You are on page 1of 19

Litgios de consumo

Mdulo- 0397 Atendimento e Servio ps venda


Formadora: Cristina Henriques
Formandas: Cristiana Matias e Sandrina Renedo

O que a Resoluo Alternativa de


Litgios de Consumo?
A resoluo Alternativa de Litgios de Consumo
abrange a mediao, a conciliao e a arbitragem.
Entidades independentes, com pessoal especializado
e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a
empresa a chegar a uma soluo amigvel por via da
mediao ou conciliao. Caso esse acordo no seja
alcanado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral,
atravs de um processo simples e rpido.

Que procedimentos esto


abrangidos pela Lei n144/2015?
Os procedimentos de resoluo extrajudicial de litgios
promovidos por uma entidade de Resoluo Alternativa
de Litgios esto abrangidos pela lei quando:
- Os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra
um fornecedor de bens ou prestador de servios;
- Respeitem as obrigaes contratuais resultantes de
contratos de compra e venda ou de prestao de
servios;
- Sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou
prestador de servios e consumidores estabelecidos e
residentes, em Portugal e na Unio Europeia.

Esto excludos:
- Os Servios de Interesse Geral sem contrapartida
econmica tais como os servios sociais prestados pelo
Estado ou em seu nome;
- Os servios de sade e os servios pblicos de ensino
complementar ou superior;
- Os litgios de empresas contra consumidores e as
reclamaes e pedidos de consumidores junto de
empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os
problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL
sejam aplicveis.

Deveres das Entidades de

Resoluo de Litgios de Consumo

O que so Entidades RAL?


So entidades autorizadas a efectuar a
mediao, conciliao e arbitragem de litgios
de consumo em Portugal que estejam
inscritos na lista de entidades RAL prevista
pela Lei n 144/2015.

Quais so as principais obrigaes


das entidades RAL?
Ter uma pgina na Internet atualizada que
proporcione s partes um acesso fcil a informaes
relativas aos procedimentos RAL, e que permita que
os consumidores apresentem em linha reclamaes;
Facultar s partes aquelas informaes num suporte
duradouro, caso as solicitem;

Quais so as principais obrigaes


das entidades RAL?
Permitir que os consumidores apresentem
reclamaes pelos meios convencionais;
Aceitar litgios nacionais e transfronteirios;
Aderir plataforma electrnica de resoluo de litgios
em linha;
Disponibilizar na pgina de internet o plano anual de
atividades, oramento anual, relatrio anual de
atividades e resumo das decises arbitrais
enunciadas.

Quem responsvel pela gesto da


lista de entidades RAL?
A Direo-Geral do Consumidor a autoridade
nacional competente para organizar a
inscrio e a divulgao da lista de entidades
RAL

A lista de entidades RAL contm:


- O nome, os contactos e o endereo das pginas de
internet;
- As taxas que cobram, quando existam;
- As lnguas em que as reclamaes podem ser
apresentadas e formas de agir;
- Os tipos de litgios abrangidos pelo procedimento
RAL;
- Os setores e as categorias de litgios abrangidos por
cada entidade RAL;

A lista de entidades RAL contm:


- A comparncia obrigatria das partes ou dos seus
representantes, incluindo declarao da entidade
RAL que esclarea se os procedimentos so
procedimentos orais ou escritos;
- O caractr vinculativo ou no vinculativo da
deciso resultante dos procedimentos RAL;
- Os motivos pelos quais a entidade pode recusar o
tratamento de um litgio.

Deveres das empresas


Todos os fornecedores de bens e prestadores de
servios esto obrigados a informar os consumidores
sobre as entidades RAL disponveis ou s que
aderiram voluntariamente ou s que se encontram
vinculados por fora da lei.
S esto excludos os prestadores de Servios de
Interesse Geral sem contrapartida econmica tais
como os servios sociais prestados pelo estado ou em
seu nome.

Como devem ser prestadas as informaes?


Estas informaes devem ser prestadas de forma clara,
compreensvel e adequada ao tipo de bem e servio que
vendido ou prestado e serem facilmente visveis ao
consumidor, na pgina da internet, caso exista ou nos
contratos de compra e venda ou de prestao de
servios entre o fornecedor de bens ou prestador de
servios e o consumidor, quando estes assumam a
forma escrita ou constituam contratos de adeso. No
existindo contrato escrito a informao deve ser
prestada noutro suporte duradouro.

Letreiro de informao sobre a


adeso a um centro de arbitragem
- Para empresas no aderentes
- Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos
comerciais num determinado concelho dever indicar apenas
a entidade RAL que tem competncia para determinar
conflitos nesse concelho.
- Uma empresa que exera a sua atividade em todo o territrio
nacional dever indicar todas as entidades competentes;
- Uma oficina reparadora de veculos automoveis dever indicar
a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse sector;
- Uma agencia de viagens dever indicar a(s) entidade(s) RAL
especializada(s) nesse sector.

Prazo de adaptao a este novo


regime

A partir do dia 23 de maro de


2016 todos os fornecedores e
prestadores de servios devem ter
a informao disponvel ao
consumidor.

Fiscalizao

Responsvel pela fiscalizao


O responsvel pela fiscalizao do
cumprimento da obrigao de informao dos
consumidores a Autoridade de Segurana
Alimentar e Econmica e tambm os
reguladores setoriais nos respetivos domnios.

O objetivo

Resolver litgios de consumo

FIM