TRABAJO COLABORATIVO MANUAL DE PROTOCOLO

DIANA CAROLINA NIEVES SALCEDO

COD. 1065585453
GRUPO: 80007_79
ANGELICA MILENA BARRIOS
TUTORA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
PROTOCOLO
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CEAD VALLEDUPAR
17 DE JULIO DEL 2016

introduccin

El presente trabajo hace referencia al desarrollo de la

fase intermedia del curso de Protocolo, donde se
desarrollo competencias mediante la exploracin y
estudio de los temas contenidos Protocolo
Empresarial, teniendo en cuenta los elementos que lo
conforman, los diferentes mbitos de la empresa; dando
respuesta al desarrollo de los interrogantes del curso.
Un manual de protocolo empresarial es una herramienta
importante al tener como objetivo diferenciarse entre la
competencia, este permite dar a conocer el objetivo, la
presentacin general de la empresa, sus diferente
modos de atencin e identificacin institucional.

Objetivos
1.Identificar que es un manual de protocolo empresarial.
2.Disear un manual de protocolo empresarial para dar a conocer
el portafolio de la empresa escogida.

3. Establecer la secuencia ordenada que se debe seguir, para

requisitos del manual de funciones y generalidades donde nos
muestran los diferentes mecanismos bsicos protocolarios que
llevan a una empresa para mantener calidad en el mercado.

Objetivos del manual

Disear un manual de protocolo empresarial para dar a conocer el
producto y servicios de la empresa Bavaria s.a.
Brindar una herramienta que sirva de apoyo para la proyeccin
institucional de la empresa Bavaria.
Lograr una marca propia que nos diferencie de los dems
competidores.

Presentacin general de la
empresa
La empresa Bavaria S.A creada desde el 4 de abril de 1889 por el alemn
Leo Siegfried Koppiii, con el nombre de 'Sociedad Kopp's Deutsche
Brauerei, esta es la mayor cervecera de Colombia, una de las ms
grandes de Amrica y la dcima del mundo. Somos una compaa
especializada en la fabricacin y comercializacin de bebidas refrescantes
y alcohlicas, nuestro liderazgo se remonta a la formulacin y
posicionamiento en el mercado. Somos la operacin ms grande en
Latinoamrica y uno de los contribuyentes ms importantes a las utilidad
del grupo cervecero en el mundo ha sobresalido por la calidad de nuestros
productos y el aporte al deporte, a la preservacin del medioambiente, al
progreso de las comunidades y al emprendimiento colombiano.

Atencin personal
El departamento de protocolo se encarga de crear y hacer cumplir las normas, al
momento de interactuar con el cliente. cuenta con una atencin personal que
ayuda atraer sus clientes brindando un buen servicio al cliente con estas
estrategias:
Mantener una observacin constante de su rea de actuacin y los clientes que
en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que
no se trate de su rea de trabajo deber atenderle con amabilidad.
El personal deber ser siempre accesible para el cliente y estar en la mejor
disposicin de atenderle.
Evitar conversaciones personales.
La relacin con los clientes ser con un trato que prime el respeto, escucha
activa
La empresa Bavaria siempre esta dispuesta atender cualquier inquietud y duda de
sus clientes con respecto al producto.

Atencin telefnica

El uso del telfono refleja la imagen de empresa a travs de una llamada telefnica. Por eso su
procedimiento debe ser impecable y aplicar la mejor cortesa y respeto hacia el cliente.
La empresa Bavaria cuenta con una atencin telefnica que ayuda a sus usuarios a realizar sus pedidos
y a aclarar cualquier duda del producto.
Actualmente cuenta con esta lnea telefnica: en Bogot 2755505 y en el resto del pas 018000526555.
En los horarios de atencin de
Lunes a sbado de 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
Domingos y festivos de 8:00 a.m. a 4: 00 pm.
Importante:

1. Debe identificarse primero quien llama. Saludar a la persona con el nombre de la entidad, el nombre del rea y el
nombre de la persona que lo atiende.
2. Se deben devolver todos los mensajes recibidos.
3. Saludar cortsmente.
4. Concentrarse en esa llamada. (Escuchar con atencin.)
5. Hablar con ritmo lento, vocalizacin y claramente
6. Tomar notas para evitar el olvido o el error en la toma de datos (cifras,
nombres)
7. Mantener una actitud amable.*Atender el telfono lo ms pronto por muy tarde a los 3 timbrazos
8.Tratar de no hacer pausa y atenderlo en el menor tiempo posible
9.Registrar cualquier queja en un documento escrito
10.Hacer seguimiento al problema hasta darle solucin

Atencin virtual
La empresa de Bavara cuenta actualmente con un servicio al cliente con canales de atencin va
virtual, un asesor con el cual se puede contactar en lnea a travs del chat, y agraves de las diferentes
redes sociales, esta atencin virtual tiene un formato el cual se tiene que llenar como un requisito para
poder contactarse con la empresa.
Esta atencin debe caracterizaste y regirse por las normas de n-etiqueta, donde predomina el respeto por
el cliente.
Es importante : Siempre debe iniciar el mensaje con un saludo buenos das, buenas tardes
Letra tipo arial tamao 10 puntos color negra, espacio entre lnea sencillo formato normal
Encabezado del correo electrnico colocar en para el correo del cliente principal al que se dirige y en
cc los correos de las persona que tienen conocimiento del tema para su informacin.
En asunto colocar el tema de comunicacin con mayscula. Procurar colocar los asuntos en minscula
para mejorar la presentacin para mejorar la presentacin

Plantillas
institucionales

Identificacin institucional

conclusin
Al finalizar el desarrollo de este trabajo, concluyo la importancia de
Reconocer, identificar y elaborar un manual de protocolo empresarial,
herramienta fundamental para fortalecer a la empresa y sin duda captar
nuevos clientes; objeto final de cualquiera que sea la empresa,
organizacin que implementa un manual de protocolo empresarial. El
objetivo de un manual de protocolo empresarial adicional a lograr
captar nuevos clientes, es establecer relaciones laborales duraderas a las
cuales se les ofrece una atencin y servicio personalizado de calidad,
eficaz donde se conozca mas el cliente y pueda satisfacer sus
necesidades a travs del producto y/o servicio que la empresa ofrezca.
En este orden de ideas podemos resaltar la relevancia que tiene
desarrollar estos contenidos en el rea de protocolo, en nuestra
formacin como futuros profesionales donde sin duda aplicaremos la
practica de los mismos.

Referencias bibliogrficas
Extrado el 11 de junio del 2016 de www.buenosnegocios.com/.../428-atencion-telefonica

Extrado el 11 de junio del 2016 de www.aulafacil.com/.../diferencias-entre-para-cc-y-cco-en-un-correo-elect

Extrado
el
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junio
del
2016
de www.bavaria.co/docs
/.../informe-de-desarrollo-sostenible-2014.pdf?sfvrsn
Extrado el 18 de junio del 2016 de www.nuevosrecursos.com/index.../946-etiqueta-y-protocolo-empresarial

Extrado el 23 de junio del 2016 de http://www.bavaria.co/acerca-de-nosotros/historia

Extrado el 23 de junio del 2016 de http://www.bavaria.co/clientes/servicio-al-cliente

Extrado el 20 de junio del 2016 de
https://www.protocolo.org/laboral/negociar/protocolo_para_reuniones_efectivas.html
Extrado
el
19
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junio
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http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/1870/pfm262.pdf?sequence=1

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