UPAYA MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN DAN

PATIENT SAFETY

WAWANG S SUKARYA
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

TQM ( TOTAL QUALITY

MANAGEMENT )
PENDEKATAN DALAM UPAYA
MENGOPTIMALKAN DAYA SAING
MELALUI PERBAIKAN YANG TERUS
MENERUS THD PRODUK, JASA,
MANUSIA, PROSES DAN LINGKUNGAN

CLINICAL GOVERNANCE DEFINED

AS :
A FRAMEWORK THROUGH WHICH AN
ORGANIZATION IS ACCOUNTABLE FOR
CONTINUALLY IMPROVING THE QUALITY OF
THEIR SERVICES AND SAFEGUARDING HIGH
STANDARDS OF CARE BY CREATING AN
ENVIRONMENT IN WHICH EXCELLENCE IN
CLINICAL CARE WILL FLOURISH.
(SCALLY & DONALDSON, 1998)

DASAR PEMIKIRAN PERLUNYA

MUTU

1. PRODUK HARUS SESUAI DGN KEBUTUHAN

PELANGGAN / KLIEN, AGAR DAPAT
BERSAING DAN MEMPUNYAI KUALITAS
TERBAIK
2. PERUBAHAN TERUS MENERUS DIBIDANG
PENDIDIKAN, EKONOMI, TEKNOLOGI, BUDAYA

DAPAT MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

PRODUK BERMUTU BERMANFAAT UNTUK

MENDATANGKAN PROFIT DAN MEMPERTAHANKAN
KELANGSUNGAN HIDUP

FUNGSI RUMAH SAKIT

DEPKES
PEMDA
PEMILIK

ORGANISASI
dan
MANAJEMEN

Eficiency
FUNGSI BISNIS

Equity
FUNGSI SOSIAL

Ethical

ORGANISASI
PROFESI

conduct
profesional
leadership

Quality
FUNGSI IPTEK

PROFESI MEDIS DALAM PELAYANAN MEDIS

Area of
Patient Safety
PROFESIONALISME:
KETERPADUAN
KOMPETENSI & ETIK
I:
ION
S
T
A
A
L
GU EGUL
E
R
FR
L
E
S

PROFESIONALISME:
PENGARUH SISTEM LAIN

SI: NT
A
L
E
GU
RE ERNM
V
GO

Area of
Doctor Safety
PROFESIONALISME:
ADVERSE EVENT

Y
EIT ERING
C
SO OW
P
EM

FAKTOR MUTU PELAYANAN

(PARASURAMAN DKK, 1985)
1. Reliability
Responsiveness

6.

2.

Competency

7.

3.

Courtesy

4.

Communications

9.

5.

Understanding

10. Tangibles

8.

Access
Credibility
Security

HARAPAN KEPUASAN
PASIEN
KEPUASAN KLIEN DAPAT
TERBENTUK
BILA PELAYANAN
SESUAI HARAPAN & PENGALAMAN
BILA PELAYANAN TIDAK SESUAI MAKA TAK
PUAS

PASCOE (1993), KROWINSKY & STEIBER (1996)

5 KELOMPOK DIMENSI DLM EVALUASI

KEPUASAN
(LEBIH KOMPREHENSIF, DGN FOKUS UTAMA KEPADA ASPEK
FUNGSI & PROSES PELAYANAN)

1. TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG/SARANA

FISIK)
2. RELIABILITY (KEANDALAN PELAYANAN)
3. RESPONSIVENESS (CEPAT TANGGAP)
4. ASSURANCE (KEPASTIAN)
5. EMPATHY (EMPATI)

Competitive advantage

WOODSIDE DKK
(1989)

MUTU PELAYANAN YANG BAIK

KONSUMEN PUAS
INSTITUSI

KEMBALI KE
PELAYAN YANG SAMA

IKLAN DARI MULUT KE MULUT

BERDAMPAK (+) BAGI PEMASARAN

FAKTA :
PADA PRAKTIK KEDOKTERAN SELALU MUNGKIN
TERJADI:

KEJADIAN TIDAK DIHARAPKAN

(KTD)
(DARI KETIDAKNYAMANAN, KECACATAN, SAMPAI KEMATIAN)

AM
H
-S
E
M
NA

E
M
LA
B
E

N
O
EN
M
NO
E
PH

PERLU UNDERSTANDING
BERSAMA !!!

LAPORAN IOM 1999 DI

AMERIKA :
DARI 33,6 JUTA PASIEN IPD DISELURUH
AMERIKA, ADA SEKITAR 44.000 - 98.000
KEMATIAN AKIBAT TIDAK ADA UPAYA
PATIENT SAFETY.

KERJASAMA DEPKES AMERIKA DGN THE

AMERICAN HOSPITAL ASSOCIATION DAN THE
AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION UNTUK
UPAYA PEMBERIAN PELAYANAN YANG AMAN
BAGI PASIEN

Patient Safety

What is it?
Why is it important?
What are we doing?
What is my part to play?

Patient Safety: What Is It?

Error -- Failure of a planned action to:
be completed as intended or
use of a wrong plan to achieve an aim

Patient Safety: What Is It

Unsafe care can result from:
Fragmented health care system
Faulty systems
Increasing complexity
Lack of awareness of extent of the problem
Culture of individual focus and blame
Lack of systemic view

Patient Safety: Why Is It

Important?
Institute of Medicine report sites studies:
Medical errors occur in 2.9% to 3.7% of
hospital admissions.
8.8% to 13.6% of errors lead to death.
Between 44,000 and 98,000 deaths occur
each year in hospitals as a result of medical
errors.

Deaths Due to Preventable

Adverse Events in Hospitals
Using lower number (44,000), 8th leading
cause of death in the United States
Exceeding
Motor vehicle accidents (43,458)
Breast Cancer (42,297)
AIDS (16,516)
Institute of Medicine
report

KANADA

UNTUK SETIAP
10.000 PASIEN
PENDUDUK YANG
MASUK RUMAH
SAKIT

740
PASIEN
(7,4%)
KTD
KALAU SISTEMNYA
BAIK:

KEJADIAN PADA 296

PASIEN (40%)
MESTINYA DAPAT
DICEGAH!

NEW ZEALAND

UNTUK SETIAP
10.000 PASIEN
PENDUDUK
YANG MASUK
R.S.

1.290
PASIEN
(12,9%)
KTD
KALAU SISTEMNYA
BAIK:

KEJADIAN PADA 451

PASIEN (35%)
MESTINYA DAPAT
DICEGAH!

RESEARCH PADA:

AUSTRALIA

14.000 REKAM
MEDIK
(28 RS DI NSW &
SA)

2.324
PASIEN
(16,6%)
KTD

KALAU SISTEMNYA BAIK:

KEJADIAN PADA 1.185 PASIEN
(51%) MESTINYA DAPAT
DICEGAH!

318 Pasien (13,7%):

CACAT PERMANEN
113 Pasien (4,9%):
MENINGGAL DUNIA

SINGAPORE 1999-2001

DARI TOTAL
DOKTER
SINGAPORE:
5.608 DOKTER

>1
0%
601 DOKTER
DIKOMPLAIN
MASYARAKAT!

47,
3

TERBUKTI
MELANGGAR
STANDARD

Human Development Index (HDI/IPM )

adalah pengukuran perbandingan
harapan hidup, melek huruf, pendidikan
dan standar hidup untuk semua negara di
seluruh dunia.
HDI digunakan untuk
mengklasifikasikan apakah sebuah
negara adalah negara maju , negara
berkembang atau negara terbelakang
dan juga untuk mengukur pengaruh
dari kebijaksanaan ekonomi terhadap
kualitas hidup.

3 DIMENSI DASR PEMBANGUNAN

MANUSIA SBG
INDIKATOR HDI:
1.Hidup yang sehat dan panjang umur
yang diukur dengan harapan hidup saat
kelahiran
2.Pengetahuan yang diukur dengan angka
tingkat baca tulis pada orang dewasa
(bobotnya dua per tiga) dan kombinasi
pendidikan dasar , menengah , atas gross
enrollment ratio (bobot 1/3).

3.Standard kehidupan yang layak diukur

dengan GDP per kapita gross domestic
product / produk domestik bruto dalam
paritas kekuatan beli purchasing power
parity dalam Dollar AS

YANG
JELAS

PERBANDINGAN MUTU SDM

NEGARA-NEGARA ASEAN
NEGARA

UHH

HDI

Thailand
Brunei
Malaysia
Singapura
Philipina
Vietnam
Indonesia
Cambodia
Myanmar
Laos

78
76
73
69
70
67
66
57
57
54

0.884
0.872
0.790
0.768
0.751
0.688
0,682
0.556
0.549
0.525

HDI-RANK

28
31
58
74
85
109
112
130
131
135

SUMBER : WORLD DEVELOPMENT REPORT 2003

HUMAN DEVELOPMENT INDEX (HDI) MARET

2013
IPM 187 NEGARA YANG DIUKUR:
1.Singapura (18)
2.Brunei Darussalam (30)
3.Malaysia (64)
4.Thailand (103)
5.Filipina (114)
6.Indonesia (121)
7.Vietnam (127)
8.Laos (138)
9.Kamboja (138)
10.Myanmar (149)
BERDASARKAN : UNDP

UUPK NO.29/2004
TUJUAN PASAL
3
1. MEMBERIKAN PERLINDUNGAN KPD
PASIEN
2. MEMPERTAHANKAN DAN
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
MEDIS YANG DIBERIKAN OLEH DOKTER
DAN DRG
3. MEMBERIKAN KEPASTIAN HUKUM
KEPADA MASYARAKAT, DOKTER DAN
DRG.

UUPK NO 29/2004, PASAL 49 TENTANG

KENDALI MUTU DAN KENDALI BIAYA :
1. SETIAP DR / DRG DLM MELAKSANAKAN
PK WAJIB MENYELENGGARAKAN KM &
KB
2. DLM RANGKA PELAKSANAAN SESUAI
AYAT 1 DPT DISELENGGARAKAN AUDIT
MEDIS
3. PEMBINAAN & PENGAWASAN SESUAI AYAT 1
& 2 DILAKSANAKAN OLEH ORGANISASI PROFESI

AUDIT MEDIS
UPAYA EVALUASI SECARA PROFESIONAL THD
MUTU PELAYANAN KPD PENDERITA DGN
MEMANFAATKAN REKAM MEDIK (DEPKES ,
1994)
A RETROSPECTIVE OF THE QUALITY OF
MEDICAL CARE AS REFLECTED IN MEDICAL
RECORD AND MATCHED AGAINTS PRE-SET
STANDARD. (WHO)

AUDIT MEDIS SECARA

UMUM
REVIEW
ASSESSMENT
SURVEILLANCE
PEMBAHASAN KASUS DI RS
MERUPAKAN UPAYA EVALUASI SECARA
PROFESIONAL TERHADAP THD MUTU
YANMEDIK
BENTUK AUDIT MEDIS SEDERHANA (TINGKAT
AWAL)

AUDIT MEDIS
ANALISA DAN EVALUASI SISTEMATIK
DARI MUTU YANDIK DI RS,
TERMASUK :
PENGGUNAAN SUMBER DAYA YG ADA
PROSEDUR DALAM BUAT D/ & TH/
TERCAPAINYA MUTU HIDUP OPTIMAL
SETIAP PASIEN PASCA PENGOBATAN

DI INDONESIA : PAYUNG
KEBIJAKAN
UUPK NO 29/2004, PS 49 (AYAT 2)
DALAM RANGKA PELAKSANAAN KEGIATAN
PRAKTIK KEDOKTERAN ATAU KEDOKTERAN
GIGI DAPAT DISELENGGARAKAN AUDIT
MEDIS.
(RS & SWASTA MANDIRI)

Lanjutan

PASAL 39-UU NOMOR 44/2009 TENTANG

RS
1. Dalam penyelenggaraan RS harus dilakukan audit.
2. Audit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
berupa audit kinerja dan audit medis.
3. Audit kinerja dan audit medis sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) dapat dilakukan secara
internal dan eksternal.
4. Audit kinerja eksternal sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) dapat dilakukan oleh tenaga pengawas.
5. Pelaksanaan audit medis berpedoman pada
ketentuan yang ditetapkan oleh Menteri.

LESSON LEARNT

KTD

KASUS RS BENGKULU
Gambar: Dimodifikasi dari Skema Collective Mistakes : James Reason (1992)

CONCEPTUAL FRAME WORK:

WHAT (SHOULD) BE DONE IN
INDONESIA
Organization

Environments

Individual
Unsafe acts
(Professional
Misconduct)

Processes

Errors

Conditions

Violations

Pati
KASUS RS BENGKULU

ety
f
a
S
ent

Performance
Deficiency

Knowledge
Deficiency

The 40th CMAAO mid term Council Meeting, Kuala Lumpur , Malaysia, November 26-27, 2004, (Fachmi Idris,

Organization

Environments

Individual
Unsafe acts

Processes

Errors

Conditions

Violations
ety
f
a
S
nt
e
i
t
a
P

Improving
Regulation
(Health Act & Hospital Act)
Role of
Institutions
Health Authority
(Ministry of Health)

Performance
Deficiency

Knowledge
Deficiency

Improving CME/
CPD System

Other Stake Holders

(Hospital Association, etc)

Registration
System
(Medical Act)

Medical
Council
Medical
Association