SISTEMAS DE

GESTIN DE
CALIDAD
ISO 9001:2008

P R I M E R A PA RT E

A LD O MER C AD O G U TI RREZ

INTRODUCCIN
Calidad: Conjunto de cualidades o propiedades que caracterizan una cosa o una persona.
Sistema: Un conjunto de entidades caracterizados por ciertos atributos, que tienen
relaciones entre s y estn localizadas en un cierto ambiente, de acuerdo a un cierto
objetivo.
Gestin de Calidad: Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Sistema de Gestin de Calidad (SGC): Es la forma en la que una empresa o institucin
dirige y controla las actividades que estn asociadas a la calidad.

INTRODUCCIN
Actualmente, las empresas estn
sometidas
a
importantes
condicionantes para el correcto
desarrollo de sus actividades. stos
vienen
determinados
por
la
sociedad, mediante regulaciones
legales, o bien por el mercado,
exigiendo unas garantas de calidad
durante los procesos de produccin
o prestacin de servicios.

INTRODUCCIN
Con los nuevos paradigmas, el
concepto cliente va ms all del
cliente externo, del cliente final, que
tradicionalmente identificamos como
el que compra o paga por un producto
o servicio. Dentro de una misma
empresa, el receptor de un producto o
servicio,
ya
sea
terminado
o
semielaborado, tambin puede y debe
considerarse cliente.

INTRODUCCIN
Relacin cliente proveedor:

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa, por lo tanto, sirve para asegurar su buen funcionamiento y control
en todo momento.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Proporciona herramientas para la implantacin de acciones de prevencin
de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como
de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y
materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
POR QU UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD?

La adopcin de un sistema de gestin de la

calidad surge por:
1. Una decisin estratgica de la alta direccin,
motivada por intenciones de mejorar su
desempeo, porque estn desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una gua de
actuacin clara y definida al personal sobre
aspectos especficos del trabajo;

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
POR QU UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

2. Para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de

gestin.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
POR QU UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?
3. Por exigencias del entorno.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
VENTAJAS

Desde el punto de vista interno:

Desde el punto de vista externo:
Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al
mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin.
Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior.

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de

procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: exigiendo
ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y
servicios.
Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
RIESGOS

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta
todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia intil y complicaciones innecesarias para las actividades.
No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.
Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.

ISO 9001:2008
ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una
federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin
(organismos miembros de ISO).

ISO 9001:2008
LA SERIE 9000

ISO 9001:2008
LA SERIE 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de
la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que

cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le

sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

ISO 9001:2008
REQUISITOS DE LOS SGC

Sistema de gestin de la calidad,

Responsabilidad de la direccin,
Gestin de los recursos,
Realizacin del producto/servicio y
Medicin, anlisis y mejora.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

DIAGNSTICO

Comparar las prcticas actuales con los

requisitos de la Norma ISO 9001,
determinar puntos fuertes y dbiles,
identificar lo que hay que hacer y
establecer un Plan de Accin.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

COMPROMISO Y RESPONSABILIDADES DE
LA DIRECCIN

Formalizacin
del
compromiso
demostrarlo con el da a da.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

FORMACIN INICIAL

Preparacin
para
el
cambio,
concientizacin
e
implicacin
del
personal
a
travs
de
charlas,
preparacin especializada en gestin de
la calidad de acuerdo a las necesidades
de cada puesto.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

GESTIN DE LOS PROCESOS

Identificar, definir, controlar y mejorar

los procesos de la organizacin.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS
DEL SISTEMA

Escribir lo que se hace.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

IMPLANTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL
SISTEMA

Hacer lo que se ha escrito, requiere

formacin especfica de los documentos
preparados y montaje y preparacin de
los registros que lo requieran.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

SEGUIMIENTO Y MEJORAMIENTO: AUDITORIAS INTERNAS
REVISIONES AL SGC, CORRECCIN Y PUESTA A PUNTO

Comprobar qu se est haciendo,

evaluar su conformidad y efectividad;
mejora continua.

IMPLANTACIN DE LOS SGC

CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD

Reconocimiento formal por terceras

partes de la efectividad del sistema de
calidad diseado para cumplir los
objetivos propuestos

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
Para conducir y operar una organizacin
en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la
calidad entre otras disciplinas de
gestin.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA
Se hanCALIDAD
identificado ocho principios
de gestin de la calidad que pueden
ser utilizados por la alta direccin
con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el
desempeo.

Un principio de gestin de la
calidad es una regla o creencia
profunda y fundamental, para
dirigir y hacer funcionar una
organizacin, enfocada a una
mejora continua de la ejecucin
a largo plazo y centrndose en
los clientes.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para
esto deben realizarse las actividades siguientes:

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y
reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la
organizacin.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se
comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o
pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que
a)

Estn definidos los requisitos del producto,

b)

Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y

c)

La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,
relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin. Requiere las siguientes acciones:

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes
Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la
organizacin.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
La Alta Direccin presentar evidencias de su
compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el
mejoramiento del SGC:
comunicando a la Organizacin la importancia de
cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los

Obligatorios;
estableciendo la Poltica de la Calidad;
garantizando que se definan los Objetivos de la
Calidad
realizando la Revisin de la Direccin; y
garantizando la disponibilidad de los Recursos

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber:

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIN DEL PERSONAL
Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere:

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz.

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como
objetivo.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTNUA

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Requiere:

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTNUA
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora
Establecer objetivos de mejora
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos
Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas
Implantar la solucin(es) seleccionada
Evaluacin de los resultados
Formalizacin de cambios

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables.
Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Identificar y seleccionar los suministradores clave.
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Establecer actividades conjuntas de mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

MUCHAS
GRACIAS