CONCEPTOS SOBRE

CALIDAD

ING. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

ASIGATURA: ADMINISTRACIN DE LA
PRODUCCIN II
UNIDAD 2. CONTROL DE CALIDAD.

ALUMNOS ASISTENTES 1.
1.2.3.4.5.6.7.8.9.-

Lorena Castilleros Ichante 1+1+1

Karen Gisel Vera Chavez
1+1+1
Jos Francisco Coronado Bautista 1+1+1
Karla Marisol Moreno Snchez 1+1+1
Yuyini Margarita Cristobal Santiago 1+1+1
Brenda Berenice Marquez Prez 1+1+1
Nilse Maranto Hernandez 1+1+1
Ana Laura Cruz Fosado 1+1+0
Lorenzo Antonio Tinoco Lara (J) +1+0

ALUMNOS ASISTENTES 2.
1.- Lorena Castilleros Ichante
2.- Karen Gisel Vera Chavez
3.- Jos Francisco Coronado Bautista
4.- Karla Marisol Moreno Snchez
5.- Yuyini Margarita Cristobal Santiago
6.- Brenda Berenice Marquez Prez
7.- Nilse Maranto Hernandez
8.- Ana Laura Cruz Fosado
9.- Lorenzo Antonio Tinoco Lara (J)
10.- Jessica Bibiana Vera Arguelles 1+j+1
11.- Rogelio Corona Garca 0+1+1
12.- Vera Arguelles Jessica Bibiana j+1+1

CONTROL DE LA CALIDAD
2.1. Conceptos y caractersticas de
la calidad
2.2. Clasificacin, calidad de
fabricacin, calidad de diseo
2.3. Estndar de calidad
2.4. Calidad en el sistema
2.5. Calidad en el producto
2.6. Circulos de calidad

Calidad
(Concepto Dinmico)

La calidad esta muy relacionada al

desarrollo del ser humano.
Por lo tanto es un concepto dinmico
sujeto a diferentes definiciones segn
la poca y el entorno en que se
desenvuelve.

Calidad

Atributo, propiedad o caracterstica

que distingue a las personas, a bienes
y a servicios
Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de carctersticas de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implcitas
ISO8402:1994

Calidad

Grado

en
el
que
un
conjunto de caractersticas,
inherentes de un objeto,
cumple con los requisitos.
ISO 9001-2015

Pregunta :

La calidad ms alta, cuesta

ms?

Calidad

(Parmetros)

La calidad ms alta cuesta

ms?

Calidad de Diseo:
Grado en que se satisface la necesidad de un
cliente.
A) Calidad de Investigacin Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especficaciones
Calidad de Manufactura: Grado

en

que

el

producto cumple con las especificaciones del

diseo.

Conclusin
Calidad
1.

Atributos de un ente (cosa, persona,

organizacin, concepto).

2. El concepto moderno lo orienta hacia como

aprecian

estos

atributos

los

clientes

externos o internos de una organizacin.

3. Cuidado:

En

un

extremo

netamente

comercial la calidad depende mucho de

cmo es percibida no solo de lo que
realmente es.

CLASIFICACIN
DE LA CALIDAD

Las Dos
Dimensiones de la
Calidad

Calidad obligada es el aspecto de un

producto o un servicio que el cliente espera.

Calidad atractiva es el aspecto de un

producto o servicio que va ms all de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la Calidad atractiva se
convierte en una Calidad obligada

Muy satisfecho

Calidad
Atractiva

No esta
disponible

Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad .......

Grado
elevado de
disponibilida
d

Calidad obligada: Cliente

no hace ningn comentario

Muy satisfecho

Calidad
Obligada

Calidad en el DISEO y
calidad en el PRODUCTO

Para obtener productos y servicios de

calidad, debemos asegurar su calidad
desde el momento de su diseo.

Calidad en el DISEO y
calidad en el PRODUCTO

Un producto o servicio de calidad es el

que satisface las necesidades del cliente,
por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:

Calidad en el DISEO y
calidad en el PRODUCTO

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que
cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de
acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio
en el mnimo tiempo y al menor costo
posible.

CALIDAD DEL DISEO

El diseo de un nuevo producto se

puede resumir en estas etapas:

ETAPA 1. Elaboracin del proyecto: su

Calidad depender de la viabilidad de
fabricar y producir el producto segn las
especificaciones planificadas.

CALIDAD DEL DISEO

ETAPA 2. Definicin tcnica del

producto: dicha definicin se puede
llevar a cabo mediante una actividad
planificada, utilizando alguna tcnica
como AMFE o aplicando normas para
diseo como las ECSS.

Un anlisis modal de fallos y efectos

(AMFE) es un procedimiento de
anlisis de fallos potenciales en un
sistema de clasificacin determinado
por la gravedad o por el efecto de los
fallos en el sistema.

CALIDAD DEL DISEO

El diseo de un nuevo producto se

puede resumir en estas etapas:

ETAPA 3. Control del proceso de

diseo: el proceso de diseo debe
ser controlado, para asegurarnos
que los resultados son los
especificados.

CALIDAD DEL DISEO

La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que

especifican los ingenieros para un artculo, dentro de estas
caractersticas podemos encontrar el grado de materiales, la
tolerancia y especificaciones de rendimiento, si utilizamos
estas tres caractersticas en buena formo tendremos una
buena calidad de diseo.

CALIDAD DEL PRODUCTO

Producto: Es el resultado de un
proceso en el que participan varias
actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un

producto se puede contar con
estos indicadores:

CALIDAD DEL PRODUCTO

La calidad de conformidad: es la medida

en que un producto se corresponde con
las especificaciones diseadas, y
concuerda con las exigencias del
proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los
resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

CALIDAD EN LA
PRODUCCIN

Es realizar las actividades necesarias para

asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del producto es
llevado a fbrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilizacin. Los
objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la produccin son:

Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las

compras para garantizar que los
productos o servicios adquiridos
cumplen los requisitos necesarios.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

La mejor manera de
garantizar la calidad
en productos y
servicios es basarse en
la responsabilidad del
proveedor, para
fabricar un buen
producto y aportar las
pruebas de calidad
correspondientes.

EVALUACIN EN LOS
PROVEEDORES

La calidad de los productos o servicios de

una organizacin depende en una
importante medida de sus

Para desarrollar nuevos productos y

servicios con un alto grado de fiabilidad, es
imprescindible que el proveedor colabore
desde la fase inicial de desarrollo.

EVALUACIN EN LOS
PROVEEDORES

Es importante tener en cuenta que un proveedor

bien estimulado y apoyado por la organizacin,
puede dar una contribucin insustituible de
creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos
productos y servicios y adems puede trabajar
activamente para reducir continuamente los

CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad es entender que el cliente es

quien define la calidad de nuestro
servicio.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Obsesionarse por complacer a los

clientes y no contentarse solo con
(librarlos de sus problemas
inmediatos), es un proceso que
involucra a todos los empleados.

CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad se asegura desde el

momento inicial en que se
obtienen los insumos; la calidad no
se controla, se produce a partir del
trabajo diario en forma
responsable, se sustenta en la
previsin y no en la deteccin de
fallas y errores.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, adems del producto o el servicio
bsico. Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

LAS PRINCIPALES NECESIDADES

DE UN CLIENTE SON:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado

QU ES UN ESTNDAR?

Son Normas y Protocolos

Internacionales, que deben cumplir
productos de cualquier ndole, para
la distribucin, y consumo para el
cliente final.

ISO (INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARIZATION)

ESTNDAR DE CALIDAD

Los estndares no son ms que los niveles

mnimo y mximo deseados, o aceptables de
calidad que debe tener el resultado de una
accin, una actividad, un programa, o un
servicio.

ESTNDAR DE CALIDAD

En otras palabras, el estndar es la

norma tcnica que se utilizar como
parmetro de evaluacin de la
calidad.

CIRCULOS DE CALIDAD
C.C.

Los crculos de calidad son equipos

integrados por un pequeo nmero de
personas que desarrollan su actividad
en una misma rea, junto a su
supervisor, y que se renen
voluntariamente para analizar
problemas propios de su actividad y
elaborar soluciones.

ORIGEN DE LOS C.C.

El origen de los crculos de calidad

se encuentra en Japn y en el
movimiento de la Calidad Total que
se desarroll en ese pas.
Esta perspectiva pone el nfasis en
la participacin total; en la
cooperacin de todos los
departamentos y empleados

PROCEDMIENTO DE LOS
C.C.

Los crculos de calidad se renen

peridicamente, durante una hora
a la semana y dentro del horario
laboral, aunque si es necesario el
nmero de horas y reuniones
puede ser ampliado.
Son los propios componentes del
crculo quienes seleccionan el
problema a tratar, siendo esta la

PROCEDMIENTO DE LOS
C.C.

Obtienen la informacin oportuna

y, si es necesario, pueden contar
con tcnicos y asesoramiento
externo en general, ya que la
gerencia les apoya completamente
y les brinda toda la ayuda que
precisen.

PROCEDIMIENTO DE LOS
C.C.

La direccin del crculo no tiene

que ser siempre ejercida por el
mando directo del grupo. Es
posible que otro miembro distinto
del crculo coordine y dirija las
reuniones.

PROCEDIMIENTO DE LOS
C.C.

Antes de iniciar las reuniones, los

componentes reciben capacitacin
sobre diversos temas:
Participacin en crculos de calidad.
Cmo dirigir reuniones.
Tcnicas para analizar problemas y
tomar decisiones.
Presentacin de resultados a la
direccin.

PROCEDIMIENTO DE LOS
C.C.

Habitualmente los crculos de

calidad cuentan, al menos en los
primeros momentos, con el apoyo
de un facilitador, que no pertenece
al grupo y cuyo cometido es
mltiple:

PROCEDIMIENTO DE LOS
C.C.

Promover dinmicas de grupo efectivas.

Sugerir herramientas y tcnicas de anlisis y
solucin de problemas, as como proporcionar
asesoramiento sobre ellas.
Asegurar la participacin equilibrada de todos
los miembros del grupo.
Regular el proceso de equipo en general, es
decir el cmo trabaja el grupo para alcanzar el
objetivo.

Una vez decidido el problema sobre el

que se va a trabajar, y analizado ste,
el crculo presenta la propuesta de
solucin a la gerencia.
La conclusin debe estar fundamentada
en un completo estudio sobre su
impacto, mejoras, costes asociados,
beneficios a obtener y otras
consecuencias derivadas de su
adopcin.

PROCEDIMIENTO DE LOS C.C.

Presentada la propuesta, reciben

reconocimiento por su labor. El mismo
hecho de realizar la exposicin ante la
direccin, ya es una oportunidad para
ello. Asimismo, los trabajos son
difundidos y, en su caso, publicados en
el boletn o revista de la organizacin.
Tambin se conceden premios,
diplomas, menciones, En algunas
organizaciones se recibe alguna
compensacin econmica.

CONCLUSIN

El control de calidad no ha de limitarse a

la inspeccin, para evitar que los procesos
generen productos defectuosos, y a los
departamento de produccin, sino que ha
de extenderse a todas las actividades de
la organizacin: desde el diseo de
productos, hasta la fabricacin, la
garanta posventa, los subcontratistas y el
resto de actividades auxiliares o de
soporte, como la contabilidad o la
administracin del personal.

TERMINOLOGA
SOBRE GESTIN DE
LA CALIDAD

Control de la Calidad
Es

el

conjunto

mecanismos,
herramientas,

de

acciones

los
y

realizadas

para detectar la presencia

de errores

Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo,
utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad
Comprende:
El seguimiento de un proceso (productivo o
servicio)
La Eliminacin de las causas de rechazos en
todas las fases.

Funcin del Control de

la Calidad
La funcin principal del control
de calidad es asegurar que
los

productos

servicios

cumplan con los requisitos

mnimos de calidad.

Funcin del Control de

la Calidad
Todo

producto

que

no

cumpla

las

caractersticas mnimas para decir que

es

correcto,

ser

eliminado,

sin

poderse corregir los posibles defectos

de fabricacin que podran evitar esos
costos

aadidos

material.

desperdicios

de

Funcin del Control de

la Calidad
Para controlar la calidad de un producto
se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo

para

caractersticas
ptimas

verificar
del

que

mismo

las
sean

Aseguramiento de la
Calidad
El aseguramiento de la calidad (se usa con
frecuencia el anglicismo quality assurance) es
el

conjunto

sistemticas

de

actividades

aplicadas

en

planificadas
un

sistema

y
de

gestin de la calidad para que los requisitos de

calidad

de

satisfechos

un

producto

servicio

sean

Aseguramiento de la
Calidad
Entre

estas

medicin

actividades

sistemtica,

la

se

encuentran

comparacin

la
con

estndares, el seguimiento de los procesos,

todas

actividades

asociadas

con

bucles

de

realimentacin de informacin. Estas actividades

contribuyen a la prevencin de errores, lo cual
se puede contrastar con el control de calidad,
que se centra en las salidas del proceso.

PROBLEMAS

PROBLEMAS
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

lfdkldkfsldkflskdflskdflskdl

Control de

Control

Control

Control de

Control de

Administraci

de

de

Produccin

la Instalacin

Diseo

Compras

Control de
la pues en
servicio

Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.

Planificacin de la
Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:
La planificacin del producto o servicio.
La planificacin administrativa y operativa.
La preparacin de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones para el
mejoramiento de la calidad.

Sistema de la Calidad
Comprende la estructura de la organizacin,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestin de la Calidad

Sistema Universal
ISO9000

Sistemas Especiales

GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.

Gestin de la Calidad: ISO 84021995

Conjunto de actividades de la Direccin
que determina, la poltica de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad

GESTIN DE CALIDAD (ISO9000)

SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramien
to de la
calidad

Planificacin
de la Calidad

Mejoramiento
continuo

9
GESTIN
INTEGRAL DE LA
CALIDAD
Concepcin del ICDH
UNI-FIM

Convencin de las ltimas

dcadas

La calidad la
Hacen las
personas

Enfoque tradicional de la
Calidad
G e r e n c ia G e n e r a l

G e r e n c ia d e A d m in is t r a c i n

G . C o n t a b ilid a d
y F in a n z a s

D p to . d e
P r o d u c c i n

G e r e n c ia d e
O p e r a c io n e s

D p to . d e
C o n t r o l d e C a lid a d

G . d e M k t.
y V e n ta

D p to . d e
M a n t e n im ie n t o

Enfoque Moderno de la
G e r e n c ia G e n e r a l
Calidad
G e r e n c ia d e
A d m in is t r a c i n

G. de la Calidad

G. de RR.HH.

G. de la
Tecnologa

G. del
Conocimiento

G . C o n t a b ilid a d
y F in a n z a s

G e r e n c ia d e
O p e r a c io n e s

G . d e M k t.
y V e n ta

Transfuncional

Gestin Administrativa Clsica

Entorno
Cliente

Competencia

Marketing y
ventas
Finanza
s
Operaciones
Administraci
n
RR.
HH.
Logstica

Proveedor

Mercado
Financiero
Mercado
Laboral

Gestin Administrativa Clsica

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas
Mercado
Financiero

Operaciones
Administracin
RR.
HH.
Logstica

Gestin del
conocimiento

Mercado
Laboral

Gestin Tecnologa
Gestin de RR.HH.

Proveedor

Gestin de la calidad

Gestin Integral de la Calidad

Pensamiento

SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento
Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Aptitudes

Lado Humano
(SOFT)

Planificacin
de la Calidad

Mejoramiento
continuo

Lado Instrumental
(HARD)

Modelo Conceptual

Gestin integral
de la Calidad

Costos de
Calidad

Mejora
evaluacin

Orientacin al
Cliente

Gestin por
........

Herramientas
Bsicas

Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Integracin: Aspectos Humanos y

Profesionales

ias
c
n
ete ales
p
n
m
Co fesio
Pro

Parte
Humana

cias
n
e
pet s
m
o
C
ana
m
Hu

Parte
Profesional

a
d
i
V
a
l
e
d
no
i
m
a
C

1
0

EVOLUCIN
HISTRICA DE
LA CALIDAD

Reflexin (1)
El que apenas conoce los principios no
es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

Reflexin (2)
No hay aprendizaje sin teora
La experiencia por s sola no ensea
nada.
Si contamos con una Teora, luego la
experiencia

nos

aprender.

Willian E. Deming

puede

ayudar

Reflexin (3) Pensamiento Sistmico

El Anlisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas......

El

pensamiento

Sistmico

COMO
usa

la

SINTESIS

(poner juntas las cosas) y nos permite saber

porque operan as..............
La

Sntesis

el

Porque?

Anlisis

son

procesos

complementarios como 2 caras de la moneda,

puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse

Eras de la Gestin de Calidad

Gestin
Gestinde
deCalidad
Calidad
Total
Total

Satisfaccin Integral de necesidades

de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento
Aseguramientode
dela
la
Calidad
Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su

Especialistas (1950...

Control
Controlde
de
Calidad
Calidad

Se aplican conceptos estadsticos para el

Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspeccin
Inspeccin
Especialistas que inspeccionan la calidad
Del producto (1900....

ERA

ENFOQUE

Inspeccin

Producto

Control de Calidad

Proceso

Aseguramiento de Calidad

Sistema

Calidad Total

Personas

Evolucin
Empresa

de

la

Calidad

de

Camino...

Se controla

Se asegura

Se gestiona

Empresa orientada

La produccin

Cliente externo

Cliente co interno

a:

Tcnicos de C.C.

Personal selectivo

Todo el personal

Personal

Se detecta el

Se previene el

Hay objetivos

Se actua por que:

error

error

Todos los procesos

Aplicacin

Al producto

Procesos product.

Eliminar causas

Actuacin

Corregir error

Modif.

Proactiva

Actitud

Reactiva

Procedimiento

Imprescindible

Particip. del

No se espera

Preventiva

Sistema de

Personal

Plan de

No imprescendible

Gestin

Materializacin

Inspeccin

Manual de Calidad

TOM, CFD, BPR,

Metodologa

Control

ISO 9000

BMN

Arreglo

Estadstico

Prevencin

Mejora

Calidad del Producto

Reaccin de Occidente ante el

Avance Japones

ente
Occid
Si
lo
hacen
los
japoneses Porqu no
podemos
hacerlo
nosotros?

n
p
a
J

1950

1960

1940

1980

1990

2000

La Calidad Total empieza con

la capacitacin y termina con
la capacitacin.
Kaoru Ishikawa

Reflexin Final

Despues

de estas

dos

sesiones

analice:
Qu requiere su organizacin?
Qu requiere Ud.?
Qu requiere la UNI?

Reingeniera, Mejora Contnua o

Cambio de Giro
Evolucin

Salto

Tiempo

Mejora Continua
-Kaysen-

Reingenier
a