Quality Function

Deployment

Introduccin
QFD
Tcnica que permite el proceso de
transformacin y traduccin de la voz del
cliente
Finalidad:
Disear productos acordes a los
requerimientos del CLIENTE
Planificar el proceso para producir el
producto de acuerdo a los requerimientos
ya establecidos

Que es QFD

Metodologa para la creacin y diseo de productos

o servicios
Es una tcnica que identifica los requerimientos del
Consumidor y proporciona una disciplina para
asegurar que esos requerimientos estn presentes
en el diseo de un producto o servicio nuevo o ya
existente.
Los clientes
encuentran los
defectos

La empresa
encuentra y corrige
los defectos
internamente

La empresa planea y
previene basada en
el mejoramiento
continuo

El QFD propone cinco pasos

bsicos:
1. conocer los requisitos del consumidor.
2. convertir en requerimientos de diseo.
3. establecer las caractersticas de las
partes.
4. disear las operaciones de
manufactura.
5. determinar los requerimientos de

usos
Planificacin Nuevos Productos

Diseo requerimientos de Productos

Determinar las caractersticas de los procesos
Controlar el proceso de fabricacin
Documentar especificaciones ya existentes
Voz del cliente

Objetivos
Dar prioridad a las
necesidades expresadas y
latentes de los clientes con
respecto a un producto.
Traducir esas necesidades en
trminos de caractersticas y
especificaciones tcnicas.
Disear, producir y entregar
un producto o servicio de
calidad, centrndose en la
satisfaccin de los clientes

La calidad la
define el
cliente

QDF

Modelo kano
Noriaki Kanoes un profesor japons experto en el

campo de la gestin de la calidad.

A finales de los 70 ide una herramienta que desde
entonces se utiliza para priorizar las necesidades
del cliente y determinar qu atributos le aportan
mayor satisfaccin.

Es un modelo de gran utilidad para el despliegue de

calidad porque ayudan a entender las necesidades

del cliente y as priorizar su satisfaccin.

QU ES EL MODELO DE KANO?
El modelo de N. Kano es una herramienta que se puede utilizar para
medir la satisfaccin del cliente, la cual distingue seis categoras de las
cualidades de la calidad:
Factores bsicos.
Factores de entusiasmo.
Factores del desempeo.
Cualidades indiferentes.
Cualidades cuestionables.
Cualidades inversas.

Modelo Kano
Visualiza los atributos o caractersticas del

producto.
Es una herramienta para:
La evaluacin de ideas nuevas.
Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos.

El modelo ofrece una metodologa para localizar

las respuestas del consumidor.

El modelo es un instrumento para:
Identificar
Clasificar las caractersticas y las propiedades del

producto que aportan satisfaccin al cliente

Aplicaciones Kano
En cualquier proyecto se debe especificar que

espera la persona que lo recibir: que espera

como mnimo el catedrtico de un trabajo o
investigacin.
Similitudes
y
diferencias
con
otras
herramientas
Tal como en el anlisis de campos de fuerza se
busca ver los pros/contras del producto
traducido en satisfactores e insatisfactores.

Modelo de Kano - Ejemplo

Calidad
Esperada

Se da por
hecho

Calidad
Esperada

Calidad
deseada

Calidad
deseada

Calidad
deseada

Calidad
Atractiva

Calidad
atractiva o
deseada

Calidad
Atractiva

Calidad
Indiferente

Ni buena ni
mala

Calidad
Indiferente

Calidad Inversa Complica o

Calidad Inversa

Caractersticas

El modelo de Kano de satisfaccin de cliente distingue seis categoras de las

cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia

sobre la satisfaccin del cliente, estas son:
Factores bsicos(Insatisfactores. Obligatorio.): son los requisitos mnimos
que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no
causan la satisfaccin de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente
mira stos como requisitos previos y toma stos por descontados. Los
factores bsicos establecen una entrada umbral o mnima para atender al
mercado.
Factores de entusiasmo(Satisfactores. Atractivos.): son los factores que
aumentan la satisfaccin de cliente si son entregados pero no causan el
descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan
placer. Usando estos factores, una compaa puede realmente distinguirse
de sus competidores de una manera positiva.
Factores del desempeo: los factores que causan la satisfaccin, si el
desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo. Aqu, la
satisfaccin del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simtrico.
Estos factores estn conectados tpicamente directamente con las
necesidades explcitas de los clientes y los deseos y una compaa deben
intentar ser competitivos aqu.

Cmo implantar QFD