Omnichannel Retail: All donde el

cliente est
Sergio Cuervo G.
Universidad ESAN
scuervo@esan.edu.pe
@scuervo
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ADOPCIN GLOBAL DE SMARTPHONES

La adopcin global de smartphones supera el 20% y est creciendo

rpidamente. Esto comenz con un 0% en 2007.
Los minoristas WEB podran aumentar el compromiso de contratacin del
cliente en un 85%, por tener un sitio web especficamente para mviles.
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Fuente: Brand Anywhere & Luth Research Inc

Fuente: Cliente2033 (PWC, 2014)

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El nuevo consumidor est integrando de manera

natural en los medios digitales, en todo su proceso
de bsqueda, informacin, comparacin, compra,
gestin de atencin al cliente, etc., y sta es una
realidad de importancia creciente e imparable, que
cada vez ser ms transversal y lquida en todos
los canales (Enrique Benayas, 2014)

El cliente digital es un consumidor que

plantea nuevas demandas a las empresas,
mucho ms exigente e informado, estar
acostumbrado a manejarse en un
paradigma de transparencia y a ser el
protagonista en su relacin con las
marcas, algo que trasladar de uno a otro
sector, acentuando unas expectativas hoy
Insatisfechas.

El cliente digital exige una

personalizacin en el trato, requiere de
ausencia de ubicuidad y temporalidad
en la atencin, demanda que se
comprendan cules son sus necesidades
de forma proactiva y desea saber que
para permitir su consumo no se atenta
contra l ni ninguno de los elementos de
la sociedad que considera relevantes .
Fuente: Cliente2033 (PWC, 2014) & ICEMD
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La gestin
de
clientes

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Fuente: Cliente2033 (PWC, 2014)

Per

El 95% de las empresas de comercio electrnico son de venta directa al consumidor (B2C).
El 57% de las empresas con tiendas electrnicas tambin tienen presencia fsica (Brick and
Mortar).
El 80% de los negocios acepta tarjeta de crdito, mientras que el 31% toma en cuenta los
pagos mediante SafetyPay, el 22% usa PayPal y el 12% utiliza Checkout.
El 64% de tiendas electrnicas tiene presencia en redes sociales, de las cules la ms usada
es Facebook con 63% y twitter con 34%.
Muchas de las empresas consideradas de comercio electrnico no permiten concluir la
transaccin mediante un pago en lnea a travs de su sitio web.
Los sectores que mas emplean el comercio electrnico en el caso peruano, son medianas y
grandes empresas como bancos, aerolneas, universidades, proveedores de informacin y de
contenidos (diarios, revistas, emisoras radiales, etc.), AFP, empresas de seguros y de
telefona, etc. En el sector pblico: SUNAT, SAT, el gobierno central y algunas
municipalidades
Tres de cada 10 telfonos son Smartphone (El Comercio, marzo 2014

Fuente: I Estudio de Comercio Electrnico en el Per desarrollado por Futuro Labs, y Neo Consulting. 2011
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Caso de estudio: Amazon, Apple, Facebook and Google (2013)

Autores: John Deighton; Leora Kornfeld
Tomado de: Harvard Business Publishing
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qu es omnichannel?

Son todos los canales de interaccin con el cliente que

funcionan de manera coordinada de cara al consumidor.

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Omnichannel reatiling permite

Beneficios de un consumidor conectado

Informacin
Los consumidores
comparas detalles
del producto, precio y
opciones de reparto.

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Decisin
Acceso a una gran
oferta.

Conveniencia
El consumidor puede
investigar, comprar y
recibir el producto en
cualquier momento y
lugar.

Viaje de compra Omnichannel

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EN UN CONTEXTO DE COMERCIO MVIL

Usa el store
locator para
encontrar una
tienda

Verifica los
precios

Se informa
sobre el
producto antes
de la compra

Lee crticas de
reciente
adquisicin
(customer review)

Usa cupones
(vouchers)
mviles

Compra a
travs del
dispositivo

Usa el
dispositivo como
un medio de
pago

Usa los medios

sociales para
discutir una
compra

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Fuente: Nielsen

Usa listas de
compras

Escribe la resea
de una compra
(customer review)

Estrategias de corto plazo

All retailers

Crea los costos de cambio va programas de lealtat y

contratos de servicio
Uso del big data y anlisis para entender las
necesidades del cliente

Dual channel retailers

Pure brick and mortar
retailers

Pure online retailers

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Proporcionar informacin del inventario de la tienda

en lnea para reducir la incertidumbre en la bsqueda
de productos en tiendas para permitir comprar en
lnea y recoger en las tiendas.
Se centran en el suministro de informacin, los
servicios y la satisfaccin inmediata
Cargue un sobreprecio por los productos que se
benefician enormemente de tener un lugar fsico
cercano debido a los servicios relacionados con el
producto.

Proporciona bajo precios todos los das y esmerado

contenido
Convertir la buena experiencia en buenas bsquedas.
Permita a los consumidores utilizar el canal fsico
como showroom

Estrategias de largo plazo

Cree productos exclusivos y de

caractersticas nicas
Uso de la analtica para conducir el
diseo del producto, canales de
decisin e introduccin de nuevos
productos

Integracin de canales
Gestin del CRM y medicin del ROI
utilizando data de ambos canales

Trabajar para convertirse en un dual

channel retailers.

Cntrese en productos nicho,

especializados, que nos son fciles de
ubicar localmente.
Centrese en eficiencia y costos para
productos populares no exclusivos

Hbitos de consumo y comercio electrnico: el caso de la mujer

moderna en Lima Metropolitana (Cuervo, S.; Crdenas, V.; Garca, C.;
Limo, C., 2014)

Pregunta General
Qu formas de
consumo tiene la
mujer de Lima
Metropolitana a
travs del Comercio
Electrnico?

Compradoras conservadoras.
De 1 a 2 compras al mes, sin
embargo, existe potencial
desarrollo del incremento de
compras en lnea.
Ticket promedio S/. 40 y S/. 300
Se informan antes de comprar.
Comparan informacin, buscan
descuentos.
An usan canales tradicionales
como laptop y computadora de
escritorio.
Ya estn explorando nuevos
medios de compra por internet:
Smartphones y Tablets.

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Las cuponeras las atraen.

Adems de la variable precio,
valoran la variedad y
13
exclusividad de marcas y

Preguntas Especficas
Qu factores impulsan
la compra por internet
de la mujer de Lima
Metropolitana?

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VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Preguntas Especficas
Qu factores impiden que la mujer de Lima Metropolitana compre por
Internet?

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Preguntas
Especficas
Qu productos o
servicios busca la mujer
de Lima Metropolitana?

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Preguntas
Especficas
Qu segmentos
de la mujer de Lima
Metropolitana
existen segn sus
hbitos de compra
por internet?

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Conclusiones

Entregue precios atractivos y exhiba sus productos.

Aproveche el poder del anlisis de la data.
Evite la comparacin de precios.
Aprenda a vender productos nicho.
Enfatice el conocimiento del producto.
Establezca costos de cambio (programas de lealtad)
Haga inteligencia de negocios

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Reflexiones
Cmo ser el consumidor en el Per?
Qu tendencias tendrn mayor relevancia?
Los cambios sociodemogrficos dibujan un consumidor
distinto al que ahora conocemos?
Las nuevas tecnologas cuestionan la viabilidad de los
modelos de negocio tradicionales y el cliente exige mucha
ms atencin?
Estn las empresas peruanas preparadas para los nuevos
retos que se avecinan?
Qu ser el prximo Facebook?
http://www.youtube.com/watch?v=6TQtrXyeIhY
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Muchas gracias!!
Sergio Cuervo G.
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