El sistema de calidad

Julio Amado Sotelo

jamadosotelo@Hotmail.com

El sistema de calidad
Sistema
Conjunto de elementos relacionados entre si para llevar a cabo una
funcin especfica. Cada elemento recibe el nombre de componente
del sistema y ejecuta una parte especfica de la funcin del sistema
total.
Sistema de calidad
Conjunto de procedimientos administrativos y tcnicos necesarios
para la produccin de artculos de calidad, es decir, artculos que
satisfagan las necesidades del consumidor al menor precio posible.
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades
de mejora, que supondrn una reduccin de costos.

Estructura del sistema de calidad

1.
Establecimiento
y planificacin
de la calidad

2. Control de
productos y
procesos
Sistema
de
calidad

4. Motivacin y
entrenamiento

3.
Aseguramiento
de la calidad

Subsistema de establecimiento y planificacin de la calidad

Objetivos
1.
2.
3.
4.
5.

Establecer los niveles de calidad costo para cada producto.

Especificar las caractersticas de calidad deseadas.
Establecer la confiabilidad potencial.
Revisar los diseos.
Planificar la calidad.

Establecer los niveles de calidad costo para cada producto.

Esta funcin tiene por objeto determinar los niveles de calidad y de
costo para cada producto.
El primer paso en el establecimiento de los niveles de calidad es
averiguar cules son las caractersticas de calidad que desea el
comprador y en lo posible intervalos para los precios que considera
razonable pagar.
Si el producto ya esta diseado, o si se est fabricando por algn
tiempo, es recomendable hacer un estudio de sus caractersticas
de calidad en relacin al costo (anlisis de valor). Esto nos servir
para realizar un rediseo.

Especificaciones de la calidad: tolerancias.

Las especificaciones deben hacerse por escrito siguiendo las
siguientes pautas:
Debe ser breve y completa.
Siempre que sea posible debe establecerse en trminos
cuantitativos.
Debe ser precisa y no dejar posibilidades de ambigedades o
malas interpretaciones.
No debe incluir requerimientos de calidad innecesarios.
Siempre que sea posible debe usarse especificaciones
estandarizadas tales como normas nacionales e internacionales.
Las tolerancias, son los intervalos en los que una caracterstica de
calidad puede variar sin que llegue a considerarse defectuosa o no
aceptable. Ejemplo: 245,25 0,005 cm, esto significa que la
dimensin ideal es 245,25; la mnima aceptable es 245,255 y la
mxima es 245,245; la tolerancia en este caso es 0,010 cm.

Confiabilidad y mantenibilidad.
Un producto confiable es aquel que se puede esperar que realice
adecuadamente las funciones para las que fue diseado, en el
momento en que se le necesita y bajo las condiciones de operacin
especificadas.
Confiabilidad, de un equipo, componente o sistema, es la
probabilidad de que desempee satisfactoriamente las funciones para
las que fue diseado, durante el perodo de tiempo especificado y bajo
condiciones de operacin dadas.
Sea:
P(S) : confiabilidad del sistema o probabilidad de que el sistema
funcione.
P(S) : probabilidad de que el sistema no funcione o falle.

 Confiabilidad de un sistema en serie

p1

p3

p2

Pn-1

Xn-

pn
Xn

Dos componentes de un sistema se consideran conectados en

serie, en trminos de confiabilidad, cuando la falla de uno
ocasiona la falla del sistema.
La confiabilidad del proceso es:

La probabilidad de que el proceso no funcione o falle es:

 Confiabilidad de un sistema en serie: Ejemplo

El BCP procesa las solicitudes de prstamo mediante tres
empleados colocados en serie.
,90
I

,80

,99

La confiabilidad del proceso es:

La probabilidad de que el proceso no funcione o falle es:

 Confiabilidad de un sistema en paralelo

I

p1

Pn-1

p2

Xn.1

pn
Xn

Dos componentes de un sistema se consideran conectados en

paralelo, en trminos de confiabilidad, cuando la falla de uno no
ocasiona la falla del sistema, el que, por el contrario contina
funcionando normalmente.

 Confiabilidad de un sistema en paralelo: Ejemplo

El BCP est preocupado porque su procesamiento de solicitudes
de prstamo tiene una confiabilidad de slo 0,713 (vea el ejemplo
anterior) y desea mejorar esta situacin.
Mtodo: El BCP decide proporcionar redundancia (colocar en
paralelo) para los dos empleados menos confiables.
Solucin: Este procedimiento dio como resultado el siguiente
sistema:
La confiabilidad del proceso es:

I
,90

,80

,99
X3

x1 y x2 estn es paralelo, le llamamos S1

x1 y S1 estn en serie, entonces:

Mantenibilidad
La mantenibilidad es otra caracterstica que debe establecerse en la
etapa de preproduccin, podemos definirla como: la adaptabilidad
que tiene un producto, componente o sistema a la deteccin,
eliminacin y prevencin de fallas (Rojas, s.f).
Es posible una buena mantenibilidad si se disea el producto teniendo
en cuenta las siguientes pautas:
Las partes menos confiables deben estar ubicadas de tal manera
que sean fcilmente accesibles.
Dotando al sistema de controles automticos de deteccin de fallas,
como fusibles, luces de advertencia, etc.
Usando sistemas de bloques o mdulos que permitan reemplazr un
mdulo entero fallado sin prdida de tiempo.

Revisin del diseo

Disear un producto implica una serie de aproximaciones sucesivas al
resultado final; esta etapa es muy importante ya que es aqu cuando
se pueden evitar futuros problemas de calidad.
Es necesario revisar cuidadosamente los planos y especificaciones
para:
Verificar si el diseo propuesto satisface los requerimientos de
calidad establecidos.
Detectar toda situacin que envuelva algn riesgo de problemas de
calidad durante el proceso de produccin.
Estudiar el efecto de las condiciones de operacin sobre el diseo
propuesto.
Calcular o estimar la confiabilidad y en caso necesario sugerir
cambios que la mejoren.
Examinar la mantenibilidad.

 Examinar las caractersticas estticas y de presentacin del

producto.
Detectar errores, ambigedades u omisiones en planos,
especificaciones, hojas de instrucciones, etc.
Examinar los prototipos. Efectuar pruebas y ensayos.

Planificacin de la calidad
Incluye todas las actividades encaminadas a preparar la produccin
de un artculo cumpliendo con las especificaciones de calidad.
Incluye:
Eleccin de procesos y equipos capaces de dar las tolerancias
especificadas.
Eleccin de instrumentos de medicin con la precisin necesaria
para el control de procesos.
Clasificacin de las caractersticas de calidad de acuerdo a su
importancia relativa.
Establecimiento de los criterios de aceptacin.
Seleccin de los mtodos de inspeccin para cada caracterstica de
calidad.
Decisin y eleccin sobre el uso de mtodos estadsticos en el
control de un proceso.

 Planificacin de los lugares de inspeccin, reas de

almacenamiento, laboratorios, etc.
Revisin de las instrucciones de fabricacin para eliminar errores o
ambiguedades.
Seleccin y entrenamiento del personal de produccin y de
inspeccin.
Diseo de formularios para registro de la informacin y
determinacin sobre el flujo de esa informacin.
La planificacin de la calidad es un trabajo en equipo que involucra a
todos los departamentos.

Subsistema de inspeccin y control de procesos

Objetivo
Obtener un producto que satisfaga las especificaciones del diseo al
menor costo posible.
Comprende:
1. Control de materias primas y componentes.
2. Inspeccin por muestreo.
3. Anlisis de capacidad de procesos.
4. Control de calidad en el proceso.
5. Control de procesos.

Control de materias primas y componentes

Es necesario un control para asegurar que el material recibido tenga al
menos el nivel de calidad predeterminado.
Incluye todas las actividades relacionadas con la calidad durante su
recepcin, inspeccin y almacenamiento; debe extenderse a la
seleccin y control de proveedores.
Existen tcnicas estadsticas que tienen por objeto asegurar, de una
manera econmica, que el material que se recibe tenga un nivel de
calidad aceptable.
Debe tenerse en cuenta:

Clasificacin de defectos.
Determinacin de los niveles de aceptacin.
Determinacin de los mtodos de inspeccin.
Determinacin del lugar y equipo de inspeccin

 Determinacin de lo que debe hacerse con el material discrepante.

Se rechaza?, se repara?, cmo debe marcarse?.
Determinacin del registro y flujo de informacin.
Determinacin de los mtodos de almacenamiento y certificacin.
La inspeccin de materias primas y partes generalmente se hace
usando planes de muestreo, ya que no siempre es posible o
conveniente inspeccionar todos los componentes de un lote.

Inspeccin por muestreo

El objetivo de este tipo de inspeccin es asegurarse que los lotes
aceptados tengan una mejor calidad que el nivel establecido y que los
costos de inspeccin sean mnimos.
Es la inspeccin de una muestra tomada al azar entre sus
componentes.
Tiene las siguientes ventajas:

Es ms econmico.
Es ms rpido.
Puede aplicarse en casos de inspeccin destructiva.
Reduce las posibilidades de errores de los inspectores

Cuando se usa inspeccin por muestreo es necesario estar dispuesto

a aceptar algn porcentaje de artculos defectuosos en lote.

Anlisis de capacidad de procesos

Es un estudio para determinar su variabilidad intrnsica, respecto a
una operacin dada y bajo condiciones controladas.
Este anlisis se hace para obtener informacin que sirva como base
para:

Seleccionar el equipo ms adecuado para una operacin dada.

Seleccionar operarios.
Facilitar la especificacin y el diseo del producto.
Inspeccionar equipos nuevos.
Ajustar equipos para una produccin dada.

Estos estudios se basan en los siguientes supuestos:

Un equipo ajustado para producir una dimensin dada, produce
realmente artculos con dimensiones que varan alrededor del valor
establecido.
Las dimensiones resultantes, cuando el proceso est en control
estadstico, siguen una distribucin normal.

Control de calidad en el proceso

Incluye las actividades necesarias para llevar a cabo el plan de calidad
en el proceso mismo.
Entre sus actividades mencionamos:
1. Revisar planes, procedimientos e instrucciones de calidad.
2. Coordinar la accin de los inspectores.
3. Establecer contacto con supervisores, ingenieros de produccin,
clientes, para resolver problemas de calidad.
4. Revisar continuamente los mtodos de pruebas e inspeccin con
el objeto de hacerlos ms eficientes.
5. Revisar los instrumentos y mtodos de inspeccin, cuidar su
mantenimiento y verificar su precisin.
6. Prepara y revisar informes sobre defectos, decisiones sobre
material discrepante, costos de calidad, etc.

7. Participar en la evaluacin de pruebas y ensayos de prototipos, de

efectos ambientales, experimentos de duracin, etc. Evaluar
resultados y hacer recomendaciones.
8. Realizar estudios de capacidad de procesos.
9. Realizar estudios que requieran el uso de tcnicas estadsticas
(diseos de experimentos).
10. Realizar evaluaciones de producciones piloto.
11. Disear y supervisar el uso de cartas de control de procesos.
12. Colaborar con el diagnstico de las causas de prdidas de control
de un proceso.
13. Revisar peridicamente el sistema de inspeccin
14. Hacer auditoras del trabajo de los inspectores.
15. Entrenar y asesorar a los inspectores.
16. Controlar el uso de etiquetas de identificacin de lotes
inspeccionados.

17. Efectuar pruebas de correlacin con los procedimientos de

inspeccin de los proveedores.
18. Asesorar a los proveedores en la solucin de los problemas de
calidad.
19. Revisar los sistemas y tcnicas de empaque.
20. Controlar la efectividad de la inspeccin final.

Control de procesos
Es necesario controlar el proceso, dado que todo proceso tienen una
variabilidad intrnseca que es imposible de eliminar y muy difcil de
disminuir, pero tambin est sometido a causas externas de variacin
que pueden y deben ser detectadas y corregidas.
Las cartas de control permiten establecer con un cierto grado de
certeza cuando un proceso est sometido a variaciones debidas a
causas externas y por lo tanto controlables.

Subsistema de aseguramiento de la calidad

Objetivos
Asegurar la calidad del producto una vez que ha salido de la
fbrica,
Evaluar la efectividad del sistema de calidad,
Seleccionar y controlar los proveedores.
Comprende las siguientes funciones:
1. Relaciones con los proveedores.
2. Seguimiento del producto.
3. Establecimiento de garantas.
4. Anlisis de quejas.
5. Auditoras de calidad.
6. Anlisis de costos.
7. Procesamiento de datos.

Relaciones con los proveedores

Es necesario contar con un plan tendiente a garantizar que se reciba
la mejor calidad posible.
Entre sus actividades mencionamos:
1. Definicin de los requisitos de calidad exigidos a los proveedores.
2. Evaluacin de los sistemas de calidad de los proveedores.
3. Evaluacin de los productos. Evaluacin de muestras, prototipos y
primeros artculos de la lnea de produccin.
4. Seleccin de los proveedores.
5. Inspeccin de recepcin de materiales.
6. Disposicin del material discrepante.
7. Evaluacin de los proveedores (estimular a los que mantienen o
mejoran sus niveles de calidad o para llamar la atencin a aquellos
que la dejan deteriorar).
8. Acciones correctivas.
9. Auditoras peridicas a los sistemas de calidad de los proveedores.

Seguimiento del producto

Comprende las actividades relacionadas con la calidad que comienza
cuando el producto deja la fbrica o incluso cuando sale de la lnea de
produccin.
Entre sus actividades mencionamos:
1.
2.
3.
4.

Auditoras del producto.

Revisin del empaque y evaluacin de sus efectos sobre la calidad.
Revisin de los sistemas de almacenamiento y transporte.
Revisin de manuales o instrucciones de instalacin, uso y
mantenimiento.
5. Verficar que se presta al usuario la asesora necesaria para una
correcta instalacin y puesta en marcha.
6. Pruebas de ambiente, que incluye estudios de los efectos
ambientales en la funcionalidad del producto.
7. Estudio de los modos de falla.

8. Estudios de confiabilidad.
9. Establecimiento de un sistema de retroalimentacin de informacin
para lograr modificaciones en el diseo o proceso.

Establecimiento de garantas
Su establecimiento debe basarse en un estudio del costo que
representa mantenerlas y el beneficio obtenido en trminos de
mayores ventas.
Comprende consideraciones de mercado, jurdicas, econmicas y
tcnicas
Una garanta deber establecer claramente:
1. Su duracin.
2. La naturaleza de la garanta (productos o partes cubiertas, partes
excluidas).
3. Responsabilidad del usuario.
4. Lmites de responsabilidad del garante.
5. La identidad de la persona a la que se extiende la garanta.
No debe establecerse una garanta cuando la empresa no est
dispuesta a cumplirla.

Anlisis de quejas
Es necesario disear y mantener un buen sistema de anlisis de
quejas, toda vez que esto es til para dirigir los esfuerzos de calidad
hacia la eliminacin de aquellos defectos ms frecuentes e
importantes.
Para obtener informacin es conveniente disear un formulario que
contenga:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Identificacin del usuario.

Identificacin del producto.
Fecha y hora en que ocurri la falla.
Descripcin de las condiciones de operacin.
Descripcin de la funcin ejecutada.
Descripcin de las fallas.
Evaluacin de las posibilidades de reparacin.

Anlisis de quejas (continuacin)

Esta informacin debe tabularse para obtener:
1. Modos de falla.
2. Clasificacin de las fallas en cuanto a su gravedad: crticas, mayores,
menores, leves.
3. Frecuencia de fallas. Frecuencia relativa para cada modo de falla.
4. Frecuencia de fallas atribuibles a cada proceso, equipo o seccin.

Auditoras de calidad
La auditora de calidad es una evaluacin detallada del sistema de
calidad total usado por una empresa.
Puede usarse para juzgar:
1. La capacidad de un posible proveedor para cumplir los requisitos de
calidad.
2. La conveniencia de un sistema de calidad de un proveedor para
satisfacer nuevos niveles de calidad.
3. La capacidad y conveniencia del propio sistema de calidad total.

Auditoras de calidad (continuacin)

Una auditora de calidad completa debe examinar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Poltica de calidad.
Organizacin para la calidad.
Diseos, planos, especificaciones.
Procedimientos de planificacin.
Mtodos de inspeccin de materias primas.
Polticas respecto al material discrepante.
Ubicacin de las estaciones de inspeccin. Iluminacin de las reas
de trabajo, condiciones ambientales.
8. Mtodos de inspeccin en el proceso.
9. Estudios de capacidad de procesos.
10. Mtodos de control de procesos.

Auditoras de calidad (continuacin)

11. Instrumentos de medicin utilizados. Su estado.

12. Polticas de calibracin.
13. Mtodos de identificacin del estado de calidad de los productos.
14. Inspeccin final.
15. Programas de control de proveedores.
16. Programas de seguimiento de productos.
17. Reportes de quejas de los clientes.
18. Acciones correctivas y su efectividad.
Es conveniente disear un formulario con preguntas tendientes a
examinar los tpicos enumerados.
La auditora debe ser hecha por representantes de los departamentos
de: produccin, ingeniera, ventas y calidad.

Anlisis de costos
Un buen sistema de calidad no solo mejora la calidad de los
productos, sino tambin reduce los costos.
Un enfoque moderno de la funcin de calidad, debe orientar a dedicar
un mayor esfuerzo a la planificacin de la calidad, con nfasis en la
prevencin de defectos.
Un programa de identificacin, anlisis y control de los costos de
calidad es una herramienta muy til en el proceso de calidad total.
Una vez determinados los costos, el anlisis de costos se realiza
comparando con: costos de produccin, ventas, materiales, mano de
obra, etc. Una buena forma de comparacin es hacerlo mediante
ndices.

Procesamiento de datos
Consiste en obtener y acumular informacin sobre calidad. La
cantidad de informacin a procesar vara de una empresa a otra.
Debe obtenerse datos sobre:
Cantidad de scrap
Cantidad de reparaciones
Modos de fallas
Frecuencia de quejas
Rechazo de lotes
Numero de defectos en inspeccin final
Puntaje final por unidad.

Subsistema de entrenamiento y motivacin

Objetivos
Mejorar las actitudes de todo el personal hacia la calidad, mediante
mtodos de motivacin y participacin.
Educacin continua y entrenamiento en los principios y tcnicas del
control de calidad a todo el personal relacionado con ella.

Motivacin
La motivacin consiste en estimular a las personas a actuar de
manera que satisfaga las necesidades de la organizacin que aporta
los estmulos
Toda persona, por pequea que sea su preparacin , tiene la
posibilidad de mejorar su trabajo y contribuir con sus ideas a la
prevencin de defectos.
Es necesario despertar en los colaboradores de una organizacin, una
actitud positiva hacia la calidad, un deseo sincero de hacer las cosas
bien; esa actitud se obtiene incorporando a todo el personal a una
tarea comn de mejoramiento de la calidad, motivndolos a dar lo
mejor de si mismo.
Una persona motivada siente satisfaccin por el trabajo que realiza y
usa su creatividad para mejorarlo continuamente.

Motivacin
Programas permanentes de motivacin:
Son las actividades silenciosas e ininterrumpidas, que si estn bien
concebidas hacen innecesarias grandes campaas de motivacin.
Entre ellos tenemos:
Planificacin y diseo de tareas, el grado de motivacin del
empleado depende en gran medida del modo en que se diseen y
planifiquen las tareas.
Contratacin, es importante que las empresas proyecten una
imagen de preocupacin por la calidad antes de contratar nuevos
empleados y durante el proceso de contratacin.
Formacin y supervisin en el trabajo, el supervisor tiene
muchas oportunidades de potenciar la motivacin de la calidad,
tanto en el proceso de formacin, como en su actividad cotidiana de
supervisin.

Motivacin
Comunicacin con el personal, la empresa cuenta con diversos
medios para este propsito, en ellos debe ponerse nfasis a lo
relacionado con el control de calidad. Entre ellos:
Instrucciones y manuales,
Publicaciones de la empresa,
Comunicados,
Carteles de propaganda,
Productos defectuosos,
Productos de la competencia,
Claves de la calidad,
Premios al buen trabajo,
Programa de puertas abiertas,
Entrevistas anuales.

Motivacin
Medidas especficas de motivacin de la calidad, entre ellas:
Calificacin, hay tareas que solo se asignan a personal
especialmente calificados.
Incentivos para la calidad,
Participacin del empleado,
Sistema de puntuacin de la calidad,
Auditoras de calidad.

Motivacin
Los mtodos de motivacin en el mundo:
1.
2.
3.
4.

Los crculos de calidad (Japn)

Programa de cero defectos (Estados Unidos)
El sistema Saratov (Rusia)
El sistema DO RO (Polonia)

Caractersticas de los crculos de calidad

El programa de cero defectos

La pregunta clave es se puede conseguir la perfeccin en la
calidad?, es decir la ausencia de defectos o errores en un
Sistema de Gestin. Esta perfeccin fue la defendida y perseguida
por Philip B. Crosby (Estados Unidos) con objeto de lograr una
mayor efectividad en las organizaciones eliminando o reduciendo al
mnimo los costes de calidad.
La metodologa de Crosby integra conceptos clave como la
concienciacin y compromiso de la Direccin con participacin de
los trabajadores en el desarrollo correcto de sus tareas (el concepto
de hacer las cosas bien a la primera se posiciona como ms
relevante) y el enfoque de la fuerte promocin de la realizacin de
acciones formativas (con objeto de que el personal conozca y
cumpla con los requisitos del cliente) junto con la visin del coste
de la calidad enfocado la perfeccin en las tareas desarrolladas.

El sistema Saratov
Es un movimiento que nace en Rusia, encaminado al mejoramiento
de la calidad y a transferir responsabilidad del control de calidad de
los inspectores a los operarios de produccin.
Para este propsito es necesario cumplir los requisitos de
autocontrol del operario, luego se implanta un esquema de
motivacin que comprende:
La concepcin de hacerlo bien la primera vez,
Anlisis y solucin de los problemas relativos a la calidad,
Medicin del rendimiento de los trabajadores,
Incentivos del rendimiento,
El concepto de la responsabilidad por los resultados.
Se concede una licencia de auto-inspeccin a los trabajadores que
han alcanzado el nivel de resultados estipulado para obtenerla.

El sistema DO RO
El DO RO deriva de Dobra Robota, que en polaco significa buen
trabajo. Tiene por finalidad transferir al operario la responsabilidad
en materia de control de calidad. La participacin es voluntaria, se
formaliza mediante la firma de una tarjeta de compromiso.
El paso siguiente es la transferencia de las funciones de inspeccin
a los trabajadores; el nfasis de la inspeccin ya no recae en el
producto terminado, sino de un autocontrol en el proceso. Se aplica
continuamente un programa de capacitacin de trabajadores.
Se concede una licencia de auto-inspeccin a los trabajadores que
han alcanzado el nivel de resultados estipulado para obtenerla.

Entrenamiento
Es necesario educar y entrenar al personal en tcnicas de control de
calidad, con nfasis en hacer bien su trabajo.
Cada organizacin debe preparar su programa de entrenamiento
basada en sus propias necesidades.
Una vez establecidas las necesidades se procede a establecer
prioridades y programar los cursos para cada grupo (personal
ejecutivo, mandos medios, personal tcnico en control de calidad,
inspectores, operarios).
El personal del departamento de calidad, y afines, deber recibir
entrenamiento en: el uso de tcnicas estadsticas, anlisis de valor,
auditoras de calidad, planes de motivacin, uso de equipos de
medicin y ensayos.

Entrenamiento (continuacin)
Los inspectores, debern recibir entrenamiento en: el uso de
tcnicas especficas de inspeccin, planes de inspeccin por
muestreo, cartas de control, uso de equipos especiales de medicin y
procedimientos administrativos para el registro de informacin.
Los operarios, debern recibir charlas sobre: la importancia de la
calidad, los mtodos de prevencin de defectos y el uso de algunos
equipos de medicin.