CONTROL DE

CALIDAD

CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

CALIDAD

Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

CALIDAD

Concepto Extendido
Condicin Necesaria
Es la suma de valores agregados que se incorporan al
producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades .
Condicin Suficiente

ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD
CALIDAD

DE DISEO: VALOR INHERENTE

DEL PRODUCTO EN EL MERCADO

APEGO

A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE

CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES

CALIDAD

DE ORIGEN: LAS PERSONAS

ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES

DEBEN

CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES

DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIO

CARACTERISTICA TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS

SECUNDARIAS
S
CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL

TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A

HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,

ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES

(CALIDAD PERCIBIDA)

Historia de la Calidad
El control de calidad
moderno, o control
estadstico como lo
llamamos hoy, comenz
en los aos 30

Desde jefes tribales,

reyes y faraones han
existido los argumentos
y parmetros sobre
calidad.

Codigo
Hammurabi
mesopotamia
Los fenicios
Los egipcios
Los mayas

en

Calidad

No es un tema nuevo

EXPOSITORA: Giuliana Valdivia Paredes

EEUU
GRAN
BRETAA
JAPON

CON EL PASAR DE LOS AOS:

En

el siglo XIII empezaron a existir los

aprendices y los gremios, por lo que los artesanos
se convirtieron tanto en instructores como en
inspectores.
Es

as que con la ayuda de la Revolucin

industrial, la produccin en masa de productos
manufacturados esto cre problemas para los que
estaban acostumbrados a que sus productos
fueran hechos a la medida.
En

el siglo XX Henry Ford introdujo en la

produccin de la Ford Motor Company .
Fue

entonces cuando la calidad era slo la

responsabilidad del departamento de fabricacin.

Entre

1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi

rpidamente. La Bell System y su subsidiaria
manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la
cabeza en el control de la calidad instituyendo un
departamento de ingeniera de inspeccin.
En

1924 el matemtico Walter Shewhart introdujo el

Control De La Calidad Estadstico, lo cual proporcion un
mtodo para controlar econmicamente la calidad en
medios de produccin en masa.
Em

1935 La necesidad de mejorar la calidad del

producto dio por resultado un aumento en el estudio de la
tecnologa del control de la calidad.
1946 se instituy la ASQC (American Society for
Quality Control)
En

fuerzas
de
ocupacin
estadounidenses
decidieron apoyarlo en la
reconstruccin

En 1950 W.
Edwards
Deming.
Las empresas
comienzan a
trabajar con
el
concepto
de <<sistema
Integral
de
Calidad>>,

CALIDAD
JAPONESA
fbricas orientadas a la
fabricacin de radios

Con mano de obra

inexperta resultado fue
la mala calidad de radios
creadas.

10
Japn otorga los
muy deseados
Premios Deming
al individuo que
muestre logros
excelentes en
teora o en la
aplicacin del
control de la
calidad por
estadsticas

Unin de Cientficos e
Ingenieros del Japn.

CONTROL DE CALIDAD
TOTAL

E
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segu
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d
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la
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industria d
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En los aos 1960 y 1970, Armand V.
se
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(Servic
(Total Quality
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Feigenbaum fij los principios bsicos del
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Control, TQC):
control de la calidad total
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Hasta ese momento todos los esfuerzos en
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la calidad haban estado dirigidos a
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lo
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corregir actividades, no a prevenirlas
h
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sistemass
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de
e
se
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viccio
io
El
El TQC
TQC requiere
requiere que
que todos
todos
En
En los
los ao
ao 70
70 la
la calidad
calidad de
de
los
empleados
participen
los empleados participen en
en
los
los productos
productos japoneses,
japoneses, en
en
las
las actividades
actividades de
de
especial
mejoramientos
especial en
en las
las ramas
ramas
mejoramientos de
de la
la calidad,
calidad,
automotrices
desde
automotrices y
y de
de artculos
artculos
desde el
el presidente
presidente de
de la
la
junta
de
directores
hasta
los
electrnicos,
junta de directores hasta los
electrnicos, comenz
comenz a
a
obreros,
pasando
por
quienes
sobrepasar
la
calidad
de
obreros, pasando por quienes
sobrepasar la calidad de los
los
atienden
a
los
clientes
y
toda
atienden a los clientes y toda
productos
productos elaborados
elaborados en
en
la
comunidad.
la comunidad.
Estados Unidos

Estados Unidos

11

12
MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD

El final de los aos 70s y el principio de los 80

s fue marcado por un empeo en la calidad en
todos
los
aspectos
de
los
negocios
y
organizaciones de servicios, incluyendo las
finanzas, ventas, personal, mantenimientos,
administracin,
fabricacin
y
servicio.
La
reduccin en la productividad, los altos costos,
huelgas y alto desempleo hicieron que la
administracin se volviera hacia el mejoramientos
en la calidad como medio de supervivencia
organizacional.

13

Muchas

organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la calidad,

incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ
(International Academy for Quality).
La

Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco

dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.

LA
NORMALIZACIN

14

requerimiento
indispensable para
exportar a los pases del
primer mundo

La aplicacin de las normas ISO

est avalada por la Organizacin
Internacional
para
la
Estandarizacin
existen
muchos
consultores,
certificados y teoras involucradas
en enfoques del mejoramientos de
la calidad como los catorce pasos de
W. Edwards Deming, Joseph Juran
y su adelanto administrativo, Kauro
Ishikawa y su TQC.

Factores competitivos
MERCADO

EMPRESA
CALIDAD
PRECIO

. COMPETENCIA GLOBALIZADA

SERVICIO

. RESPONSABILIDAD SOCIAL
DE LAS EMPRESAS

RAPIDEZ

. IMPORTANCIA DE LOS
SERVICIOS

FLEXIBILIDAD

. LAS NUEVAS TECNOLOGAS

CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de
de propiedades
propiedades yy caractersticas
caractersticas
de
de un
un producto
producto oo servicio
servicio que
que le
le confiere
confiere la
la
aptitud
aptitud de
de satisfacer
satisfacer necesidades
necesidades explcitas
explcitas
ee implcitas.
implcitas.
(Normas
(Normas ISO
ISO 8402
8402 ee ISO
ISO 9000)
9000)

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de
de caractersticas
caractersticas especficas
especficas yy
funciones
funciones que
que pueden
pueden ser
ser objeto
objeto de
de
valuacin
valuacin para
para determinar
determinar si
si un
un artculo
artculo oo
servicio
servicio est
est satisfaciendo
satisfaciendo su
su propsito.
propsito.
(Estndares
(Estndares japoneses)
japoneses)
CALIDAD:
CALIDAD:
Composicin
Composicin de
de todos
todos los
los
caractersticas,
caractersticas, incluyendo
incluyendo el
el
de
de un
un determinado
determinado producto.
producto.

atributos
atributos yy
rendimiento
rendimiento

(D.O.D.
(D.O.D. Dpto.
Dpto. de
de defensa
defensa de
de EE.UU)
EE.UU)

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de
de atributos
atributos de
de un
un producto
producto oo
servicio
servicio que
que reflejan
reflejan las
las capacidades
capacidades
propias
propias de
de l
l para
para satisfacer
satisfacer una
una serie
serie de
de
necesidades
necesidades concretas.
concretas.
(Katzan)
(Katzan)
CALIDAD:
CALIDAD:
Conformidad
Conformidad con
con la
la especificacin
especificacin oo
cumplimiento
cumplimiento de
de los
los requisitos.
requisitos.
(Crosby)
(Crosby)

CALIDAD:
CALIDAD:
Son
Son detalles
detalles que
que deleitan
deleitan aa nuestros
nuestros
clientes
clientes yy hacen
hacen que
que ellos
ellos regresen.
regresen.
CALIDAD:
CALIDAD:
Es
Es satisfacer
satisfacer las
las necesidades
necesidades
expectativas
expectativas razonables
razonables de
de los
los clientes.
clientes.

yy

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de
de caractersticas
caractersticas de
de una
una
organizacin
organizacin que
que le
le confiere
confiere la
la capacidad
capacidad
para
para cumplir
cumplir los
los requerimientos,
requerimientos, superar
superar
las
las expectativas,
expectativas, as
as como
como prever
prever yy
cumplir
cumplir las
las necesidades
necesidades de
de los
los clientes
clientes
mediante
mediante la
la entrega
entrega de
de productos
productos (bienes
(bienes oo
servicios).
servicios).

Precio

En base a conseguir menores costos.

Mejor aprovechamiento de los recursos disponibles

Servicio
Tiene varias acepciones:

Tener la variedad de productos que requiere nuestros clientes.

Rapidez en la entrega.

Amabilidad en la atencin.

Cercana a nuestros clientes.

Rapidez

Reduccin del tiempo entre el diseo y la introduccin de nuevos

productos al mercado.

Flexibilidad

Capacidad de respuesta a los cambios de distinto tipo: de

cantidad, del mix de productos, de diseo, etc.

CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO

IV

GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

III

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

II

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

INSPECCION

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

OBJETIVO PRINCIPAL
Gestin estratgica de
la Calidad

Impacto estratgico

Aseguramiento de la
Calidad

Coordinacin

Control estadstico de la
Calidad

Control

Inspeccin

Deteccin

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

VISION DE LA CALIDAD
Gestin estratgica
de la Calidad
Aseguramiento de la
Calidad
Control estadstico de
la Calidad
Inspeccin

Una oportunidad de
Ventaja Competitiva
Un problema a
resolver, aunque
activamente
Un problema a
resolver
Un problema a
resolver

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ENFASIS
Gestin estratgica de
la Calidad
Aseguramiento de la
Calidad

Control estadstico de la
Calidad
Inspeccin

El mercado y las
necesidades del cliente.
La totalidada de la
cadena de servicios
incluyendo I+D y reas
de apoyo.
Uniformidad del
servicio, reduccin de la
inspeccin.
Uniformidad del
servicio.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

METODOS
Gestin estratgica de
la Calidad

Planificacin estratgica
fijacin de objetivos y
movilizacin de la
organizacin.

Aseguramiento de la
Calidad

Programas y sistemas.

Control estadstico de la
Calidad

Herramientas y tcnicas
estadsticas.

Inspeccin

Fijacin de estndares
y medicin.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

QUIN TIENE RESPONSABILIDAD DE
LA CONSECUCION POR LA CALIDAD?
Gestin estratgica de la
Calidad

Todos los miembros de la

organizacin, con la
direccin marcando un
liderazgo activo.

Aseguramiento de la
Calidad

Todos los departamentos,

la direccin simplemente
fija la poltica, planifica,
coordina y controla.

Control estadstico de la
Calidad

Todos los departamentos

de produccin e
ingeniera.

Inspeccin

El departamento de
inspeccin.

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ORIENTACION Y ENFOQUE
Gestin estratgica de
la Calidad

La Calidad se gestiona

Aseguramiento de la
Calidad

La Calidad se produce

Control estadstico de la
Calidad

La Calidad se controla

Inspeccin

La Calidad se
comprueba

FACTORES QUE
AFECTAN A LA
CALIDAD

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

ENTRE LOS FACTORES QUE AFECTAN A LA
CALIDAD DEL PRODUCTO TENEMOS:
1. MERCADO
2. MANO DE OBRA
3. CAPITAL
4. MATERIALES
5. MAQUINARIA Y EQUIPO
6. ADMINISTRACION
7. MISCELANEAS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

1 MERCADO.
ES NECESARIO IDENTIFICAR LOS
DESEOS Y NECESIDADES DE LOS
CONSUMIDORES COMO UNA BASE
PARA EL DESARROLLO DE
PRODUCTOS NUEVOS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

2 MANO DE OBRA.
ES NECESARIO CONOCER LA
ESPECIALIZACION Y SU GRADO DE
MOTIVACION Y LA IMPLICANCIA
QUE ESTA TIENE EN LA CALIDAD
DEL PRODUCTO

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

3 CAPITAL.
ES NECESARIO CONOCER EL
CAPITAL Y/O LAS INVERSIONES
REQUERIDOS PARA LA ADQUISICION
DE NUEVOS EQUIPOS Y PROCESOS
MODERNOS (INNOVACION
TECNOLOGICA). ASIMISMO ES
NECESARIO CONOCER LAS
GANANCIAS ESPERADAS POR LOS
REPRESENTANTES DE LA EMPRESA.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

4 MATERIALES.
ES NECESARIO CONOCER LAS
CARCATERISTICAS, TODA VEZ QUE
SE HACEN NECESARIO
ESPECIFICACIONES MAS ESTRICTAS
EN LOS MATERIALES Y UNA
DIVERSIDAD MAYOR DE ESTOS;
EXIGIENDOSE PARA SU ACEPTACIN
MEDICIONES FISICAS Y/O QUIMICAS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

5 MAQUINARIAS Y EQUIPOS.
ES IMPORTANTE CONOCER LA
TECNOLOGIA DE TRANSFORMACION
YA QUE SE HACE NECESARIO
MAYOR AUTOMATIZACION Y
MECANIZACIN, PORQUE CADA VEZ
HAY MAS EXIGENCIA EN LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

6 ADMINISTRACION.
SE DEBE CONOCER LOS ELEMENTOS
BASICOS QUE PERMITAN MANEJAR
UN SISTEMA INTEGRAL DE
PLANEACIN, ORGANIZACIN Y
CONTROL EMPRESARIAL

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

7. MISCELANEAS.

INCLUYE OTROS FACTORES TALES

COMO: ALMACENAMIENTO,
TRANSPORTE, INSUMOS
ENERGETICOS, POLITICA DE
GOBIERNO, SEGUROS, ETC.

CALIDAD TOTAL

42

Concepto
Alcanzar un desempeo de la ms alta calidad en todo lo que se
hace en una organizacin, no solamente en el producto que se
entrega al cliente.

TQM
Enfoque blando + duro

La rueda de la TQM

A
M
CH
N
E
B
G

COMPRAS

Satisfaccin
del
Cliente

AS
T
N
IE
AM ER S
R
R LV MA
E
H SO LE
RE OB
PR

RA
A
P

DI
S
PR E
OC O D
ES E
O
MEJORAMIENTO CONTINUO

INVOLUCRAMIENTO DEL
EMPLEADO

E
D O/
O
CT
E
U
IS D CIO
D RO I
P ERV
S

IN
K
R

43

CLIENTE

44

Concepto

Todos los que de alguna manera

se relacionan con el producto.

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

VALOR

CONVENIENCIA DE USO

SOPORTE

IMPRESIONES PSICOLOGICAS

45

PRODUCTO

46

Concepto

Es el resultado de un proceso.

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?

Para trascender como organizacin?

Para evitar costos innecesarios?

Para satisfacer a los clientes?

Para prevenir problemas de calidad?

Para evitar conflictos?

Para mejorar el bienestar?

Benchmarking
Mejora Continua

Sacrificio/Satisfaccin

47

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS

POPULARES
Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas
Horas Extras
Sist. De Info Ineficiente
Retrasos
Recursos Adicionales
Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos
Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso

48

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola

Creencias
Populares

El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos

Vs

Caso
Motorola

Mejorar el nivel de calidad

en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de produccin

49

LA CALIDAD Y LA
POSICION
EN EL
MERCADO
Segn Jurn y Grynna

Segn lo ve el Cliente:

Importancia relativa de las distintas calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto con los de la
competencia respecto a cada una de las calidades

50