Il Centro Sportivo

La nostra Mission
si pu racchiudere in due
parole:

Sport

Sociale

Gestione dimpresa
Qualunque tipologia dimpresa per esistere
devessere gestita:
La gestione pi semplice quella
informale che efficace nelle micro e
piccole imprese spesso a carattere
familiare, dove la propriet ha un importante
ruolo operativo.

La gestione informale dimpresa:

Si basa sullesperienza, sullintuito e sui

ricordi dellimprenditore
Il processo decisionale accentrato
Le disposizioni sono date verbalmente
Non esistono procedure e organigramma
La contabilit viene tenuta esclusivamente
ai fini fiscali

Una crescita dellimpresa, rende

necessario ampliare la struttura e
delegare, anche solo in parte, il potere
decisionale e la relativa responsabilit.

Occorre che lazienda si evolva gradualmente il

modo di gestire da informale ad organizzato per:
- Definire responsabilit, funzioni e mansioni
- Creare punti di riferimento a supporto del
processo decisionale
- Delegare, almeno in parte, la responsabilit delle
decisioni
- Instaurare procedure per la raccolta dei dati
- Avvalersi danalisi e proiezioni dei dati storici
- Stabilire obiettivi
- Motivare le decisioni
- Pianificare e controllare la gestione

La strategia, la formazione, la crescita del

personale sono parte del patrimonio
dellimpresa e ne accrescono il valore, al
pari degli investimenti produttivi.

Lorganizzazione il primo step verso la

pianificazione; senza pianificazione non
esiste controllo di gestione: infatti,
impossibile rilevare discostamenti senza
avere prima stabilito i termini di paragone.

Organigramma dimpresa
Presidente
Settore Amministrativo

Settore
sportiv
o

Reception

Pulizie
e
Manutenzione

Referenti per
settore

Referente
Settore
Sala pesi

Segreteria

Ufficio
comunicazione

Direttore

Settore
fitness

Istruttori

Referente
Settore
nuoto

Personale addetto alle

pulizie e manutenzione

Limportanza della reception

La Reception il
biglietto da visita e il punto di riferimento per tutti i
frequentatori di ogni Centro!
un luogo che emana sensazioni, quelle che il visitatore
vuole percepire sono calore e fiducia, oltre a tutte quelle
promesse iniziali di relax, benessere, salute e bellezza!
Chi si occupa del centralino e della reception ha un ruolo
centrale in unorganizzazione. Si tratta infatti di una figura che
non solo rappresenta il punto di collegamento tra lazienda
ed il mondo esterno, ma che cruciale anche per quanto
riguarda il coordinamento interno.

E attraverso chi sta alla reception o chi

risponde al telefono che ogni interlocutore si
fa unidea del tipo di azienda che sta
contattando.
Con il suo comportamento e con la qualit
del servizio offerto, il centralinista sta
proiettando limmagine dellazienda, che
determinante nel creare lopinione del
pubblico.

Se un cliente telefona e deve aspettare a

lungo per avere una risposta, non penser
"che impiegato incompetente mi
capitato", bens "ma che razza di azienda
mai questa?!", perch per lui chi ha
causato il disguido rappresenta lazienda.

Un cliente insoddisfatto pu fare una

pubblicit negativa ad almeno altre trenta
persone: in questo modo lazienda rischia
di perdere immagine e quindi mercato e
pu essere destinata a chiudere.

REGOLE DORO

Parlate con chiarezza e in modo semplice.

Trasmettete unimmagine aziendale positiva. Trasformate in positivo gli aspetti
negativi.
Sottolineate alcuni atteggiamenti che rivelano entusiasmo, quindi fate sparire il senso
di noia e di insoddisfazione, anche perch chi lavora bene contento dei risultati che
ottiene
Controllate la vostra voce, ricordando che uno strumento determinante per il vostro
lavoro. Non si deve parlare n troppo forte, n troppo piano (dal punto di vista del
volume e della velocit).
Ascoltate il vostro interlocutore. Stabilire un rapporto con il cliente, ascoltandolo, crea
uninterazione. Parlando senza ascoltare, la voce pu cadere nel vuoto.
Ottenete delle risposte dal cliente o dal fornitore. Questo vi rivela le sue intenzioni e vi
fornisce dati vitali su di lui.
Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente vi allontani troppo e troppo a
lungo dai punti essenziali della conversazione.
Rimanete calmi e professionali, non rispondete emotivamente ad unosservazione
ruvida o sgradevole. Linterlocutore pu mettervi alla prova o potrebbe reagire
negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con
segretarie/telefoniste inefficienti.
Anche se linterlocutore non ci vede, riesce a percepire la nostra reazione, quindi
sente perfettamente un nostro sorriso.

Reception
Occorre che il desk/consulenza rispecchi professionalit
e allo stesso tempo familiarit
Lelemento divisa fondamentale nellespressione della
professionalit, occorre che sia sobria ed elegante, come
lintera figura della consulente, che deve avere un timbro di
voce chiaro e una buona comunicazione per far colpo
sullinterlocutore! (BADGE)
Lelemento familiarit invece dato dallatteggiamento
che la consulente adotta nei confronti dellinterlocutore:
la stretta di mano, il Lei ed il chiamarlo per nome!

Accoglienza
Aspetto fondamentale nellaccoglienza di un potenziale
Socio :
Atteggiamento positivo
(postura, non verbale)

Che permette poi la successiva conquista del cliente

Accoglienza
Se il potenziale socio viene personalmente a trovarci
dobbiamo:
Accoglierlo in modo cordiale, mettendoci a sua
completa disposizione
(dobbiamo quindi lasciare tutto ci che stavamo facendo)
Alzarci per presentarci
(con una bella stretta di mano)
Sorridere durante tutto il colloquio senza mai
mostrare insicurezza.

Tour per il Centro

Fondamentale per laccoglienza del cliente il
Tour per il Centro

Illustreremo le varie aree del nostro centro.

Impostiamo un colloquio amichevole in cui tirar fuori le

sue aspettative nei confronti del nostro centro.

Tour per il Centro

Una volta finito il tour (visita) nel centro dove
assolutamente non parliamo di prezzi
Ia consulente deve essere munito di: orari, descrizione
corsi, giornalino o altro materiale informativo in cui
lobiettivo primario sar chiudere la trattativa!
Se la trattativa andr a buon fine la consulente far tutta la
procedura discrizione; nel caso contrario potr come
ultima possibilit quella di consegnare un guest pass
con appuntamento.

Tour per il Centro

Nel nostro caso in cui, per questione di organizzazione,

non sia stata identificata la figura del consulente la
segreteria si limiter a dare delle informazioni generali
sul centro e, se non ha la possibilit di fare il tour,
cercher di chiudere la trattativa direttamente dal desk

Accoglienza
Obiezioni
Spesso possiamo trovarci di fronte a delle obiezioni da
parte del potenziale Socio tra le quali:
Tempo
Amici
Luogo
Bisogno

Accoglienza
Quindi:
Cerchiamo di scegliere insieme lattivit pi adatta a lui,
e solo dopo aver trovato una soluzione da lui condivisa
parliamo di prezzi.
Se il potenziale socio solo bloccato dal prezzo, non
esitiamo a fargli sottoscrivere la formula mensile.
LIMPORTANTE E CHE DIVENTI UN NOSTRO SOCIO

Sfrutteremo le sue risposte per renderlo consapevole del

suo bisogno di fitness

Gestione della Telefonata

Bisogna sempre rispondere in modo cordiale, con un
timbro di voce chiaro e accogliente, mettendosi a
completa disposizione del potenziale Socio
(quindi non parlando con altre persone).
Lobiettivo della telefonata sempre fissare un
appuntamento, parlando personalmente con il potenziale
socio si potr suscitare in lui lentusiasmo necessario e la
giusta motivazione.

Gestione della Telefonata

Bisogna sempre invitare il potenziale socio a visitare il

centro, cercare quindi di dare meno informazioni possibili
telefonicamente
Es: Centro Le Cupole, buongiorno sono .
es. Vorrei sapere il costo del mensile per la sala pesi!
Sa dove ci troviamo? Siamo aperti tutti i giorni dalle
.alle . quando potrebbe passare a trovarci? La
accoglier personalmente per darle tutte le
informazioni

Gestione della Telefonata

Se il potenziale socio insiste dicendo che non pu venire personalmente
Es. Non riesce proprio a passare?Il nostro centro talmente
innovativo, e le nostre attivit talmente numerose che dovrei
tenerla al telefono per unora Mi dica quando pu passare, anche
perch proprio in questi giorni abbiamo una promozione molto
conveniente, che proprio non pu lasciarsi sfuggire!
Se proprio non vuole fissare un appuntamento, sempre molto
cordialmente gli ricordiamo i nostri orari di apertura e gli rinnoviamo il
nostro invito.
Allora magari quando si trova da queste parti, senza impegno passi a
trovarci.
Grazie e buona giornata.

Gestione della Telefonata

NON BISOGNA ASSOLUTAMENTE

COMUNICARE TELEFONICAMENTE
I PREZZI!

Telefonata al Miss

UNICO SCOPO DELLA TELEFONATA E FAR

TORNARE PERSONALMENTE AL CENTRO IL
FUTURO SOCIO

Telefonata al Miss
Per riuscire a fissare un nuovo appuntamento dobbiamo far
leva sui motivi
che hanno spinto il nostro interlocutore a visitare il nostro
centro e che lui
stesso ci ha illustrato al primo colloquio.
Es. Buongiorno, sono del Centro Le Cupole, la Sig.ra? Si
ricorda
di me?
Come va Signora?
La aspettavo al nostro appuntamento ma suppongo abbia avuto
un
contrattempo.

Telefonata al Miss

Dobbiamo risvegliare in lui il bisogno di fitness

Es Come va il suo lavoro? Sempre frenetico?
Ho una proposta da farle: Cosa ne dice di venire a rilassarsi un po
qui da noi?
Sar io personalmente a offrirle una settimana di benessere qui da
noi!

Telefonata al Miss
Noi siamo il punto di riferimento del nostro interlocutore, e
se durante la
trattativa siamo riusciti a ottenere la sua fiducia e a entrare in
confidenza con lui
come se la proposta che gli facciamo partisse da noi e non
pi dal centro,
perch siamo noi a conoscere le sue esigenze e ad avere
la soluzione per lui
Il GUEST PASS
che noi gli stiamo regalando un trattamento privilegiato che
riserviamo solo a lui, che ha un valore in termini economici.

Consegna del Guest Pass

Il guest pass un invito personale che noi facciamo al
nostro interlocutore, nel caso della trattativa deve
essere lultima possibilit che abbiamo per fare iscrivere
il nostro potenziale socio aiutandolo a decidere.
Quindi nel momento in cui gli diamo il guest pass
dobbiamo prendere anche un appuntamento finalizzato
alliscrizione; la consulente dovr quindi preoccuparsi di
telefonare al nostro potenziale socio almeno il giorno
prima per ricordarglielo..!!
Il guest pass oltre ad essere una possibilit di chiusura per
agevolare la trattativa deve essere consegnato anche
alla persona che si iscrive per invitare un amico quindi
un potenziale socio.

Mansioni di Segreteria

Apertura/chiusura del Centro

Gestione della Telefonata
Gestione della Corrispondenza
Gestione degli ordini
Procedura chiusura cassa operatore

Apertura del centro

La segretaria addetta allapertura dovr arrivare circa 15
minuti prima dellorario di apertura del centro e svolgere i
seguenti compiti:
Attivare tutti i computer
Accendere musica, monitor, luci,ecc, in tutte le zone del
centro
Attivare il tornello
Apertura del POS
Ordinare il desk e la zona limitrofa (volantini, inviti,
giornalini, ecc.)
Procedere al controllo della pulizie e lordine di tutto il
centro

Chiusura del Centro

Chiusura del POS
Effettuare la chiusura della cassa giornaliera
Spegnere tutti i computer
Spegnere musica, monitor, luci,ecc, in tutte le zone del
centro
Lasciare il tornello aperto e disattivarlo.
Accertarsi che tutti i cassetti siano chiusi
Ordinare il desk e la zona limitrofa
(volantini, inviti, giornalini, ecc.)

Gestione della
Corrispondenza

Tutta la corrispondenza in
originale
in entrata e in uscita
archiviata dalla Segreteria in un apposito
raccoglitore per Anno solare

Corrispondenza
ricevuta

La corrispondenza deve essere consegnata al Direttore del

Centro chiusa.

Fax, e-mail e documenti a mano vengono smistata dalla

Segreteria e sottoposte al Direttore che sigler loriginale
per presa visione.

La Segreteria provvede ad assegnare il protocollo (E

2005/XXXX) e a compilare correttamente il registro del
protocollo

Corrispondenza
Spedita

Tutta le documentazione (lettere, fax, e-mail e documenti

a mano) pronta per linvio dovr essere firmata dal
mittente e autorizzata con una sigla dal Direttore del
Centro.

La Segreteria provveder ad assegnare il protocollo

(U 2005/XXXX) e a compilare correttamente il registro
del protocollo

Mansioni extra
La segreteria ha inoltre il compito di gestire:
Il telefono come vero e proprio centralino del Centro verso i fornitori
ed i contatti esterni alla struttura e come punto di riferimento per i
contatti dellorganico interno!
La gestione di eventi, manifestazioni e gare allinterno del Centro in
maniera operativa e come tramite tra i diversi settori!
Compilare schede valutative sulla manutenzione del Centro
Raccogliere i Questionari di gradimento dei Soci e consegnarli
mensilmente al Direttore del Centro

Procedura ordini
per settori
La Segreteria ha il compito di raccogliere le richieste
dacquisto dei vari settori sportivi del centro.
Il materiale specifico dei settori sportivi dovr essere
controllato e firmato dai Referenti.
Tali ordini
dovranno pervenire tramite il modulo richiesta dacquisto
allegata e dovranno essere sottoposti al Direttore del
Centro che ne autorizzer lacquisto.

Procedura ordini
per settori

La richiesta autorizzata verr inoltrata allufficio

acquisti/amministrazione della societ tramite fax.
La segreteria sar custode di tutto il materiale di
cancelleria e vario. Tale materiale verr distribuito ed
ogni persona che dovr firmare per lavvenuto
ricevimento.
La richiesta per il materiale con il marchio DIMA
WELLNESS (gadget, borse, tute, ecc.) dovr essere
effettuata dal Direttore del Centro.

Iscrizione
Il Cliente compiler la scheda dei dati anagrafici e la
Segreteria proceder allinserimento dellanagrafica
Cliente sul computer.
Il pagamento potr essere effettuato solo tramite assegno
intestato alla Societ non trasferibile (controllare
lassegno data, firma, ecc.) o tramite bancomat/carta di
credito.
Al momento del pagamento verr effettuata la vendita da
programma con lemissione della ricevuta. Alla ricevuta
dovr essere allegato la copia dellassegno o la ricevuta
del POS.

Iscrizione
Qualsiasi annullamento della vendita gi effettuata deve
essere fatta con lo storno della vendita e lemissione
della ricevuta di rimborso (prevista dal programma)
Al termine del turno la Segretaria dovr consegnare le
copie delle ricevute emesse, lincasso, ecc. compilando
la scheda chiusura cassa operatore.

Procedura chiusura
cassa operatore
Ogni ricevuta emessa dovr essere spillata con la
modalit di pagamento (ricevuta del POS/CARTA o
fotocopia dellassegno o copia richiesta finanziamento)
Alla fine del turno ogni operatore dovr chiudere il
proprio incasso con la compilazione della distinta
incasso fine turno per operatore
Loperatore incaricato della chiusura della cassa dovr
compilare distinta incasso giornaliero
La distinta dincasso dovr essere stampata in duplice
copia e firmata

Procedura chiusura
cassa operatore
Al cambio turno dovr consegnare la distinta e la busta con
i soldi.
Il contenuto della busta dovr essere
sigillato e siglato
in presenza delloperatore del cambio turno e cos per tutti
i cambi che avvengono durante la giornata.

Programma gestionale
Vendita

Il programma gestionale utilizzato dalla Reception si

occupa della:

Vendita
Controllo accessi
Prenotazione lezioni

Assegnazione chiave TGS

Procedura accessi

vietato far accedere i non iscritti allinterno del

Centro Sportivo.
Nessuno autorizzato ad accedere nelle zone attrezzate
fuori dallorario del Centro.

Procedura accessi
Il programma Wellness Manager gestisce i tornelli
installati nel Centro.
Il Tornello durante gli orari di apertura deve essere
sempre attivo tramite il Wellness Gate.
Laccesso al tornello avviene tramite la chiave TGS in
possesso dei clienti iscritti al Centro.
Il Cliente che per qualsiasi motivo non in possesso della
chiave TGS laccesso avviene manualmente con il
Wellness GATE verr digitato il cognome e nome del
cliente quindi automaticamente il programma controlla lo
stato (servizio scaduto, certificato medico non
consegnato, ecc.) e quindi lapertura del tornello

Prenotazione delle Lezioni

Assegnazione chiavi Tgs

Le chiavi TGS saranno consegnate hai soci frequentatori
che hanno sottoscritto un abbonamento annuale o
quadrimestrale lasciando una cauzione di 15 che verr
restituita alla scadenza del servizio se il socio
riconsegner la chiave
La chiave TGS non viene consegnata ai frequentatori di
corsi come nuoto, danza, karate, salsa ecc.
In caso di smarrimento della chiave il socio dovr
riacquistare la chiave

Il Corso finito!!!

Grazie a tutti