KOMUNIKASI DOKTERPASIEN

Pendahuluan

Pada dasarnya hub terapetik dokter

pasien = hubungan perikatan
(verbintenis) karena perjanjian /
kesepakatan / kontrak
Adanya kesepakatan krn tlh terjadinya
komunikasi antar para pihak

Definisi Manfaat Komunikasi

Komunikasi = proses berbagi makna
melalui perilaku verbal dan nonverbal
(Deddy Mulyana, Komunikasi Efektif, 2005)
Komunikasi Dokter-Pasien (KDP): antara
dokter pasien/kel
Tujuan KDP:
etika; - hkm; - alasan bisnis; dr mampu:
-beri yan prima, - puaskan pasien, - tkt-kan
kinerja

Beberapa Contoh:

Aspek Etika / citra profesi, Psl 10 KODEKI: dlm

hal dr tdk mampu lakukan pemeriksaan /
pengobatan, mk atas persetujuan pasien dr wajib
merujuk kpd dr lain
Aspek Legal / Hukum: - mis. Psl 52 a,b,c,d UUPK,
hak pasien: dpt penjelasan ttg dakmed,
minta 2nd opinion, ; - MKEK DKI 1998-2006: 99
kasus pengaduan, sbgian besar krn kelemahan
KDP
Aspek Bisnis, krn KDP < pasien tdk puas th.
2006, 100.000 pasien WNI berobat ke LN
(Singapura, Malaysia, Ghuang Zou Cina, dsb.)
US $ 600 jt devisa neg tersedok ke LN

Kelebihan Dokter di Singapura

Pasien dpt berkonsultasi hingga 1 jam

(di Indonesia ?)
Dr memberikan kpd setiap pasien kartu
nama + no. Hp-nya / hotline yg dpt
dihubungi (di Indonesia ?)
Dr bersedia dihubungi setiap saat via
e-mail, tilp, sms meski pasien sdh
berada di Indonesia (di Indonesia ?)

Tujuan Layanan Prima

Memenangkan persaingan
Meningkatkan keberhasilan industri jasa yan
Penuhi kebutuhan & harapan / kepuasan
pelanggan
Faktor Pembentuk Yan Prima:
Med care services; hospitality; manajemen
SDM: mulai dari pimpinan petugas kebersihan
Penampilan Dr:
Pakaian
Kerapihan/kebersihan
Sikap, dst

Verbal
Magic words utk menyapa pasien
Beri salam
Kiat-kiat Yan Prima
Tuturkata ramah
Senyum
Salam
Pandai bicara/jelas
Sikap tenang
Tdk merokok; sambut pasien dg berdiri

Tipe Pasien
1.

2.

3.

Pasien yg tdk banyak tuntutan: - pasrah /

harapkan yan standar; - umumnya dari
kalangan rendah
Pasien yg ingin yan mutu & ramah: biaya mrpkn ptmbangan kedua; harapkan ruangan yg bersih / memadai
Pasien yg ingin yan istimewa: - sangat
sensitif; - harapkan yan dg alkes yg
canggih; - menuntut keramahan dari
petugas; - biaya tdk diperhitungkan

Mutu yan penting sebab:

Pasien puas
Pasien akan kembali ke sarkes tsb
Pasien akan beritahu teman / kerabat
Meningkatkan penghasilan sarkes
Ciri yan yg dikenang:
Reliability: sesuai janji & akurat
Assurance: krn pasien dpt-kan yan terbaik
Tangibles: SDM berkwalitas, perlengkapan, dsb
Empathy: kepedulian, perhatian kpd pasien
Responsiveness: berkaitan dg permintaan,
pertanyaan, keluhan pasien, dsb.

Pengertian KDP

KDP = proses 2 arah, lingkaran interaktif

di mana pihak-pihak yg berkomunikasi
(dr pasien) saling bertukar pesan.
Kedua pihak menjadi pengirim maupun
penerima pesan. Dlm proses tsb
penerima menginterpretasi pesan
pengirim sblmnya dan memberikan
tanggapan dg cara mengirim pesan yg
baru, dan pesan disampaikan secara
verbal dan non verbal

Tujuan KDP

Konsultasi lbh efektif: - temukan mslh yg ingin

disampaikan pasien, - temukan rwyt peny sec
akurat, - menyusun pengelolaan peny
bersama pasien shg hsl terapi lbh efektif, kurangi risiko konflik dr pasien
Tkt-kan kesejahteraan dr & pasien: - kepuasan
/ kepatuhan pasien thd dr, - mengurangi rasa
frustrasi dr akibat salah pengertian dr-pasien
Proses terapi jadi proses yg setara dg libatkan
pasien

Faktor-faktor penting dlm KDP

Yg bhb-ngan dg pasien: - gejala yg dialami

pasien, - faktor psikologis pasien (cemas,
depresi, marah, dsb), - pengalaman yankes
sblmnya, - yan yg sedang dihadapi, - mslh yg
ingin didiskusikan, harapan pasien, kesan thd
dr, dsb
Yg bhb-ngan dg dr: - dr sdh/blm ikuti KDP, kepribadian, - kondisi fisik (lelah, kurang sehat,
dsb), - psikologis (cemas, marah), - dsb.
Ruang komunikasi: - privasi, - ketenangan, cahaya, - pengaturan tpt duduk

Ketrampilan Inti KDP

Menggali informasi & mengamati

pasien: - dengar keluhan pasien / tkh
laku verbal-non verbal, - perilaku
pasien, - ketidak sesuaian tkh laku
verbal non verbal, - ajukan
pertanyaan sec efektif
Mengajukan pertanyaan: - pacu pasien
utk bicara, - tunjukkan minat /
perhatian thd pasien, - pahami
perasaan pasien, - peroleh informasi

Bbrp hal yg harus

diperhatikan

Pd awal komunikasi, gunakan pertanyaan

terbuka sebanyak mungkin (sia-bi-di-ba, )
Pertanyaan tertutup pd fokus ttt (jawaban
ya/tdk)
Hindari pertanyaan yg mengarahkan
Hindari bertanya ttg bbg mslh sekali gus
Beri wkt kpd pasien utk jawab pertanyaan
Bila perlu ulangi pertanyaan dg kata-kata
yg lbh sederhana

Memberikan informasi

Bahasa sederhana (bukan bhs medik)

Informasi yg benar
Informasi yg lengkap
Informasi yg jelas
Sesuaikan dg kebutuhan pasien
Berikan sec bertahap
Beri kesempatan pasien utk tanya

Hambatan KDP

Faktor penerima pesan: - kecurigaan thd

pengirim pesan, - tdk konsentrasi pd
pengirim pesan, - bukan pendengar yg baik,
- kondisi kes terganggu
Faktor pesan: - kurang jelas, - kurang
sistematis, - bhs tdk lazim
Faktor pengirim pesan: - cara bicara tdk
jelas, - punya mslh dg si penerima pesan, lingkungan (bising, dsb)
Faktor media: pemilihan media yg tdk sesuai

Komunikasi (Kes.) yg efektif

Billie J. Walstroom menyatakan bhw
komunikasi antar personal ditentukan
oleh:
1. Menghormati pribadi orang lain
2. Dengarkan dg senang hati
3. Dengarkan tanpa menilai
4. Keterbukaan
5. Empati
6. Tegas
7. Kompetensi komunikasi

Komunikasi (kes.) (lanjutan)

4 (ampat) aspek komunikasi efektif
(William Gudykunst):
kemampuan:
1. Memisahkan cara mendeskripsi,
interpretasi, mengevaluasi pesan
2. Menggunakan feed back
3. Dengarkan secara efektif
4. Kemampuan bermetakomunikasi