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HERRAMIENTAS PARA LA

MEJORA CONTINUA

Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de
informacin, juegan un papel importante
para la mejora de la calidad.
Nuestro xito aumenta con la aplicacin de
herramientas desarrolladas para dichos
propsitos.
Los miembros de la organizacin que
reciben capacitacin para la aplicacin de
estas herramientas, mejoran sus procesos
de trabajo y resultados.

Objetivo
Identificar herramientas
para la mejora continua de
la calidad, que podamos

aplicar en los procesos de


trabajo de nuestra
organizacin.

Mejora continua
Si su
proble
ma es:

Necesito una
herramienta que me
ayude a revisar un
proceso para mejorarlo
y luego pasar a otro.

Deming nos propone un ciclo muy


til:

Ciclo de Deming
1

ACTUAR
A

VERIFICAR
VERIF

PLANEAR

R
HACER
2

MEJORA
MEJORACONTINUA
CONTINUADE
DELA
LA
CALIDAD
CALIDAD
A
V

P
H

A
V

P
H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).


PLANEAR

Describir la situacin actual.


Analizar datos para aislar las causas raz.

A
V

A
V

P
H

P
H

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.


Ejecutar las acciones establecidas.

HACER
MUESTREAR

Verificar los resultados a travs de indicadores.


VERIFICAR EVALUAR

P
H

Documentar y definir nuevos proyectos.

ACTUAR GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE NUEVO

Herramientas
Pero cmo
puedo hacer mejor ese
ciclo?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA CADA


PASO DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS

QUE HACER

HERRAMIENTAS

1 PLANEAR

Definir y priorizar el problema de


calidad

Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan el


problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)


Diagrama de flujo.

Disear medidas de solucin y


muestrearlas

Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y

2 HACER

Procedimientos.

Formato de acuerdos.
3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas y


generalizarlas.

Anlisis de indicadores.
Programa de control.

4 ACTUAR

Documentar y definir nuevos


proyectos.

Manuales y
Paso 1.

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Tormenta de Ideas
DESCRIPCIN

APLICACIN

Permite aprovechar el capital intelectual


de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnstico
sentido.

Se utiliza para identificar problemas


grupalmente y, en otra etapa, posibles
soluciones
u oportunidades para la mejora de la
calidad.

Revisar el

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

objetivo de la tormenta de
ideas y el propsito de la sesin.
Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la
vez.
Todas las ideas se listan.
Los miembros pueden construir sobre las
ideas de los dems.
Las ideas no se discuten.
Las ideas son registradas en
donde todos las vean.
Toda idea es aclarada para que
se entienda igual.
La sesin concluye con la evaluacin
y sntesis conjunta de las ideas fuerza.

Tormenta de Ideas
Definir un problema
y un
Elegir
inters
o tema demoderador
secretario
Enriquecerun
ideas

Proponer

sintetizar ideas

LOG

Analizar y

ODO

ME T

ideas

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos


desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

APLICACIN

Exhibir visualmente en orden de importancia, la


contribucin de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Diagrama de Pareto
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Seleccionar los elementos que sern analizados.


Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.
Listar los

elementos de izquierda a derecha en el


eje horizontal en orden de magnitud decreciente de
la unidad de medicin.
Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del
eje horizontal.
La escala izquierda conviene que sea
calibrada en la unidad de medicin y su altura
debe ser igual a la suma de todos los elementos.
Arriba de cada elemento, dibuje una barra
cuya altura represente la magnitud de la unidad
de medicin para ese elemento.
Elabore la lnea de frecuencia acumulada
sumando las magnitudes de cada elemento de
izquierda a derecha.

Wilfrido Pareto deca que:


125

20% de los pases con


El
economas fuertes, domina a
los dems.

100 %

100

80 %

75

60 %

50

40 %

25

20 %

PORCENTAJE DE
COMPOSICIN

CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

Diagrama de Pareto

El 20% de las personas


que aportan con su
trabajo, sostienen al
80% de la poblacin.

La abundancia en una
sociedad, la posee y
administra slo el 20%
de la poblacin.

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas


de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados
con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del personal.

La mejora de la calidad
se logra al resolver el
20% las causas que
generan el 80% de los
problemas.

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

Y
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Diagrama de Causa - Efecto


(Ishikawa o Espina de Pescado)

DESCRIPCIN

APLICACIN

Representa las relaciones entre un


efecto y sus causas potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de
pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.


Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita
la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

Diagrama de Causa - Efecto


(Ishikawa o Espina de
Pescado)
Definir

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

el efecto de manera clara y concisa.


Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus
causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan
mayor influencia en el efecto y
demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES
CAUSAS:
Sistemas de datos e informacin
Ambiente Maquinaria o Equipo Materiales
Mediciones Mtodos Personal.

Diagrama de Causa - Efecto


(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2

MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA

CAUSA
NIVEL 1

PERSONAL
PERSONAL

se identifican los factores que contribuyen a las causas

MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACION
ORGANIZACION

CAUSA
NIVEL 3

El
El problema
problema oo
efecto
efecto es
es
definido
definido

Diagrama de Causa - Efecto


(Ishikawa)
Etiquetas
con error
COMPUTADORA
COMPUTADORA

CONTEO
CONTEO
Datos ilegibles en
hoja de registro
Error en el
recuento

Fallas en el
programa de
cmputo

Causa nivel 3

Incorrecta
codificacin
del producto

Causa nivel 2

Causa nivel 1

DISCREPANCIA
DISCREPANCIA EN
EN LAS
LAS
EXISTENCIAS
DEL
EXISTENCIAS DEL
ALMACEN
ALMACEN DE
DE LIBROS
LIBROS
DE
DE TEXTO
TEXTO

Solicitudes sin
programar

PERSONAL
PERSONAL

Dificultad para
localizar la pieza

ALMACEN
ALMACEN

Diagrama de Causa - Efecto


Ejercicio:
Discrepancia en las existencias del almacn de libros de texto.
a)

La incorrecta codificacin (causa) puede ser responsable de que

el

conteo est equivocado.


b)

La incorrecta codificacin (efecto), se puede deber a que existen datos


ilegibles en la hoja de registro.

c)

La dificultad de localizar las piezas en el almacn (causa), puede


influir en la discrepancia final .

d)

Las fallas en el programa de cmputo (efecto), hacen difcil


utilizacin del mismo consistentemente (causa).

la

Diagrama de Causa
Ejercicio:
Efecto en un laboratorio
EQUIPO,
EQUIPO,
MATERIAL
MATERIAL

MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
(PERSONAL)
(PERSONAL)
Falta de
reactivos

Falta de energa

Pocos
refrigeradores

Sobrecarga de
solicitudes

Fechas de entrega
sin tomar en cuenta
la cantidad de trabajo

MEDIO
MEDIOAMBIENTE
AMBIENTE
(POLTICAS)
(POLTICAS)

Impuntualidad
del personal

Microscopios
desajustados

Falta de
capacitacin

Ausentismo

DEMORA
DEMORAEN
ENLA
LA
ENTREGA
ENTREGADE
DE
RESULTADOS
RESULTADOSDE
DE
ANLISIS
ANLISISDE
DE
LABORATORIO
LABORATORIO

No hay plan
de trabajo

Existen pasos
innecesarios
en el trabajo

MTODO
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Diagrama de Flujo

DESCRIPCIN

APLICACIN

Representacin grfica de las etapas de


un proceso, obtenindose una descripcin
detallada de cmo funciona el mismo,
es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora.
Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el
flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripcin de un proceso existente.


En el diseo de un nuevo proceso.

Diagrama de Flujo
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

DESCRIBIENDO UN PROCESO
EXISTENTE:
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar todo el proceso de principio a fin.
Definir etapas (actividades, decisiones,
entradas, salidas).
Elaborar un borrador del flujo p/representar
el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por
etapas (gente).
Realizar acciones de mejora y definir flujo del
proceso.
Verificar el diagrama de flujo contra proceso
actual.

Diagrama de Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar

PROCEDIMIENTO

el objetivo del proceso.


Identificar el inicio y el final de un
proceso.
Visualizar las etapas que deben
cumplirse en el proceso.
Definir etapas (entradas, decisiones,
entradas, salidas).
Elaborar borrador del diagrama de flujo
para el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por
etapas (gente).
Tomar acciones de mejora de procesos y
flujo de datos.
Indicar fecha del diagrama para
referencia y uso futuro.

Inicio

Solicitud
Solicitudde
de
pedido
pedidode
demesa
mesa
bancos
bancos
Comprobacin
Comprobacinde
de
existencias
existencias
Solicitud
Solicitudalal
rea
reade
de
compras
compras

NO
Son
suficientes?

S
I
Envi
Envialal
almacn
almacn

En
Enelelalmacn
almacnse
seseparan
separanlos
los
solicitados
solicitados
Llenado
Llenadode
de
documentacin
documentacin
Baja
Bajade
de
existencia
existencia
Se entrega
al plantel

Diagrama de Flujo

Smbolos del Diagrama de Flujo


ACTIVIDAD

SMBOLO

INICIO - FIN
ACTIVIDAD

NO

Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin


dentro del smbolo. Indica cuando comienza y termina un
proceso.

Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la


actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el


proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.

Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que


conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la
direccin del flujo del proceso.

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una


pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.

DECISIN
S
I
FLECHA
(FLUJO)

CONECTOR

Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de


fotocopiado)
1

INICIO
VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA

OPERA
CORRECTAMENT
E LA MAQUINA ?

NO

COLOCAR DOCUMENTO

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA

SI
INDICAR NUMERO
DE COPIAS

SE ATORARON
LAS HOJAS ?

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS

NO
INICIAR COPIADO

TIENE ALGN
PROBLEMA
CON INSUMOS ?

NO
FIN

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS

Diagrama de Flujo.
Ejercicio
Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo
siguiente:
a.

a.
a.

Diagrama correspondiente:
Procedimiento para contestar un examen escrito de
cualquier materia.
Diagrama correspondiente:
Procedimiento para poner en operacin un televisor.
Diagrama correspondiente:
Procedimiento de trabajo de su propia rea (actividades
que desempea).

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TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Manual de Procedimientos y
Organizacin
DESCRIPCIN

Documento que integra dos o ms


procedimientos que describen, en
secuencia lgica y ordenada, las
actividades que forman el proceso
general de un rgano, servicio o
sistema.

Integracin del Manual de Procedimientos


Los manuales de procedimientos, segn las polticas de cada
P
organizacin, debern contener cuando menos lo siguiente:
R
1. Cartula
O
2. Contenido
C
2.1. Introduccin
E
2.2. Objetivo
D
I
2.3. Procedimientos (por cada uno)
M
2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin
I
2.3.2. Objetivos
E
2.3.3. mbito de aplicacin
N
2.3.4. Polticas
T
O
2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripcin del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

Manual de Organizacin
Para qu sirve ?
Organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora
Continua
de la organizacin o unidad administrativa..

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin
son: Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.

Justificacin
Objetivo.
Estructura.
Directorio.
Atribuciones de los miembros.
Funciones.
Actividades que se realizan dentro de cada funcin.

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DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cunto me Qu necesito?
para

enlistar la tarea

Cmo lo Quin

necesito? lo har?

Dn de
har?
se

Cundo?

que falta para

100%

En

Fecha de

har?

frecuencia

Obstculos cunto
Fuerzasinicio

Cmo se
Incluir
cada

Para alcanzar un falta

100% existen?
llegar al 100%

facilitadoras
tiempo? termino

cundo?

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DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADOR
DESCRIPCIN

'Es un ndice o reflejo de una situacin dada.


'Es una medida de desempeo y una
herramienta bsica para medir el
comportamiento de una variable.

INDICADORES
APLICACIN

'

Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la


calidad de las funciones, administrativas y de
apoyo, que afecten a los clientes o usuarios de los
productos o servicios de la organizacin.

HERRAMIENTAS PARA LA
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DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL

Diagrama de Control
APLICACIN

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un


perodo de tiempo.
* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el
promedio cambia o no.
* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a
eventos nicos.
* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es
consistente o no.
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para
hacer mejoras que duren.

Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso
mediante muestras en frmulas apropiadas.
Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente
graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los lmites de
control.
El proceso est en control cuando la fluctuacin de los puntos se
encuentran dentro de los lmites y las muestras pueden ser tomadas
a intervalos regulares para asegurar que el proceso no cambie
fundamentalmente.
El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de
los lmites de control o bien formando trayectorias anormales. Esto
es originado por causas especiales que no son parte de la forma
normal de operar el proceso.

Diagrama de Control
Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados
de la lnea que indica el promedio de un proceso.
Limite deLimite
Control
deSuperior
Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos

Limite de Control
In de Control Inferior (LCI)
Limite

Tiempo

Propuestas de Mejora de la Calidad


Las propuestas de mejora sern acciones
especficas, dirigidas hacia cada uno de
los problemas que hayan sido detectados
y analizados.

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