UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SOCIOLOGIA

MAESTRIA EN GESTION DEL DESARROLLO

SOCIAL
ASIGNATURA: SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIN PARA EL
DESARROLLO SOCIAL

Tercera Unidad Didctica: Sistemas y Modelos de

gestin del desarrollo social
Prof. Gerardo Lzaro Aquino
Huancayo, 15 y 16 de Agosto de 2015

Competencias especficas: Los maestristas manejan y aplican los

aspectos conceptuales y metodolgicos de los sistemas y
modelos de gestin del desarrollo social.
I.Contenidos programados:
SABADO 15-08-15:
1.Gestin pblica y gestin social
2.Enfoques y modelos de gestin publica
3.Modelos de gestin social
4.Modelos de gestin de los servicios sociales
DOMINGO 16-08-15:
5. Gestin de calidad en los servicios sociales
6. El MIDIS y la Estrategia Nacional Incluir para Crecer

SABADO 15-08-15:

INTRODUCCION

1.Gestin publica y
gestin social

Gestin publica:

Conjunto de medios, acciones y decisiones

(agencias gubernamentales, funcionarios
pblicos, sistemas funcionales y administrativos,
normas), que permiten transitar del qu hacer
(poltica pblica) al cmo hacerlo realidad
(gestin pblica).

En gestin publica existen dos lneas claras de

accin:
Por un lado, est el trabajo de implementar
(disear en detalle, organizar, evaluar, etc.) el
objeto definido por la poltica pblica; y,
Por otro, est la propia gestin de las
organizaciones y de sus recursos para hacerlo
posible

Gestin social

a) nfasis en los procesos que articulan recursos

Procesos de gestin: orientados a articular (utilizar,

coordinar, organizar y asignar) recursos (humanos,
financieros, tcnicos, organizacionales y polticos)
que permitan producir satisfactores para hacer
posible la reproduccin de la vida de la poblacin (a
travs de los bienes de consumo individual y
colectivo).

 La articulacin supone un proceso global en el

que intervienen diferentes agentes (pblicos o
privados) con procedimientos, relaciones,
recursos y mtodos igualmente diversos.

Supone un cierto nfasis hacia los problemas

vinculados a la eficacia y la eficiencia.

b) Foco en la frontera Estado y sociedad en el

proceso de constitucin de la demanda
La demanda no se constituye de manera
espontnea, sino en el contexto de los procesos
que ponen en relacin el aparato estatal y la
sociedad.
Articulando la esfera de las necesidades sociales
con el mbito pblico de su satisfaccin, se define
para la gestin un papel estratgico en trminos
sociales, polticos y tambin culturales.

 Conjunto de prcticas que se dan al mismo tiempo;

este punto de partida tiene fuertes consecuencias para
el anlisis y tambin para la accin, dado que la
demanda no tiene lugar en forma espontnea, sino en
el seno de procesos que ponen en relacin el aparato
estatal y la sociedad.
Alude a los problemas polticos que tienen lugar en
la dinmica de la gestin justamente en el punto en
que se pone en relacin el aparato estatal con la
sociedad.

Aproximaci
ones a
definicin
de
Gestin

Problem
as

Articulaci Eficacia
n
de
recursos
Eficienci
a

Preguntas

Con qu recursos se cuenta? De

qu tipo?
Quines aportan esos recursos?
Cules son los procedimientos de
coordinacin adoptados para su
movilizacin?
Cules
son
las
fuentes
de
financiamiento?
Cmo se asignan los recursos?
Con qu problemas se encuentran
en el proceso de asignacin?
Cules son las capacidades tcnicas
y profesionales para desarrollar las

Aproximaci Problema
ones a
s
definicin
de
Gestin

Preguntas

Espacio
Legitimid Cmo se relacionan los actores
privilegiado ad
gubernamentales
y
los
actores
en
sociales?
que
se
Cul es la incidencia de los procesos
constituye
sociales en el modelado de las
la demanda
propuestas tcnicas?
Cmo incide la oferta estatal de
servicios en el modelado de la
demanda?
En qu medida las distorsiones de la
oferta
configuran
tambin
distorsiones en la demanda?
Con qu capacidad cuentan los
actores tanto gubernamentales como
de
la
sociedad
para
modelar

 Gestionar
es
asumir
globalmente
responsabilidad sobre un proceso.

la

Todas las personas estamos involucradas en

infinidad de procesos en nuestros centros de
trabajo
Gestionamos procesos en la medida en que
asumimos y ejercemos responsabilidades en
relacin con los recursos, las actividades, las
estructuras y los efectos de los procesos.

La cuestin de la gestin social se torn central

La dimensin social del desarrollo no es un

complemento externo a los procesos econmicos,
sino un componente esencial de la transformacin.

Mientras las reas productivas disponen de una

slida acumulacin terica sobre su gestin
(taylorismo, fordismo, toyotismo, etc.), el rea
social carece de paradigmas de gestin, oscilando
entre burocratismos estatales anacrnicos y
privatizaciones desastrosas.
Los servicios sociales son diferentes y necesitan de
respuestas especficas
Lo social: un poderoso articulador

 La gestin es un espacio de mediacin entre los

procesos macro y los procesos micro de
reproduccin de la vida de la poblacin.
La perspectiva de la implementacin propone dos
modelos diferentes para analizar el proceso de
polticas:
El modelo top down (de arriba hacia abajo),
El modelo botton up (de la base hacia arriba).
El concepto de rgimen de implementacin (RI)
busca conjugar ambas aproximaciones

 Rgimen de implementacin (RI): conjunto

de condiciones que desde las distintas
dimensiones (funcional, material y poltica)
organizan los arreglos entre los participantes
de la implementacin de los programas en
cada nivel.

El RI puede verse desplegadas en tres dimensiones:

funcional, material y poltica.
La primera remite particularmente a las funciones
asumidas por cada jurisdiccin.
Aspectos materiales: mecanismos y sentidos de la
redistribucin por parte del Estado del excedente a
travs de las polticas tributarias y de asignacin del
gasto.
ndole poltica, como la construccin de la
legitimidad y los niveles de autonoma del Estado

Dimensiones del Rgimen de Implementacin

Dimensin funcional:
Influida por dos factores: las competencias y funciones de
cada uno de los niveles jurisdiccionales y las polticas pblicas
de descentralizacin.
Hace referencia a las reglas de juego derivadas del rgimen
jurdico que instituye las competencias para el Estado
nacional, gobiernos regionales y locales.
Interesa destacar qu pueden hacer los actores, esto es, las
competencias que tienen a su cargo y aquellas que estn
asignadas a otros niveles jurisdiccionales; resulta significativo
analizar tambin su dinmica, es decir, los aspectos que se han
modificado (o no) a lo largo del tiempo.

 A partir de leyes y convenios especficos se

desarrollan polticas e implementan programas
cuya gestin se va tejiendo sobre una trama ms
o menos slida, segn sea el estatus poltico
institucional en cada nivel jurisdiccional.
Las polticas pblicas configuran as una nueva
institucionalidad (en sentido amplio, formal e
informal) que define nuevas reglas de juego ms o
menos estables para los actores.

Dimensin material:
Referido a mecanismos y sentidos a travs de los
cuales el Estado redistribuye el excedente no
slo a travs de las polticas tributarias, sino
tambin en relacin a cmo se asigna el gasto.
En la distribucin del excedente estn
comprometidos dos factores en el anlisis del RI:
las reglas de juego que regulan las transferencias
entre jurisdicciones y la poltica tributaria de cada
nivel (cuando corresponde).

 La asignacin del gasto remite a los criterios

generales de organizacin del presupuesto, los
niveles de flexibilidad del gasto, el perfil de las
asignaciones (universales y focalizadas), entre
otras.
Ambas variables restringen o facilitan el margen
de accin autnoma de los actores y que tienen
una estabilidad relativa en el tiempo.

Dimensin poltica:
Remite a los niveles de autonoma de los
actores (tanto gubernamentales como de la
sociedad), a las reglas de juego (formales e
informales) que regulan las relaciones
intergubernamentales, a la capacidad de
representacin, a las exigencias de
capacidades puestas en juego desde los
cambios funcionales, y tambin a los modos
como se articulan stas con el sistema
poltico partidario.

 El rgimen jurdico vigente define no slo

qu pueden hacer los actores (aspectos
funcionales), sino tambin cunto, esto es, el
margen de exclusividad de su accin, y
cmo, o sea, las necesidades de definir
arreglos de cooperacin y, aunque no de manera
exclusiva, con qu, es decir, los recursos de
poder para desplegar con ciertos niveles de
autonoma su accin en el mbito pblico.

Variables que caracterizan el rgimen de

implementacin (1)
Dimensi
ones

Variables

Fuentes

Funcion Competencias
y Legislacin
al
funciones.
Constitucin
nacional
y
Rgimen jurdico.
de
provinciales
/
Poltica
descentralizacin.
estaduales.
Documentos grises
de programas.
en
Entrevistas
profundidad.
de
Informacin
sitios web.

Variables que caracterizan el rgimen de

implementacin (2)
Dimensio
nes
Material

Variables

Fuentes

Reglas de juego que

regulan
las
transferencias de otras
jurisdicciones.
Poltica tributaria y su
relacin
con
la
estructura econmica.
Criterios generales de
organizacin
del
presupuesto.
Flexibilidad del gasto.
Autonoma financiera.
Perfil de las asignaciones
(universales
o

Presupuestos
programados
y
ejecutados.
Contratos de prstamo.
Legislacin.
en
Entrevistas
profundidad.
Documentos grises de
programas.

Variables que caracterizan el rgimen de

implementacin (3)

Dimensi
ones
Poltica

Variables

Fuentes

de Entrevistas
Niveles
autonoma de los
profundidad.
actores.
Reconstruccin
periodstica.
Reglas de juego que
regulan
las Legislacin.
relaciones
intergubernamental
es.
Rgimen electoral.

en

 La gestin tiene lugar en distintas arenas que

se corresponden (en parte) con los niveles en los
que se desarrolla la poltica social:
internacional, nacional, regional, local, o
barrial.
Las relaciones que se establecen en cada uno de
estos niveles no son autnomas, sino que estn
mutuamente relacionados, conforme sea la
dinmica que asuman las Relaciones
Intergubernamentales (RIGs).

 Un aspecto clave de los procesos de gestin

es la identificacin de los actores
involucrados.
Conocer quines son aquellos involucrados
en el proceso, cules son los objetivos que
persiguen, cmo se articulan, cundo, por
qu, etc. constituyen aspectos claves para
comprender la dinmica que asumen dichos
procesos.
Quines son los actores en y del proceso de
gestin? Cmo identificarlos?

 Los actores en y de los procesos de gestin son

aquellos individuos o grupos que ocupan una
posicin estratgica en el sistema de
decisiones y, que responden en el proceso de
formacin de polticas, por las funciones de
articulacin del campo cognitivo y del campo
de poder.
En tanto mediadores son quienes definen los
temas de debate y el marco intelectual en el
cual se desarrollan las negociaciones, alianzas y
conflictos que sustenta la toma de decisiones

2. Enfoques y modelos de
gestin publica

a) Visin ortodoxa de la administracin pblica

Se aproxima al tipo ideal weberiano, con tendencia a la
reglamentacin y el centralismo, al empleo de medios
adecuados para un eficiente logro de resultados.
Revela un enfoque profesional de la administracin
pblica que reacciona a la vigencia de mecanismos de
discrecionalidad patrimonialista.
Constituye la primera expresin de criterios tcnicos para
la conformacin de una administracin pblica adecuada
al surgimiento del estado capitalista de fines del siglo XIX
y principios del XX.

Postula:
El control central sobre la planificacin y ejecucin de las
polticas pblicas;
El aumento de la capacidad estatal para dar cabida a la
creciente multiplicidad de funciones;
La carrera profesional en la administracin, basada en la
capacitacin, tecnologas de gestin, equipamiento y
recursos presupuestarios;
La limitacin de la interferencia poltica sobre la
administracin;
La responsabilidad piramidal de la estructura funcional de la
administracin.

b) Visin neoliberal de la administracin pblica

Se asienta en la lgica del mercado.

Confa a la administracin pblica servicios
estrictamente subsidiarios a los que puede proveer el
mercado y en consecuencia, reduce las competencias
del estado a su mnima expresin.
Cronolgicamente surge en la segunda mitad del siglo
pasado, a partir de la crisis del Estado de Bienestar y
el colapso de la Unin Sovitica

Sustenta:
La reduccin del tamao del estado;
La descentralizacin, desconcentracin, desregulacin y
privatizacin;
La preminencia del liderazgo poltico respecto al tcnicoburocrtico;
La administracin por resultados con premios y castigos en
funcin de los logros;
El anlisis costo-beneficio como input para la toma de
decisiones.

c) Visin gerencial de la administracin pblica

Utilizacin de tcnicas empresariales consideradas
exitosas en el sector privado de la economa, con el
fin de bajar costos y mejorar los resultados de la
gestin pblica.
Se apoya en procesos bien definidos para el logro de
resultados, con una mejor asignacin de recursos y
uso de tecnologas de punta.
El cliente-ciudadano surge como destinatario
privilegiado de la gestin, que subraya la calidad
como criterio dominante de gestin.
Irrumpe a fines del siglo XX como reaccin al
modelo neoliberal vigente.

Promueve:
La tercerizacin, la asociacin gobierno-sociedad civil, el
voluntariado;
La gestin participativa y el estmulo a la competencia
interna y externa;
El reconocimiento del cliente-ciudadano como nuevo
criterio del control de gestin;
La calidad del servicio como un requisito permanente de
la gestin pblica;
La descentralizacin y desconcentracin del aparato
estatal.

Bautizada como la gestin pos burocrtica o la nueva

gestin (o gerencia) pblica, el modelo se funda en:
a) El aumento de la eficiencia y eficacia del aparato estatal
mediante:

La descentralizacin y desconcentracin
La separacin entre rganos formuladores de poltica y
agencias autnomas ejecutoras de servicios
El control gerencial de las agencias autnomas (control
de resultados, control contable, control por competencia
administrada, control social)
La transferencia hacia el sector pblico no estatal de
servicios competitivos
La tercerizacin de actividades
El fortalecimiento de la burocracia estatal moderna y
entrenada

b) Mejorar la calidad de las decisiones estratgicas del

gobierno y de su burocracia por medio de una mayor
autonoma y capacitacin de los administradores y polticos
que permita:
Garantizar la propiedad y los contratos base de los
mercados
Respetar los fundamentos macroeconmicos que apunten
a la estabilidad y previsibilidad de las variables econmicas
Promover el capital humano en base a la educacin, la
salud, la cultura y el desarrollo tecnolgico.

c) Asegurar el carcter democrtico de la

administracin pblica conforme a un servicio pblico
ajustado a:
Las necesidades del ciudadano cliente o beneficiario
de los servicios de gobierno
Una mayor responsabilidad del funcionario pblico
ante la sociedad, los polticos y los representantes
formales e informales de la sociedad.

3. Modelos de gestin
social

 Los paradigmas de la gestin social an estn

por definirse o construirse.
Es una gigantesca rea emergente en trminos
econmicos, de primera importancia en
trminos polticos y sociales, pero con puntos
de referencia organizacionales todava en
elaboracin.

 En una visin ms amplia, es legtimo

preguntarse qu tipo de relaciones de
produccin poseen las reas sociales.
La industria ha generado la fbrica, el
asalariado, la plusvala.
La pregunta es qu tipo de organizacin
social, qu flujos de valores y qu tipo de
relaciones de poder genera este inmenso
sector emergente.

Procesos de gestin:
Procesos
planificacin
interlocucin
evaluacin (3).

bsicos:
(1),
(2)
y

Procesos vinculados a
recursos:
gestin
de
recursos
humanos
(4),
gestin
econmicofinanciera (5), gestin de la
informacin (6) y gestin de
recursos materiales (7).
Procesos
avanzados:
gestin de las relaciones (8),
gestin de la estructuracin
(9) y gestin del aprendizaje
(10).

Procesos bsicos de gestin:

Fundamentales y primarios que apareceran antes
en un hipottico desarrollo embrionario de la
gestin a partir de los procesos operativos.
Se trata de tres procesos que, si bien tienen lugar
de forma permanente y simultnea en la
organizacin, se estructuran en forma de bucles
ms grandes y ms pequeos con un patrn
cclico similar: planificacin interlocucin
-evaluacin.

Gestin de recursos:
Se rige por el mismo ciclo de planificacin
ejecucin - evaluacin que vale para cualquier
proceso.
Las personas responsables de la gestin de cada
uno de los tipos de recursos se ocupan de que
los diferentes procesos de la organizacin
puedan contar en cada momento con los
recursos que necesitan.

Procesos de gestin avanzada:

Conjunto del macro proceso que vida a la
organizacin.
No hay actividades que supongan slo relacin,
slo estructuracin o slo aprendizaje, sino que
cada actividad tiene esa triple dimensin y
quienes asumen la responsabilidad de los
procesos de gestin avanzada se ocupan tanto la
de la potenciacin de esas dimensiones como de
la sinergia (efecto multiplicador) entre ellas.

Se ocupa de tres grandes fenmenos (de cambio):

La unidad u organizacin mantiene relaciones con personas y
grupos interesados e implicados (incluyendo las destinatarias
y destinatarios en quienes busca desencadenar los efectos que,
en principio, constituyen su misin);
La unidad u organizacin se estructura, adquiere y transforma
su configuracin como tal;
Se produce un aprendizaje organizacional mediante el cual se
construyen y desarrollan conocimientos, emociones y valores
colectivos.

Planificacin:
Proceso mediante el cual, partiendo de unos
determinados antecedentes se toman decisiones
que permiten establecer tanto los objetivos que se
desea alcanzar como la manera de alcanzarlos.
Planificacin como un proceso que no termina
cuando empieza la ejecucin de lo planificado
sino que incluye cualquier ajuste posterior que
introduzca cambios en lo planificado o, en
general, cualquier decisin.

Interlocucin:
Supone interaccin (en representacin de la
organizacin o unidad sobre la que se tiene
responsabilidad) hacia dentro y hacia fuera de
dicha unidad u organizacin.
Durante la planificacin, las personas con
responsabilidades de gestin se convierten en gran
medida en interlocutoras de las diferentes personas
y grupos interesados o implicados (internos y
externos), convirtiendo su relacin con ellas y ellos
en un mecanismo fundamental de coordinacin.

Evaluacin:
Proceso que se desarrolla de manera permanente
en las organizaciones o sistemas, incluye la
informacin de la organizacin o sistema
(incluida su actuacin) y del entorno (incluidos
los cambios en el entorno por la actuacin de la
organizacin o el sistema) con el fin de obtener
descripciones, anlisis y valoraciones que
permitan encarar un nuevo ciclo de actuacin.

Gestin de los recursos humanos:

Proceso de gestin mediante el cual se pretende

contar en todo momento con las personas
adecuadas.
Pretende influir en las personas y sus entornos
organizacionales en busca siempre del ajuste
dinmico ms satisfactorio y eficiente entre las
personas y el proceso en el que estn involucradas.

Gestin econmico-financiera:

Punto de mira el dinero como recurso necesario

para el funcionamiento de los sistemas y
organizaciones.

Gestin de la informacin y de
los recursos materiales:

Procesos de gestin que se concentran en un tipo

de recurso, insumo o aportacin necesaria y su
responsabilidad es que estn a disposicin de los
otros procesos y, bsicamente, de los procesos
operativos de la organizacin.

Gestin del intercambio o relaciones:

Incluye las actividades destinadas al establecimiento
y la mejora de las interacciones o relaciones entre
una organizacin o sistema y su entorno.
Gestionar el intercambio es utilizar determinadas
tcnicas o instrumentos para los intercambios de una
organizacin o sistema y que la conectan con las
diversas personas y grupos interesados o implicados
sean ptimos, sinrgicos y sostenibles.

Gestin de la estructuracin:
Se ocupa del diseo, la mejora y la evaluacin de la
accin e interaccin implcita o explcita establecida de
la estructura social de la organizacin.
Intenta influir en los procesos de estructuracin,
partiendo del reconocimiento de su complejidad.
Incluye lo que supone estabilizar y formalizar procesos
y estructuras, la parte informal del proceso de
estructuracin que hace que se vayan sedimentando
rutinas que nunca se plasmarn en procedimientos.

Aprendizaje organizacional:
Conjunto de cambios que, debido a la accin e interaccin
de la organizacin, afectan a sus dimensiones emocionales,
cognoscitivas y culturales.
Mediante un proceso de aprendizaje organizacional puede
constituirse el
clima, conocimiento o cultura
organizacional.
Gestin del aprendizaje: actividades y procesos de gestin
que se ocupan de los procesos de aprendizaje
organizacional, de disearlos, de dinamizarlos o de
evaluarlos.

Gestin:
Estratgica
Basada en la evidencia
Relacional
Por procesos
En red

Gestin estratgica:
Supone mirar los procesos fijndose en grandes elementos o
magnitudes que normalmente slo cambian en plazos
medios o largos.
Supone ubicarse en los que denominbamos bucles (o
ciclos) ms grandes e intentar anticipar y gobernar los
cambios que afectan de forma relevante a la sostenibilidad
(al posicionamiento) de la organizacin o sistema que
estamos gestionando.
Supone comprender que el entorno es cambiante, complejo
(y, si se quiere, turbulento) y ello nos exige capacidad
inteligente de orientacin y reorientacin.

 No debe perderse de vista la dimensin operativa

de la gestin.
La clave de la gestin estratgica est no slo en la
acertada
identificacin
de
las
ventajas
competitivas o las competencias nucleares que se
poseen, sino en una impregnacin o alineamiento
del conjunto de la organizacin o sistema que sea
coherente con la estrategia construida.

Gestin basada en la evidencia o gestin con datos:

Sin desconocer lo intuitivo del arte de la gestin, es importante
contar con informacin actualizada sobre la variedad de
cuestiones que afectan a la organizacin o sistema y a su
entorno.
Propone el manejo de bateras de indicadores (medidas) que
aporten informacin objetiva y subjetiva acerca de necesidades,
recursos, diseos, procesos, estructuras, productos, resultados o
impactos.
Rechaza la gestin reactiva guiada por control presupuestario
que informa de desviaciones econmicas y reivindica la
necesidad de un cuadro de mando ms potente y sensible como
herramienta para un tipo de evaluacin proactiva, integral y
prospectiva.

Gestin relacional:
Las propuestas vigentes en materia de gestin estn atentas a
la naturaleza conversacional de las organizaciones y
sistemas.
La mirada clsica de la teora organizacional, muy vinculada
al mundo industrial, privilegia el proceso de transformacin
de la materia, de suerte que las interacciones sociales quedan
en segundo plano cuando no son consideradas como
disfuncionales.
Frente a esa perspectiva la comunicacin interpersonal
constituye las organizaciones y sistemas.

Gestin por procesos:

Las diferentes versiones de la denominada gestin de calidad
al igual que otras propuestas de gestin, insisten en la
importancia de identificar, analizar y mejorar los procesos que
realmente tienen lugar en las organizaciones y sistemas.
Muchos procesos son susceptibles de formalizacin y otros
son rutinas, que no pueden o deben describirse en un papel.
La gestin por procesos en la reconceptualizacin y rediseo
de actividades y sistemas, transformacin de estructuras
inadecuadas o ineficientes o facilitacin de trabajos por
proyectos o en red en los que es necesario borrar fronteras
entre unidades u organizaciones.

4. Modelos de gestin de los

servicios sociales

 En qu sentido y en qu medida pueden o

podrn ser tiles los llamados modelos de
gestin de la calidad para los gestores de
servicios sociales realmente existentes en
nuestro entorno.

Cul es la realidad actual de la intervencin

social y el contexto en el que se desenvuelve la
gestin de los servicios sociales.

1) La intervencin social se inscribe en la tensin

entre necesidades sociales normativamente
establecidas y demandas y deseos de las
personas y comunidades.
2) Presenta un carcter bsicamente asistencial y
puede pasar a otro promocional o educativo,
debiendo desembocar, en principio y a nuestro
juicio, en un trabajo participativo y de
transformacin social (estructural y cultural).

3) Lo esencial del servicio es la contribucin a la

posibilidad de reestructurar los modelos
adaptativos y las redes sociales de las personas,
los grupos, las organizaciones, las comunidades.

4) La herramienta fundamental de trabajo es la

relacin interpersonal directa, cara a cara.

5) Cuando los servicios sociales se hacen ms

comunitarios, ms integradores, ms inespecficos,
ms flexibles, pierden connotaciones institucionales
especficas, propias, rgidas, definitorias y se
asemejan o aproximan ms a otros subsistemas o a la
propia red informal de apoyo social.
6) Los servicios sociales se prestan a un sistema cliente, de peculiares caractersticas en el que se
ubican, por ejemplo, los usuarios o destinatarios del
servicio, las familias, la comunidad y las
administraciones pblicas.

7) El proceso de intervencin es circular o cclico

incorporando planificacin o programacin,
ejecucin o implementacin y control o
evaluacin.
8) Las iniciativas de servicios sociales combinan
en diferentes proporciones y maneras la
legitimidad y la financiacin provenientes de las
administraciones pblicas y del tejido social
(comunitario, asociativo, etc.).

9) La intervencin social de inters pblico convive

o compite con servicios prestados en rgimen de
mercado. Incluso en la prestacin de servicios
pblicos aparecen la gestin pblica, la de las
organizaciones del tercer sector y la de las empresas
con afn de lucro.
10) El mbito de los servicios sociales, y en
particular en su sector privado no lucrativo, ha sido
y es uno de los espacios de presencia fuerte del
voluntariado junto a los profesionales de la
intervencin social.

 Sern a estos servicios sociales realmente

existentes a los que habrn de responder los
modelos de gestin.

La adopcin por parte de las organizaciones

prestadores de servicios sociales de
modelos de gestin de calidad en nuestro
entorno est apenas planteada

 Un sistema de servicios colocado en una

situacin paradjica por la forma en que su
misin esta (in)definida.
Un sistema de servicios definido como de
responsabilidad pblica.
Un sistema proveedor de servicios de alta
intangibilidad e interactividad.
Un sistema semiestructurado y mixto.

 Sistema de responsabilidad pblica: supone que la

construccin y delimitacin de las necesidades a las que da
respuesta los servicios sociales no se realiza mediante el
juego entre la oferta y la demanda tpico del mercado sino
mediante una prescripcin normativa realizada por poderes
pblicos configurados a travs de procedimientos
democrticos.
No existen mercados perfectos en los que la oferta y la
demanda presentan un armnico baile, la construccin de
las necesidades sociales y sus respuestas desde sistemas de
responsabilidad pblica es un proceso complejo en el que
entran en juego una variedad de agentes e instancias
portadoras de sus intereses y capacidades.

 Escenario en el que podemos identificar personas

y grupos interesados o implicados (stakeholders).
Las personas, familias, grupos y comunidades a
los que potencial o realmente van destinados los
servicios sociales (incluyendo segmentos ms y
menos solventes).
Los entornos familiares, comunitarios o sociales
de las destinatarias y destinatarios de los servicios
sociales o de los propios servicios.

 Las agencias (pblicas, privadas, voluntarias o

del tipo que sean) que, efectivamente, prestan
los servicios o que, en general, forman parte
del sistema.
Las personas que trabajan de forma profesional
y remunerada en diversas posiciones dentro de
los servicios sociales y las agrupaciones de
estas personas.

 Las personas e instituciones con responsabilidades

de gobierno en diversos puntos del sistema de
servicios sociales.
Las organizaciones del tercer sector y las personas
que intervienen socialmente en y desde ellas.
Las empresas con nimo de lucro relacionadas de
una u otra manera con la intervencin social.
Otros sistemas de servicios.
El conjunto de la sociedad.

 Tipo de servicio altamente intangible e interactivo.

Servicios que si bien incorporan elementos tangibles,
consisten bsicamente en relacin interpersonal.
Supone que la persona que recibe el servicio participa
en su prestacin, la produccin y el consumo se dan
simultneamente (momento de la verdad), que no
siempre resulta fcil estandarizar el proceso.
Todo ello aporta peculiaridades a la evaluacin de la
calidad y, en general, a la gestin.

 Las fuerzas estructurantes han sido y son dbiles

en el sistema de servicios sociales.
Es una mixtura semiestructurada donde las
instancias o agentes ms vulnerables no
encuentran garanta para sus derechos sociales,
mxime en un contexto internacional de
remercantilizacin de la respuesta a necesidades
sociales.

 Entramado donde conviven diversas estructuras

pblicas de gestin directa de servicios con la
iniciativa privada o la iniciativa social, que
proporciona servicios donde las diversas gestiones
administraciones pblicas tienen diversos grados de
compromiso en materia de legislacin, planificacin,
financiacin o evaluacin.
Sistema que mantiene fronteras o interfaces difusas y
porosas con otros espacios de carcter educativo,
laboral, cultural o sanitario, oscilando frecuentemente
entre el momento de la autoafirmacin y el momento
de la transaccin o la conexin.

 Sector en el que coexisten el personal

remunerado (con criterios muy distintos en las
distintas partes del sistema) y el personal
voluntario, sin contar para ello con unas reglas
del juego siempre claras.
Red de geometras variables con nodos de
diferente tamao y de diferente radio de accin
en la que conviven o compiten multiplicidad de
tradiciones y culturas, sin que nadie, pueda
reivindicar el liderazgo, la centralidad o la
hegemona y sin que parezca fcil predecir la
evolucin futura.

La gestin tiene que contribuir a:

Saber lo que queremos y comprobar si lo
conseguimos.
Incrementar la satisfaccin de las trabajadoras y
trabajadoras.
Ordenar ms el trabajo.
Desarrollar metodologas para la intervencin
social.
Fortalecer el trabajo en red.

Mayor integracin de herramientas de

planificacin y evaluacin (en diversos niveles y
sectores; dinmica y participativa), a partir de las
herramientas que realmente se utilizan en los
servicios sociales y en dilogo con una pluralidad
de tradiciones y disciplinas, en el entendido de
que no contamos con un corpus metodolgico
suficientemente asentado en el sector.

 Identificacin de la red, sistema, organizacin

o unidad: una red de intervencin social en un
municipio, el conjunto del sistema de servicios
sociales de un territorio, una agencia proveedora
de servicios o una unidad de actividad (como un
centro de atencin).
Perodo: fijar un horizonte temporal.

 Antecedentes: como cuestiones dadas (por

ejemplo: evaluaciones anteriores o de
planificaciones de otro nivel).

Misin de la red, sistema, organizacin o

unidad: cometido u objetivo ms o menos
permanente.

 Visin: posicionamiento deseado en el medio

plazo.
Formular la visin supone construir la situacin y
la diferenciacin estratgica hacia donde
deseamos
encaminar
la
red,
sistema,
organizacin o unidad en cuestin.

Valores: que asumimos y queremos practicar.

 Anlisis del entorno

organizacin o unidad:

de

la

red,

sistema,

Identificacin de destinatarias y destinatarios

(necesidades, demandas, recursos y potencialidades)
y de todos los agentes e instancias significativas, de
los fenmenos o dinmicas relevantes y su
articulacin.
Un anlisis del entorno permitir comprender y valorar
las amenazas y oportunidades que estn presentes o
pueden aparecer en l.

 Indicadores de necesidades: operativizacin de las

variables en las que la red, sistema, organizacin o unidad
quiere desencadenar efectos.
Formulacin de objetivos y efectos esperados (impacto
deseado y efectos no deseados pero esperables) en
relacin con destinatarias y destinatarios (incremento
del porcentaje de personas jvenes participantes o
desarrollar ms habilidades sociales); en relacin con la
estructura (conseguir determinada infraestructura o que
la organizacin aprenda algo); y en relacin con los
recursos (ratio de rentabilidad econmica o incremento de
informacin disponible).

 Indicadores de impacto, de resultado y de

producto: Distinguir producto, resultado e impacto.

Factores clave (o crticos) de xito y fortalezas y

debilidades de la red, sistema, organizacin o unidad.
Factores clave de xito: recursos (o activos) y capacidades (o
competencias) de la red, sistema, organizacin o unidad
crticos para la consecucin de los resultados deseados.
Cuantas ms fortalezas y menos debilidades tengamos mayor
es nuestra ventaja competitiva.

 Estructura (operativa, de apoyo, de gestin

y de gobierno):
Estructura necesaria para la consecucin de los
resultados deseados, constatando en qu
medida la estructura que tenemos es idnea y
en qu medida se habrn de incluir
actividades que transformen la estructura.
Indicadores de estructura.

 Actividades (operativas, de apoyo, de gestin y

de gobierno):
Actividades que permitirn alcanzar los resultados
deseados o, en general, las polticas (lneas de
accin o ejes estratgicos) que orientaran o
gobernaran la actividad.
Indicadores de actividad.
Recursos necesarios para el desarrollo de las
actividades.
Indicadores de recursos.

Control de Lectura 2

DOMINGO 16-08-15

5. Gestin de calidad en los

servicios sociales

 Por qu y cmo se introduce en la agenda de los

servicios sociales el tema de la gestin de calidad?
El proceso de maduracin de organizaciones,
profesionales y del sector de los servicios sociales
requiere de un modelo global de gestin que
integre los procesos de intervencin tradicionales
y conocidos por los profesionales y los procesos
de gestin, que se asume a medida que las
organizaciones crecen e interactuan con un
entorno ms complejo.

 Unido al desarrollo organizacional se ha

incrementado las interacciones entre los
servicios sociales y otras organizaciones, que
ha permitido recibir influencias, por lo que
cabe preguntarse: en qu medida un modelo
que se dice funciona en otros mbitos puede
hacerlo en los servicios sociales.

 El desarrollo de los modelos de gestin de

calidad ha hecho que sean ms abstractos
y potentes, estn menos ligados a la
produccin industrial y sean ms
aplicables a empresas de servicios y
tambin a la accin pblica.

 El modelo de gestin de calidad, surgido en

empresas mercantiles es percibido por algunos
actores del escenario de la intervencin social
como un instrumento para la reduccin de
costes coherente con las polticas de corte
neoliberal que pretenden minimizar el gasto
social pblico y mercantilizar el mximo de
actividades humanas.

 La adopcin por parte de los servicios

sociales de modelos estandarizados de
aseguramiento y gestin de la calidad es
acariciada tambin como una forma idnea
y sencilla de control de la prestacin y
gestin de los servicios sociales.

Orientacin al cliente:

Lo esencial de la calidad es la
reorientacin de la organizacin y de
todas y cada una de sus partes en orden a
la produccin de resultados que
satisfagan al cliente.

Mejora continua y planificacin

estratgica:

Hablar de mejora continua en la

organizacin y en cada una de sus partes
supone pasar de un funcionamiento
inercial y repetitivo a un sistema
proyectual donde todo se somete al ciclo
planificacin ejecucin - evaluacin.

Participacin:
Promocin activa de la participacin del personal (cliente
interno) y de los clientes en la vida y accin de la organizacin.
Los modelos de gestin de calidad descansan en un
aprovechamiento cada vez mejor de las potencialidades de las
personas, entendidas como el recurso ms valioso de las
organizaciones.
Importancia crtica al liderazgo, a la cultura y los valores, al
trabajo en equipo, a las tcnicas grupales, a la comunicacin
interna o a la formacin del personal.

 La intervencin social es fundamentalmente

relacin interpersonal y considerando que los
procesos de gestin no son otra cosa que procesos
de relacin, la hiptesis es que esa relacin que
fluye es la misma, fluya entre la directora y
su secretario o fluya entre el empleado y la
clienta.

Gestin de procesos:
El considerar los procesos, describirlos,
analizarlos, simplificarlos sirve, no slo para
fijar la manera en que se deben hacer las cosas,
sino tambin para mejorarla.
Hablamos de burocratizacin cuando la
formalizacin de los procedimientos de una
organizacin la hace menos flexible y, en
definitiva, menos eficiente.

 Los procesos centrales de la intervencin social

son procesos de relacin interpersonal, cuyos
soportes y condiciones de mejora no pasan
principalmente por la estandarizacin.
Una insistencia excesiva en la formalizacin de
procedimientos puede ser contraproducente.

Estructuras organizativas:

La formulacin y redefinicin de procesos

puede llevar a plantear cambios en las
estructuras.
Muchas veces las estructuras organizativas (con
sus departamentos, funciones, etc.) se
convierten en camisas de fuerza que inciden en
tareas, actividades y procesos que no aaden
valor para el cliente.

 El punto de partida de las organizaciones de

servicios sociales no siempre es el de la
clsica departamentalizacin sino la ausencia
de una estructura organizativa mnimamente
definida.
Por lo que el nfasis de la gestin de calidad
en los procesos no puede hacernos olvidar de
las cuestiones estructurales.

Evaluacin con indicadores:

El nfasis de los modelos de gestin de calidad

en el uso de datos conecta con las prcticas de
evaluacin con indicadores que se han venido
depurando en evaluacin de programas sociales o
educativos, evaluacin de polticas pblicas, etc.

 Siempre evaluamos desde algn tipo de

parmetros o estndares, que debemos construir
y consensuar.
Desde los modelos de calidad, el nfasis se pone
en la satisfaccin de los clientes, para ello se
debe establecer cauces para que expresen sus
demandas.

Calidad en la gestin social

Tradiciones o narraciones:
a) La que procede de la gestin de calidad desarrollada en el
mundo industrial y, ms en general, en el sector empresarial
convencional.
b) La que surge desde los discursos y las prcticas de la
evaluacin de programas sociales y, en general, de las
herramientas relacionadas con estndares de referencia.
c) La que est vinculada a las propuestas de modernizacin de
las administraciones pblicas.
d) La que emerge del concepto de calidad de vida como
enfoque reorientador de la intervencin social (en sentido
amplio) con determinadas poblaciones.

a) Sin duda, la ms frecuente en los discursos de presentacin

y legitimacin de las propuestas de mejora de la gestin en
los sistemas de servicios sociales y en el mbito de la
intervencin social en general.

El auge en lo social se da en un momento en el que el

concepto de calidad va perdiendo fuerza como principal
concepto globalizador para las propuestas de buena gestin
en el mundo empresarial convencional.

Las corrientes de pensamiento y accin que giran en torno

a las normas ISO 9000 o al modelo EFQM (los dos
principales referentes) no dejan de tener una enorme
importancia en todos los sectores de actividad.

b) El enmarque es la evaluacin de programas:

Como son las aproximaciones vinculadas a bateras de
estndares relacionadas con diversos tipos de programas
sociales y utilizables, por ejemplo, para procesos de
acreditacin u homologacin de servicios.
En lo relativo a instrumentos de evaluacin y estndares de
referencia ha sido notoria en nuestros sistemas de servicios
sociales la influencia de otros sistemas de servicios o la
importacin de modelos de otros pases con sistemas de
servicios ms desarrollados.

c) El abordaje se hace desde la preocupacin por la reforma,

simplificacin o modernizacin de la administracin pblica,
girando en torno a apuestas como la de la nueva gestin
pblica, la reinvencin del gobierno, la desburocratizacin de
la administracin u otras similares.
Se trata de propuestas que pretenden introducir la filosofa de
la denominada orientacin al cliente y las tcnicas de gestin
empresarial convencional en las administraciones y servicios
pblicos.

d) La propuesta de la calidad en la gestin de los servicios

sociales puede llegar desde movimientos como los que van
enarbolando el concepto de calidad de vida.
No se trata de atender slo a las condiciones objetivas en las
que vive la persona, sino tambin a sus percepciones, valores,
preferencias y satisfaccin.
Las propuestas que giran en torno al concepto de calidad de
vida suelen aparecer vinculadas a modelos de planificacin y
evaluacin basados en las preferencias y deseos de las personas
destinatarias de los servicios y, en general, modelos de gestin
de calidad.

Concepciones de la gestin de calidad

1) Gestin de calidad como gestin basada en la
evidencia.
2) Gestin de calidad como gestin basada en
compromisos.
3) Gestin de calidad como gestin en red.
4) Gestin de calidad como gestin del aprendizaje
organizacional.
5) Gestin de calidad como gestin por procesos.
6) Gestin de calidad como gestin estratgica.
7) Gestin de calidad como gestin relacional y
participativa.

1) Gestin de calidad como gestin basada en la

evidencia o gestin con datos.

Subraya la importancia de contar con informacin

actualizada acerca de la amplia variedad de
cuestiones que afectan a la organizacin o sistema y a
su entorno.

Se propone el manejo de bateras de indicadores

(medidas) que aporten informacin objetiva y
subjetiva acerca de necesidades, recursos, diseos,
procesos, estructuras, productos, resultados o
impactos.

2) Gestin de
compromisos:

calidad

como

gestin

basada

en

La organizacin o sistema adopta y cumple en relacin con

sus destinatarias y destinatarios y, en general, con todas las
personas y grupos interesados o implicados.
Contamos con herramientas como cdigos ticos, cdigos de
conducta, cartas de compromiso, cartas de servicios, carteras
de servicios y, en general, con el esfuerzo por el
establecimiento de derechos y obligaciones de los diversos
agentes o instancias involucradas en el gobierno, la gestin y
la provisin de los servicios.

3) Gestin de calidad como gestin en red (gobierno en red,

intervencin en red):
Alude a la necesidad de reconceptualizar la gestin en
situaciones de creciente complejidad, conectividad y
multipolaridad.
Se refiere a tecnologas avanzadas de la informacin y
comunicacin, nuevas realidades sociales ante las que la
gestin se propone como necesariamente participativa en un
contexto que hace entrar en crisis mucho de los lmites y
jerarquas establecidas en las organizaciones y sistemas.
En este contexto aparece con fuerza el concepto de
gobernanza .

4) Gestin de calidad como gestin del aprendizaje

organizacional:
El acceso a tecnologas y la participacin de las personas se
potencian mutuamente para construir organizaciones capaces de
aprender.
Al darse en las organizaciones una serie de emociones,
cogniciones y significaciones compartidas (consideradas activos
intangibles), pueden aprender, pues slo mediante un proceso de
aprendizaje organizacional se constituye un clima o cultura
organizacional.
Personas y organizaciones con ms conocimientos y
competencias transversales posibilitan la flexibilidad y la
polivalencia como la autorregulacin y la interdependencia.

5) Gestin de calidad como gestin por

procesos:
Importancia de identificar, analizar y mejorar los
procesos que realmente tienen lugar en las
organizaciones y sistemas.
Muchos procesos sern susceptibles de una
formalizacin y otros sern ms bien rutinas que
no pueden o deben describirse en un papel.

6) Gestin de calidad como gestin estratgica:

No basta con una administracin del da a da, sino que el
conjunto de la gestin de los sistemas y organizaciones ha de
incorporar la dimensin o perspectiva estratgica.
Supone ubicarse en los bucles (o ciclos) ms grandes e
intentar anticipar y gobernar los cambios que afectan de forma
relevante al posicionamiento sostenible de la organizacin o
sistema que estamos gestionando.
Supone comprender que el entorno es cambiante, complejo
(turbulento) y ello nos exige capacidad inteligente de
orientacin y reorientacin.

7) Gestin de calidad como gestin relacional y

participativa:
La mirada clsica de la teora organizacional privilegia el
proceso de transformacin de la materia.
La
comunicacin
interpersonal
organizaciones y sistemas.

constituye

las

Es gestionar una compleja y viva trama de relaciones

directas e indirectas, con responsabilidades de gestin.

6. El MIDIS y la Estrategia
Nacional Incluir para Crecer

MAPA DE LA POBLACIN EN PROCESO DE

DESARROLLO E INCLUSIN SOCIAL (PEPI)
Poblacin que rene al menos tres de las cuatro condiciones
siguientes:
a)rea de residencia rural: hogares que residen en centros
poblados con 400 viviendas (2000 personas) o menos;
b)Etnicidad: hogares donde el jefe de hogar o su cnyuge
aprendieron a hablar en lengua originaria (quechua, aymara
o amaznica);
c)Bajo nivel educativo: hogares en los que la jefa de hogar o
la cnyuge del jefe de familia no ha completado el nivel de
educacin primaria; y
d)Estrato socio econmico: hogares que, por su bajo nivel de
ingresos, estn ubicados en el quintil ms bajo de la
distribucin del gasto per cpita a nivel nacional.

Estrategia Nacional de Desarrollo e

Inclusin Social Incluir para Crecer

MIDIS: inclusin social es la situacin que asegura que

todos los ciudadanos sin excepcin, puedan ejercer sus
derechos, aprovechar sus habilidades y tomar ventaja de
las oportunidades que encuentran en su medio

Modelo de Desarrollo e Inclusin Social

Principios orientadores
1) Enfoque del hogar desde una perspectiva de ciclo de vida
Ejes Estratgicos Segn Ciclos de Vida

2) Gestin por resultados

Siete criterios vinculados:

(i)formulacin de objetivos (modelos lgicos),
(ii)identificacin de indicadores de desempeo asociados
al modelo causal,
(iii)priorizacin de metas,
(iv)seguimiento de resultados,
(v)reajuste y reporte de resultados,
(vi)evaluacin; y,
(vii) uso de informacin de desempeo en la gestin.

3) enfoque territorial

Involucra un esfuerzo conjunto de diversos actores

Provisin efectiva de bienes y servicios hacia la
poblacin se realiza en el territorio, a un nivel
progresivamente descentralizado.

Programas Sociales del MIDIS

Principales Etapas de la Gestin Articulada

PARCIAL 1

GRACIAS..