Sesin 7

y8

ADMINISTRACIO
N DE LA
CALIDAD
Enfoque basado en :
Usuario y valor del producto
En el proceso de manufactura y servicio
En el servicio del producto - utilidad

Lic.
Roxana
1

Enfoque de la calidad
La razn de ser de cualquier empresa es elaborar
productos o prestar servicios para sus clientes
actuales y potenciales, reportando esta actividad
un beneficio econmico para la organizacin.
La calidad en los productos y servicios
ha sido y es muy importante para las
empresas, lo que ha hecho que se
creen varios enfoques para mejorarla.

Enfoque de la calidad
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberan comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Es necesario conseguir la satisfaccin del cliente,
cubrir
sus
necesidades,
y
satisfacer
sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificar con
la organizacin, y estar predispuesto a mantener
su nivel de preferencia hacia la organizacin.

Enfoque de la calidad
Es tambin un conjunto de estrategias que una empresa
disea y pone en practica, para satisfacer mejor a sus
clientes que sus competidores, sabe las necesidades y
expectativas de sus clientes.
La calidad de un producto o servicio no depende solamente
de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la
calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica
trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos
asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin
comn de todos: la satisfaccin final del cliente.

Enfoque de la calidad

La calidad en el siglo XXI Cada vez es ms

importante, desde que la oferta super a la
demanda.

Ahora cada vez que se crea un nuevo negocio no

es porque hay clientes sin atender sino porque se
tiene mejor calidad.

Dada la competencia global, en muchos sectores

mejora la calidad continuamente e incluso baja el
precio.

Enfoque de la calidad

En empresas modernas la calidad forma parte de

su herencia; es uno de sus valores centrales.

Pero a veces nos olvidamos y solo la

consideramos cuando hay problemas: en el corto
plazo. Calidad y productividad. Calidad y mejora
continua.

Juran: Siglo XX de la productividad; Siglo XXI de la

calidad.

Enfoque de la calidad
Alta Calidad: da ventaja competitiva
Alta calidad: reduce los costos, debido a que
elimina rechazos, reprocesos y mermas:
incrementa las utilidades.
Lo ms importante:

Alta calidad= clientes satisfechos.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben entender sus necesidades presentes y
futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus
expectativas.

Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la
organizacin para incrementar la satisfaccin del cliente.
Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus
expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y
otras partes interesadas, como los propietarios, empleados,
proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

La definicin moderna de la calidad se centra en cumplir

o en exceder las expectativas del cliente, por lo que l
es el principal juez de la calidad.

Las empresas deben enfocarse sobre todo en los

atributos y servicios que contribuyan al valor percibido
por el cliente y que conduce a su satisfaccin.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

En otras palabras, la empresa muestra una constante

sensibilidad a las nuevas necesidades de clientes y
mercado; tambin mide los factores que mueven la
satisfaccin del cliente.

Una empresa cercana a su cliente sabe lo que ste

desea como utiliza sus productos y anticipa necesidades
que el cliente quiz no est en condicin de expresar.
Tambin desarrolla de manera continua nuevas tcnicas
para obtener una retroalimentacin de sus necesidades.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente
Es una estrategia basada en el usuario,
se basa en la premisa de que la calidad
solamente la define el cliente.
El servicio al cliente es una herramienta
muy importante para vender los productos
y atraer ms clientes y desarrollar una
ventaja competitiva.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente
Se considera que los consumidores individuales
tienen diferentes gustos y necesidades, y los
artculos que mejor satisfacen sus preferencias
son considerados como los que poseen una
mayor calidad percibida.
Esto refleja, por lo tanto, una visin altamente
personalizada y subjetiva.
De nuevo, esto slo muestra un segmento de
mercado general, no a los individuos dentro del
mercado.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

Estudiar y analizar las necesidades y

expectativas de los clientes.
En el momento de disear los productos y
planificar su distribucin es necesario conocer
previamente lo que el cliente espera del mismo y
de la propia empresa.
Asegurarse de que los objetivos de mejora
de
la
empresa
coinciden
con
las
necesidades y expectativas de los clientes.
Las empresas para mantener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los
productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

Comunicar y hacer entender las

necesidades y expectativas de los
clientes a todo el personal de la
organizacin.
Todas las personas de la empresa deben
identificar como afecta su trabajo a la
percepcin que el cliente tiene de la
empresa y de los productos y servicios
ofertados.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los

resultados.
La empresa debe retroalimentarse con la informacin del grado
de satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar
las mejoras en los productos y/o servicios.

Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los

clientes.
La empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el
cliente, desde la atencin comercial como primer contacto
hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Enfoque de la calidad: hacia el

Cliente

La calidad se determina de acuerdo con lo que el

cliente quiere.
Las personas tienen distintos deseos y
necesidades y diferentes normas de calidad.
Adaptacin al uso para lo que se compra el
producto, o la manera en que el producto cubre la
funcin para la que est diseado.
Ej. Refrigerador de EEUU que admiraban en Japn
pero que no entraba por las puertas angostas de
las casas.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Valor es la relacin entre el uso o la
satisfaccin con el precio.
Un producto de calidad es aquel que es tan til
como los productos con los que compite y se
vende a un precio ms bajo; aquel que ofrece
mejor uso o satisfaccin a un precio comparable.
En la dcada del 90, las empresas buscan
satisfacer las necesidades de los clientes a
precios ms bajos.
Equilibrio entre caractersticas del producto y
eficiencias internas.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Es el resultado deseable de la prctica de
manufactura
o
la
conformidad
con
las
especificaciones.
Las especificaciones son el objetivos y tolerancias
que determinan los diseadores de los productos.
Coca Cola: calidad relacionada con la fabricacin
de un producto; que tenga los atributos deseados
por la gente cada vez que lo obtenga.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Para cambiar las necesidades del cliente en
trminos de generar nuevos requerimientos del
cliente (cliente=diseo) y posteriormente nuevas
especificaciones, el marketing usa generalmente
una
estrategia
basada
en
el
producto/usuario.
Una estrategia de diseo basada en el
producto, donde la calidad est determinada
como una variable precisa y mesurable, las
diferencias en calidad reflejan las diferencias en
la cantidad de cierto ingrediente o atributo
posedo por el producto.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Los productos ofrecen las bases para este
enfoque de calidad, como una funcin de las
caractersticas reales del producto, considerando
que la calidad solamente se sostiene con el
producto y no con el individuo.
Sin embargo, los cambios producidos al
considerar el punto de vista del individuo
cambian la aceptacin de esas caractersticas.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto

Formas de mejoras:
Aumentar el valor para el cliente con nuevos y
mejores productos.
Reducir los errores, defectos, desperdicios y
costos relacionados.
Aumentar la productividad y eficiencia en el uso
de recursos.
Mejorar la capacidad de respuesta y desempeo
del tiempo de ciclo para procesos, atencin de
quejas e introduccin de nuevos productos

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Se requiere que trabajadores tengan mayor
responsabilidad al contactar con los clientes.
La calidad debe penetrar en el nivel personal
para que eche races la cultura de la empresa.
Iniciativa personal + orientacin al cliente
da impacto positivo.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto

El significado de valor. Es una determinacin

independiente que refleja la tendencia del costo
individual.
Ej: Un zapato deportivo caro, un producto de
calidad debido a que no tendr mucho
compradores,
aunque
esto
no
sea
necesariamente de esta forma.

El juicio basado en el valor refleja en realidad un

enfoque inspirado en la fabricacin desde los das
en que los productos se compraban por
categoras, ms que por otros motivos.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
La cadena de valor es una herramienta que
sirve de ayuda para determinar los fundamentos
de la ventaja competitiva al centrarse en el valor
a transmitir desde la empresa a los clientes.
Es decir, la cadena de valor categoriza las
actividades que producen valor aadido en una
organizacin.
Para cada actividad de valor aadido, han de ser
identificados los generadores de costos y valor.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Su objetivo ltimo es maximizar la creacin de
valor mientras se minimizan los costos.
De lo que se trata es de crear valor para el
cliente, lo que se traduce en un margen entre lo
que se acepta pagar y los costos incurridos.
Este concepto es transportable al mbito del
sector al ser, en esencia, la unidad empresarial
una parte de una red o sistema de creacin de
valor.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
Es decir, este concepto para un sector de
actividad se entiende como el proceso de
transformacin y la generacin de valor de l
derivado, que se produce desde que se extrae la
materia prima hasta que el consumidor final
adquiere el producto terminado.
Por consiguiente, existen conexiones entre las
cadenas de valor propias de:
Proveedores
Transformadores
Distribuidores
Consumidores finales

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
VALOR DEL PRODUCTO/SERVICIO:
Medida de la capacidad de un bien o
servicio de satisfacer necesidades.
Un producto tiene valor si tiene utilidad, bien
funcional o bien simblica.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
VALOR DEL PRODUCTO/SERVICIO:
Valor y precio son cosas distintas.
Un producto puede tener un alto precio y ningn
valor, o a al inversa.
Para que se produzca la transaccin el precio del
producto intercambiado tiene que ser inferior al
valor asignado al mismo por el comprador

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto
VALOR POTENCIAL:
Es el que podra tener un producto para un
comprador, tras haber sido educado sobre la
manera de ver y utilizar el producto.
Este objetivo puede alcanzarse mediante
publicidad, mediante acciones de venta personal
o consiguiendo que el comprador pruebe el
producto.

Enfoque de la calidad: hacia el

Valor del Producto

VALOR PERCIBIDO:
Evaluacin global del consumidor de la utilidad de
un producto. Se basa en la percepcin de lo que
se recibe y de lo que se da a cambio.
Valor percibido es aquel que el comprador
reconoce en ese momento.
Cuando hablamos de valor, la empresa debe
entender que cada cliente tiene necesidades y
actitudes diferentes y por consiguiente, precios o
percepcin del valor diferentes

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia
cuando las actividades y recursos relacionados se
administran como procesos.

Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo
consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados.
priorizacin de oportunidades de mejora.

ms

cortos,

Enfoque y

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso

Aplicar este principio se traduce en:

Sistemticamente, definir las actividades necesarias para obtener
los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las
funciones de la organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y materialesque mejorarn las actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en
clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Definicin de Proceso:
Un proceso es el conjunto de actividades de
trabajo interrelacionadas que se caracterizan por
requerir ciertos insumos (productos o servicios de
otros proveedores) y tareas particulares que
implican valor aadido con miras a obtener
ciertos resultados.
Todo proceso forma parte de un conjunto de
elementos que interactan para lograr un
propsito comn, a esto se le conoce como
sistema.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Los componentes de un sistema son:
Recursos Humanos: Es el conjunto de personas
con conocimientos, habilidades y aptitudes que
forman parte de una organizacin para resolver
una necesidad o llevar a cabo una actividad
dentro de sta.
Medio Ambiente: Conjunto de condiciones bajo
las cuales se realiza el trabajo.
Insumos: Son los bienes y servicios que se
incorporan al proceso, que con el trabajo de los
empleados y el apoyo de equipo, son
transformados en otros bienes y /o servicios con

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Los componentes de un sistema son:
Equipo: Instrumentos y aparatos que utiliza el
capital humano para agilizar uno o varios
procesos y as transformar los insumos en
productos y /o servicios.
Mtodo: Procedimiento o modo de decir o hacer
con orden una cosa.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Caractersticas de los Procesos:
Es definido por un verbo de accin en infinitivo
que denota la cualidad de imperativo.
Ejemplo: Nmina no es un proceso, elaborar la
nmina s.
Tiene un principio y un fin (lmites).
La finalidad de un proceso es generar un producto
o servicio.
Existen para satisfacer la necesidad de un cliente.
Todo proceso tiene un dueo.
Transforma o complementan las entradas (valor
agregado).

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Una forma de operar en estos casos es:
Identificando y cuantificando los defectos
Analizando las causas que los producen
Estudiando las acciones a tomar para eliminarlos
Existen distintas herramientas para la realizacin
de estas actividades, como son las Metodologas
de Evaluacin y Mejora de Procesos, la Deteccin
de Problemas, etc

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Debemos tener presente que a veces un alto
dficit de mecanizacin de las operaciones
bsicas en la mayora las Plantas, y que las
mquinas que tienen establecidas presentan
desniveles en la calidad tecnolgica; los que
repercuten negativamente disminuyendo la
eficacia del resultado del proceso.
La aplicacin de un modelo de evaluacin de la
calidad
tecnolgica
que
identifique
los
requerimientos claves de cambios de la
maquinaria y/o equipos en las plantas desde un
punto de vista de la innovacin.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso

Proceso es una secuencia de actividades que tiene

como objetivo lograr un resultado.
Es la forma en que el trabajador crea valor para los
clientes.
Ejemplo de proceso Para atender un pedido: vendedor
ingresa el pedido, mercadotecnia lo captura en el
sistema de cmputo; trabajador de crdito verifica el
crdito; produccin lo elabora; logstica lo empaca y
enva; finanzas hace factura.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Para cambiar las especificaciones del diseo a
parmetros del producto, los fabricantes utilizan
generalmente una estrategia de fabricacin.
Es aqu donde los procesos de ingeniera y de
fabricacin son especficamente considerados.
La estrategia de fabricacin busca asegurar
que se minimicen las desviaciones del modelo
estandar -- las especificaciones de diseo --, ya
que stas reducen la calidad del producto
fabricado.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Esto es aplicable a los servicios tales como la
educacin, y no significa que el producto sea
inferior, pero s que no ha sido satisfecha la
calidad contenida en la especificacin de diseo.
Vemos as que el enfoque es interno a la
especificacin de diseo.
Si sta es indiferente a las necesidades del
cliente o si contiene especificaciones que el
fabricante no puede satisfacer, existir un
sntoma y una marca debilidad del proceso de
diseo.

Enfoque de la calidad: hacia el

Proceso
Es, por tanto, un producto de diseo, no de
fabricacin.
Una recompensa en el desarrollo de la
estrategia de fabricacin es que las mejoras
en la calidad han llevado, con el tiempo, a la
reduccin de los costes globales del producto.
Por tanto, esta estrategia se caracteriza por el
aumento de la calidad (menos desviaciones)
enfocado hacia unos costes ms bajos.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Calidad como funcin para una variable medible
de manera especfica y que las diferencias en la
calidad reflejan las diferencias en la cantidad de
algn atributo del producto.
Implica que niveles o cantidades superiores de
estos atributos de un producto equivalen a una
mejor calidad.
No es necesario que un producto sea costoso
para que los consumidores lo consideren de alta
calidad. La evaluacin de los atributos del

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto

La calidad total significa que no es suficiente hacer

bien las cosas en el rea de produccin sino en
todas las reas de la empresa.
De qu vale la excelencia obtenida en
produccin si el servicio al cliente es
deficiente?

Se perder frente a los competidores, a pesar de

tener un excelente producto. La gestin de la
calidad total significa disear la organizacin de
manera que toda la organizacin satisfaga da tras
da a los clientes.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Usar todo el conocimiento y creatividad de la
fuerza laboral.
Dar a los trabajadores las herramientas
necesarias para tomar decisiones y libertad y
motivacin para contribuir.
Fomentar la participacin y formular sistemas y
procedimientos para que participacin se vuelva
parte de la cultura.
Trabajo en equipo, empoderar y recompensar.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
La Calidad depender del esfuerzo de
colaboracin de cada una de las reas o
departamentos que intervienen en el proceso,
tanto horizontal como verticalmente; y quien
definir si realmente se logr la calidad, ser el
cliente.
Pero si llegase haber una falla en alguno de los
procesos, esto se reflejara inmediatamente en la
insatisfaccin o perdida del cliente.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Por eso se dice que para crear una Conciencia
de Calidad, se requiere de una capacitacin
constante en donde se logre da a da sensibilizar
a todos los miembros de la organizacin a travs
de los resultados.
Hoy da, bsicamente la nica diferencia que
perciben los clientes, en muchos productos y
servicios, es bsicamente la diferencia distintiva
en la calidad de sus servicios.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
El servicio es la energa y la fuerza que necesita
toda organizacin solo para mantenerse donde
esta, en lugar de comenzar a perder posiciones.
Con el servicio, la empresa puede comenzar un
rpido ascenso hacia ms altos niveles de
beneficios, generando ms impulso en la medida
en que avanzan hacia esa meta.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Las
personas
siguen
apreciando
y
recompensando el trato clido y las ayudas y
apoyo que reciben de otras personas, no importa
lo informatizada o automatizada que este la
sociedad.
Seguirn sonriendo cuando usted las llame por su
nombre o cuando le suministre informacin o
ayuda que no esperaban.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Comentaran a sus amigos el servicio tan rpido
que percibieron por parte de empleados
amistosos, siempre dispuestos a ayudar, que
saben lo que estn haciendo y que disfrutan al
hacerlos.
La ventaja competitiva seguir estando a
favor de las empresas que
ofrezcan un servicio personalizado

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Las ventajas o beneficios de la calidad de servicio:
Los clientes se vuelven ms leales, lo que
incrementa la participacin de mercado y los
niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.
Se incrementan los beneficios y las ventas.
Se hacen ventas mas frecuentes. Ventas ms
grandes. El monto de los pedidos se incrementa.
Mayor repeticin de los pedidos.
Mayor retencin de cliente

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
La evaluacin del cliente se basa en una
comparacin de sus expectativas con lo que ha
recibido del servicio o producto.
Esta expectativa se basa en:
La naturaleza del servicio
Las necesidades personales
Las experiencias previas
La imagen del proveedor
La informacin de otras personas
La comunicacin

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
El enfoque principal de la gestin de calidad es
satisfacer la necesidad de los clientes y esforzarse en
exceder sus expectativas
En el intento de comprender este principio, se establece
la justificacin:
El xito sostenido se logra cuando una organizacin
atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes
interesadas sobre las cuales depende.

Enfoque de la calidad: hacia el

Servicio o Utilidad del Producto
Cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una
oportunidad para crear ms valor para el cliente.
La comprensin de las necesidades actuales y futuras
de los clientes y otras partes interesadas contribuye al
xito sostenido de una organizacin.

Qu debemos hacer para enfocarnos en el cliente?

De qu manera se revisa si las necesidades de los
clientes estn ligadas a los objetivos de la
organizacin?
Cmo se promueve en la organizacin la
participacin del personal en la Mejora Continua de los
Productos, Procesos y Sistemas?.
Se debe evalar el desempeo de los proveedores
en trminos de calidad, costo y entrega?

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PREGUNTAS

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