hablar de las

competencias del que asume dicho rol.

El rol de Coach: quin?

El jefe inmediato (supervisor, coordinador):

Evitar que lo urgente de la operacin,
entre en conflicto con lo importante
del cambio a obtener.

El rol de Coach:
Competencias:
No es imprescindible, pero aconsejable que
exista algn conocimiento de la tarea que
realiza el otro

Habilidades de liderazgo
Habilidades de negociacin
Inteligencias Emocionales
Modelador
tica profesional
Compromiso con el otro

La tecnologa y el coaching:
Herramientas duras:

Uso de herramientas tecnolgicas especficas

para contar con datos cuantitativos y lograr
objetividad en el coaching:

Los datos duros son importante

como prueba de la conducta,
sin embargo lo importante es
el contexto en que se usan.

La tecnologa y el coaching:
GRABACIONES:
Imprescindible para hacer el proceso
adecuado de Escuchas, Monitoreo y
posterior evaluacin para hacer un
proceso de coaching.

Proceso formal de Coaching

PRIMER PASO

Elegir el candidato
Fijar Objetivos de cambio
Disponer de la informacin de respaldo
Delinearse previamente opciones y alternativas

PREPARAR LA SESIN
Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del
encuentro
Elegir un buen lugar
Disponer del tiempo necesario
Mantenga confidencialidad en todo momento

Proceso formal de Coaching

DURANTE LA SESIN

Inicie con un tono informal y afectivo

Presente los resultados
Asuma una postura de escucha activa
Facilite la reflexin del candidato
Acuerde los pasos a seguir y sus fechas
Hagan un plan de accin en conjunto

SEGUIMIENTO

Cumpla su parte del acuerdo

Haga el seguimiento en las fechas acordadas
En la prxima sesin todo vuelve a comenzar.
Evale los avances y felicite cada paso dado por mnimo que
parezca!!!