Pontificia Universidad Catlica del

Per Logstica y Tecnologa

rea Acadmica IV: Operaciones,
valor, es calidad desde el punto de
vista del cliente

Gestin de Procesos
Logstica de Entrada
Conceptos
Conceptos Generales
Generales
DIA 1
Ricardo Pino Jordn

Objetivos
Comprender el concepto de proceso y cmo
puede ayudar a la mejora de la productividad en
la organizacin.
Comprender el rol que juega el cliente en el
diseo del proceso.
Comprender la importancia de la planificacin
como el primer paso a desarrollar para la
construccin de un proceso.
Desarrollar el pensamiento crtico.

Jul 2, 2016

Contenido
Conceptos generales de la optimizacin de
procesos
Clientes y proveedores de un proceso
Planificacin de los procesos
Despliegue de los sub-procesos y
actividades

Jul 2, 2016

Planificar
VENTAS

ALMACEN

DISEO

Tiempo en
elaborar O/T

Stock de
materiales

Tiempo de
elaboracin planos

Exactitud de
datos en O/T

Exactitud
de metrados

Exactitud de
los planos

Tiempo que toma

el cliente en aprobar
planos

Tiempo de
despacho

Stock del
equipo vendido

Tiempo de Ciclo
Velocidad de
proceso
Errores en
fabricacin
Asignacin de
prioridades
Capacidad

PLANTA

PRUEBAS

Proceso Xs Ys

Proveedor

Xs
Jul 2, 2016

Asignacin de
prioridades

Tiempo de
pruebas

Cliente

Ys

Hacer

Y = f(X)

Jul 2, 2016

Verificar

Proveedor

Cliente

Proceso

Xs

Ys

Puntos de control

Jul 2, 2016

Actuar

Jul 2, 2016

Optimizacin de procesos

Proveedor

Cliente

Proceso Xs Ys

Xs

Ys

Puntos de control

Jul 2, 2016

El proceso gerencial
Misin
Visin
Polticas
Objetivos
Estrategias
Procesos
Jul 2, 2016

El concepto de proceso
Indirectos

Directos
(insumos)

Recursos Humanos

Jul 2, 2016

Producto
terminado
PROCESO

o
{ Bien
servicio

Logstica

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Proceso - definicin
Un proceso es una secuencia lgica y
relacionada de actividades que toma un input de
un proveedor, aade valor a este y produce un
output para un cliente.
Un proceso principal es aquel que involucra al
cliente externo de la organizacin y su operacin
tiene un impacto significativo en los resultados
de la empresa.
Un proceso de apoyo es aquel que brinda sus
servicios a uno o ms procesos principales.
Un proceso de la direccin es aquel encargado
a la direccin de la organizacin.

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Definiciones
Subproceso es una divisin de un proceso, que
permite su anlisis. Estrictamente, es tambin un
proceso.
Actividad es una componente de un proceso.
Usualmente es realizada por unidades de uno (una
persona o un departamento). Se le documenta con
una instruccin.
Tarea es el elemento individual de una actividad,
normalmente est relacionada al cmo un item
ejecuta una asignacin especfica.
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Diferencia entre funcin

y proceso
E
N
T
R
A
D
A
S

INVESTIGACION
ANALISIS
Y
DE LA
COMPETENCIA DESARROLLO

MERCADEO

MANUFACTURA

DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

(PROCESO)
INVESTIGACION
DE MERCADOS

NUEVOS
PROTOTIPOS
DE
PRODUCTOS

S
A
L
I
D
A
S

FUNCIONES

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Por qu organizar por procesos?

Una empresa es como un ser
humano. Cada uno de sus rganos
tiene una funcin y es especialista
en su labor.
El cerebro ordena lo que hay que
hacer, pero no cmo debe hacerse.
En la empresa debemos establecer
tantos procesos como rganos
productivos necesitemos.
Qu procesos requiere su empresa?
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Diferencias entre funcin y proceso

Organizaciones Funcionales:
Mximo desarrollo y
utilizacin de habilidades
y especialidades.
Divisin efectiva del
trabajo.
Economas de escala.
Coordinacin y control
centralizados.
Efectiva contratacin y
lnea de carrera de
expertos.
nfasis en la eficiencia

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Organizacin por Procesos:

Mejor coordinacin e
integracin del trabajo.
Mejor tiempo de
respuesta.
Control de costos ms
simple.
Mayor nivel de
creatividad.
Mayor satisfaccin de
las tareas.
nfasis en la eficacia

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Organigrama y procesos
principales
Gerencia

Ventas

Procesamiento
de pedidos

Marketing

Servicios al
cliente

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Diseo

Zonas de
ventas

Produccin

Planta

Control de
Calidad

Distribucin

Post
Venta

Despacho

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La generacin de valor
Infraestructura

Actividades
de Soporte

Administracin del Recurso Humano

Desarrollo de Tecnologa

Logstica
de Entrada

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Logstica
de Salida

Marketing
y Ventas

Servicio

Ut
ili
d

Actividades
Primarias

Operaciones

ad

Compras

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Definicin de cliente
Cliente es todo aquel que se ve
afectado por nuestro trabajo.
Podemos medir las
necesidades de nuestros
clientes actuales.
Podemos medir las
expectativas de nuestros
clientes potenciales.

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Esquema de mejoramiento
continuo
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA
DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S

D
E
L
C
L
I
E
N
T
E

Responsabilidad
Gerencial

Medicin, Anlisis
y Mejora

Administracin de
Recursos

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Proceso Productivo
Ejecucin Servicio

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E

D
E
L

19

El proceso de satisfaccin del

cliente
Negociacin

Preparacin

Peticin u
Oferta

Promesa o
Acuerdo

REALIZADOR

CLIENTE

Declaracin
de
Satisfaccin

Aceptacin

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Declaracin
de
Realizacin

Realizacin

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Lista de Verificacin
Es una forma ordenada de recopilar los
datos.
Los datos analizados y depurados se
convertirn luego en informacin.
La lista de verificacin es un impreso,
preparado por anticipado, para registrar
datos.
Se simplifica la labor del tomador de datos.
Los registros se vuelven objetivos.

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Lista de Verificacin - Ejemplo

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Tipos de preguntas en una

encuesta
Abiertas

Cerradas

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Planificar el proceso
Ocho pasos para definir el proceso:
1. Redacte una declaracin del propsito del
proceso.
2. Asigne un propietario al proceso.
3. Identifique los resultados de salida del
proceso.
4. Determine el final del proceso.
5. Identifique los insumos del proceso.
6. Determine el inicio del proceso.
7. D nombre al proceso.
8. Elabore un diagrama de flujo de alto nivel
para el proceso.

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Paso 1. Redacte una declaracin

del propsito del proceso
Inicie con un verbo. Los procesos estn
formados por acciones y stas se
describen con verbos.
Limite su declaracin a uno o dos
pensamientos completos.
Vea el proceso como el resumen acerca de
los clientes y los principales resultados de
salida.
Puede incluir: la declaracin de la visin,
que ayuda a describir cmo se ver en el
futuro, los valores compartidos de la
empresa, las caractersticas especficas de
desempeo, los lmites del proceso y la
poblacin de clientes.
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Paso 2. Asigne un propietario al

proceso
Establezca el liderazgo.
Determine las responsabilidades.
No debe haber ms de un
responsable.
Qu ocurre cuando una empresa
est organizada por reas?

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Paso 3. Identifique los

resultados de salida del proceso
Resultados de salida de clientes
externos.
Resultados de salida para clientes
internos.
Resultados de salida de las actividades.
Lo que se quiere identificar son las
caractersticas deseables de los
resultados de salida.
Cmo sabemos que hemos identificado
las necesidades de los clientes?
Cmo sabemos que estamos
satisfaciendo estas necesidades?
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Paso 4. Determine el final del

proceso
El final del proceso es cuando se entrega el
ltimo de los resultados (variable de
salida).
Considere el punto de vista del cliente.
El final de un proceso es siempre el inicio
de otro u otros.

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Paso 5. Identifique los insumos

del proceso
Ningn proceso se autoabastece. Se
requieren productos, servicios o
informacin para ejecutar las
actividades.
Identifique insumos y proveedores.
Lo que se quiere identificar son las
caractersticas deseables de los
insumos.
Qu diferencia hay cuando el
proveedor no es externo a la empresa?
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Paso 6. Determine el inicio

del proceso
Los clientes tienen claro cundo se
inicia el proceso.
El inicio es el primer contacto con
los clientes actuales o potenciales.
Haga las preguntas adecuadas.

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Paso 7. De nombre al proceso

El nombre debe resaltar el objetivo del proceso.
Debe ser de preferencia corto, de fcil
recordacin.

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Paso 8. Disee un diagrama de

flujo de alto nivel del proceso

Proveedor

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Paso 1

Paso n

Cliente

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Herramientas para la planificacin de

procesos

Tormenta de Ideas - Pasos

1. Escoger el tema a analizar.
2. Formar un grupo para la discusin y
nombrar un lder. Juntar al grupo en
una sala que tenga una pizarra.
3. El lder escribe el tema generador en
la pizarra.
4. Los participantes van aportando
ideas para el tema propuesto y el
lder las escribe en la pizarra.
5. Una vez que se cuenta con suficiente
cantidad de ideas, el grupo las
analiza, depura y llega a conclusiones
de consenso.
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Tormenta de Ideas - Pasos

Consideraciones:
A) Si en el grupo existe algn
participante que monopoliza las
intervenciones, el lder deber dar a
todos igualdad de oportunidades de
participar.
B) Si el tema es delicado, o el grupo
no se tiene suficiente confianza, el
lder repartir tarjetas a cada
participante para que escriban su
idea annimamente y luego las
escribir en la pizarra.
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Diagrama de Afinidad
Crdito
Precio alto
Software
obsoleto
Capacitacin
FV
Ubicacin
Empresa
Poco stock

Publicidad

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Crisis

Rapidez
en atencin

Horario de
Atencin

Clientes
Exigentes

Incentivos
FV

Calidad
del producto

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Diagrama de Afinidad
PROBLEMAS EN VENTAS
Capacitacin
FV
Incentivos
FV

Calidad
del producto

Publicidad
Precio alto

Rapidez
en atencin

Poco stock

Personal

Producto

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Clientes
Exigentes

Crdito

Horario de
Atencin

Crisis

Software
obsoleto
Ubicacin
Empresa

Polticas

?
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Diagrama de Afinidad - Pasos

1. Decidir un Tema
2. Formar el Grupo de Trabajo y Escoger un Lder.
3. Recoger Datos Verbales
Tormenta de Ideas
Observacin, Investigacin

4. Crear las Tarjetas de Datos

5. Organizar las Tarjetas en Familias
6. Crear las Tarjetas de Afinidad
Escoger las frases que mejor reflejen los agrupamientos

7. Mostrar y Discutir el Diagrama de Afinidad

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Diagrama de Afinidad - Utilidad

Define la naturaleza del problema y descubre
los problemas ocultos.
Ayuda a organizar y ordenar las ideas confusas.
Muestra la direccin apropiada a tomar en la
resolucin de problemas.
Permite distribuir la carga de trabajo para
atender el tema en cuestin.
Por su naturaleza, se trabaja en grupo.

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Diagrama Causa Efecto

Tiempo de Ciclo Productivo
VENTAS

ALMACEN

DISEO

Tiempo en
elaborar O/T

Stock de
materiales

Tiempo de
elaboracin planos

Exactitud de
datos en O/T

Exactitud
de metrados

Exactitud de
los planos

Tiempo que toma

el cliente en aprobar
planos

Tiempo de
despacho

Stock del
equipo vendido

Tiempo de Ciclo
Velocidad de
proceso
Errores en
fabricacin
Asignacin de
prioridades

Asignacin de
prioridades

Tiempo de
pruebas

Capacidad

PLANTA

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PRUEBAS

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Causa-Efecto - Pasos
1. Definir el problema y escribirlo encerrado en un
rectngulo.
2. Trazar una lnea horizontal hacia la izquierda a partir de
la cara izquierda del rectngulo.
3. Escribir las causas principales en rectngulos y unirlos
con lneas a la lnea principal.
4. Efectuar una tormenta de ideas para ir aadiendo factores
a cada causa principal.
5. Someter el diagrama al anlisis grupal.
6. Determinar las causas ms probables.

Otro mtodo consiste en partir de un Diagrama de Afinidad, y

luego graficarlo segn el formato del Diagrama Causa - Efecto.

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Conclusiones

Qu es un proceso?
En qu consiste organizar por procesos?
Cmo se genera valor en los procesos?
Qu formas hay para tomar datos del cliente?
Las herramientas son una ayuda para
conceptualizar un proceso.

Identifique los procesos principales de su

empresa (aquellos que involucran al cliente
externo).
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