Lic.

529-0442 99358-2084
CPOMAR@IFBCERTUS.PE

REGLAS DE JUEGO:

Asistencia Obligatoria
Curso que es evaluado, por lo tanto tiene notas.
Puntualidad.
Responsabilidad.
Preguntas y Respuestas.
No comida ni bebidas en aula.
No celular prendido.
Si se llega tarde no tocar, esperar mirando por la ventana o desde la puerta abierta.
POR FAVOR: No pedir permiso para el bao, para no negrselo.
En todas las sesiones se evala el avance
del alumno.

COMUNICADO

La seguridad es tarea de todos con el fin de garantizar la seguridad de todos, les recordamos a
nuestros docentes que tienen la responsabilidad de cerrar las puertas de los salones con
seguro, una vez que haya concluido el horario de clases. Por ningn motivo deben permitir que
los alumnos se queden solos en las aulas. Agradecemos de antemano su colaboracin para
cumplir con esta medida.
Atentamente,

La administracin

Calidad en la atencin al cliente

Calidad:
- Importancia.
- Como desarrollar la calidad en el servicio.
- La calidad en el servicio

Pautas de atencin al cliente

- Presentacin personal.
-

Saludo.
Sonrisa.
Concentracin.
Invitacin final.
Buen deseo y despedida.

 ALGO EXCELENTE NO ES CARO Y LUJOSO SINO

ADECUADO PARA SU USO
ESTAR RELACIONADA CON EL USO Y EL VALOR QUE
SATISFACE EL REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES.
Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.
Cumplir

las expectativas del Cliente y algo ms.

Lograr

productos y servicios cero defectos.

Elaborar un Producto o Servicio de acuerdo a las normas

Lograr siempre establecidas.

una solucin, no un problema.
3
3

REPRESENTACIN CONCEPTUAL DE LA
CALIDAD TOTAL
SEGN EL CLIENTE

CLIENTE

SERVICIO EN MENOR
TIEMPO

RESPETO

SEGURIDAD Y
CONFIABILIDAD

SEGURIDAD
CONFIABILIDAD

PRECIO
JUSTO

CALIDAD DEL
PRODUCTO O
SEVICIO

SERVICIO

MEJORA
CONTINUA

EXCELENCIA
CALIDAD Y
AGILIDAD
EN EL
SERVICIO
DE POST
VENTA

UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA, AHORA

ES LA
EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA

Hagamos las cosas bien a la primera y

superamos las expectativas del cliente
Cul ser la ventaja diferencial?
Qu es Calidad?

Cul ser el margen de error?

Cul es la Formula del xito?

Calidad de Servicio
=
Atencin al Cliente + Satisfaccin del
Cliente
En el menor Tiempo
6

Importancia
Importanciade
dela
laCalidad
Calidaden
enla
laAtencin
Atencinal
al
Cliente
Cliente
La
Calidad en la atencin al
Cliente para los bancos se ha
convertido en una importante
ventaja competitiva que les
permite mantenerse en el
mercado, crecer y obtener
rentabilidad.
Esta ventaja atrae a los
clientes y crea la confianza
suficiente para vuelvan a
solicitar los productos y
servicios ofrecidos por la
institucin.

Pautas de Atencin al
Cliente.

Presentacin personal en el
trabajo.

La
imagen
de
un
colaborador es la primera
impresin que causa a los
clientes de los servicios,
por lo que si no se ocupa
de mantener un aspecto
serio
y ordenado, la
imagen del Banco se vera
afectada
de
manera
negativa.
No solo se trata de usar
correctamente el uniforme
esta
asociada
a
las
exigencias del Banco.

Pautas de Atencin al
Cliente.
Inicio
Durante la
Atencin

1. Presentacin Personal.

Al terminar la Atencin

2.

Saludo.

3. Sonrisa.

5. Invitacin Final.
6. Buen deseo.
7. Despedida.

Manejo de emociones

Empata

4. Concentracin.

Ahora, sociabilicemos en qu consiste cada una

de esas pautas y practiquemos la mayor cantidad
de veces hasta que sintamos que ya son parte de
nuestra manera de ser.

1. Presentacin personal: vestir de

manera adecuada en el trabajo es
un aspecto relevante si se considera
que segn lo llevemos es la imagen
que reflejamos.

LA PRESENTACIN PERSONAL CONSISTE:

Usar correctamente el uniforme.
Cuidar el lenguaje corporal.
El fotocheck para identificarnos.

2. EL SALUDO. Esta pauta esta subdividida en

dos:

Verbalizar
Frases adecuadas:
Buenos da o
Buenas tardes
Bienvenido
Cmo esta seor..?
No
- Hola Buenas.
- Cmo esta?
El tono de voz debe ser
muy cordial.

Getu alizar

La mirada debe ser

natural y directa, que
genere empata.
Sonrer, sonrer y sonrer.
Si se da la mano que sea
bien dada.
No usar gestos o seales
que uno cree sustituyan
palabras.

3. Concentracin
Debes enfocarte en la operacin que
ejecutes, recuerda que el cliente te
demanda eficiencia y eficacia en las
transacciones que realices.
Tienes que estar pendiente del cliente
durante todo el tiempo de atencin y
tambin tu concentracin en la operacin
debe ser inquebrantable, es decir, por
ms que sientas presin por el cliente o
existan interferencias de cualquier tipo.

 Recuerda que ese momento es

lo ms importante para ti y
para el Banco.
Si durante la atencin al cliente
tuvieras

una

interrupcin,

debers disculparte por

ello

antes y despus de la misma.

4. Indagacin
HABILIDAD

FUNCIN

SIMPATIZA Establecer un vinculo personal con el

R
cliente
ANIMAR

Mantener al cliente participando en la

operacin del servicio.

PREGUNTA Obtener informacin detallada sobre las

R
necesidades del cliente.
CONFIRMA Lograr que el proceso de la operacin sea
R
explicita.
INFORMAR Dar informacin al cliente en forma clara
y positiva.

5. Invitacin a prestar otro

servicio y buen deseo. Esta
pauta considera dos aspectos:
Verbalizacin

Gestualizacin

Utilizar frases como:

Lo puedo
ayudar/atender/servir
en algo ms?
alguna operacin ms?
Cuando atienda al cliente,
no perder la oportunidad y
personalizar su atencin!

No olvidar nunca la
importancia
del
contacto
visual,
que
la
mirada
exprese lo grato
que
ha
sido
atenderlo

6. Despedida.
Verbalizacin

Gestualizacin

Utilice alguna de las

siguientes frases:
Muchas gracias por
su visita, Gracias
por su tiempo,
Gracias por su
visita, Buenos
das/tardes.
No use:
De qu, Ya,
Chau, Buenas

Mirada:
Mantenga el
contacto visual con
su cliente, tenga
gestos cordiales y
amables.

7. Buen deseo.
Dale algo ms a tu
cliente

Aproveche las
ocasiones especiales.

Que tenga un buen

da/tarde.
Que tenga un buen
fin de semana.
Que le vaya bien.
Regrese pronto.

Feliz navidad.
Feliz ao nuevo.
Felices fiestas
patrias.
Etc.

Ejercicios en casa
1. Practica frente al espejo.

Observa tu sonrisa.
Mejrala, que se vea
ms agradable.
Mira, sonre,
saluda/despide/otros.

2. Practica con familiares

y amigos.

Pdele pruebe tu nivel

de amabilidad que
actu de manera
descorts y exigente.
Responde con un
gesto amable.
Repite hasta que el
gesto amable se vea
natural.

CALIDAD COMO ACTITUD

PERSONAL

http://www.youtube.com/watch?v=Isoemnv97cQ&feature=related

21

PRACTICANDO LA CALIDAD EN
NUESTRO ESTILO DE VIDA.
1.

Cumplir con todas las especificaciones requeridas por los clientes.

2.

Practicar atencin rpida y eficiente, que comunique y explique que ofrece la

institucin.

3.

Satisfacer con el conocimiento de los productos y/o servicios, los

requerimientos del cliente.

4.

Desarrollar la aptitud para satisfacer las necesidades manifiestas o implcitas

del cliente.

5. Hacer lo correcto en forma correcta.

6.

A tiempo, todo a tiempo.

7.

Desde la primera vez.

8.

Mejorando siempre.

9.

Innovando siempre.

10. Satisfaciendo siempre al cliente.

QUIERES TENER XITO?

24

Damas y caballeros:
En el da de la evaluacin ms que nuca tengan cuidado con su
presentacin que esta sea excelente.
Recuerden que lo primero que se vende es el vendedor/a.
Dlsb.
Carmen

Evaluacin Final
1. Desde el primer da de clase se forman 4, 5 o 6
equipos
dependiendo
la
cantidad
de
participantes.
2. Cada equipo representara a un Banco, pero
deber presentarse con el nombre variado, ms
las caractersticas se deben mantener.
4. Equipo 4: Banco de

Comercio.
1. Equipo 1: Interbank.

2. Equipo 2: BCP.

5.

Equipo 5: Banco BanBif

6. Equipo 6: Banco
Para
la clase3:
2: BBVA.
Saca informacin de tu libro, u otros
3.
Equipo
Scotianbank.
libros, de Internet en relacin
al tema que toca en la
clase siguiente.

3. En la tercera sesin, representaran

los equipos a los Banco que les toco,
estarn uniformados.
4. Cada equipo tratara los Tipos de
Clientes
que
les
corresponda,
mediante
Para
la clase 2:sociodramas.
Saca informacin de tu libro, u otros
libros, de Internet en relacin al tema que toca en la
clase siguiente.

 La Calidad del servicio para el banco.

EL CLIENTE
Quin es?
Importancia del cliente para el banco.
Tipos de clientes.

TECNICAS DEL SEMAFORO

APLICAR LAS PAUTAS DE ATENCIN
AL CLIENTE.

 Buenos das, tardes o noches.

Le saluda
En qu le puedo atender?

 La calidad de servicio,
al igual que todo en la
vida, se desarrolla con
prctica y dedicacin,
esta no es una tarea
sencilla, lo que se
debe lograr es una
Equipo 1 y
atencin
fluida
natural.

Es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas
que
ofrece
una
institucin con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado se asegure un uso y
correcto del mismo.

Equipo 1

Los principales elementos que intervienen

en el servicio al cliente son:
Contacto cara a cara
(face to face).
Relacin con el cliente
(one to one)
Correspondencia.
Reclamos y soluciones.
Instalaciones.

Equipo 1

Qu debemos hacer para asegurar un

buen servicio en el banco?

Equipo 2

ENTONCES: Calidad y Servicio en

la atencin al Cliente no es un
departamento ms de la
Organizacin,

es una ACTITUD,
es una filosofa
de la cultura del
banco.
Equipo 2

Equipo 3
http://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM&feature=PlayL
ist&p=882BC2FDBE9681AA&index=12

nos aporta beneficio en un corto,

mediano y largo plazo, ya que de
la recomendacin de ste, depende
en gran medida, la multiplicacin
de los clientes actuales y
potenciales, as que gestionar de
forma eficiente las relaciones con
los clientes garantizara el
Equipo
crecimiento de la empresa
en3 el

 Es la
persona
ms
importante
de nuestro
negocio.
Equipo 4

No depende
de nosotros,
nosotros
dependemo
s de l.
Equipo 4

 No es una
interrupcin
en nuestro
trabajo, es
nuestro
objetivo.
Equipo 4

 No es ningn
extrao, es la
parte
esencial de
nuestro
trabajo.

Equipo 4

 No solo trae
consigo su
dinero, sino
que es un ser
humano que
tiene
sentimientos
y merece el
mejor trato.

Equipo 4

 Es el alma de
ste y de
todo negocio.
No olvide que
el paga
nuestro
sueldo.
Equipo 4

 Es quien
motiva a la
superacin
de las
empresas.

Equipo 4

Equipo 5

2012
Equipo 5

 (Buscan productos altamente

diferenciados)

Equipo 5

Equipo 5

Equipo 6

Equipo 6

Equipo 6

Pagan lo que reconocen.

. ..
.
.

Equipo 6

Tipologa de Clientes
1. CLIENTE HABLADOR
Simptico, parlanchn,
reclama total atencin,
no tiene prisa.
BBla
labbla
bbla labblalab
labbla
blala
la b

bblla blala
a

Pauta de Atencin
Ser
amable
y
concreto, centrar el
tema y mantener cierta
distancia.

2 CLIENTE IMPACIENTE
Apurado, los dems son lentos,
pierde el control.

Ya rpido!!!
Aprate!!!
Se te pasea
el alma

Pauta de Atencin
Valorar

su

tiempo,

atenderlo rpidamente
y con dinamismo.

3 CLIENTE ARROGANTE
Alto concepto de s mismo,
se cree superior.

Pauta de Atencin
Darle por su lado, no
quitarle directamente la
razn. Mostrar seguridad
y eficacia.

4 CLIENTE METICULOSO
Es concreto y conciso,
cortante y sabe muy
bien lo que quiere.

Pauta de Atencin
Tratarlo amablemente
sin
ceremonias,
respuestas concretas
y no mostrar duda.

5 CLIENTE OBSTINADO
Es terco, no acepta
contradiccin.

Pauta de Atencin
Alabe su fuerza de
voluntad y su firme
posicin.

6 CLIENTE INSEGURO
No puede tomar una
decisin.

Pauta de Atencin
Resuelva
atosigue

con
con

l.

No

lo

mucha

informacin. Reafirme y alabe

su decisin.

7 CLIENTE POLMICO
Le
gusta
discutir,
siempre tiene razn, es
agresivo.
Jams
Jamsvolver
volveraapisar
pisar
un
unBanco
Banco

Pauta de Atencin
No discutir, prestarle
mucha
atencin,
adoptar una actitud
serena,
mostrando
seguridad.

8 CLIENTE DESCONFIADO
Cliente desconfa de
las soluciones que se
le ofrecen.

Pauta de Atencin
Mustrele evidencias.
Inspire

confianza

seguridad.

9 CLIENTE SABELOTODO
Es un cliente
conocedor del tema o
simula serlo.

Pauta de Atencin
Alabe
sus
conocimientos y pdale
opinin. Haga que se
venda l mismo.

10 CLIENTE CONSERVADOR
Arraigado. No asume
riesgos.

Pauta de Atencin
Acepte sus principios y
exhbale pruebas.

11 CLIENTE AMARGADO
Todo lo irrita.
SE QUE HAY
GATO
ENCERRADO
Pauta de Atencin
Comprenderlo.
Inyctele optimismo.

12 CLIENTE SARCASTICO
Mordaz, hiriente.
Complejo de
inferioridad.
Demrate
un poquito
Pauta de Atencin
Trtelo

con

paciencia.

mucha

13 CLIENTE OPORTUNISTA

e
m o

As orr o
ah uit
g
al

Busca sacarle ms
provecho a su dinero.

Pauta de Atencin
Trtelo
comprendindolo sin
permitir que nos deje
el banco vacio.

14 CLIENTE PIROPEADOR
Busca sacarle un
beneficio muy especial.
HOLA!
RICURA
ESTOY
LOCO
POR TI

Pauta de Atencin
Trtelo con cortesa
agradecindole pero
sin pisar el palito.

15 CLIENTE SILENCIOSO
No dice lo que quiere.

Pauta de Atencin
Hay que sacarle una a
una las palabras.

16 CLIENTE IGNORANTE
Desconoce el mundo
de la banca.

Pauta de Atencin
No hay que hacerle
sentir su ignorancia.

17. CLIENTE LENTO

18. CLIENTE CHISTOSO

 SEGN EL TIPO DE CONTACTO:

Visual.
Auditivo.
Kinestsico.
No puede tener xito en ventas quien no
disfruta en su relacin con los clientes.

CLIENTE AUDITIVO
La gente auditiva tiende para ser centrada.
Sus ojos tienden para moverse con sus
odos. La gente auditiva ama la informacin
auditiva. Ella habla en trminos auditivos.
Aman or hablar su producto, verlo no
necesariamente. Qu han dicho otros sobre
su producto es informacin muy valiosa.
La gente auditiva piensa en "palabras" ms
bien que sensaciones o cuadros. Aman or
lo que tiene que decir la gente sobre sus
productos
o
servicios.
Es por eso que para ofrecer nuestros
servicios se actuar con este tipo de
personas de la siguiente forma:

Es por eso que para ofrecer nuestros servicios se

actuar con este tipo de personas de la siguiente
forma:
Prestarles atencin a sus necesidades Ser concreto y
objetivo con lo que se dice. Utilizar un tono de voz
que llame la atencin, para realzar algunos puntos
importantes en la conversacin Las perspectivas
auditivas prestarn tanta atencin, si no ms, a cmo
usted habla en cuanto a lo que usted dice. Son muy
sensibles a ciertos tipos de ruidos

Tener conversaciones de telfono frecuentes con sus

perspectivas auditivas. Incluso una breve llamada
significar
mucho
a
ellas.
Es importante saber que la gente auditiva encuentra
duro mirarle y escuchar a lo que usted est diciendo,
as que le da la aprobacin subconsciente para mirar
lejos, no exigiendo el contacto visual. Ella necesita
concentrarse en lo que ella oye y se es porqu ella
mira lejos de usted. Tambin, no hablar rpidamente
o
lo
podras
perder.
Las
personas
auditivas
suelen
ser
buenas
conversadoras, el ms caracterstico de las personas
auditivas es su voz puesto que no hablan ni muy
grave ni muy agudo, su voz es melodiosa, son muy
expresivas.

CLIENTE VISUAL

Algunas de las caractersticas de para

empezar con explicar a los clientes
visuales son:
Entienden el mundo tal como lo ven
Recuerdan algo en forma de imagen
Cuando imaginan algo a futuro lo
visualizan
Miran directamente a los ojos
Su respiracin es rpida
Su postura es algo rgida
Se presentan bien vestidos

 Sabiendo un poco de cmo son estos clientes nos

adentramos un poco mas al trmino cliente a este tipo
de clientes se debe ocupar un meto especial para
poder venderles algo como son:
Usar folletos con imgenes
Inducir al cliente a que se visualice como se vera as
mismo con el producto o servicio
Utilizar alabaras visuales
Utilizar las manos mientras se les comunica o habla de
algo
Destacar cualidades visuales del producto
Tambin podemos ocupar ciertas frases con este tipo
de clientes como podra ser:
A simple vista podr notar que es una excelente
oportunidad
Obsrvelo desde esta perspectiva
Luce muy bien con el color
Coincido con su punto de vista.
As es como podremos notar, tratar y vender
productos a este tipo de clientes visuales.

Quiero verlo,
tocarlo y
ms

CLIENTE KINESTESICO
Los kinestsicos buscan el contacto fsico. Son los que
nos dan una palmadita en la espalda al saludar, y
recurren a expresiones tctiles o motrices como: me
puso la piel de gallina, me hel la sangre, casi me
desmayo, salt de alegra.
Generalmente al entrar en un saln de exposicin, el
kinestsico tiende al contacto fsico con los productos: los
toca, se los prueba si son prendas de vestir, se sienta en
l si es un vehculo o un silln. Si la venta es en otro
mbito, es importante observar lo que hace con el folleto:
no lo mira ni lo rechaza, sino que lo toma y se lo pone
bajo el brazo, o lo mantiene en la mano.

 El vendedor de Mente Comercial se acerca y

permite que toque, use el producto. Sabe que al
kinestsico le gusta hablar de detalles de garantas
y pruebas. Tambin sabe que el seguimiento a
este cliente no debe ser por telfono; por lo
general una llamada no da el mismo resultado que
con un auditivo. A los auditivos se los llama mas
asiduamente, y a los kinestsicos y visuales se los
visita.
Por eso vendedores de Mente Comercial, hagan
probar sus productos a los clientes, que los usen,
que experimenten con ellos!

TECNICA
DEL
SEMAFORO

Si el cliente que nos toca

atender, no tiene una actitud
amable, la podemos aplicar.
Roja identifica emocin:
Quieto piense, describa que
emociones
esta
experimentando (enfado, ira,
alegra, etc.)
mbar
detente
reflexiona:
piense cul es el problema o lo
que causa esta emocin.
Verde expresa tus emociones:
piensa primero cul es la
salida o comportamiento que
puede
solucionar
esta
situacin.

Como consecuencia entonces de pensar

en virtud de la calidad hacia afuera
(clientes) se logra tambin una mejora en
la calidad hacia adentro (organizacin)
lo cual genera un crculo virtuoso.