TECNICAS DE AUDITORIA

Rolando J. Gonzlez S.
2015

TECNICAS PARA EFECTUAR AUDITORIAS

TIPOS DE PREGUNTAS EN UNA AUDITORIA.

Preguntas abiertas.
Preguntas cerradas o directas.
Preguntas de esclarecimiento o reflexivas.
Recuerde que cualquier tipo de preguntas que formule deber:
Suministrar la informacin requerida.
No sugerir la respuesta.
No contener frases o implicancias emocionales.

Preguntas abiertas.
Brinda informacin sin necesidad de originar ningn grado de
indefensin.
Le permite al entrevistado expresar su punto de vista personal.
Las respuestas del entrevistado hacen lugar a que la
conversacin se extienda hacia otros tpicos.
Recoge informacin adicional.
Las preguntas se caracterizan por algunas frases introductoria,
como:
Por qu el medidor no est seteado en cero?,
De dnde proviene este documento?,
Cmo procesa Ud. los resultados de las pruebas?,
Cul es su interpretacin de estos resultados?

1.2

Desventajas de las preguntas abiertas.

Si bien estas preguntas son tiles, tienen sus limitaciones:

La conversacin puede desviarse del tpico principal.
Puede obtener informacin que no necesita.
Puede resultarle difcil responder por dificultades en el
lenguaje o bien por tener que dar explicaciones en un lenguaje
tcnico que no le es familiar.
Estos son los motivos por los cuales el mtodo de la pregunta
"mustreme" es tan til en las auditoras de sistemas de calidad.

1.3

Preguntas cerradas y directas.

Todas las preguntas requieren de un simple "Si" o "No" de

respuesta. Esta clase de pregunta tiene como finalidad:
Obtener informacin especfica.
Brindar a la otra persona una idea de lo que Ud. desea saber.
Eliminar / reducir dudas sobre qu respuesta se solicita.
Dirigir la discusin hacia un tema especfico.
Sin embargo, las preguntas cerradas y directas si se utilizan a
menudo, el entrevistado podra sentirlo como un interrogatorio.
Algunos ejemplos:
Tiene Ud. instrucciones de trabajo ?
Termin Ud. la preparacin de las muestras para la prueba?
Cul es el periodo de calibracin para estos manmetros?

Desventajas de este tipo de preguntas.

Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien
responde puede suministrar informacin muy breve:
Ha participado del Grupo de Entrenamiento de Aseguramiento
de Calidad ?
Esta pregunta le har saber si la persona ha participado o no,
pero no ser de utilidad si lo que se desea saber es qu ha
aprendido esa persona.

Preguntas de esclarecimiento o reflexivas.

Estas son preguntas abiertas destinadas principalmente a
obtener mayor informacin sobre un tema determinado. El
propsito de estas preguntas es:
Lograr informacin completa.
Tratar de evitar malentendidos.
Aclarar determinados temas.
Asegurar que se entienda el significado de lo expresado.
Ejs:
Cunteme sobre el tema.
Deme algunos ejemplos.
Qu quiere decir?

Desventajas de este tipo de preguntas.

Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus
dificultades. Si se las utiliza muy a menudo, pueden
llevar a la creencia que no se est escuchando. Suelen
consumir mucho tiempo, y si no se est preparado para
tomarse ese tiempo, puede dar la impresin que fue un
ejercicio intil.

1.5

Preguntas que sugieren una respuesta.

Muchas personas hacen preguntas de tal modo que "sugieren"

la respuesta "correcta", es decir, la respuesta que ellos desean
escuchar. Estas se conocen como Preguntas Gua.
El modo de comprobar si una pregunta es gua, es determinar si
se puede anticipar la respuesta. Por ejemplo:
Ud. siempre trata de completar sus informes de auditora
dentro de los 3 das, verdad?
Como miembro del personal Ud. sera un tonto si no contestara
"S" a esa pregunta.
Ud. siempre usa la norma NCh-44 para ensayos de muestreo
estadstico, verdad?

Otro tipo de preguntas gua son aquellas que llevan implcitas

una intencin oculta. Estas preguntas tienden a arrinconar a la
gente y hacerlos sentir en la necesidad de justificar sus actos.
Tomemos como ejemplo:
No est Ud. de acuerdo en que ha olvidado la fecha de entrega
por la falta de una inspeccin adecuada?
No est Ud. de acuerdo en que es su responsabilidad de revisar
el Plan de Calidad a fin de asegurarse que se ha cumplido con
todo?

1.6

Preguntas antagnicas.

Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona

en actitud defensiva, es un modo ms que seguro de obligarlos a
negarse a responder o a mentir. Dado que ninguna de las dos
actitudes es aceptable o til, deber evitar formular este tipo de
preguntas.
Si logra que el auditado se sienta cmodo, estar en mejor
posicin para escuchar la verdad.
Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas:
Utilizar palabras neutrales en lugar de palabras emotivas.
Formular preguntas abiertas.
Utilizar palabras neutrales, dado que algunas palabras tienen
una carga emocional que hacen que "disparen" reacciones no
deseadas; por ejemplo:
"Veo que otra vez ha fallado la entrega de pintura a Ford"...

Resumen
Como auditores, existir la oportunidad de hacer infinidad de
preguntas. Para elegir las ms apropiadas, en primer lugar,
deben identificar qu es lo que desea conocer, y luego decidir la
mejor forma de lograr este propsito. Esta es la clave para
formular la pregunta correcta en cada ocasin.
Fjese un objetivo cada vez que necesite que alguien le
suministre informacin.
Lo ms importante es hablar menos y escuchar ms.

2 EL OYENTE ACTIVO - CLAVE DE UNA AUDITORIA EXITOSA.

Escuchar es una cualidad difcil de adquirir, por varias razones,

entre ellas, porque podemos pensar al mismo tiempo. Los
principales componentes de la actividad de escuchar, son OIR y
ENTENDER.
Debido a la importancia que tiene el "entender" es que
denominamos a esta cualidad como:
OYENTE ACTIVO.

Escuchar para entender es algo que no se hace nicamente con

los odos, sino con todo el cuerpo. La postura, el soporte verbal
y no verbal, la retroalimentacin, la revisin, la reflexin y el
resumen, forman parte de este proceso.

La clave es:
De qu forma podemos aprender a escuchar bien a fin de
conectarnos con las ideas, motivos, sentimientos, actitudes y
preocupaciones del auditado?
No obstante, la mayora de la gente siente que no puede
permanecer en silencio durante mucho tiempo.

2.1

Oyente activo.

El proceso de OYENTE ACTIVO es una forma de aceptar la

comunicacin porque expresa claramente:

Soy consciente de sus sentimientos.

Comprendo la forma en que Ud. ve las cosas.
Tengo inters y me preocupo.
No deseo cambiarlo a Ud.

2.2

Los seis principios del oyente activo.

DEJE DE HABLAR.
No podr escuchar si est hablando. Debemos tener en cuenta
dos factores:
La mayora de la gente dedica ms tiempo a hablar que a
escuchar.
Cualquiera puede convertirse en un oyente activo.
muchas personas son parlantes hiperactivos y escuchas
subactivos.

NUNCA LE TEMA AL SILENCIO.

Muchas personas hablan demasiado porque no se sienten
cmodas cuando se producen demasiados silencios.
Qu sucede cuando se produce un silencio total en una
conversacin?
Muchos comienzan a sentirse incmodos, e inevitablemente
alguien comienza a hablar cualquier tema, sea ste importante o
no. Es ms, antes de que alguien logre retomar la conversacin
nuevamente, se estima que el 90% de los presentes est
pensando desesperadamente en algo para decir.

La aversin al silencio es algo imperdonable en una persona que

est tratando de obtener informacin. Un auditor puede
preguntarle a algn miembro del personal qu se puede hacer
para mejorar el rendimiento. Si esa persona no est preparada
para la pregunta, puede suceder que le lleve algunos instantes
pensar en una buena respuesta. Esos breves instantes que se
toma para organizar sus pensamientos, pueden parecerle horas
al auditor. Cuando esto sucede el auditor "tpico" se siente
comprometido a decir algo.

Si el Auditor comienza a hablar nuevamente, la otra persona se

olvidar de encontrar una respuesta a la pregunta original, y no
insistir en ello, por dos razones:
Es ms fcil escuchar al auditor que pensar en una respuesta
constructiva a la pregunta y,
Probablemente,

el

auditor

ya

ha

comenzado

instrucciones y le est suministrando la respuesta.

darle

Los auditores deben reconocer que el silencio es como una

aspiradora, pues hace que la gente revele informacin que ellos
absorben, y, por lo tanto, es una herramienta que deben utilizar.
Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus
propios pensamientos. La clave de utilizar el silencio como
arma, yace en reconocer que las pausas o silencios prolongados
no necesariamente son embarazosos.

En resumen, los

Auditores deben utilizar el silencio en lugar de evitarlo.

Una pausa implica que el Auditor, no slo est interesado sino

que espera que la otra persona contribuya con algo importante.
Esto sirve para alentar al auditado. Es ms, una breve pausa en
la conversacin puede ayudar a mantener un clima ms informal.
A menudo sucede que la informacin ms significativa y
esclarecedora llega despus de una pausa.

ELIMINAR LAS DISTRACCIONES.

No garabatee, juegue o d golpecitos con los papeles.
No escriba "testamentos", pero s tome notas.

TRATE DE FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.

La principal regla del oyente activo es formular preguntas que
alienten al auditado a hablar. Al formular preguntas abiertas, el
auditor no slo gua al auditado hacia un tema determinado, sino
que puede hacer que se sienta alentado para hablar.
Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado,
el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a hablar, al
tener que enfrentarse a ese silencio.

En esta etapa se recibir informacin sobre:

El porcentaje de tiempo que se habl. Trate que la proporcin
sea 20/80, correspondindole al auditor el 20%.
En qu medida ha manejado los silencios, y si hace que esos
silencios jueguen a su favor.
Si en realidad elimina o crea las distracciones.
Si puede utilizar preguntas abiertas eficazmente.

SER COHERENTE.
Lenguaje Corporal o No Verbal.
Otro de los principios del Oyente Activo, es lograr que la otra
persona sepa que Ud. quiere saber de que habla. La mayora de
la gente hablar si el oyente le presta atencin.

La siguiente lista identificar los comportamientos no verbales

que los oyentes utilizan. Estos comportamientos pueden
ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en materia de
comunicacin a la persona a quien estamos escuchando.
Asentir inclinando la cabeza.
Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo.
Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie).
Inclinado hacia adelante.
Brazos abiertos y no cruzados.

LENGUAJE VERBAL.
El aliciente verbal se logra con frases muy simples, tales como:
"Ya entiendo." o "Es as".
Este tipo de frases suelen ser an ms efectivas cuando el
auditado est en su lugar de trabajo demostrando la rutina de su
tarea.

REFLEXIONAR.
El proceso de Oyente Activo va ms all de las simples frases y
del comportamiento corporal, se utiliza tambin para ayudar a la
gente a elaborar sus ideas y sentimientos. Este es un aspecto
muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a
mensajes no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente
activo constituye la prueba de que el oyente realmente ha
comprendido. Esta prueba es la que hace que el locutor contine
hablando y profundice el tema.

Fjese que cuando se reflexiona sobre los sentimientos de la otra

persona, por ejemplo,

"Se siente molesto?", la respuesta

est dada en forma de pregunta y formulada con tono de

pregunta. No le compete al auditor analizar los sentimientos de
otras personas. Conocer esos sentimientos a travs de una
pregunta est bien, sin embargo, la otra persona puede corregir
nuestra interpretacin si sta no es correcta.

Este proceso tiene otra funcin importante: ayuda a mantener la

responsabilidad por lograr la solucin a los problemas
(obviamente a aquella persona que es la que tiene el problema).
Mantener el foco de responsabilidad en quien tiene el problema
es importante porque los Gerentes que hacen que su personal
resuelva sus problemas, estn haciendo una inversin que dar
sus beneficios.

El personal que resuelve sus propios problemas depende mucho

menos de sus Gerentes, son ms autodidactas y autosuficientes
y, por lo tanto, capaces de resolver los problemas por s mismos.
Desde el punto de vista de auditora, los sentimientos que pone
de manifiesto quien responde son, con frecuencia, sntomas de
problemas muy arraigados en el sistema de control gerencial.

ROL DEL AUDITOR INTERNO

1.

Calificacin del Auditor

Requisitos de calificacin de los Auditores Internos esta dado

por las exigencias de la propia organizacin, estas exigencias
deben ser consistentes con las establecidas en la norma ISO
19011.
Las organizaciones deben tener un sistema de entrenamiento y
evaluacin peridica de sus auditores, para mejorar sus
habilidades.

ROL DEL AUDITOR INTERNO

El Auditor Interno, debe evaluar el funcionamiento operativo del

Sistema de Calidad establecido, manteniendo la objetividad y la
integridad de su rol como Auditor.
La persona que realiza actividades de Auditoria debe cuidar de
no caer en un rol de asesor.

ROL DEL AUDITOR INTERNO

2.

Atributos del auditor interno

Los atributos que debe tener un auditor interno son exactamente

los establecidos en la seccin 6 de la norma ISO 19011
Una caracterstica fundamental, que es indispensable que posea
una persona que realiza actividades de Auditora Interna en una
organizacin es la CREDIBILIDAD dentro de sta.

ROL DEL AUDITOR INTERNO

Dada las caractersticas de las organizaciones las actividades de

Auditora

Interna,

pueden

ser

fuertemente

cuestionadas

dependiendo de las personas que las ejecutan y su desempeo

en ellas, es por esta razn que la credibilidad de los auditores es
fundamental para la mantencin del Sistema de Calidad.