CENTRO DE GESTIÓN Y

FORTALECIMIENTO SOCIO
EMPRESARIAL.
 QUE ES CALIDAD.
La calidad no pude definirse fácilmente por ser una apreciación
subjetiva.
Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
Calidad significa llegar a un estándar mas alto en lugar de estar
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se
espera cumpla con las expectativas.
Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto a un
atributo requerido.
Calidad Implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cómo este
responda a las preferencias de los clientes.
Calidad es aportar valor al cliente es ofrecer condiciones de uso de un
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible
 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD SGC.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar,
mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora
continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de
eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
Es el conjunto de elementos o actividades mutuamente relacionadas
que interactúan para dirigir, controlar una organización en lo referente
a calidad.
QUE SE BUSCA
Planear controlar asegurar y mejorar los procesos de la Empresa.
 QUE BENEFICOS TIENE UN SGC.
• Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que
ofrece.
• Atención amable y oportuna a sus usuarios.
• Transparencia en el desarrollo de procesos.
• Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y
normas vigentes.
• Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
• Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
• Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
• Delimitación de funciones del personal.
QUE PROPOSITO TIENE UN SGC.
La implantación de un SGC garantiza la operación correcta de los procesos,
monitoreo, análisis estadístico, de tal forma que mejora la planeación,
seguimiento y administración de los recursos asignados. Por otra parte,
permitirá mejorar la calidad de los productos y Satisfacer los requisitos de
Nuestros Clientes Internos y Externos.
 PARTES QUE COMPONEN UN SGC.
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o
institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la
calidad. Las partes que componen el sistema de gestión son:

1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la

dirección de la empresa.
2. Cómo se planifica la calidad
3. Los procesos de la organización
4. Recursos que la organización aplica a la calidad
5. Documentación que se utiliza

Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad,

sólo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus
productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.

Recuerde que las normas de producto son diferentes a las normas

de sistemas de gestión de la calidad.
 VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SGC.
• Aumento de beneficios.
• Aumento del número de clientes.
• Motivación del personal.
• Fidelidad de los clientes.
• Fidelidad de los clientes.
• Organización del trabajo.
• Mejora de las relaciones con los clientes.
• Reducción de costes debidos a la mala calidad.
• Aumento de la cuota de mercado
PARA QUE LO HACEMOS
Para satisfacer nuestros clientes internos y
externos
 QUE ESPERAMOS DE UN SGC?
• Lograr una planificación, organización y control
de las acciones institucionales para una
respuesta más efectiva (pertinente, oportuna y
de calidad).

• Optimizar los recursos

• Brindar un mejor servicio a nuestros clientes

 QUE SON LAS  ISO 9000?
• ISO 9000 es una familia de normas relacionadas con los
sistemas de gestión de la calidad, elaboradas por el Organismo
Internacional de Estandarización, más conocido como ISO.
• Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, es aquél que se
ha creado cumpliendo los requisitos contemplados por la norma
ISO 9001.
• La familia de normas ISO 9000 está formada por los siguientes
documentos:
• 1.- ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y
vocabulario.
• 2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
• 3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeño. Es una guía a seguir por las organizaciones
que deseen ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001 Pero a pesar de tener
una estructura muy similar a la de norma ISO 9001, no se puede utilizar para
certificar una organización.
 Principios de Gestión de la Calidad
• Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8
principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de
la calidad.
• Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no
obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.
• Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma
ISO 9001 son:
• 1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes,
por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• 2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organización.
 Principios de Gestión de la Calidad
• 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
• 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
• 5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• 6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la
organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
• 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
• 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Es el conjunto de propósitos establecidos por la
dirección, el cual nos compromete a todos con el fin de
dirigir esfuerzos hacia el logro de este a través del
trabajo en equipo.

QUE LO COMPONE?
MISIÓN
VISIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
 MISIÓN
ES LA RAZON DE SER.

El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) se

encarga de cumplir la función que le corresponde
al Estado de invertir en el desarrollo social y
técnico de los trabajadores colombianos,
ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional
Integral gratuita, para la incorporación y el
desarrollo de las personas en actividades
productivas que contribuyan al desarrollo social,
económico y tecnológico del país.
 VISIÓN
ES LA QUE DEFINE LAS METAS

El SENA será una organización de conocimiento

para todos los colombianos, innovando
permanentemente en sus estrategias y
metodologías de aprendizaje, en total acuerdo
con las tendencias y cambios tecnológicos y las
necesidades del sector empresarial y de los
trabajadores, impactando positivamente la
productividad, la competitividad, la equidad y el
desarrollo del país.
 POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.

El SENA se compromete a garantizar la calidad

en el marco de la formación por competencias y
el aprendizaje por proyectos, promoviendo la
aceleración y flexibilidad del proceso de
aprendizaje, y brindando una respuesta eficaz
en la prestación de los servicios institucionales,
para contribuir a la competitividad y
productividad del país con responsabilidad
social y el mejoramiento continuo de sus
procesos.
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación
de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial, basadas en los
siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y
entusiasmo.
 
2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento
continúo.
 
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
 
4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la
institución y con las realizaciones de calidad
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.
POLITICA DE CALIDAD

Empresa B

Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos.

Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de Exportaciones de la Empresa B,
esté formada por "eslabones" con:
 
1. Gran capacidad técnica;
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.
POLITICA DE CALIDAD
Empresa C

En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las

siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y
externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa D
En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD
en la Empresa D. la manifestamos mediante la práctica de los siguientes
principios:
1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las funciones que demande
cumplir un servicio de calidad
5. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestro compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
1. Creatividad al servicio del cliente.
 
2. Genuino espíritu de servicio como factor cultural.
 
3. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que se
ofrece y lo que se practica.
 
4. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.
 
5. Seguridad absoluta en la manipulación de la carga como intención
fundamental.
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa F

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme

compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo
y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de
mejora y seguridad en nuestras operaciones.
 EJEMPLO POLITICA CALIDAD
A QUE S ECOMPROMETE LA INSTITUCION.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa G
Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros Clientes
servicios de calidad en la logística de carga internacional, guiados
por los siguientes valores:
INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de practicar una
relación honesta y confiable.
RESPONSABILIDAD: Trabajar con excelencia los asuntos
encomendados, velando por la efectividad personal y de equipo en
el logro final de resultados.
AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LA OPERACIONES: Actitud
proactiva y acciones dinámicas preservando la seguridad e
integridad de las mercancías.
 OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos
formativos por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación
de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que
privilegian la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la
relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el
ingreso de las nuevas tecnologías.

2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de

programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y
oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y
del sector productivo).

3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos

los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales
(humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y
desarrollo sostenible en el país.
 Gestión y Control de Procesos
Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados.
Por lo tanto un proceso consta de:
a. Unas entradas
b. Unas salidas
c. Una actividad o proceso en si misma
d. Unos requisitos de control
e. Una medición de la eficacia del mismo
f. Un responsable del mismo
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones de esos procesos, así como
su gestión, se denomina
Enfoque Basado en Procesos.
 Enfoque Basado en Procesos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar un gran número de actividades relacionadas
entre sí.

El enfoque basado en procesos, soluciona uno de los problemas más

comunes en nuestras organizaciones. ¿Qué pasa cuando un problema
o actividad no es de un único departamento, sino que intervienen
varios departamentos o responsables diferentes?

El control y seguimiento de los procesos es una herramienta muy

útil para la mejora interna.

La solución más sencilla para gestionarlos, es realizar un mapa de

procesos, donde se ve con claridad la interrelación entre ellos.
 DOCUMENTOS DE UN SGC
MANUAL DE CALIDAD.
Es el documento donde se encuentra descrito el sistema de gestión de
calidad, expone como la entidad da respuesta a cada uno de los requisitos
de la norma ISO:9001:2008 Y LA Ntcgp1000:2009 y a los clientes.
Este documento debe ser conocido por todos los funcionarios.

PROCESO.
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de
entrada (insumos) en salidas (resultados) y utilizan como apoyo los
diferentes recursos ( físicos, humanos, tecnológicos y financieros)

PROCEDIMIENTO:
Es la secuencia que describen como se hace el trabajo , actividades y
mediante las cuales se obtiene un resultado esperado.
 MAPA DE PROCESOS
Estratégicos: soportan y despliegan las
políticas y estrategias de la organización.
Operativos ò Misionales: constituyen la
secuencia de valor agregado, desde la
comprensión de las necesidades del
mercado, hasta la utilización por parte de
los clientes.
Apoyo ò De soporte: dan soporte y apoyo
a los procesos operativos.
 CADENA DE VALOR INSTITUCIONAL

• Procesos de innovación o estratégicos: Son aquellos

que buscan establecer la visión y orientación para el
desarrollo de los demás procesos. Generan
permanentemente innovación y criterios para el alcance
de los logros y propósitos.
• Procesos de valor, primarios, o misionales: Son
aquellos que apuntan al cumplimiento de la Misión,
generando valor a los grupos de interés y a la Institución.
• Procesos de apoyo o soporte: Apoyan y facilitan el
desarrollo y ejecución de todos los procesos de valor,
proveen servicios de utilidad para toda la Entidad en sus
diferentes niveles.
 Implantación del sistema
La alta dirección de la organización la que tiene que definir, dar
recursos y poner en marcha el proceso de implantación de un sistema
de gestión de la calidad basado en la ISO 9001.
Las diferentes fases del proyecto son:

1. Planteamiento del proyecto, dotando de los recursos necesarios

económicos y materiales.
2. Identificación de los procesos afectados: definiendo el alcance de
la certificación. Podemos certificar una parte de la organización, o toda.
3. Designación de responsables: la persona o grupo de personas en
las que se delegue el proyecto de implantación del sistema de gestión
de la calidad, tienen que formar parte de la dirección de la
organización.
4. Formación del equipo de trabajo: el equipo que implanta el
sistema de gestión de la calidad tiene que estar formado y conocer
bien la norma.
 Implantación del sistema
5. Creación del mapa de procesos. Gestión y control de procesos.
6. Elaboración de la documentación, y del circuito de redacción, revisión y
aprobación de la documentación. Se necesita un manual de calidad, una serie
de procedimientos e instrucciones de trabajo.
7. Formación a todo el personal de la organización, en este momento todo
el mundo conoce que la empresa está trabajando en algo llamado ISO 9001,
pero pocos conocerán en que consiste exactamente.
8. Realización de auditorias internas, por parte de personal interno de
nuestra organización.
9. Acciones correctivas de las auditorias internas, se detectará un gran
número de desviaciones del sistema, y habrá que solucionarlas.
10. Contactos con la entidad de certificación, capítulo 6, El proceso de
certificación.
11. auditoria de certificación, y si todo ha salido bien, su organización ya
dispondrá del certificado de registro de empresa ISO 9001.
12. Celebrarlo, en especial con el equipo que ha realizado el proceso de
implantación del sistema de gestión de la calidad.
“AL
“ALCOMIENZO
COMIENZO LA
LAGENTE
GENTE REHUSA
REHUSAAACREER
CREER QUE
QUE
ALGO
ALGO NUEVO
NUEVO YY EXTRAÑO
EXTRAÑO SE
SE PUEDE
PUEDE HACER,
HACER,
LUEGO
LUEGO COMIENZAN
COMIENZANAAESPERAR
ESPERAR QUE
QUE SE
SE PUEDA
PUEDA
HACER;
HACER; DESPUES,
DESPUES, VEN
VEN QUE
QUE SE
SE PUEDE
PUEDE HACER,
HACER,
LUEGO
LUEGO ESO
ESO SE
SE HACE
HACE YYTODO
TODO EL
ELMUNDO
MUNDO SE
SE
SORPRENDE
SORPRENDE DE
DE POR
POR QUÉ
QUÉ NO
NO SE
SE HIZO
HIZO DESDE
DESDE
SIGLOS
SIGLOSATRAS”
ATRAS”

FRANCES
FRANCES HODGSON
HODGSON BURNETT
BURNETT
GRACIAS