Aspectos Tangibles:

Anlisis de las Brechas/Gaps

Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados
Dimensin:

Aspec
tos
Tangi
bles:

Significado

Elemento

ID

Clave

EAT

PAT

Instalaciones Exteriores y rea de Estacionamiento visualmente atractivas.

EAT

PAT

Zona de Comedor visualmente atractiva.

-0.1438
-0.5938

EAT

Personal con buena presentacin, apariencia personal limpia y bien

vestidos.

-0.3875

EAT

Decoracin acorde a la imagen y nivel de precios del restaurante.

EAT

EAT

EAT

EAT

EAT

10

EAT

-1.1063
-0.5000
-1.4063
-0.4188
-1.2125
-0.6250
-0.6000

Expect
ativas
de la
dimensi
n de
Aspect
os
Tangibl
es

Clave

PAT
PAT
PAT
PAT
PAT
PAT
PAT
PAT

Significado

BRECHA
/GAP

Percepci
ones de
la
dimensi
n de
Aspecto
s
Tangible
s

Carta-Men legible y de fcil entendimiento.

Carta-Men visualmente atractiva acorde a la imagen del restaurante.
Zona de Comedor cmoda y que permita al cliente moverse con facilidad.
Servicio de Baos (W.C.) limpios y cmodos.
Zona de Comedor limpia.
Asientos cmodos en la Zona de Comedor.

Brecha Global de Aspectos Tangibles: -0.6994

Confiabilidad:
Anlisis de las Brechas/Gaps
Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados
Dimensin:

Confi
abilid
ad:

ID

Clave

11

ECONF

12

ECONF

13

ECONF

14

ECONF

15

ECONF

Significado

Clave

Significado

PCONF

Expectati
vas de la
dimensi
n
Confiabil
idad

PCONF
PCONF
PCONF
PCONF

Percepci
ones de la
dimensi
n
Confiabil
idad

Elemento

BRECHA
/GAP

Sirve alimentos y bebidas en el tiempo prometido.

-0.4063

Corrige rpidamente los errores cometidos.

-0.5563

Siempre brinda un servicio consistente y confiable al

servir alimentos y/o bebidas.

-0.4688

Siempre proporciona la Cuenta y/o Facturacin

correcta.

-0.2188

Siempre sirve alimentos y/o bebidas exactamente como

se ordenaron.

-0.2688

Brecha Global de Confiabilidad: -0.3837

Respuesta (ante las demandas del cliente):

Anlisis de las Brechas/Gaps

Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados

Dimensin:

Respu
esta
(ante las
demandas
del
cliente):

ID

Clave

16

ERESP

17

ERESP

18

ERESP

Significado

Expecta
tivas de
la
dimensi
n
Respues
ta

Clave

PRESP

PRESP

PRESP

Brecha /
Gap

Significado

Elemento

Expecta
tivas de
la
dimensi
n
Respue
sta

Durante los horarios pico, cuenta con personal

que se ayuda unos con otros, para mantener la
calidad y velocidad en la prestacin del servicio.

-0.5250

Siempre brinda un servicio oportuno y rpido.

-0.2625

Siempre busca dar un esfuerzo extra para

manejar sus peticiones especiales.

-0.7313

Brecha Global de Respuesta: -0.5062

Garantas (aseguramiento o cumplimiento):

Anlisis de las Brechas/Gaps
Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados
Dimensin:

Garan
tas

ID

Clave

Significado

Clave

Significado

Elemento

Brecha /
Gap

19

EGAR

PGAR

Posee personal con los conocimientos necesarios para

responder a todas las preguntas de los clientes/comensales
de forma completa.

20

EGAR

PGAR

El trato con el personal (meseros) hace sentir cmodo y

confiado al comensal/cliente.

-0.3750

Posee personal (meseros) capaces y dispuestos a dar

informacin sobre elementos de la Carta-Men
(ingredientes, mtodos de preparacin).

-0.6625

Hace sentir seguro al comensal/cliente respecto a la

preparacin higinica de los alimentos y/o bebidas.

-0.4250

Expectat
ivas de la
dimensi
n
Garanta
s

PGAR

Percepcio
nes de la
dimensi
n
Garanta
s

-0.5563

21

EGAR

(aseguramient
oo
22
cumplimiento)
:

EGAR

23

EGAR

PGAR

Cuenta con personal bien capacitado, experimentado y

competente tanto en el rea de Cocina como en el rea de
Prestacin del Servicio (meseros).

-0.6063

24

EGAR

PGAR

Brinda apoyo a sus empleados y/o personal para que puedan

realizar bien su trabajo.

-0.6250

PGAR

Brecha Global de Garantas: -0.5417

Empata:
Anlisis de las Brechas/Gaps
Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados

Dimensin: ID

Emp
ata:

Clave

Significado

Clave

Significado

Elemento

Brecha
/Gap

Posee personal (meseros) que se muestra sensible al

atender necesidades individuales y deseos de los
comensales, en vez de seguir las polticas y
procedimientos estndar.

-0.5500

Lo hace sentir especial como cliente brindndole una

atencin personalizada.

-0.9375

Anticipa las necesidades individuales y deseos de los

comensales.

-0.9250

25

EEMP

26

EEMP

27

EEMP

28

EEMP

PEMP

Posee personal (meseros) que son comprensivos y

siempre verifican si algo est mal.

-0.5688

29

EEMP

PEMP

Siempre demuestra un real y sincero inters por sus

comensales y/o clientes.

-0.8313

PEMP

Expectati
vas de la
dimensin
Empata

PEMP
PEMP

Percepcio
nes de la
dimensin
Empata

Brecha Global de Empata: -0.7625

Precio:
Anlisis de las Brechas/Gaps

Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados

Brecha /Gap
Dimensin: ID

Precio
:

Clave

Significado

Clave

30

EPREC

PPREC

31

EPREC

Expectativ
as de la
dimensin
Precio

PPREC

Significado

Percepci
ones de
la
dimensi
n Precio

Elemento

Los alimentos y bebidas tienen precios elevados

(relacin alimentos/bebidas vs. precio pagado).

-0.5875

Es donde se paga ms de lo previsto.

-0.1875

Brecha Global de Precio: -0.3875

Satisfaccin:
Anlisis de las Brechas/Gaps
Dimensiones, claves, ID, significado y elementos explicados
Dimensin: ID

32

Satisfa
ccin:

Clave

Significado

ESATIS

33

ESATIS

34

ESATIS

35

ESATIS

Clave

Significado

PSATIS

Expectat
ivas de la
dimensi
n
Satisfacc
in

PSATIS

PSATIS

PSATIS

Percepcio
nes de la
dimensin
Satisfacci
n

Elemento

Brecha
/Gap

Es aquel donde en general, los comensales estn

completamente satisfechos con la experiencia
culinaria.

-1.0250

Es aquel restaurante donde sin duda, el comensal

regresara en el futuro.

-0.6000

Es aquel restaurante que el comensal recomendara

a otros.

-0.5250

Es aquel restaurante donde teniendo en cuenta el

tipo de negocio, la calidad del servicio es excelente.

-1.0438

Brecha Global de Satisfaccin: -0.7984