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CENTRAL
SMS-SP
Histrico
Ouvidoria SMS/PMSP
Criao 1 de julho de 2005
Utilizamos
conceitos:
basicamente
dois
Espao
de
participao
(canal de comunicao entre
cidado, gestor e controle
social).
Ferramenta
de
avaliao
para
aprimoramento
da
Implantao do Sistema
Ouvidor SUS
Fev/1
4
Jun/1
4
Ago/1
4
1
unida
de
CRS
STS
5
unidad
es
SAU
Out/14
Nov/1
4
Dez/1
4
7
unidade
s
4
unidad
es
1
unidad
e
2
unidade
s
2
unidad
es
1
unidad
e
Fev/1
5
Mar/1
5
Abr/15
2
unidade
s
3
unidad
es
HOSPITA
IS
Set/14
1
unida
de
1
unida
de
3
unidade
s
5
unidade
s
3
unidade
s
10
unidade
s
4
unidade
s
2
unidade
s
Autarquia
Hospitais
Diretorias
Sub Rede
SMS
PS / PA
COVISA
Gerncias
Subgerncias
HSPM
Ass.
Farmacutic
a
Ateno
Bsica
reas
Temticas
e etc.
CRS
STS
Unidades
de Sade
Interinstitucionais
Departamento de
Ouvidoria Geral do SUS
Ouvidorias da Secretaria
de Sade do Estado de
SP, Cmara de
Vereadores de So Paulo
e outras
Ouvidoria Geral do
Municpio
Auditoria
Aps Frum de ouvidoria/auditoria realizada pela
Secretaria de Sade do Estado de So Paulo
padronizando as seguintes atividades:
Avalio de demandas de carta SUS pelo
departamento de Auditoria recebidas atravs da
Ouvidoria do municpio
Ranqueamento de unidades baseado em denncias
com olhar da auditoria para as unidades mais
denunciadas
Avaliao das tipificaes de reclamao e
denncia a partir dos critrios estabelecidos pela
Auditoria
Mdulo 2
Importncia de um registro de
qualidade
Insero de demanda
Tipificao
Encaminhamento
Acompanhamento
Mdulo 4
Relatrio
Formulrio Web
Gestor do sistema.
Macroprocessos e Documentos da
Qualidade
Macroprocessos
Relacionamento
Tratamento
com cidado
das demandas
Atendimento
Anlise e
triagem das
demandas
Gesto do
conhecimento
Capacitao e
articulao
com a rede
Apoio
estratgico
ao gestor
Gesto
interna
Tratamento
dos dados
Articulao
com a unidades
administrativas
Relatrios
gerenciais
Planejamento e
monitoramento
dos processos
Anlise dos
relatrios de
contratos
de gesto
Gesto dos
mecanismos de
atendimento
Acolhimento
Distribuio
da demanda
Elaborao de
estatsticas
Articulao
com ouvidorias
Resposta e
retorno ao
cidado
Controle e
cobrana dos
procedimentos
Elaborao de
relatrios
gerenciais
Educao
permanente
Avaliao da
satisfao do
cidado
Controle
das demandas
e respostas
Gerenciamento
de crise
Documentos de Qualidade
1.Manual de Boas Prticas
2.Procedimentos de Ouvidoria Padronizados
POP
3.Formulrios Form
4.Instrues de Trabalho - IT
Documentos contendo a
descrio detalhada de
todas as operaes
necessrias para a
realizao de uma
atividade, e cuja
implantao objetiva
buscar, mediante uma
padronizao, os
resultados esperados
por cada tarefa
executada.
Acolhimento
POP- 03
Insero de
manifestao
IT 03.01 Insero de
manifestao no ouvidor
SUS
IT 03.02 Fluxograma de
atendimento telefnico e
pessoal
IT 03.03 Fluxograma de
encaminhamento
IT 03.04 Tipificao
Resposta e
retorno ao
cidado
Avaliao da
satisfao do
cidado
POP- 04
Tratamento,
monitoramento e
fechamento de
manifestao
IT 04.03
Fechamento de
manifestaes
IT 04.04 Fluxograma
de fechamento de
manifestaes
Distribuio
da demanda
Controle e
cobrana dos
procedimentos
Controle
das demandas
e respostas
IT 04.01 Tratamento de
manifestaes
POP- 04
Tratamento,
monitoramento e
fechamento de
manifestao
POP- 06
Tcnicas estatsticas e
metas
IT 04.02
Monitoramento de
manifestaes
IT 04.05 Pesquisa de
manifestao no ouvidor
SUS
IT 06.01
Resolubilidade
Gesto do conhecimento
Tratamento
dos dados
Elaborao de
relatrios
gerenciais
Elaborao de
estatsticas
Gerenciamento
de crise
POP- 05
Gesto da
informao
POP- 06
Tcnicas estatsticas e
metas
IT 05.01 Bando de
dados e criao do
relatrio
IT 05.02 Elaborao
dos relatrios gerenciais
Articulao
com ouvidorias
Educao
permanente
POP- 02
Treinamento
Gesto do conhecimento
IT 05.02 Elaborao
dos relatrios gerenciais
Relatrios
gerenciais
Anlise dos
relatrios de
contratos
de gesto
POP- 05
Gesto da
informao
IT 05.03 Elaborao
dos relatrios para CMS
IT 05.04 Elaborao
dos relatrios para
contrato de gesto
Gesto interna
Planejamento e
monitoramento
dos processos
Gesto dos
mecanismos de
atendimento
POP- 01
Controle de
documentos
Manual de boas
prticas
FORM 01.01
Elaborao de
documentos de qualidade
FORM 01.02 Lista
mestra
de
Indicadores da Ouvidoria em
si
Momento Atual
Indicador de Qualidade e
Ferramenta de Gesto
Avaliao de Programas
Combate discriminao e
preconceito
Violncia, Intolerncia e
Preconceitos
Violncia de Gnero
Violncia, Intolerncia e
Preconceitos
Xenofobia
Condio Social
Populao em situao
de rua
Intolerncia
Religiosa
Racismo
Gordofobia
Projeto de Lei
CAPTULO V
DO SISTEMA MUNICIPAL DE OUVIDORIA DO SISTEMA
NICO DE SADE
Art. 45 Fica institudo o Sistema Municipal de Ouvidorias do
Sistema nico de Sade do Municpio.
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