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Consumidor en Materia de
Servicios Financieros y
Transparencia
de la Informacin
Actualizado a Oct. 2012
Preparado por:
Sistema de Proteccin
al Consumidor
Temas
LEGISLACION
CONCEPTOS
PRINCIPIOS Y POLITICAS
Derechos de los Consumidores
Proteccin al Consumidor frente a la publicidad
Idoneidad de los Productos y Servicios
Mtodos comerciales abusivos
Conceptos
Consumidores o Usuarios
Proveedores
Se consideran proveedores:
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden
o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al pblico.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisin a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para
su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores.
Producto
Servicio
+
PROVEEDOR
+
PRODUCTO
O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
Qu es la asimetra informativa?
Qu es la habitualidad?
Principios y Polticas
Proteccin al Consumidor
frente a la Publicidad
La informacin y la publicidad
SATISFACCION DE
DESEOS, ESPECTATIVAS O
NECESIDADES
ALTERNATIVAS
MEDIOS
PROVEEDORES
CONSUMIDORE
S
Nocin de Publicidad
21 Julio 2005
20 Agosto 2005
Ley N 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, y
la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de servicios
financieros, sobre transparencia de la informacin y modificaciones contractuales
Promulgada:
Vigente :
24 Junio 2012
25 Junio 2012
25 Octubre 2012
1 Enero 2013
Conceptos
Definiciones
Cliente:
Usuario con quien la empresa
mantiene una relacin
comercial originada por la
celebracin de un contrato.
Usuario o Consumidor:
Persona que adquiere, utiliza o
disfruta de los productos o
servicios ofrecidos por la
empresa, o que potencialmente
podra utilizarlos, y que sea
definido como tal, de
conformidad con lo dispuesto
por el Cdigo.
Definiciones
Contrato
Contiene todos los
derechos y obligaciones
que corresponden al
cliente y a la empresa
Folleto Informativo
Documento que se
encuentra a
disposicin de los
usuarios en las
oficinas de la
empresa, es enviado
a sus domicilios o va
correo electrnico,
as como los afiches
publicados al interior
de las oficinas.
Definiciones
Frmulas
Programa
Operaciones Activas
Operaciones de
crdito que implican
el desembolso de
dinero en efectivo o
el otorgamiento de
una lnea de crdito
bajo cualquier
modalidad
contractual.
Operaciones Pasivas
Operaciones pasivas
Operaciones de
a plazo
captacin de fondos determinado:
de los usuarios bajo Operaciones de
cualquier modalidad captacin de fondos
contractual.
cuya fecha de
vencimiento depender
del plazo pactado entre
el usuario y la
empresa.
Las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas
de inters compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y
pasivas.
Conformidad con Art. 9 de la Ley General de Instituciones Financieras.
BCR establece los lmites
Definiciones
Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad del sistema
financiero.
La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y depsitos, es aquella
que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que
efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por
comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas
Costo Efectivo
Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crdito en una entidad del sistema
financiero.
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor actual de todas
las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en prstamo. Para este clculo
se incluirn las cuotas que involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de
acuerdo a lo pactado sern trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se
trate de crditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda
Las
comisiones
constituyen
retribuciones por operaciones o
servicios
adicionales
y/o
complementarios
a
las
operaciones contratadas por los
usuarios,
que
hayan
sido
previamente
acordados
y
efectivamente prestados por la
empresa.
GASTOS
seguros,
gastos
Difusin permanente de
tasas de inters,
comisiones, gastos,
productos y servicio
OPERACIONES
PASIVAS
TREA: Tasa de
Efectivo Anual
Rendimiento
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Oficinas
Pgina Web
VITRINA
DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES
Informacin
idntica
Oficinas
INSTRUCCIONES
ATRIL
OTROS
MEDIOS
Folletos Cuantitativo
Folletos Cualitativos
Pgina Web
3
4
Procurar obtener las mejores condiciones de las plizas para sus clientes.
Pagos anticipados
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o
saldos, en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:
TASAS ACTIVAS
ANTICIPACIN NO
PLAZO NO
EXIGIBLE
MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS (*)
TASAS PASIVAS
PRECISAR
FECHA DE
VIGENCIA
ANTICIPACIN NO
MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS
COMISIONES
Y GASTOS
OTRAS CONDICIONES
CONTRACTUALES
CRONOGRAMA
PODRA APLICARSE
DE MANERA
INMEDIATA
MEJORES CONDICIONES O
FACILIDADES NO SE
CONSIDERAN MODICACIONES
CONTRACTUALES
Difusin y supervisin de
frmulas y programas para la
liquidacin de intereses y de
pagos
NOTACIONES
Incluir notas que
faciliten la comprensin
de las frmulas y
programas.
Ejercicios numricos
Disposiciones aplicables a la
contratacin con usuarios del
sistema financiero
Productos Pasivos
A decisin del cliente, enviar el extracto de todos los movimientos producidos en sus
depsitos durante el mes.
Plazo mximo de treinta (30) das posteriores al cierre del mes en el que la informacin
es requerida y podr ser remitida mensualmente si as lo solicita el cliente.
OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por la empresa,
Componente importante de su cultura organizacional
Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y
orientacin en el mercado.
Elementos:
Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario
Manual del Sistema de atencin al usuario,
Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios
Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios, con la finalidad de
aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters,
comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que
brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web
El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no
slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las
normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el
marco legal vigente Constancias forman parte del file personal.
Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante aqul
como responsable de cumplir dicha funcin.
REQUISITOS:
Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informacin y
atencin al usuario.
Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia de informacin y
atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por la Superintendencia
sobre la materia.
Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa.
Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
PRINCIPALES FUNCIONES
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,
transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.
Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamente implementadas y
con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.
Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para el
funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.
Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones y servicios
que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y servicios que
brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de
capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.