GERENCIA DE SERVICIOS DE TI

BANCO CENTRAL DEL

ECUADOR
CECILIA PUGA
JOSE TORRES
YAZMIN ZABALA
MARCELO PROAO
CARLOS FALCON

BANCO CENTRAL DEL ECUADOR

MISIN

Gestionar la liquidez
de
la
economa
ecuatoriana,
mediante
la
instrumentacin de
las
polticas
monetaria,
crediticia, cambiaria
y financiera, para
alcanzar el Buen
Vivir.

VISIN

De acuerdo al SNAP
se elimina la Visin de
la Institucin

BANCO CENTRAL DEL ECUADOR

Objetivos Estratgicos

Incrementar
las
capacidades
institucionale
s para la
programacin
de la liquidez
y la
generacin de
regulacin
monetaria y
financiera.

Incrementar
la eficiencia y
la seguridad
del Sistema
Nacional de
Pagos y
reducir la
dependencia
del dlar
fsico.

Incrementar
la eficiencia
de las
inversiones
domsticas y
externas.

Incrementar
el acceso a
servicios
financieros de
calidad,
priorizando a
los actores de
la Economa
Popular y
Solidaria.

BANCO CENTRAL DEL ECUADOR

Objetivos Estratgicos

Incrementar
el apoyo a la
integracin
monetaria y
financiera,
priorizando a
nivel regional.

Incrementar la
eficiencia de
talento
humano.

Incrementar la
eficiencia
operacional.
Incrementar la
eficiencia del
uso de
recursos
financieros.

Herramienta de GAP Anlisis

Hemos tomado como referencia la encuesta relacionada
con la fase de Operaciones de Servicios ya que el
Banco Central del Ecuador cuenta con una herramienta
de Gestin de Incidentes, Eventos y Problemas que no
ha logrado ser implementado al 100% y sobre la cual se
requieren presentar propuestas de mejora.
Se ha utilizado para el anlisis una hoja de clculo con
63 preguntas sobre la Operacin del Servicio, el
mismo que permite destacar las reas que requieren
una atencin especial.
5

Herramienta de GAP Anlisis

Se ha diseado la encuesta para 10 participantes, evaluando a
cada pregunta de acuerdo a la siguiente ponderacin:
Valo
Evaluacin
r
Inseguro
1
Muy
en
2
desacuerdo
En desacuerdo
3
De acuerdo
4
Muy de acuerdo
5
6

1 Gestin del Servicio como una Prctica

1
2
3
4
5

Total

Encuestados

Promedio

40

10

4.00

39

10

3.90

42
39
45
160

10
10
10
40

4.20
3.90
4.50
4.00

Total

Encuestados

Promedio

Las distintas funciones, grupos, equipos y departamentos estn definidos

Tenemos un equilibrio entre la visin de TI y la visin de negocio
Equilibramos la calidad del servicio frente al costo del servicio
Todo el personal de operacin de servicio es plenamente consciente de que
estn proporcionando un servicio al negocio
Hay un enlace de las especificaciones del servicio de TI con el desempeo de
la infraestructura de TI
Tenemos modelos adecuados de costos que nos permitan evaluar el ROI y
las estrategias de reduccin de costos

17

10

1.70

18
18

10
10

1.80
1.80

19

10

1.90

16

10

1.60

14

10

1.40

Establecemos nuestros propios manuales de procedimientos tcnicos

25

10

2.50

127

70

1.81

La Gestin del servicio se define con claridad

Tenemos claramente definidos las funciones y procesos a travs del ciclo de
vida
El proceso de gestin de eventos est definido
El proceso de gestin de incidentes y problemas est definido
La funcin de Service Desk est definida

TOTAL

2 Principios de la Operacin de Servicios

1
2
3
4
5
6
7

TOTAL

3 Procesos de la Operacin de Servicios

Total

Encuestados

Promedio

Se ha difundido el propsito y los beneficios de la gestin del problemas dentro

de la organizacin?
Se ha establecido el alcance de la actividad de gestin del problemas dentro de la
organizacin?
Proporciona la Gestin del incidentes informacin pertinente acerca de nmero
y % de incidentes?
Proporciona la Gestin de incidentes informacin pertinente en materia de
impacto en el negocio de los mismos?

25

10

2.50

44

10

4.40

37

10

3.70

26

10

2.60

La organizacin se siente comunicada respecto al estado en el que se encunetra

el incidente desde que lo inicia hasta que Tecnologa da la solucin?
Estn todos los incidentes gestionados de conformidad con los procedimientos
6
documentados en los SLA ?
La organizacin tiene normas u otros criterios de calidad para el registro de
7
eventos?
Las reas de Tecnologa reconocen la el beneficio de gestionar proactivamente
8
los eventos?
9
Existen normas y procedimientos para customiar los eventos?
Con que frecuencia los gestores de eventos ajustan la semaforizacin y
10
priorizacin de los eventos
La Direccin de Tecnologa ha definido polticas que valoren el paso de un evento
11
a problema?

35

10

3.50

23

10

2.30

35

10

3.50

37

10

3.70

22

10

2.20

15

10

1.50

15

10

1.50

1
2
3
4
5

Procesos de la Operacin de Servicios

Existen procesos automticos que respondan proactivamente a los eventos ?
Se ha llevado a cabo un programa de educacin y capacitacin para el Service Desk
y los operadores de incidentes que describen sus relaciones y las interfaces con los
dems procesos como problemas, cambios y gestin de la configuracin?
Hemos funciones y procesos claramente definidos a travs del ciclo de vida de los
procesos?
La organizacin entiende las diferecia de conceptos de Helpdesk, deskhelp y call
center?
Se emiten reportes y se analizan los resultados de gestio de servicios,
frecuentemente para generar mejoras?
Est alimentando informacin de encuestas al cliente en la agenda de mejora del
servicio?
Se estn monitoreando la percepcin de valor a los clientes de los servicios que se
les prestan?
La organizacin conoce el objetivo y el marco legal de uso de sus claves de
seguridad?
La organizacin conoce las polticas de seguridad definidas y los procedimientos de
aplicabilidad?
Se ha definido polticas de uso, cambios y eliminaciones de accesos alos sistemas?
Se conoce el procedimiento de solicitud de accesos a los sistemas?

TOTAL

Total

Encuestados

Promedio

37

10

3.70

39

10

3.90

33

10

3.30

42

10

4.20

14

10

1.40

29

10

2.90

40

10

4.00

39

10

3.90

29

10

2.90

41

10

4.10

46

10

4.60

703

220

3.20

4 Actividades Comunes de la Operacin de Servicios

1
2
3
4
5
6
7
8

Total

Encuestados

Promedio

Nosotros sabemos donde estamos en la escala de tecnologa vs la escala de

negocio?
Utilizamos herramientas para monitorear el estatus de los CI's clave y de las
actividades operativas clave?

36

10

3.60

40

10

4.00

Detectamos cambios o autorizados? (ejm: introduccin de programas informticos)

Usamos herramientas para definir que condiciones representan operaciones
normales u operaciones anormales?
Medimos la disponiblidad?
La gestin de la red es una prctica madura?
La administracin de la Base de Datos es una prctica madura?
La administracin del internet es una prctica madura?
TOTAL

34

10

3.40

36

10

3.60

38
30
35
37
286

10
10
10
10
80

3.80
3.00
3.50
3.70
3.58

Total

Encuestados

Promedio

37
33

10
10

3.70
3.30

34

10

3.40

33
31
36
36
35
40
28
343

10
10
10
10
10
10
10
100

3.30
3.10
3.60
3.60
3.50
4.00
2.80
3.43

5 Organizando la Operacin de Servicios

1
2
3

Esta definida la funcin de la Mesa de servicio?

Tenemos los objetivos de la mesa de servicio?

Contamos con una estructura organizacional clara de mesa de servicio?

4
Tenemos mtricas de la mesa de servicio?
5
Contamos con tcnicas de diseo, mantenimiento y soporte?
6
Se define el ciclo de vida de gestin de aplicaciones?
7
Tenemos funciones de mesa de servicio claro?
8
Tenemos funciones de gestin de eventos?
9
Tenemos funciones de gestin de incidentes?
10 Estamos organizados por especializacin tcnica?

TOTAL

10

6 Consideraciones del Servicio de Tecnologa

1
2
3
4
5
6
7
8

Se tiene control remoto hacia los usuarios

Se tiene utilitarios para el diagnstico
Se tiene cuadros de mando integral
Se tiene tecnologa para la gestin de eventos
Se tiene tecnologa para la gestin de incidentes
Se tiene aplicaciones para la gestin de peticiones
Se tiene aplicaciones para la gestin de problemas
Se tiene una herramienta de Service Desk

TOTAL

7 Operacin del Servicio de Implementacin

1
2
3

Se evalua la gestin del cambio

El personal esta involucrado en el servicio de diseo y transicin
Se tiene una medicin de que el cambio se realiz con xito

TOTAL

Total

Encuestados

Promedio

39
32
33
35
41
39
37
44
300

10
10
10
10
10
10
10
10
80

3.90
3.20
3.30
3.50
4.10
3.90
3.70
4.40
3.75

Total

Encuestados

Promedio

24
25
29
78

10
10
10
30

2.40
2.50
2.90
2.60

11

Actividade
Procesos Considera Organiza Implement
s Comunes
de la
ciones del
ndo la
acin de la
Participan
de la
Operacin Servicio
Operaci Operacin
tes
Operacin
de
de
n de
de
de
Servicios Tecnologa Servicios Servicios
Servicios
P1
63
27
34
34
9
P2
68
29
39
29
10
P3
71
27
31
28
7
P4
68
28
34
28
7
P5
70
29
34
29
8
P6
71
22
32
31
7
P7
67
33
38
30
9
P8
72
31
35
30
6
P9
87
34
32
29
8
P10
66
32
34
32
7

Gestin Principios
del
de la
Servicio
Operaci
como una
n de
Prctica
Servicios
13
17
17
17
15
17
16
16
15
17

13
12
13
14
14
10
13
9
15
14

12

Resultados del GAP Anlisis

13

 Basado en este anlisis, las reas que hemos

considerado que requieren atencin y sobre las cuales
se darn las propuestas de mejora son las siguientes:

Principios de
la Operacin
de Servicios

Procesos de
la Operacin
de Servicios

Implementac
in de la
Operacin
de Servicios

14

Implementar la Gestin de
Problemas
cuyos resultados
minimizarn y mejorarn la
gestin de incidentes
Generar informes y
documentacin
Que permita monitorizar y
medir la calidad y el
rendimiento de los procesos

Autoridades
Deben tener claro que se requiere:
- Roles y responsabilidades
establecidos
- Invertir en Recurso Humano
eficiente

Reforzar el equipo
de Service Desk
personal capacitado
y con experiencia
en los servicios
crticos

Indicadores de
Rendimiento (KPI)
Medibles, Entendibles y
controlables para la
organizacin

15

Mejorar el proceso de
correlacin de la Gestin
de Eventos
con el fin de que su
informacin sea analizada y
genere disparadores de
incidentes, de cambios,
scripts automatizados

Definir y
comunicar SLAs
y OLAs
En tiempos de
respuesta, en todos los
niveles de soporte, los
mismos deben ser
revisados por lo menos
una vez al ao

Mejorar el informe de
estado de incidentes
Levantados por el usuario
para que conozca su
solucin y a travs de
polticas lo cierre
adecuadamente

Incidentes deben
clasificarse
en su apertura como en su
cierre y establecer matrices
de clasificacin detallada

CMDB
fuente de informacin ms
importante su actualizacin
es engorrosa y debe ser
controlada
16

Cronograma de implementacin

17

Costo Mensual de la propuesta de mejora

Personal

Cantida
Sueldo (usd)
d
Total (usd)

Observacin

Tcnico
SP9

2060

Ser el responsable de
2060 la CMDB y Base de
Conocimientos

Tcnico
SP8

1760

3520 Soporte de primer nivel

Tcnico
SP7

1670

3340 Soporte de primer nivel

TOTAL

8920

Nota: El resto de mejoras estn cubiertas por el personal de la CGTIC por lo

que no existen costos extras.

18

Conclusiones
Sin el apoyo de la Direccin y la generacin de recursos humanos y
financieros el proceso de Operacin de Servicios no logra conseguir los
resultados de respuestas oportunas a los usuarios.
La falta de este apoyo ha impedido que la Institucin a pesar de contar
con una herramienta de alto nivel no ha logrado en casi 2 aos llegar al
objetivo planteado que es satisfacer oportunamente las necesidades del
usuario y sobre todo minimizar los niveles de incidencia generados por la
implementacin de servicios.
Antes de adquirir una herramienta las Instituciones deben analizar el
estado actual de los procesos y determinar la meta que quiere alcanzar
en un determinado tiempo. La adquisicin de una herramienta no soluciona
los problemas que se originan por una inadecuada implementacin de los
procesos que proponen una buena prctica como es ITIL.
19

Conclusiones
Las Instituciones deben conocer los niveles de servicio generados para cumplir
eficientemente con su expectativa. La correcta definicin de SLA y OLA permite
que los usuarios estn claros en el alcance y la respuesta que al Organizacin de TI
deba dar y va a minimizar los conflictos que se pueden generar al no sentir que no se
les est dando la respuesta que esperan. Los niveles de servicio deben ser revisados
y ajustados peridicamente para que se adapten a los cambios de negocio y
tecnologa.
La Institucin debe generar polticas y sanciones para que los responsables de
mantener actualizada la base de conocimientos y la base CMDB cumplan con esa
responsabilidad.
Permanentemente se debe revisar el portafolio de servicios para determinar si estn
alineados al negocio o se necesitan realizar ciertos cambios o ajustes.
Monitorear permanentemente los indicadores relacionados con los servicios con el fin
de determinar si los mismos satisfacen las necesidades de los usuarios, con el fin de
tomar las acciones correctivas necesarias.
20

21