Enrique

Benjamn

FRANKLIN

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La cultura no son actitudes borrosas; incluye
todas las piezas de la estructura de una
organizacin y la cultura de la innovacin

RosabethMossKanter

INDICADORES

 Concepto
Caractersticasquedebereunirunindicador
Aspectosaconsiderarensuformulacin
Nivelesdeaplicacin
Dimensionesaevaluarpormediode
indicadores
Indicadoresfinancieros
Indicadoresdegestin

Concepto

Un indicador es una estadstica simple o compuesta que refleja algn rasgo

importante de un sistema dentro de un contexto de interpretacin

Es una relacin cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un

mismo proceso o procesos diferentes. Por s solos no son relevantes,
adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma
naturaleza

Un indicador pretende caracterizar el xito o la efectividad de un sistema,

programa u organizacin, sirviendo como una medida aproximada de algn
componente o de la relacin entre componentes

Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios,

analizar tendencias y predecir cambios. Puede medir el desempeo de un
individuo, de un sistema y sus niveles, de una organizacin, el
comportamiento de un contexto, el costo y la calidad de los insumos, la
efectividad de los procesos, la relevancia de los bienes y servicios
producidos en relacin con necesidades especficas

Caractersticasquedebereunirunindicador
Serrelevanteotilparalatomadedecisiones

Factibledemedir

Fcildeconducirinformacindeunaparteaotra

Altamentediscriminativo

Verificable

Libredesesgoestadsticoopersonal

Aceptadoporlaorganizacin

Justificableenrelacinasucosto-beneficio

Fcildeinterpretar

Utilizableconotrosindicadores

Precisinmatemticaenlosindicadorescuantitativos

Precisinconceptualenlosindicadorescualitativos

Aspectosaconsiderarenlaformulacinde
unindicador

En su formulacin se deben considerar acciones para llevar a cabo su

instrumentacin por el personal normativo y operativo, tomando en
cuenta los factores que faciliten su operacin.

Deben enfocarse preferentemente hacia la medicin de resultados y no

hacia la descripcin de procesos o actividades intermedias.

Deben ser acordados mediante un proceso participativo en el que las

personas que intervienen son tanto sujetos como objetos de evaluacin,
a fin de mejorar conjuntamente la gestin de la organizacin.

Se formulan mediante el mtodo deductivo, se implementan por el

mtodo inductivo, y se validan a travs del establecimiento de estndares
de comportamiento de las partes del proceso que se estn midiendo

Nivelesdeaplicacin
Indicadoresestratgicos

Permitenidentificar:

La contribucin o aportacin al logro de los objetivos estratgicos en

relacin con la misin de la unidad responsable.

Midenelcumplimientodelosobjetivosen:

- Actividades
- Programas especiales
- Proyectos organizacionales y de inversin

Nivelesdeaplicacin

Indicadoresdeservicio

Miden

la calidad con que se generan productos y/o servicios en funcin

de estndares y satisfaccin de clientes y proveedores

Seempleanpara:
-Implementar

acciones de mejora

- Elevar la calidad de la atencin a clientes

Permitenidentificar:
-

Desempeo o cumplimiento de los estndares de servicio

- Satisfaccin o calidad que percibe el cliente sobre el producto

o servicio recibido

Dimensinaevaluarpormediodeindicadores
Impacto
-Mide el cumplimiento de los objetivos
- Cuantifica valores y efectos en clientes
- Mide el desarrollo de los procesos
Cobertura
-Informa sobre el alcance de las acciones
Eficiencia
-Mide costos unitarios y productividad
- Cuantifica la optimizacin de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnolgicos, para obtener productos y/o servicios al
menor costo y en el menor tiempo
Calidad
-Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes
- Cuantifica la satisfaccin del cliente

Guaparaeldiseodeindicadores
Para disear una matriz de indicadores altamente efectiva es
necesario considerar los elementos metodolgicos que permiten
realizar una valoracin objetiva del desempeo de los programas,
bajo los principios de verificacin del grado de cumplimiento de
metas y objetivos, basado en indicadores de gestin y financieros
para determinar el impacto social y econmico de los programas y
de los proyectos.

Unavezestablecidaladireccinaseguiresconvenienteplantear
loscriteriosdeseleccinmnimosquelosindicadoresdeben
cumplirparaintegrarlosconlarazonableseguridaddesu
viabilidadyaplicabilidad:


Elsiguientepasoparaeldiseodeindicadorescorresponde
alacoberturadelosaspectosquedebendeabarcarpara
garantizarsupuntualdefinicin,manejoyalcance:

Nombredelindicador.
Dimensinamedir.
Definicin.
Mtododeclculo
Unidaddemedida.
Frecuenciademedicin.
Lneabase.
Metas.
Sentidodelindicador.
Parmetrosdesemaforizacin.

Nombredelindicador

Eslaexpresinqueidentificaalindicadoryquemanifiesta
loquesedeseamedirconl.

Recomendaciones:

Elnombreexpresaladenominacinprecisaconlaquese
distinguealindicador,norepitealobjetivo.

Debeserclaroyentendibleensmismo,perono
presentarsecomodefinicin.

Nocontieneelmtododeclculo,perodebeser
consistenteconelmismo.

Dimensinamedir

Definicindelindicador
Nombre del indicador

Definicin mal determinada

Definicin bien determinada

Porcentaje de obras de

Mide el porcentaje de obras

Mide el porcentaje de obras

infraestructura apoyadas
por un Fondo en operacin

apoyadas por el Fondo de

operacin

financiadas con recursos del

Fondo que estn en operacin

Mtododeclculo

Determinalaformaenqueserelacionanlasvariablesestablecidas
paraelindicador.
Recomendaciones:

Enlaexpresin,utilizarsmbolosmatemticosparalas
expresionesaritmticas,nopalabras.

Expresardemanerapuntuallascaractersticasdelasvariablesy
desernecesario,elaoylafuentedeverificacindela
informacindecadaunadeellas.

Enelcasodequeelmtododeclculodelindicadorcontenga
expresionesmatemticascomplejas,colocarunanexoque
expliqueelmtododeclculo.

Ejemplodemtododeclculodeunindicador:
IndicadorUnidaddemedidaMtododeclculo
Porcentaje de
personas atendidas
en un servicio

Porcentaje

Nmero de personas atendidas/

nmero total de personas identificadas
x 100

Unidaddemedida
Hacereferenciaaladeterminacinconcretadelaforma
enquesequiereexpresarelresultadodelamedicinal
aplicarelindicador.
IndicadorResultadoUnidaddemedida
Tasa de ahorro en
a canasta bsica
Porcentaje de
en un servicio

5.0
20.0

Tasa
Porcentaje

Frecuenciademedicin

Hacereferenciaalaperiodicidadeneltiempoconquese
realizalamedicindelindicador(periodoentre
mediciones).

Lafrecuenciademedicinmnimaautilizaresmensual,
esdecirnorealizarreportespordebajodemensual
(ejemplo:semanalodiario).

Serecomiendaquelaperiodicidadconlaquesereporte
lametadelindicadorsealasiguiente:

Indicadoresdelargoplazo:Periodicidadquinquenal,
bienal,anual.

Indicadoresdemedianoplazo:Periodicidaddeunoa
cincoaos.

Indicadoresdecortoplazo:Periodicidaddehastaun
ao.

Lneabase

Eselvalordelindicadorqueseestablececomopuntodepartidapara
evaluarloydarleseguimiento.

Elregistrodelvalordelalneabaseydelaoalquecorrespondeesa
medicin,esobligatorioparatodoslosindicadores.Encasodequeel
indicadorseadenuevacreacinynopuedaestablecerselalneabase,
setomarcomolneabaseelprimerresultadoalcanzadoenel
ejerciciofiscalencurso(anual)conelquesecuente,mientrastanto
seinformarcomonodisponible(enlasmetasintermediasdedicho
ejercicio).

Ejemplodelneabasedeunindicador:

Lnea base
Ejercicio
fiscal en curso

2010
2011

Valor

No disponible
5,100,000

Ao

Meta del ejercicio

fiscal en curso

Resultado alcanzado
en el ejercicio en curso

No disponible

5,000,000.00

5,100,000

2010

5 500,000,00

En curso

Metas

Lasmetaspermitenestablecerlmitesonivelesmximosde
logro,comunicanelniveldedesempeoesperadoporla
organizacin,ypermitenenfocarlahacialamejora.

Lametaquesedeterminedebe:

Estarorientadaamejorarenformasignificativalos
resultadoseimpactosdeldesempeoinstitucional,esdecir
debeserretadora.

Serfactibledealcanzary,porlotanto,serrealista
respectoalosplazosyalosrecursoshumanosyfinancieros
queinvolucran.

Sentidodelindicador

Hacereferenciaaladireccinquedebetenerelcomportamientodel
indicadorparaidentificarcuandosudesempeoespositivoonegativo.
Puedetenerunsentidodescendenteoascendente:

Cuandoelsentidoesascendente,lametasiempresermayorquelalnea
base.Sielresultadoesmayoralplaneado,esrepresentativodeunbuen
desempeo,ycuandoesmenor,significaundesempeonegativo.

Ejemplos de indicadores con sentido ascendente:poblacinatendidaconun

servicio,lapoblacinbeneficiadaconlaentregadebienespblicos,la
productividadagropecuaria,elndicedecompetitividaddelainversin
pblica.

Cuandoelsentidoesdescendente,lametasiempresermenorquela
lneabase.Sielresultadoesmenoralametaplaneada,esequivalenteaun
buendesempeo,ycuandoesmayor,significaundesempeonegativo.

Ejemplos de indicadores con sentido descendente: tasasdemortalidad,

ndicedelosefectosnegativosdelosincendios,tasasdenatalidad,ndices
dedelincuencia,tiempodeesperadelaentregadeunservicio,costo
promediodeunbien.

Parmetrosdesemaforizacin
Parapoderdarseguimiento,realizarlaevaluacin
adecuadaycontarconelementosparalatomade
decisiones,debernestablecerselosparmetrosde
semaforizacinqueidentifiquensielcumplimientodel
indicadorfueeladecuadooesperado.

Mediantelosparmetrosdesemaforizacinseindica
cuandoelcomportamientodelindicadores:

Aceptable(verde)
Conriesgo(amarillo)
Crtico(rojo)

Losparmetrosdesemaforizacinseestablecende
acuerdoalsentidodelindicadorrespectoalameta(sentido
ascendenteodescendente).

Tabladevaloresdeparmetrosdesemaforizacinpara
indicador(sentidoascendente)

Mediantelosparmetrosdesemaforizacinseindicacuandoel
comportamientodelindicadores:

Aceptable(verde):elvaloralcanzadodelindicadorseencuentraenunrango
porencimaopordebajodelametaprogramada,perosemantienedentrodel
rangoestablecido.

Conriesgo(amarillo):elvaloralcanzadodelindicadoresmenorquelameta
programadaperosemantienedentrodelrangoestablecido.

Crtico(rojo):elvaloralcanzadodelindicadorestmuypordebajodelameta
programadaosuperatantolametaprogramadaquesepuedeconsiderarcomo
unafalladeplaneacin(esdecirlametanofuebienestablecida);de
conformidadconlosrangosestablecidos.

Tabladevaloresdeparmetrosdesemaforizacinpara
indicador(sentidodescendente)

Mediantelosparmetrosdesemaforizacinseindicacuandoel
comportamientodelindicadores:

Aceptable(verde):elvaloralcanzadodelindicadorseencuentraenun
rangoporencimaypordebajodelametaprogramada,perosemantiene
dentrodeloslmitesestablecidoscomoaceptables.

Conriesgo(amarillo):elvaloralcanzadodelindicadoresmayorquela
metaprogramadaperosemantienedentrodelrangoestablecido.

Crtico(rojo):elvaloralcanzadodelindicadoresmuchomsaltoquela
metaprogramadaoestantomenoralametaprogramadaquesepodra
considerarcomounafalladeplaneacin(esdecirlametanofuebien
establecida),deconformidadconlosrangosestablecidos.

Indicadoresfinancieros
Sonlosquetradicionalmenteempleanlas
organizacionesparaapoyarlaevaluacincuantitativa
deloshallazgosque,duranteunaauditorase
obtienen,yquesirvenparadeterminarlasrelaciones
ytendenciasdeloshechos.Estaclaroquesu
adecuadautilizacinestasubordinadaalcorrecto
conocimientodesusignificadoyalcance

Indicadoresfinancieros
(ejemplos)

RENTABILIDAD
RENDIMIENTODEVENTASUTILIDADNETAX100
VENTASNETAS
LIQUIDEZ

CAPITALDETRABAJOACTIVOCIRCULANTEPASIVOCIRCULANTE

FINANCIAMIENTO

GRADODEOBLIGACINPASIVOTOTAL
ACTIVOTOTAL

VENTAS

ROTACINDEINVENTARIOSVENTASNETAS
INVENTARIOS

Indicadoresfinancieros
(ejemplos)

PRODUCCIN
CAPACIDAD UTILIZADA

PRODUCCINREAL
CAPACIDADDEPRODUCCIN

ABASTECIMIENTO

IMPORTANCIA
DELOS
COSTOMATERIASPRIMASYMATERIALESAUXILIARES
ABASTECIMIENTOS
COSTODEFABRICACIN

FUERZALABORAL

NIVELDECAPACITACINEMPLEADOSCAPACITADOS
TOTALDEEMPLEADOS

Indicadoresdegestin
Elfinprimordialdeemplearindicadoresenelproceso
administrativo,eseldepoderevaluarentrminoscualitativos
ycuantitativoselpuntualcumplimientodesusetapasy
propsitoestratgico,apartirdelarevisindesus
componentes

Paraestarenposibilidaddeobtenerlamayorymejor
informacin,acadaetapadelprocesoseleasignan
indicadorescualitativos,quesonlosquedanraznde
seralaorganizacin,eindicadorescuantitativos,queson
losquetraducenenhechoselobjetodelaorganizacin

Elmanejodestosdosindicadoresenformasimultnea,es
conelpropsitodequeelauditortengaunavisinglobal
ycompletadelaorganizacin,asociandolaesenciaconlas
accionesyelcomportamientoconlosresultados

Aspectosaconsiderar

Vaseguidaparasuformulacin
Asignacinderesponsabilidaddesupreparacin
Difusindesupreparacin
Aceptacinporpartedelaorganizacin
Interpretacinadecuadadelosmiembrosdela
organizacin
Accesoalainformacinparasuconsulta
Plazooperododeejecucinestimado
Claridadensudefinicin
Consistenciaensuconceptualizacin
Congruenciaconlascondicionesdelaorganizacin
Revisinyactualizacindeloscontenidos
Vnculosconlasinstanciasconlasqueinteractala
organizacin

Indicadoresdegestin

(ejemploporetapadeprocesoadministrativo)

PLANEACIN
Visin

ORGANIZACIN
Estructura organizacional

DIRECCIN
Liderazgo

CONTROL

Niveles

Planeacin
Visin

Indicadorescualitativos
Nivel en que enmarca el logro de
aspiraciones comunes
Cmo fomenta el nivel de
compromiso
Cmo eleva la moral y el espritu
de equipo

Indicadorcuantitativo

Empleados que la conocen

Total de empleados

Organizacin
Estructuraorganizacional

Indicadorescualitativos

Indicadorescuantitativos
reas sustantivas
Total de reas

Precisin con que se determinan

los niveles de autoridad y
responsabilidad
Manera como traducen el
objeto de la organizacin en
un mecanismo de trabajo

reas adjetivas
Total de reas
reas desconcentradas
Total de reas
reas descentralizadas
Total de reas
Unidades de lnea
Total de unidades
Unidades asesoras
Total de unidaddes

Direccin
Liderazgo
Indicadorescualitativos
En qu forma el liderazgo
constituye una conducta que
gua y provee el soporte
necesario a la organizacin
Cmo el lder ejerce su poder
de influencia en las personas
Capacidad que tiene para
lograr que las acciones se
implementen de la mejor
manera posible

Indicadorescuantitativos
Estilos de liderazgo actual
Total de estilos empleados
Estilos de liderazgo empleados
Estilos propuestos
Personal que identifica el estilo
Total del personal
Personal que acepta el estilo
Total del personal

Control
Niveles
Indicadorescualitativos

Capacidad de la organizacin
para jerarquizar controles
De qu manera efecta el
sealamiento del ejercicio
de controles en los niveles
directivos, mandos medios
y nivel operativo

Indicadorescuantitativos
Controles estratgicos
Total de controles
Controles tcticos
Total de controles
Controles operacionales
Total de controles

Elementoscomplementarios
(Seleccin)

Adquisiciones
Almacenes e inventarios
Asesora externa
Coordinacin
Globalizacin
Importaciones
Investigacin y desarrollo
Marketing
Proveedores
Proyectos
Recursos financieros y contabilidad
Servicio a clientes
Sistemas

Adquisiciones

Indicadorescuantitativos
Indicadorescualitativos

Capacidad que tiene la organizacin

para obtener los recursos que
atiendan sus requerimientos
De qu manera efecta el
sealamiento del ejercicio
de controles en los niveles
directivos, mandos medios
y nivel operativo

Adquisiciones realizadas
Adquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones
Presupuesto de adquisiciones
Adquisiciones directas
Total de adquisiciones
Adquisiciones por licitacin
Total de adquisiciones
Base de datos de clientes
Total de bases de datos
Portafolio de clientes
Inventario de clientes

Almaceneseinventarios

Indicadorescualitativos
Capacidad para salvaguardar el
patrimonio de la organizacin
De qu manera agilizan el
desplazamiento de recursos
materiales
Cmo preservan los bienes
muebles e inmuebles
En qu forma posibilitan el puntual
control de los recursos

Indicadorescuantitativos
Procedimientos para el manejo de almacenes
Total de procedimientos existentes
Normas aplicables a los almacenes
Legislacin de la organizacin
Catlogos de materiales, artculos y productos disponibles
Catlogos necesarios
Materiales, artculos y productos con un cdigo de barra
Total de materiales, artculos y productos que se manejan

Inventarios practicados_
Inventarios programados
Monto de las plizas de seguro de almacenes
Total de seguros en la organizacin

Asesoraexterna

Indicadorescualitativos
Nivel en que el apoyo tcnico
especializado colabora con una
visin independiente que aporta
a la organizacin elementos de
decisin valiosos
Medida en que brinda soluciones
imparciales a factores especficos
que permiten percibir, comprender
y resolver problemas especficos

Indicadorescuantitativos
Consultores contratados
Consultores autorizados
Presupuesto ejercido
Presupuesto aprobado
Estudios realizados
Estudios propuestos
Tiempo de respuesta
Tiempo programado
Calidad del servicio
Requisitos pactados
Impacto logrado
Impacto esperado

Coordinacin

Indicadorescualitativos
De qu manera la coordinacin fomenta la
interaccin institucional
Forma como apoya la reduccin del margen
de error en el trabajo
Medida en que integra las actividades de
los diferentes mbitos
Grado en que facilita la implementacin de
acciones

Indicadorescuantitativos
Lineamientos de coordinacin formulados
Lineamientos requeridos
Lineamientos
reas
Estudios para mejorar la coordinacin
Estudios requeridos
Mecanismos de coordinacin aprobados_
Mecanismos de coordinacin establecidos
Mecanismos de coordinacin
Total de reas

Globalizacin

Indicadorescualitativos
Evala el calibre de la capacidad
para crear y operar empresas de
primera clase
Define el modelo de negocio requerido
para producir resultados con un
desempeo superior
Grado en que se consolidad la alternativa
de convertirse en un estndar por tipo de
industria

Indicadorescuantitativos
Franquicias
Total de empresas por giro industrial
Alianzas estratgicas
Total de empresas por giro industrial
Adquisiciones
Total de empresas por giro industrial
Estrategias de liderazgo en costos
Total de estrategias
Estrategias de concentracin
Total de estrategias
Estrategias de diversificacin
Total de estrategias

Importaciones

Indicadorescualitativos
En qu proporcin la organizacin
integra recursos de importacin para
atender sus requerimientos y funcionar
adecuadamente
Forma en que las importaciones
constituyen una fuente de recursos
que coadyuvan a la reduccin de
costos y elevacin de la calidad de
los procesos, productos y servicios

Indicadorescuantitativos
Adquisiciones de importacin
Adquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones de importacin
Monto de adquisiciones
Certificados de calidad solicitados
Comprobacin de calidad
Monto de las adquisiciones de importacin
Presupuesto aprobado

Investigacinydesarrollo

Indicadorescualitativos
De qu manera lainvestigacin y
desarrollo fortalece la capacidad de
cambio
Medida en que permite la diversificacin
de productos y/o servicios
Forma en que impulsa la generacin de
mejores servicios y productos

Indicadorescuantitativos
Proyectos de investigacin y desarrollo
Total de proyectos
Personal responsable de la funcin
Total de personal
Presupuesto asignado
Presupuesto total
Productos mejorados
Total de productos

Marketing

Indicadorescualitativos

Grado en que el marketing

constituye un vnculo estratgico
entre la organizacin y sus clientes

Cmo aumenta el conocimiento del

mercado y la capacidad competitiva
de la organizacin
Forma en que posibilita el
posicionamiento de la organizacin

Indicadorescuantitativos
Programas de comercializacin
Total de programas
Estrategias comerciales___
Programas de comercializacin
Estrategias comerciales
Estrategias de negocio
Fuerza de ventas
Total de personal
Proyectos de e-commerce
Total de proyectos

Proveedores

Indicadorescualitativos
Grado en que los proveedores
abastecen de recursos que pueden
ampliar las ventajas competitivas
Cmo aumentan la capacidad de
respuesta
En que medida permiten elevar la
calidad de los productos y/o servicios

Indicadorescuantitativos
Nmero de proveedores actual
Cartera de proveedores
Asistencia tcnica recibida
Asistencia tcnica solicitada
Monto de las lneas_
Lneas de crdito de proveedores
Sistemas de informacin de proveedores
Total de sistemas de informacin

Proyectos

Indicadorescualitativos
Dimensin de los proyectos como
mecanismo de trabajo que hace
posible el definir y realizar las
acciones en tareas especficas
En qu medida crean un marco de
referencia en cuanto al tratamiento
de procesos, productos y servicios
Forma en que se constituyen como
marco de accin para ordenar el
trabajo organizacional

Indicadorescuantitativos
Proyectos aprobados
Proyectos presentados
Proyectos instrumentados
Total de proyectos
Financiamiento por proyecto
Total de proyectos
Proyectos rentables
Total de proyectos

Recursosfinancierosycontabilidad

Indicadorescualitativos

Indicadorescuantitativos

Hasta qu punto la organizacin

administra de una manera inteligente
sus recursos financieros
Capacidad que tiene para obtener
ventaja competitivas derivadas de
la captacin y uso de recursos
econmicos
En qu grado el manejo que hace de
sus registros le posibilita el seguimiento
y control sistemtico de todas y cada
una de sus operaciones realizadas

Circulante o capital de trabajo

Margen de utilidad bruta
Utilidad por accin
Precio a valor en libros
Rotacin de la planta

Activo circulante_
Pasivo a corto plazo
Utilidad bruta
Ventas netas
Utilidad neta____
Nmero de acciones

Precio____
Valor en libros por accin
Ventas netas
Activos fijos

Servicioaclientes

Indicadorescualitativos

Indicadorescuantitativos

Nivel en que el rea de servicio

a clientes ha integrado de un portafolio
servicios
Grado en que permite el conocimiento
de las necesidades y expectativas de
los clientes
Forma en que promueve el desarrollo
de una actitud de servicio, as como de
habilidades y destrezas para tratar a los
clientes
De qu manera fortalece la imagen
institucional

Servicios al cliente
Total de servicios
Personal responsable de la atencin a clientes
Total de personal
Personal capacitado en trato a clientes
Total de personal
Estadstica de servicios brindados
Servicios programados
Inversin en servicios a clientes
Total de servicios brindados

Sistemas

Indicadorescualitativos

Nivel que tiene la organizacin en el

desarrollo de mecanismos de informacin
consistente y oportuna
Capacidad que muestra para realizar un
manejo efectivo de la informacin
Grado en que fortalece el proceso de
toma de decisiones a travs de
informacin oportuna y especfica

Indicadorescuantitativos
Normas aplicadas en el diseo de sistemas
Normas aprobadas en el diseo de sistemas
Sistemas aceptados
Sistemas propuestos
Sistemas de informacin
Total de sistemas
Sistemas de informacin
Total de sistemas de control
Sistemas de informacin administrativa
Total de sistemas