UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO

Estructura de ITIL.
ITI. NESTOR JAIME PEREZ
IS. ALEJANDRINA ISABEL CRUZ RODRIGUEZ
LI.RODRIGO ROMAY RECINO
ITI . ISAIAS GALLEGOS SALVADOR

ESTRATEGIA
MEJORA CONTINUA

Introduccin y Objetivos
Creacin de valor
Activos del servicio
Proveedores de servicios
Redes de valor
Las 4 P de la estrategia

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del

servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo
estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios

ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

En el lado positivo de la ecuacin cuentan :

La Utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
La Garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados,
y en la negativo aspectos tales como :

la prdida de control de todo el proceso

costes ocultos,
una inferior calidad,
caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

Creacin de valor
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la
hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio
entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes
puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
cumpla los requisitos del cliente,
aumente el rendimiento
La garanta presupone que el servicio

estar disponible cuando se le necesite

estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

 Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer
buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e
incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos
y el conocimiento.

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno.
Tipo II o unidad de servicios compartido.
Tipo III o proveedores de servicio externos.

 ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua

mucho mejor al caso de los servicios TI.
El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el
cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final.
Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y
actividades necesarias para la correcta gestin de un servicio TI.
Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en el anlisis de
ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se
definen como redes de relaciones que generan valor a travs de complejas
interdependencias que pueden implicar a mltiples organizaciones.

Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la

estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico ofrecido

pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligar a

evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.

Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales
establecidos.

Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose principalmente en
evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratgicas, nuevos desarrollos y
planes de mejora.

El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas

procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y
plazo.

Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente al cliente y facilitan la asignacin

de recursos y priorizacin de actividades.

Visin general
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la
informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no
exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas:
Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica de precios consistente.

Gestin Financiera.
Gestin del Portafolio de Servicios.
Gestin de la Demanda.

Gestin Financiera

Para lograr este objetivo, la Gestin Financiera debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios.
Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la
toma de decisiones y fijacin de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI
prestados.
Evaluar, en colaboracin con la Gestin del Portfolio de Servicios, un anlisis
financiero del retorno de la inversin (ROI).
Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Los principales beneficios de una correcta Gestin Financiera de los

Servicios Informticos se resumen en:
Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.
Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del
servicio, aumentando la satisfaccin del cliente.
Los clientes contratan
coste/rentabilidad.

servicios

que

le

ofrecen

una

buena

relacin

La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes

reales de los servicios TI.
Los servicios TI son usados ms eficazmente.
La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento global.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin Financiera de

los Servicios Informticos se resumen en:
Es difcil encontrar personal que est familiarizado tanto con los servicios TI
como con aspectos financieros y/o contables.
Existen mltiples costes ocultos difciles de evaluar por una deficiente
organizacin financiera.
No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos
ajustados a la misma.
Un incremento de los costes.
No hay un compromiso de toda la organizacin con el proceso.

Soporte al
Servicio

Provisin del
Servicio

Centros de
Servicios

Monitorizacin y Seguimiento

Requisitos de TI

Gestin de
Niveles de
Servicio

Presupuestos

Contabilidad

Precios

Gestin del Portafolio de

Servicios.

ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de

Ciclo de Vida de los Servicios.

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo

como una capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
del servicio optimizado.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a
da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.