Herramientas Mejora Continua

HERRAMIENTAS DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO
Ing. Jorge Hans Chui C.
Ingeniero Informtico - PUCP
PMP Project Managment Institute
California USA
Auditor Lder ISO - IC PUCP
Auditor del PNC Sociedad Nacional de
Industrias
Cajamarca, 03 de Octubre del 2015
INTRODUCCIN
MAESTRIA EN DIRECCIN DE OPERACIONES Y CADENA DE ABATECIMIENTO

HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA
Ing. Jorge Hans Chui

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EL XITO JAPONS:
Objetivo Global (a nivel de gobierno)

Objetivo Empresarial
Objetivo
Grupal
Objetivos Individuales
Mantener una Cultura

de Calidad

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
LA RAZN DE SER DE
LAS EMPRESAS
JAPONESAS A TRAVS
DE LA HISTORIA
Educacin
sobre Calidad
Exportar
Calidad
Ser un pas
de Calidad


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ELEMENTOS CLAVES
DE LA GESTIN
ESTRATGICA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EXCELENCIA


Carcagno
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CALIDAD HUMANA


Carcagno
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CALIDAD DEL PROCESO


Carcagno
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CUALES SON LAS

CLAVES


Carcagno
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PROBLEMAS DE LAS
EMPRESAS PARA SER
COMPETITIVAS:


Carcagno
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TOMA DE DECISIONES
Identificacin y eleccin de un curso de accin para tratar
un problema concreto o aprovechar una oportunidad
Certidumbre
Riesgo
Muy pronosticable
Incertidumbre
Poco pronosticable
CONTROL GERENCIAL
Las situaciones de la toma de decisiones muchas veces se
clasifican en un contnuo que va de la certidumbre (muy
pronosticable), pasando por los riesgos, hasta la incertidumbre
(poco pronosticable)

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
LAS DECISIONES
GERENCIALES
Cuatro temas fundamentales son importantes para que los
gerentes tengan xito en sus decisiones:
1
Enfoque centrado
en el cliente
3
Mejora continua

2
Factores clave para el xito
costo, calidad,
tiempo, innovacin
4
Gestionar efectivamente
la cadena de valor y
la cadena de suministros

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ORIENTACIN DE
NEGOCIO
Los clientes son fundamentales para el xito de una
organizacin
El nmero de organizaciones que intenta orientarse
hacia el cliente es grande y creciente
El reto de los gerentes es continuar invirtiendo los
recursos suficientes (pero no excesivos) en la
satisfaccin del cliente, en forma tal que se
atraigan y conserven clientes rentables
Los reclamos de los clientes son un problema?


Carcagno
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FACTORES CLAVE PARA EL

XITO:
COSTO, CALIDAD, TIEMPO,
INNOVACIN
Estos cuatro factores
operacionales afectan en forma
directa la viabilidad econmica de la organizacin
Los clientes siempre exigen mejores niveles de
desempeo, en relacin con varios de los factores
sealados (incluso todos)
Los gerentes necesitan dar un seguimiento continuo a
los factores clave de xito elegidos, en
comparacin con los competidores


Carcagno
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XITO:
1. Costo: las INNOVACIN
organizaciones
estn bajo continua presin
para reducir el costo de sus
productos o de los servicios
que venden a sus clientes
2. Calidad: Los clientes
esperan niveles de calidad
ms altos y toleran menos la
falta de calidad que en el
pasado
Cules son las ventajas de contar con un proveedor de
productos y/o servicios de bajo costo y alta calidad?

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
XITO:
3 El tiempoINNOVACIN
tiene muchos elementos, incluso:
El tiempo que se dedica a desarrollar y colocar en el
mercado nuevos productos (time to market),
La rapidez con que una organizacin responde a las
solicitudes del cliente (lead time), y
La confianza en que se cumplan las fechas de entrega
prometidas (fulfillment o cumplimiento)
Las organizaciones se encuentran bajo presin para terminar
actividades con ms rapidez y cumplir en forma ms
confiable las fechas de entrega prometidas que en el
pasado, en aras de la satisfaccin del cliente
Cules son las ventajas de contar con un proveedor rpido?

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
XITO:
INNOVACIN
4 La innovacin:
ahora existe un mayor

reconocimiento de
que el flujo continuo
de productos o
servicios innovadores
es un requisito previo
para el xito
constante de la mayor
parte de las
organizaciones
Est de acuerdo en que las empresas deben innovar donde

tienen ventajas competitivas?

Carcagno
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PROCESOS PRIMARIOS


Carcagno
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PROCESOS DE APOYO


Carcagno
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PARADIGMAS


Carcagno
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PARADIGMAS
Usted qu opina Los Paradigmas pueden destruir a las

organizaciones?


Carcagno
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ALGUNOS PROBLEMAS A
ENFRENTAR


Carcagno
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EL DIAGNSTICO ES EN
ESENCIA: DEFINIR
PROBLEMAS Y SOLUCIONES
Problemas
Causas
Situacin
Actual
(Urgencias,
Necesidades e
Impulsores del
Cambio)
de
s
a
iv
t
a
i
)
ic
o
i
n
I
b
es (Cam ras
d
n
Gra ejora as mejonuas
M eque conti
Situacin
Deseada
(Visin / Objetivos /
Metas en ciertos
Indicadores, )
P
os)
i
b
(cam
Plazo ?


Carcagno
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QU
HACER?


Carcagno
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QUE BUSCAN LAS

EMPRESAS


Carcagno
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QUE BUSCAN LAS

EMPRESAS
Sin embargo para obtener resultados
sostenidos en el tiempo, la organizacin
debera centrarse tambin en:


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
COMO OBTENER
RESULTADOS


Carcagno
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COMO OBTENER
RESULTADOS
En los ltimos aos se han producido
drsticos cambios en el comportamiento
de los consumidores a nivel mundial y en
la manera de comercializar de las
empresas, originados principalmente por
los efectos de la globalizacin
En el Per no estamos al margen

de estos cambios!

Carcagno
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QUE SIGNIFICA UN
CLIENTE
Es la persona ms importante
para la empresa, ya sea
personalmente, por telfono,
por e-mail o por
correspondencia,
El cliente no es una persona
para discutir o enemistarse,
jams nadie gan una
discusin con un cliente!
En una empresa quines son primero los clientes,
los trabajadores, los accionistas?

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
QUE SIGNIFICA UN
CLIENTE
El cliente es una persona que
nos trae sus necesidades.
satisfacerlas de manera
efectiva es nuestro trabajo!
El cliente no es dependiente
de nosotros. Nosotros
dependemos de l!
Si nosotros no cuidamos a
nuestro cliente, alguien lo
har por nosotros!

Carcagno
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QUE SIGNIFICA
VENTAJA COMPETITIVA


Carcagno
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PRIORIDADES
COMPETITIVAS: AYER
La ventaja competitiva (en relacin con sus competidores)
busca satisfacer con sus productos y servicios
las necesidades del cliente (definidas previamente)
Las estrategias de
liderazgo en costos no
son suficientes para lograr
una respuesta apropiada a
los cambios en el
mercado
Producir
Aprovisionamient
o

Distribucin

Carcagno
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PRIORIDADES
COMPETITIVAS: HOY
Costo
CaLidad
VelocIdad
FlExibilidad
ConNfiabilidad
GaranTa
REsponsabilidad
RelacioneS
La ventaja competitiva ser el arma principal

del producto contra la competencia

Carcagno
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LA CALIDAD


Carcagno
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CALIDAD
La calidad se ha convertido en un factor que las
organizaciones no pueden seguir ignorando y
debe formar parte del vocabulario de todo gerente


Carcagno
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CALIDAD
SIGNIFICADOS


Carcagno
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CALIDAD
DEFINICIONES
ASQC: Sociedad Americana de Control de Calidad

37


Carcagno
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CALIDAD TOTAL


Carcagno
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ADMINISTRACIN DE
LA CALIDAD TOTAL ACT
O TQM


Carcagno
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ADMINISTRACIN DE
O TQM


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ADMINISTRACIN DE
O TQM


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ADMINISTRACIN DE
O TQM


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ADMINISTRACIN DE
O TQM
El compromiso de
la alta direccin y
su liderazgo son
necesarios para
alcanzar y sostener
porcentajes
revolucionarios de
mejoras a la
calidad


Carcagno
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ADMINISTRACIN DE
O TQM
El benchmarking, el
empowerment y el
enfoque hacia los
clientes son
elementos
importantes que
sirven a los gerentes
para mejorar la
calidad


Carcagno
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ACT EN LOS SERVICIOS
Cules son los aspectos determinantes de la Calidad

del Servicio?

Carcagno
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GESTIN DE LA
CALIDAD
El tiempo es ms valioso que el dinero!


Carcagno
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GESTIN DE LA
CALIDAD


Carcagno
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LA CALIDAD
La calidad, o su carencia,
ejerce un impacto sobre
toda la organizacin,
desde el proveedor hasta
el consumidor y desde el
diseo del producto hasta
el servicio post venta, de
ah la importancia al
tomar decisiones!
Puede la calidad influir en la rentabilidad?

Carcagno
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LA CALIDAD Y LA
RENTABILIDAD
Aumento de ventas
Mejor
calidad
Mejor respuesta (rapidez)

Precios ms bajos
Mejor reputacin
Aumento
de las
Menores Costos
Mayor productividad
Menores costos de reelaboracin
y por piezas desechadas
Menores costos de garanta
utilidades
La mejora de la calidad ayuda a las compaas a aumentar las ventas

y a reducir costos. Ambos factores impactan en una mayor rentabilidad
Carcagno
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IMPLICACIONES


Carcagno
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IMPLICACIONES REPUTACIN


Carcagno
51
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IMPLICACIONES
RESPONSABILIDAD DEL
PRODUCTO


Carcagno
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IMPLICACIONES
GLOBALES


Carcagno
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ENTONCES????


Carcagno
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ENTONCES????


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ENTONCES????


Carcagno
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PRIORIDADES A TENER
EN CUENTA
VelocIdad
Costo
CaLidad
FlExibilidad
ConNfiabilidad
GaranTa
MEdio ambiente
RelacioneS

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ENTONCES????


Carcagno
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QU MEJORA LA
CALIDAD?


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ENTONCES????


Carcagno
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PRINCIPIOS DE LA
GESTIN DE LA
CALIDAD ISO 9000


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PRINCIPIOS DE LA
GESTIN DE LA
CALIDAD ISO 9000


Carcagno
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ORIENTACIN HACIA EL
CLIENTE


Carcagno
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LIDERAZG
O


Carcagno
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PARTICIPACION DEL
PERSONAL


Carcagno
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ENFOQUE AL PROCESO


Carcagno
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ENFOQUE DEL SISTEMA

HACIA LA GESTION


Carcagno
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MEJORA CONTINUA


Carcagno
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ENFOQUE OBJETIVO
HACIA LA TOMA DE
DECISIONES


Carcagno
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RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR


Carcagno
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LA EFECTIVIDAD


Carcagno
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LA EFECTIVIDAD
El xito que puede tener la organizacin al alcanzar

sus objetivos y tambin al satisfacer sus
obligaciones sociales depende, en gran medida, de
sus gerentes.
Cmo evaluar el desempeo?

Carcagno
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LA EFECTIVIDAD


Carcagno
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LA EFECTIVIDAD


Carcagno
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LA EFECTIVIDAD
Eficacia
Eficiencia
La cantidad relativa de El grado hasta el que
insumos usados para
se cumple un objetivo
lograr un determinado
o meta predeterminada
nivel de produccin.
Lograr los objetivos a
Hacer ms con menos!
cualquier precio!
Una compaa eficiente tiene una productividad (?)
elevada y, por ende, menores costos que sus rivales

Carcagno
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LA EFECTIVIDAD
Pero Entiende claramente?
Qu es la productividad?
Cmo mejorar la productividad?
Si La productividad garantiza las utilidades
de una empresa?


Carcagno
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LA PRODUCTIVIDAD
Es la relacin entre los recursos de
produccin utilizados y los resultados
obtenidos.
Es un indicador de la
eficiencia y de la
competitividad de un
rea o una empresa.
Es una medida de que tan
bien est utilizando sus
recursos una empresa, una
industria o un pas.
77


Carcagno
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LA PRODUCTIVIDAD
Productividad =
Resultados
Recursos
Productividad =
Produccin
Insumos


Carcagno
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LA PRODUCTIVIDAD
Productividad = produccin / Insumos
Medicin Produccin Produccin Produccin Produccin
Parcial Mano de obra Capital
Materiales
Energa
Medicin
Produccin
multifactorial MO+Cap.+Energa
Medicin Produccin
Total
Insumos
Produccin
MO+Cap.+Materiales
Bienes y Servicios producidos

= los recursos utilizados
Todos


Carcagno
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LA PRODUCTIVIDAD
Parmetros de gestin
Beneficio neto
Rentabilidad
Ingresos netos
Inventario
Dinero generado
a travs de las
ventas
Dinero que se invierte

en adquirir bienes que
luego pretende vender
Liquidez
Gastos
operativos
Dinero que se gasta para
convertir el inventario en
ingresos netos
Parmetros de Explotacin
Se muestra como se relacionan los parmetros de explotacin con los de gestin, y
cmo una correcta actuacin sobre los de explotacin influyen sobre los de gestin

Carcagno
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EJERCICIO 1
Una compaa especializada en la fabricacin de muebles suministr
los siguientes datos:
2010
2011
Produccin: valor de venta de la produccin

22,000
35,000
Insumos:
Mano de obra
10,000
15,000
Materias primas y suministros
8,000
12,500
Depreciacin de bienes de capital
700
1,200
Otros
2,200
4,800
Se le pide que compare la productividad parcial de la mano de obra,
las materias primas y suministros,y la productividad total en el
ao 2010 y 2011.

Carcagno
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SOLUCIN
2010
Productividad parciales
Mano de obra
2.20
Materias primas y suministros
Productividad Total
2011
2.75
1.05
1Cul es la variacin porcentual en la productividad total?

2 Qu nos representan estos resultados?


Carcagno
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EJERCICIO 2
Riverside Metal Works produce vlvulas de
bronce moldeadas en una lnea de ensamble
con 10 personas. Hace poco, produjeron 160
vlvulas en un turno de 8 horas.
Cul es la productividad laboral de la lnea?


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJERCICIO 3
Juan Prez, fabrica cajas de madera para embalar
motocicletas. Prez y sus tres empleados invierten
40 horas al da en hacer 120 cajas.
1. Cul es su productividad?
2. Prez y sus empleados han considerado redisear
el proceso para mejorar su eficiencia. Si pueden
aumentar su promedio a 125 cajas por da, Cul
sera su nueva productividad?
3. Cul ser su incremento en productividad?


Carcagno
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DESARROLLE Y
SUSTENTE
Cmo mejorar la productividad?
Detalle y explique cmo se puede mejorar la
productividad empresarial.
La productividad Garantiza las utilidades de la
empresa? Sustente su respuesta.


Carcagno
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LOS PROCESOS


Carcagno
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PROCESO


Carcagno
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ELEMENTOS DEL
PROCESO


Carcagno
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TIPS


Carcagno
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DISEO


Carcagno
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OPTIMIZAR


Carcagno
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REINGENIERA DE
PROCESOS


Carcagno
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REINGENIERA DE
PROCESOS


Carcagno
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PORQUE DISEAR?
P
R
O
C
E
S
O


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
CAMBIO
PARADIGMTICO


Carcagno
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ESTRUCTURA
FUNCIONAL


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PROBLEMAS DEL
ENFOQUE FUNCIONAL


Carcagno
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SOLUCIN:
ALINEACIN
ESTRATGICA


Carcagno
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GESTIN FUNCIONAL
VS PROCESOS


Carcagno
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GESTIN FUNCIONAL
VS PROCESOS


Carcagno
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PROCESOS DE
NEGOCIO


Carcagno
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ENFOQUE DE
PROCESOS


Carcagno
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ENFOQUE DE
PROCESOS


Carcagno
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VENTAJAS DEL
ENFOQUE PROCESOS


Carcagno
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DISEO PROCESOS


Carcagno
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ORIGEN DEL DISEO


Carcagno
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MODELO DE
PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Responsabilidad
de la
Direccin
Medidas
Anlisis
Mejoras
Gestin de
Recursos
Entrada
Elaboracin
del Producto
(y/o servicio)
Salida
Producto
Servicio
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestin de la Calidad
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA

Carcagno
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CMO ENFOCAR A
PROCESOS UN
SISTEMA DE GESTIN


Carcagno
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Porqu es
necesario
disear,
redisear
cambiar
radicalmente los
procesos?


Carcagno
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PROYECTOS Y
PROBLEMAS


Carcagno
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Cundo es necesario disear,

redisear o cambiar radicalmente
los procesos?
Estamos creando un nuevo
negocio con un esquema de
No contamos
la dinmica de nuestra
organizacin
No tenemos
un marco de
referencia que facilite la
planificacin para el
funcionamiento ptimo de cada
rea
No existen mtodos adecuados
para aplicar la gestin de
procesos mediante indicadores,
No estamos funcionado como
deberamos, pero no sabemos
exactamente por donde empezar el
cambio para mejorar

Carcagno
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METODOLOGA PARA
DISEO DE PROCESOS


Carcagno
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Carcagno
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DIAGNSTICO


Carcagno
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POR QU LA GESTIN
POR PROCESOS?


Carcagno
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ALGUNOS PROBLEMAS A
ENFRENTAR


Carcagno
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EL DIAGNSTICO ES EN
ESENCIA: DEFINIR
PROBLEMAS Y SOLUCIONES
Problemas
Causas
Situacin
Actual
(Urgencias,
Necesidades e
Impulsores del
Cambio)
de
s
a
iv
t
a
i
)
ic
o
i
n
I
b
es (Cam ras
d
n
Gra ejora as mejonuas
M eque conti
Situacin
Deseada
(Visin / Objetivos /
Metas en ciertos
Indicadores, )
P
os)
i
b
(cam
Plazo ?


Carcagno
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ESENCIA DEL PROCESO

Definir la
Situacin
Deseada
Identificar
Problemas
y Causas
Disear
Iniciativas
de Mejora
Qu
queremos?
Qu
tenemos ?

Qu
nos falta?

Carcagno
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ESENCIA DEL PROCESO
Objetivos
Barreras
Iniciativas


Carcagno
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ESENCIA DEL PROCESO

Objetivos
Barreras
Iniciativas
Definir la Situacin
Deseada, como una
aspiracin motivadora
Identificar Problemas y
Causas que impiden
lograr los Objetivos

Disear Iniciativas de
Mejora para enfrentar
las Barreras

Carcagno
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EL RETO DE LA MEJORA


Carcagno
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MAPEO DE PROCESOS


Carcagno
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DIAGRAMAR


Carcagno
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DIAGRAMAS DE FLUJO SIMPLES


Carcagno
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IDENTIFICAR ACCIONES


Carcagno
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USANDO UN SOFTWARE


Carcagno
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DIAGRAMA DE PROCESOS


Carcagno
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Carcagno
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TIPOS DE PROCESOS


Carcagno
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TIPOS DE PROCESOS


Carcagno
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TIPOS DE PROCESOS


Carcagno
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EJEMPLO


Carcagno
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REQUISITOS DEL CLIENTE


Carcagno
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EJEMPLO


Carcagno
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EJEMPLO


Carcagno
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EJEMPLO - HIDRANDINA


Carcagno
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Industrial
Residencial
Expectativas:
Los clientes industriales (y entre ellos los
clientes libres) vinculados a la actividad
productiva requieren que se les asegure un
abastecimiento ininterrumpido de energa
con la cantidad requerida para sus
operaciones y en condiciones de calidad y
servicio.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Las expectativas de los clientes
residenciales se concentra en las
tarifas de los servicios pese a que
estas son reguladas por
OSINERMING.
Otros factores que se relacionan con
la Atencin al cliente como rapidez
en la atencin, cercana de oficinas,
atencin de quejas.

Carcagno
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DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS


Carcagno
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EJEMPLO SETRAMI SAC


Carcagno
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EJERCICIO


Carcagno
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TRABAJO EN EQUIPO


Carcagno
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JERARQUA TPICA DE
PROCESOS
MACRO
PROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
PROCEDIMIENTO
S
o
nt
de
es
ju dad
n
i
Co tiv
Ac
p
ri
INSTRUCTIVO
S

ci
s
c
ea
es Tar cas
D
fi
de ec
p
Es

Carcagno
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DIVIDE Y VENCERS


Carcagno
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NIVELES DE UN
PROCESO


Carcagno
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EJEMPLO PROC
MANUFACTURA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO NIVEL 1 Y 2
Consultora en Obras Civiles
Estudios
Geotcnico
s
(Nivel 2)
Supervisin
de Obras
Civiles
Geotcnicas
(Nivel 2)

Capacitaci
n Tcnica
en
Ingeniera
(Nivel 2)

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO NIVEL 3
ESTUDIOS GEOTCNICOS
Estudios de
Mecnica de
Suelos y Rocas
para obras de
InfraestructuraEstudio de
Suelos
para
Estudios
Edificacion
Geofsicos
es


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO NIVEL 4
ESTUDIOS DE MECNICA DE SUELOS Y

ROCAS PARA OBRAS DE
INFRAESTRUCTURA
Diseo de
Presas de
Relaves y
Presas de
Tierra y
Enrocado
Cimentaci
n de
Puentes

Diseo de
Pavimento
s y obras
viales

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MAPA DE INTERACCIONES DE
LOS PROCESOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
COMPONENTES DE LOS
PROCESOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DEL PROCESO


Carcagno
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EJEMPLO : PROCESO DE
IMPLANTACIN DE UN SGC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO : CAMBIO EN
PROYECTOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO : FLUJO FUNCIONAL

Dpto. de
personal
Gerente
Inicio
Candidato
Contralor
2
Si
No
3
4
Si
5
6
9
10
11
Si
12
No
No
14
13
Si
15
16
Fin


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO : FLUJO FUNCIONAL


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC

DIAGRAMA CLIENTE _PROVEEDOR
Carcagno

PMP Auditor ISO PNC
LOS 7 ELEMENTOS DE UN
PROCESO
Control
2
A
Operacin
Recursos
Indicadores de Desempeo
Tres elementos provienen de la definicin de

Proceso. Cuatro provienen de especificaciones
ISO 9001 (clausula 4.1).


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
FICHA DEL PROCESO
Lmites
del
proceso


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
FICHA DEL PROCESO


Carcagno
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SIPOC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
SIPOC DIAGRAM
Supplier(s)
Proveed
or del
proceso
(internos
o
externos
)
Inputs
Insumos
del
proceso:
material,
servicio/inf
ormacin,
documento
s, etc. que
utiliza el
proceso
para
producir
los
resultados
Process
Diagrama
de
bloques
del
Outputs
Resultados
del proceso:
materiales,
informacin
,
documentos
, etc. (con
Valor
Agregado
para los
clientes)
Customer(s)
Clientes
del
proceso
(internos
o
externos
) son los
usuarios
de los
producto
s
producid
Ing. os
Jorge
Hans
por
elChui
Carcagno
proceso
PMP Auditor ISO PNC
EJEMPLO : SIPOC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PROCESO VS PROCEDIMIENTO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIFERENCIA ENTRE PROCESOS

Y PROCEDIMIENTOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TIPS - PROCEDIMIENTOS DE
CALIDAD


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
LOS PROCESOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TIPS - SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DE LOS PROCESOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJERCICIO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TRABAJO EN EQUIPO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEJORA CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEJORA CONTINUA
La gestin de la calidad total requiere un proceso
sin fin de mejora continua que cubre personas,
equipo, materiales ,
instalaciones y
procedimientos
La base de esta filosofa es que cada proceso de la
organizacin es susceptible de mejora
La meta final es la perfeccin, la cual nunca se
alcanza pero siempre se busca


Carcagno
173
PMP Auditor ISO PNC
LOS 14 PUNTOS DEMING


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PROBLEMAS EN LA
GERENCIA SEGN
DEMING
Qu orden de
prioridad le dara
su grupo?

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
6 CONCEPTOS PARA
UN BUEN PROGRAMA
DE GCT


Carcagno
182
PMP Auditor ISO PNC
MEJORA CONTINUA
El proceso de mejora continua es la forma ms
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones.
El xito de cualquier mtodo que actualmente
utilizan las organizaciones para gestionar aspectos
tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente
(ISO 14000), salud y seguridad ocupacional
(OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO
22000), depende del compromiso hacia la mejora de
todos los niveles, especialmente de la alta direccin

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEJORA CONTINUA
Representa un proceso ininterrumpido de mejora
y satisfaccin del cliente.
Incluye a personas, equipos, proveedores,
materiales y procedimientos.
Otros nombres:
Kaizen (japons)
Defectos cero (USA)
Sigma seis (Six Sigma: USA)


Carcagno
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MEJORA CONTINUA
La mayora de los programas de calidad
incluyen la mejora continua como mxima en
la operaciones cotidianas.
Cada da, el trabajador deber mejorar en
alguna dimensin, como menos defectos,
ms produccin o menos paros.
Se logra haciendo miles de pequeas mejoras
en los mtodos y productos en una incesante
bsqueda de la excelencia


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
REQUISITPOS MEJORA
CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEJORA CONTINUA PDCA

El ciclo PDCA, tambin
conocido como "Crculo de
Deming, es una estrategia
de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto
ideado por Walter A.
Shewart.
Las siglas PDCA son el
acrnimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar).

Carcagno
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MEJORA CONTINUA PDCA

1
4
2
3


Carcagno
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MODELO
DEMING
MEJORA
CONTINUA


Carcagno
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MODELO PDCA
Modelo PDCA ("Plan-Do-Check-Act") que se representa en la
siguiente figura:


Carcagno
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MODELO PDCA
4.Accin
Actuar
Llevar a
cabo el plan.
1.Plan
Determinar la
mejora y
realizar el plan.
3.Comprobacin
Chequear
Funciona
el plan?
2.Realizacin
Hacer, probar
el plan.


Carcagno
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PLANIFICAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PLANIFICAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PLANIFICAR


Carcagno
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EJECUTAR


Carcagno
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EJECUTAR
DO (Hacer)
1. Implementar
los nuevos
procesos,
2. Llevar a cabo
el plan.
3. Recolectar
datos para
utilizar en las
siguientes
etapas.
CHECK (Verificar)
1. Pasado un periodo de tiempo
previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y
analizarlos, comparndolos con
los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora
2. Monitorear la Implementacin
y evaluar el plan de ejecucin
documentando las
conclusiones.


Carcagno
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VERIFICAR


Carcagno
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ACTUAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ACTUAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PARTICIPACIN DE LOS
TRABAJADORES
Ampliacin de las responsabilidades del puesto
de trabajo de los empleados.
Segn estudios El 85 por ciento de los
problemas de calidad estn relacionados con los
materiales y los procesos ?
Tcnicas:
Respaldar a los empleados.
Dejar que los empleados tomen decisiones.
Formar equipos y crculos de calidad.

Carcagno
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CIRCULOS DE CALIDAD
1995 Corel Corp.


Carcagno
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BENCHMARKING


Carcagno
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BENCHMARKING


Carcagno
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JUST IN TIME
La dcada de los 70 ser testigo de cambios sin
precedentes en materia industrial por parte de los
pases occidentales.
En una importante cantidad de industrias los
empresarios y directivos tomaron nota de su
incapacidad para equiparar en calidad, costos y
servicios a los nuevos competidores de categora
mundial.


Carcagno
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JUST IN TIME
La sustitucin del mtodo tradicional de
administracin de inventarios a travs del lote
econmico de compra por la tcnica JIT, gener un
aumento de las utilidades:
Al eliminar o reducir al mnimo los costos causados
por inventarios innecesarios,
Al mejorar la posicin competitiva de la empresa al
incrementar la calidad y la flexibilidad en la entrega
a los clientes

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
JUST IN TIME
El JIT se aplica tanto al abastecimiento, a la
produccin, a la distribucin, a la facturacin y a las
cobranzas, minimizando el tiempo y el costo total.
Su propsito es lograr un procesamiento continuo
Las empresas luchan activamente por la calidad

perfecta, la tecnologa de vanguardia, la fabricacin
justo a tiempo y el servicio competitivo en costo.

Carcagno
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JUST IN TIME
El JIT se relaciona con la calidad de tres
maneras:
1. El JIT reduce el costo de la calidad.
2. El JIT mejora la calidad.
3. Una mejor calidad significa menos
inventario y un sistema JIT mejor y ms
fcil de utilizar.
207


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
JUST IN TIME
Sistema de arrastre (pull) de la produccin /
compra:
El cliente inicia la produccin con un pedido.
Incluye programas de asociacin de proveedores
para mejorar la calidad de los objetos adquiridos.
Mejora la calidad del proceso y del producto.
Reduce los niveles de inventario:
El inventario esconde los problemas
procedimentales y materiales.


Carcagno
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JUST IN TIME
Trabajo en proceso de nivel de

inventario (esconde problemas)
Proveedores
no fiables
Piezas
desechadas
Desequilibrios
de capacidad
El nivel del agua (inventario) hace que el

barco (empresa) navegue plcidamente

Carcagno
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JUST IN TIME
Reducir el inventario revela problemas que tienen solucin.
Proveedores
no fiables
Piezas
desechadas
Desequilibrios
de capacidad
Al bajar el nivel del inventario se dejan a la luz los problemas

Solucionado el problema, el barco puede seguir navegando

Carcagno
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JUST IN TIME RAZONES

DE EXITO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
LOS CINCO CEROS

PERSEGUIDOS EN EL JIT
Defectos
Stocks
Averas
Papel
Plazos
Teora de Georges Archier y Herv Seryex:

La eficacia de la labores de produccin se pueden
medir por su grado de acercamiento a los cinco ceros

Carcagno
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TCNICAS TAGUCHI
La mayora de los problemas de calidad son
consecuencia de un mal diseo del producto y
del proceso.
Genichi Taguchi nos ha presentado tres
conceptos destinados a mejorar no slo la
calidad del producto, sino la de su
procesamiento:
1. Calidad robusta
2. Funcin de prdida de calidad, y
3. Calidad orientada al objetivo

Carcagno
213
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
1. Calidad Robusta
Habilidad para
fabricar productos
con calidad uniforme
y continuidad, a pesar
de las condiciones de
produccin adversas.
La idea es eliminar
los efectos de las
condiciones adversas
1984-1994 T/Maker Co.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
2. Funcin de prdida de calidad
Identifica todos los costos relacionados con la mala
calidad y muestra la forma en que estos costos
aumentan cuando el producto se aleja de ser
exactamente lo que el cliente desea.
Estos costos no slo incluyen la insatisfaccin del
cliente, sino tambin los costos de garanta y del
servicio, los costos internos de inspeccin,
reparacin y desperdicio; y costos que se describen
mejor como costos para la sociedad

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
Funcin de prdida de calidad
La funcin de la prdida de calidad se muestra como una
curva que se incrementa a una tasa creciente
Ecuacin: L = D2C
L = prdida para la sociedad
D2 = cuadrado de la distancia al valor-objetivo
C = costo de la desviacin en el lmite especificado
La mayora de las caractersticas de calidad que se pueden
medir (por ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un
valor- objetivo.
Las desviaciones del valor-objetivo no son deseables.
A menor prdida, ms deseable el producto

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
Prdida = (Valor X- Objetivo)2 (Coste de desviacin)
Prdida
LI
A mayor desviacin,
ms consumidores
descontentos y coste
ms alto.
Objetivo
Lmite inferior/superior
de las especificaciones
aceptables.
LS
Medida

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Funcin de prdida de la calidad y distribucin de

los productos obtenidos
Prdida alta
Prdida
(para la
organizacin
productora,
el
consumidor
Prdida
pequea
y la
sociedad)
Inaceptable
Mala
Media
Buen
a mejor
La
Frecuencia
Lmite
Objetivo
Lmite
inferior Especificacionessuperior
Funcin de prdida
de calidad (a)
La calidad orientada
al objetivo da ms
producto
en la categora
La
calidad
mejor.
orientada al
objetivo da ms
producto en la
La
calidad superior.
orientada
categora
a la conformidad
mantiene la calidad
dentro de tres
desviaciones de las
Distribucin
estndar.
especificaciones
para los productos
obtenidos
(b)
Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
Ejemplo de Calidad orientada al objetivo
(especificacin del objetivo)
Segn un estudio, los consumidores estadounidenses prefieren los televisores
Sony fabricados en Japn a los fabricados en Estados Unidos.
Las dos fbricas tienen los mismos diseos y especificaciones. Las diferentes
metas de calidad provocaron diferencias en las preferencias de los consumidores.
Frecuencia
LI
Objetivo
Fbrica
japonesa
(calidad
Fbrica
orientada
al
estadouniden
objetivo)
X se (calidad
LS
orientada a la
conformidad)

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TCNICAS TAGUCHI
3 Calidad orientada al objetivo
Filosofa basada en una
mejora contnua para
adecuar exactamente el
producto al objetivo
Se intenta mantener el
producto en el marco de
la especificacin
deseada, fabricando ms
unidades (y mejores)
cercanas al fin
establecido

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
7 HERRAMIENTAS
BSICAS PARA LA
MEJORA CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
LAS SIETE HERRAMIENTAS

BSICAS DE GCT


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MAS HERRAMIENTAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MAPA DE CAUSALIDAD: HERRAMIENTA

PARA SINTETIZAR EL DIAGNSTICO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MAPA DE CAUSALIDAD


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
OBJETIVOS
(1) S = Tipo de Sesin:
P = Pre - Taller
T = Taller
S = Post - Taller
Herramientas Metodolgicas
(Tcnicas)
S
(1
)
P
(2)
1a
Entrevistas individuales y/o

grupales
1b
Lluvia de ideas
P, F
Software de
encuestas
M+S
Hojas Excel
Anlisis de Afinidad
3a
Trabajo en Equipos paralelos /

Trabajo en Equipo Plenario
3b
Mtodo Delphi
Herramientas
Tecnolgicas
(2) P = Participantes:
T = Comit Tcnico
P = Comit Plenario
A = Comit de Aprobacin
F = Funcionarios
Entregables
Lista de Conceptos
Preliminar
Software de
encuestas
4 Anlisis
Intuitivo
y deductivoY CADENA
S DE ABATECIMIENTO
A
MAESTRIA
EN DIRECCIN
DE OPERACIONES
Lista de Conceptos
Consolidada
Lista de Conceptos
Consolidada y
Priorizada
Jorge Hans Chui
Lista deIng.
Conceptos
Final
Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
BARRERAS
P = Pre - Taller
T = Taller
S = Post - Taller
T = Comit Tcnico
P = Comit Plenario
F = Funcionarios
(Tcnicas)
S
(1)
P
(2)
1a
Entrevistas individuales y/o grupales
1b
Lluvia de ideas
P, F
Software de encuestas
FD_OA
P, F
Lista de Aliados
Lista de Conceptos
Preliminar ampliada
Anlisis de Afinidad
M+S
Hojas Excel
Lista de Conceptos
Consolidada
4a
Trabajo en Equipos paralelos / Trabajo

en Equipo Plenario
4b
Mtodo Delphi
Anlisis Intuitivo y deductivo
Herramientas
Tecnolgicas
Entregables
Lista de Conceptos
Preliminar
Lista de Conceptos
Consolidada y Priorizada

Ing. Jorge Hans

Lista de Conceptos
FinalChui
Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
INICIATIVAS
P = Pre - Taller
T = Taller
S = Post - Taller
T = Comit Tcnico
P = Comit Plenario
F = Funcionarios
(Tcnicas)
S
(1)
P
(2)
1a
Entrevistas individuales y/o grupales
1b
Lluvia de ideas
P, F
M+S
Hojas Excel
Anlisis de Afinidad
3a
Trabajo en Equipos paralelos / Trabajo

en Equipo Plenario
3b
Mtodo Delphi
Anlisis Intuitivo y deductivo
Herramientas
Tecnolgicas
Entregables
Lista de Conceptos
Preliminar
Lista de Conceptos
Consolidada
Lista de Conceptos
Consolidada y Priorizada

Lista de Conceptos
FinalChui
Ing. Jorge Hans
Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ENCUESTAS/ENTREVISTAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
INICIATIVAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
LISTA DE VERIFICACIN
Tipo de
defecto
Recuento
Total
Rasgadura de
la tela
////
Decoloracin de
la tela
///
Rotura del
tablero de fibra
//// //// ////

//
17
Bordes
deshilachados
//// //
Total
41


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
HISTOGRAMAS Y GRFICOS
DE BARRAS
ROTOS
25
20
ROTOS
15
10
5
0
PRIMERO

SEGUNDO
TERCERO

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
GRFICAS DE PARETO
18
Nmero de defectos
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Tipo de defecto
Recuento
Total
Rasgadura de la
tela
////
Decoloracin de la
tela
///
Rotura del tablero

de fibra
//// //// //// //
17
//// //
Bordes
deshilachados
Total
41

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE DISPERSIN
20
18
16
14
12
PLA1
PLA2
10
8
6
4
2
0
0

10
12
14

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMAS CAUSA EFECTO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(CAUSA EFECTO )
Materiales
Fuera de
especificacin
No
disponibles
Humeda
d
Cambios de
horario
Otras
Personas
Capacitaci
n
Ausentis
mo
Comunicaci
n
Mantenimiento de
mquinas
Roturas
del tablero
de fibra
Velocidad de las
mquinas
Preparacin
incorrecta
Proceso


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
GRFICAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
GRFICAS
Departamento Uno
Departamento Dos
Departamento Tres
Depto. Cuatro
Antigedad
Das de
baja
Antigedad
Das de
baja
Antigedad
Das de
baja
Antigedad
Das de
baja
10
8.04
10
8.75
10
7.46
6.58
6.95
7.95
6.77
5.76
13
7.58
13
6.95
13
12.74
7.71
8.81
8.55
7.11
8.84
11
8.33
11
8.65
11
7.81
8.47
14
9.96
14
5.85
14
8.84
7.04
7.24
5.96
6.08
5.25
4.26
3.1
5.39
19
12.5
12
10.84
12
7.75
12
8.15
5.56
4.82
7.26
6.42
7.91
5.68
4.74
5.763
6.89


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
GRFICAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
GRFICAS
Departamento Uno
Departamento Dos
15
10
5
0
2
10
12
14
16
10
8
6
4
2
0
2
Das de baja
15
10
10
0
6
10
12
14
16
Departamento Cuatro
15
10
Das de baja
Departamento Tres
12
14
16
0
6
Antigedad

10
12
14
16
18
20
Antigedad

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
IDENTIFICACIN DE LOS
PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
VIDEO
La calidad es una carrera sin fin
https://www.youtube.com/watch?
v=23XZdlrQz_8&index=6&list=PLfViYELXXVnGXOjZkPGowrF6Tr82d6YC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
EJERCICIO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TRABAJO EN EQUIPO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TRABAJO EN EQUIPO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
7 HERRAMIENTAS
BSICAS PARA LA
MEJORA CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
NUEVAS HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA
CONTINUA


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
7 NUEVAS HERRAMIENTAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
Diagrama de rbol
Diagrama de afinidad
Diagrama de flechas
Bsqueda y
valoracin
de
soluciones
Anlisis de
datos
Diagrama de relaciones
Implantacin
de la
solucin
Diagrama de
flujo
Diagrama matricial
Inicio
Grupo A
Car.1 Car.2
Grupo B
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.3
Car.4
Actividad
Diagrama de proceso
de decisin
OK?
No
Retrabajo
No
S
Actividad
OK?

S
Fin

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es una herramienta que sintetiza un
conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones,
temas,
expresiones,)
agrupndolos en funcin de la relacin
que tienen entre s.
Se basa en el principio de que muchos
de estos datos verbales son afines, por
lo que pueden reunirse bajo unas pocas
ideas generales.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Se utiliza cuando el problema:
Es complejo o difcil de entender
Parece estar desorganizado.
Requiere de la participacin de todo el equipo.
Es til para agrupar aquellos elementos que estn
relacionados de forma natural.
Cada grupo se clasifica alrededor de un tema o
concepto clave.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Sper encabezado
Encabezad
o
Encabezad
o
Encabezad
o
Encabezad
o
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas
Ideas


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Qu valora un alumno en el dictado de un curso?
Exposicin
Profesorad
o
Clases
Grupos
Exista feedback
tras las
exposiciones
Facilitar
transparencias
antes de clase
Entusiasmo del
profesor
Fomentar el
trabajo en grupo
Hacer a
menudo
exposiciones
en clase
Casos prcticos
con ejemplos
reales
Variedad del
profesorado
Orden en los
grupos
Participacin
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
El temario siga
una lnea similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos, etc.)
Clases bien
preparadas por
el profesor
Nuevas tcnicas
de trabajo en
grupo
Clases poco
tericas
Fcil
entendimiento


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Identificar un tema general: el tema puede estar
asociado con un problema, una oportunidad, o
simplemente una situacin fsica o social de nuestro
entorno.
Recolectar hechos, opiniones o ideas: esta
informacin se puede generar por un grupo de
personas, en un focus group, grupos de expertos,
grupos de trabajo, etc.
Expresar e introducir la informacin en un formato
comn.
Identificar los grupos de informacin: se etiquetan y
describen los grupos en relacin con el atributo comn

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Agrupar la informacin.(organizar la informacin en
grupos cohesivos )
Repita los dos pasos anteriores para formar sper
grupos (es posible relacionar dos o ms de los grupos
inciales y desarrollar un sper grupo )
Presentar los resultados: son un conjunto organizado
de datos, opiniones e ideas que tienen sentido en
trminos de proporcionar ayuda en la comprensin de
la naturaleza de la situacin o problema.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE
RELACIONES


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE
RELACIONES
Aplicaciones
Se utiliza para identificar los factores causales relevantes
sobre una situacin, problema u oportunidad.
Nos ayuda a comprender y comunicar grficamente la
esencia de las relaciones causales con respecto a una
situacin o problema.
Es recomendable realizar estos diagramas en un
ambiente de equipo, para poder capturar una diversidad
de perspectivas con respecto a las secuencias, causas y
efectos.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE
RELACIONES


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE
RELACIONES


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE RELACIONES
Falta de
compromiso de la
direccin
Las
responsabilidades
no son claras
Entrada: 2
Entrada: 0
Causa
principal
Los objetivos
medioambientales no
se han desplegado en
los departamentos
Salida: 6
Salida: 2
Entrada: 2 Salida: 3
Motivos de fracaso en la implantacin

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten
obligados
Entrada: 4
Falta de tiempo
y de recursos
Salida: 1
Entrada: 3
Los objetivos
medioambientales no
estn cuantificados
Entrada: 1

Salida: 1
Salida: 5
261

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE ARBOL
Es una herramienta
que permite obtener
una visin de conjunto
de los medios
necesarios para
alcanzar una meta o
resolver un problema.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE RBOL
Es empleada para ordenar de forma grfica las
distintas acciones o gestiones que se deben llevar a
cabo para solucionar algn problema.
Estos diagramas son utilizados para descubrir,
visualizar y comunicar una relacin jerrquica entre
los eventos crticos o metas.
Muestra un camino lgico sobre un conjunto de
eventos que desembocan en un solo resultado.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE RBOL


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE RBOL
Otras aplicaciones
Otros formatos de diagrama de rbol:

rboles de eventos: Son diagramas de rbol que
empiezan con un evento y trabajan de atrs hacia
adelante (de derecha a izquierda), definidos por
una respuesta binomial (si o no).
Diagrama sistemtico: muestra una secuencia
sistemtica de los objetivos y permite obtener una
visin de conjunto de los medios necesarios para
alcanzar una meta o resolver un problema.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE RBOL
Cmo disminuir los costes de calidad?

Costes de realizacin de procedimientos
Optimizar costes
de prevencin
Costes de formacin
Costes de pautas de inspeccin
Costes de inspeccin de recepcin
Disminuir
costes de
calidad
Optimizar costes
de evaluacin
Costes de inspeccin de procesos

Costes de inspeccin final
Optimizar costes
de fallo interno
Optimizar costes
de fallo externo

Costes de reproceso
Costes de disposicin de material
Costes de garantas
Costes de reproceso
266

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DE DECISIN
Aplicaciones
Es til para ayudarnos a evaluar de forma proactiva la implementacin de
un proceso de alto nivel, a comienzos de la etapa de planificacin.
La aplicacin clave es ayudar a anticipar las desviaciones que puedan
ocurrir en los eventos esperados y proporcionar las contingencias eficaces
para estas desviaciones.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE PROCESOS DE
DECISIN
X: Contramedida inadecuada o difcil de aplicar.

O: Contramedida seleccionada.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DECISIN
Aunque este diagrama puede tomar varios formatos
(diagrama de rbol, diagrama de flujo), la mayora
de pasos son comunes a todos los formatos.
Identificar el propsito del proceso: el propsito
gua el desarrollo del diagrama desde el punto de
vista de las posibles contingencias y su impacto
resultante en relacin con el resultado deseado
Identificar las actividades bsicas y eventos
asociados al proceso: Se utiliza un rbol o un
formato de flujo de proceso para colocar las
actividades en secuencia.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DECISIN
Anotar las actividades bsicas y eventos

relacionados
Superponer las posibles desviaciones: se aaden
ramas que representan las desviaciones identificadas
de las actividades.
Anotar las posibles desviaciones
Identificar y anotar las actividades de
contingencia.
Medir las posibles contingencias: en este paso
final examinamos el proceso de decisiones en su
totalidad, considerando el objetivo, y seleccionando
las contingencias mas apropiadas.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
Es una herramienta grfica que

muestra la conexin o relacin
entre ideas, problemas, causas y
procesos, mtodos y objetivos y, en
general, entre conjuntos de datos,
en la forma de una tabla (matriz).
La relacin se indica en cada
interseccin de filas y columnas.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
El diagrama de matriz:
Permite analizar y clasificar sistemticamente la
presencia e intensidad de las relaciones entre dos o ms
conjuntos de elementos.
Ayuda en la priorizacin de los recursos y procesos.
Facilita al equipo alcanzar consensos, mejorando el
apoyo a una decisin final.
Mejora el mtodo de trabajo con la observacin de un
elevado nmero de factores de decisin.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
En cuanto al trabajo relacionado con la calidad, la
principal aplicacin del diagrama matricial es
relacionar las necesidades del cliente en el idioma del
cliente, con las caractersticas tcnicas del producto o
proceso, expresado en el lenguaje del productor.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
Operacin: Resolucin de un reclamo
Necesidades
del cliente
Ponderacin de las
necesidades del cliente: de
1 a 10
TOTAL
10
Demora en resolver
el problema
Claridad y precisin
de la informacin
brindada
Trato y cordialidad
Capacidad del
personal para
resolver el reclamo
Facilidad de
contactarse
Importancia para el cliente
Saludo de bienvenida
54
Cantidad de operadores del call center
147
Datos del Cliente y productos
114
Necesidad del Cliente identificada
249
Operadores capacitados
204
Cliente con registro de atencin
113
Requerimiento recepcionado
122
Necesidad del
cliente
Variables de entrada

Entradas del

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MATRIZ DE PRIORIZACIN
Es una herramienta que permite la seleccin de
opciones sobre la base de la ponderacin y
aplicacin de criterios.
Hace posible, determinar alternativas y los
criterios a considerar para adoptar una decisin,
priorizar y clarificar problemas, oportunidades de
mejora y proyectos y, en general, establecer
prioridades entre un conjunto de elementos para
facilitar la toma de decisiones

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
Consiste en la especificacin del valor de cada
criterio seleccionado para, posteriormente,
analizar mediante el despliegue de distintas
matrices, el grado en que cada opcin cumple con
los criterios establecidos.


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Ponderar los criterios


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Comparar las opciones


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Seleccionar la mejor opcin


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE MATRIZ
Aplicaciones
Nos permite hacer comparaciones relativas y presentar

nuestra informacin de una manera organizada para
que podamos apoyar nuestras decisiones con
coherencia, objetividad y evaluacin cuantitativa.
Establecer las prioridades requieren dos elementos:
(1)Criterios de decisin: Economa, puntualidad, etc.
(2)Una forma de estructurar comparaciones relativas.
Una vez desarrollados, estos criterios deben ser
evaluados en cuanto a su importancia dentro del juicio
de quien toma las decisiones (Evaluacin subjetiva u
objetiva).
280

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE FLECHAS
Indica el orden en que deben ser
ejecutadas las actividades de un
proyecto, permitiendo planificar y
controlar su desarrollo, identificando
las actividades que lo componen y
determinando su ruta crtica,
mediante una representacin de red.
Es conocido bajo otras denominaciones, como:
actividad diagrama de red, diagrama de red, red de
actividades, diagrama de nodo, o mtodo de la ruta
crtica (CPM critical method path).

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE FLECHAS
El objetivo de un diagrama de flechas es ayudar de
forma secuencial a definir, organizar y gestionar un
conjunto complejo de actividades y eventos con
respecto a la
planificacin de horarios e
implementacin.
Se debe utilizar una lista de secuencia de actividades,
para identificar y organizar la secuencia y duracin
de dichas actividades.
Presentar un calendario de actividades del proyecto
con respecto al inicio y final del tiempo estimado.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE FLECHAS
Cada actividad se representa por un nodo (circulo).
Dentro de cada crculo colocar el smbolo y duracin de
la actividad.
Tambin se pueden desarrollar datos como : Inicio ms
temprano, finalizacin ms temprana, inicio mas tardo,
finalizacin mas tarda.
La ruta crtica: se define como la ruta de acceso que
determina el tiempo mnimo para completar todo el
proyecto. Si se produce un retraso en cualquier actividad
en la ruta crtica, entonces la duracin del proyecto se
vera incrementada.

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE FLECHAS
Se tiene la siguiente informacin sobre un proyecto:
Tarea
Predecesor
Inmediato
Duracin
------
14
22
10
16
12
10
F,G
D,E,H
24
16

284

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
DIAGRAMA DE FLECHAS
F
5
5 5
6 6
10
C
10
1
0
14
2
1 1
4 4
B
22
3
3 3
6 6
4
4 4
6 6
G
6
H
8
6
5 5
2 6
8
6 6
4 4
D
16
I
24
9
8 8
8 8
J
16
10
10 10
4 4
E
12

7
4 6
8 4

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANLISIS COSTO
BENEFICIO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEDICIN DE
DEFECTOS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
REDUCIR VARIABILIDAD
En Control o Fuera de Control


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALIZAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALIZAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALIZAR
Anlisis del Diseo del Proceso


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALIZAR
PROCESO DE
COMPRAS
Requerimien
to de
Materiales
Verificacin de
Material en
Bodega
Aprobacin de
compra de
Material
Compra
de
Material
Operaciones
Inspecciones
Transporte
Demora
Almacenamiento
Total de Actividades
Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades
Cantidad Porcentaje
29
18,4%
129
81,6%
158
100%
Despacho
del
Material
Pago a Proveedores
Caratersticas Generales del Proceso

Cantidad Porcentaje
45
28,5%
17
10,8%
65
41,1%
22
13,9%
9
5,7%
158
100,0%
Recepcin
de
Materiales
Cantidad
Documentos originales que se generan
15
Copias que se generan
20
Total de Documentos
35
Personas que participan en el proceso
27
Sistemas Informticos que utilizan
3


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANLISIS DE VALOR
AGREGADO
Actividad
Si
Necesaria para
generar el output?
No
No
Contribuye a los
requerimientos del
cliente?
Si
Valor
Agregado
real
Registrar la orden
Completar la pliza
Investigar los datos
Actividades que se deben

realizar para satisfacer los
requerimientos del cliente
Actividades
discrecional
es
Si
No
Valor agregado
para la empresa
Sin valor
agregado
Registrar la fecha de recibo

Formato de pedidos
Preparar informes financieros
Actividades que
requerimientos del
eliminar sin afectar

Contribuye a las
funciones de la
empresa?
Revisin y aprobacin
Transporte y movimiento
Archivo y almacenamiento
Repeticin de trabajo
Demoras
no contribuyen a satisfacer los

cliente. Estas actividades se podran
la funcionalidad del producto/servicio

Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALIZAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
VERIFICACIN


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
MEJORAR


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
Tormenta de Ideas - Reglas


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
QU IDEAS
GENERAR?


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANTISOLUCIN


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ANALOG
AS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PARA
REDUCIR EL
TIEMPO
Algunas formas tpicas
para reducir el tiempo de
ciclo son:


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
OUTSOURCING


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
BPM


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
PREGUNTAS


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TRABAJO


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
TRABAJO FINAL
Complementando el trabajo anterior, Ud. y su equipo deben presentar:


Carcagno
PMP Auditor ISO PNC
ING. JORGE HANS CHUI

CARCAGNO
chui.jh@gmail.com

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Los reclamos de los clientes son un problema?

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Ing. Jorge Hans Chui

Ing. Jorge Hans Chui

ahora existe un mayor

Est de acuerdo en que las empresas deben innovar donde

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Ing. Jorge Hans Chui

Usted qu opina Los Paradigmas pueden destruir a las

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Ing. Jorge Hans Chui

QUE BUSCAN LAS

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QUE BUSCAN LAS

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Ing. Jorge Hans Chui

En el Per no estamos al margen

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