Conceitos e

Fundamentos de Gesto
Petrobras/UC - UFF
Rio de Janeiro
29 de Abril de 2002

PETROBRAS

N. Tadachi Takashina
Diretor da UBQ-RJ
Examinador do PNQ-92a95/97a2001
Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI
Eng. de Petrleo Snior da Petrobras/UN-RIO

Tpicos da palestra

Entrada
(input)

Processo

2
Sada
(output)

Conceitos e definies sobre processos e produtos;

Fundamentos da gesto;

Importncia da gesto baseada em processos na

busca da excelncia organizacional;

Processos industriais e empresariais;

Anlise e otimizao de processos;

Realinhamento de processos;

Operao e gerenciamento de processos;

Medies de desempenho dos processos;

Debates.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Mxima do velejador e do gerente

de processo

No podemos guiar o vento,

mas podemos ajustar as velas.

No podemos guiar a crise, mas

podemos ajustar os esforos.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Objetivos da palestra

Compreender quais so os significados

dos elementos de gesto de processos
organizacionais;

Apresentar uma viso global de como os

conceitos e fundamentos precisos da
gesto auxiliam o negcio da organizao;

Demonstrar que a utilizao de conceitos

de gesto por meio de medio e anlise
de processos permitem encurtar a busca
das melhores prticas ou de classe
mundial.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

A essncia da gesto ...

... est na busca da satisfao de todas as
pessoas (partes interessadas do processo
ou da organizao), atravs da medio de
progressos em todas as reas de resultados
do negcio, e nas decises baseadas em
fatos e dados, procurando novos desafios,
valores e oportunidades.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Takashina, 2K

Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

(passo a passo). processo ou fluxograma?
SIM

A COISA FUNCIONA?

NO
SIM

NO MEXA

VOC MEXEU NELA?

SEU IDIOTA
NO
ALGUM
SABE?

SIM

ENTO VOC UM
POBRE INFELIZ

SIM

NO

ESCONDA

NO

VOC PODE CULPAR

OUTRA PESSOA?
SIM
ENTO, NO H PROBLEMA

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

VAI ESTOURAR
NA SUAMO?
NO
FINJA QUE NO VIU

Cadeia de Valor e Integrao (vertical e

horizontal). fluxograma ou processo?

Setor de vesturio (produtos dos processos)

Carneiro

Plantao de algodo
Petrleo
Fabricao de
acessrios
para vesturio
(varejo)
Fabricao de
vesturio
(confeco)

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

L
Algodo
Produtos qumicos
Servio de distribuio
de tecido (transportadora)

Servio de marketing
e propaganda (varejo)
Servio de distribuio
de vesturio (logstica)

Fibra
(fibragem)
Fio
(fiao)
Tecido
(tecelagem)
Servio de
assistncia ao
consumidor
Servio de venda de
vesturio ao
consumidor (varejo)

Cadeia de processos e produtos

Produtor do caf
Fabricante
de adubos
Posto de
combustvel

Corretor de caf

PV = R$ 1,00/kg
(100%)
PV = Preo de Venda

PV = R$ 1,20/kg
(+20%)

Atacadista de
alimentos

PV = R$ 3,60/kg
(+200%)

Beneficiador do
caf
Consumidor 1
do caf

Varejista
(supermercado)

PV = R$ 4,32/kg
(+20%)

Preo de Venda = PV
(Margem de Acrscimo)
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Consumidor 2
do caf
PV = R$ 4,80/kg
(+11%)

Consumidor n
do caf

10

Partes interessadas do processo ..

Quadrante da
eficincia do processo

(autoridades
e comunidades)

satisfao dos fornecedores e

dos empregados, tempo de
entrega, custo do produto,
custo da produo, tempo de
processamento e resposta

Processo do
fornecedor
(fornecedores)

recursos e
atividades
bens e
servios

Quadrante da
eficincia financeira

satisfao dos acionistas,

lucratividade, retorno sobre
investimento, faturamento
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Quadrante da
eficcia na sociedade

Sociedade
concesses
e restries

Processo da
organizao
(gerentes e
empregados)

facilidades
e fundos

Fornecedor
de recursos
(acionistas)

satisfao da comunidade,
imagem da organizao, ndice
de poluio, impostos e taxas,
contribuio social

bens e
servios

necessidades
e expectativas

Processo
do cliente
(clientes e
mercados)

Quadrante da
eficcia do processo

satisfao e insatisfao dos

clientes, fidelidade do cliente,
novos clientes e mercados,
participao no mercado
Takashina, 2K

Estrutura do modelo e elementos

de gesto baseada em processos

11

Misso
(por que da existncia da organizao)

Processo
(organizao)
(quais os recursos e
atividades para gerar
os produtos)

Cliente

Produto
(o que a organizao
produz para o cliente)

(para quem a
organizao serve)

Infra-estrutura da informao
(como gerenciar o fluxo das informaes)

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

DoD, Framework for MPI, 1994

Por que o modelo da gesto

baseada em processos e produto?

O conceito realmente bastante simples! Simples!

Se a organizao no tem clientes, ela no tem

12

produto, ento ela no necessita de um processo

para produzir produto. Se ela no tem a
necessidade do processo, elimina-se a organizao.

lgico que isto tomado no contexto da misso

da organizao, que define a razo da existncia.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

DoD, Framework for MPI, 1994

14

Eficcia e eficincia no esporte

Eu bati recorde no treino;
Eu fui melhor do jogo;
Eu fiz pontos para o meu time;
Ns ganhamos o jogo;
Ns ganhamos o campeonato;
Ns somos tri-campees;
Ns temos mais da metade dos

ttulos disputados neste sculo.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

15

Relatividade da eficcia e eficincia

EFICCIA
Medida da extenso para
que as atividades planejadas
sejam realizadas e obtidos
os resultados planejados

O que?
Fim
Efeito

EFICINCIA
Relao entre
o resultado obtido e
os recursos utilizados

Causas
Meios
Como?

(ISO/DIS 9000:2000, itens 2.2.13/14)

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

16

Eficcia x eficincia: correlao

Necessidades e
expectativas de clientes
(requisitos de clientes)

Entradas
(inputs)

Fazer certo as coisas.

Executar de maneira certa.

Eficincia

Atendimento das
necessidades e
expectativas de clientes

Sadas
(outputs)

Fazer as coisas certas.

Obter resultados.

Eficcia

Resultados
(outcomes)
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Atividades

Peter Drucker, 1946

Atividades

Obteno da
satisfao de clientes
ISO/DIS 9001:2000

17

Modelo do processo de gesto da

qualidade (ISO/DIS 9001-9004:2000)

Medio ,
anlise e
melhoria

Gesto de
recursos

Entrada

Fornecedor
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Realizao
do produto

Satisfao

Requisitos

Partes Interessadas

Responsabilidade
Gerencial

Organizao

Sada

Produto
e/ou servio

Partes Interessadas

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA

DE GESTO DA QUALIDADE

Cliente

Abordagem por processo

(Princpio 4 da ISO/DIS-9001:2000)

Um resultado desejado
atingido mais eficientemente quando
recursos e atividades relacionadas
so gerenciadas como um processo.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

18

23

Alfaiate e cliente do terno

Processo
do
fornecedor

Alfaiataria

insumo

(processo do
alfaiate)
recurso

Supridor de
matria-prima e
servios para a
organizao
(linhas, forros,
energia
eltrica, ...).

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Recursos e atividades,
tais como: equipe de
costura, mquinas de
costura e corte,
local/alfaiataria,
moldes, fita mtrica,
rgua, mesa,
procedimentos,
controles, ...

Cliente
do terno
produto

Servio de
confeco
do terno
Necessita do terno
confeccionado com um
tecido de sua propriedade,
tipo micro fibra preto.
Outros requisitos: preo
tamanho, prazo, sem falhas,
modelo, ...

Elementos da gesto na relao

alfaiate e cliente do terno

24

PRODUTO: Servio de confeco do terno;

CLIENTE: Usurio do terno (necessita do terno confeccionado
com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto);
PROCESSO DA ORGANIZAO (alfaiataria): Produo de ternos
(inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura,
mquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita mtrica,
rgua, mesa, procedimentos, controles etc);
PROCESSAMENTO (ou gesto do processo): Ato ou efeito de
processar a gerao do produto servio de confeco do terno;
ORGANIZAO: Alfaiate (produtor do produto);
FORNECEDOR: Supridor de matria-prima e servios para a
organizao (linhas, forros, energia eltrica etc). O Cliente nunca
ser fornecedor para o servio de confeco de terno
INSUMOS: produto (linhas, forros, energia eltrica) adquirido do
fornecedor.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

25

A questo do insumo do alfaiate

O processo focalizado em questo a produo de

ternos e o produto o servio de confeco.
Se o tecido fornecido pelo Cliente, ento no
insumo do alfaiate. Pois ele no pode determinar as
caractersticas explcitas mais importantes do terno,
como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir.
S insumo, se o alfaiate comprar o tecido do
fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor),
estabelecendo os requisitos ou condies de
contorno ou caractersticas do tecido e pagando por
ele.
Assim como insumo as linhas e forros para o
terno, quando o alfaiate compra.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Produto de propriedade do cliente

(Norma ISO 9001:2000, item 7.5.4)

Estabelece que: a organizao deve tomar cuidado

com a propriedade do cliente enquanto estiver sob
controle ou sendo utilizado pela organizao. A
organizao deve identificar, verificar, proteger e
manter a propriedade do cliente fornecida para uso
ou incorporao ao produto. As ocorrncias com
qualquer propriedade do cliente que for perdida,
danificada ou considerada inadequada para o uso
devem ser registradas e relatadas ao cliente.

Esse produto de propriedade do cliente no insumo e nem recurso

(matria prima) da organizao. um requisito ou uma condio de
contorno do produto que o cliente deseja!
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

26

Preo relativo de aquisio (%)

Envolvimento do produto (bens + servios)

em relao ao preo de aquisio
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Automvel

27

SERVIOS
BENS

Refeio
em
restaurante
simples

Refeio
normal

Refeio
em
restaurante
de luxo

Consultoria

Um bem ou servio puro (100%) rarssimo;

A grande maioria de produtos uma combinao de bens e servios.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

28

Cadeia de processos e produtos

Necessidades

Fornecedor

Produtor

(organizao)

Distribuidor

(representante)

Vendedor
(varejista)

Preo relativo de aquisio (%)

Atendimento
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Automvel

Cliente

SERVIOS
BENS

Refeio
em
restaurante
simples

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Refeio
normal

Refeio
em
restaurante
de luxo

Consultoria

29

Produto ...

... uma composio de bens + servios;

resultado de atividades ou processos, segundo a

ISO-9000:2000;

aquilo que o cliente quer e usa;

Entre dois processos ou dois subprocessos ou um

processo e subprocesso existe sempre um
produto, que pode ser insumo (fornecedororganizao), recurso (entre processos internos ou
fornecedor-organizao, sem sair do processo) ou
produto (organizao-cliente).
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

O conceito do produto pode ser

ainda ..

Produto a razo de ser da existncia da

organizao.

atravs dos produtos que as organizaes

posicionam a sua participao no mercado.

Os clientes/mercados enxergam e julgam a

organizao por meio das principais caractersticas
ou requisitos do produto.

Um mesmo produto pode ter diferentes funes de

uso, varia de cliente para cliente, pois as
necessidades e as importncias podem ser
diferentes.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

30

O conceito do produto pode ser

ainda ...

atravs do produto que o cliente satisfaz as suas

necessidades e expectativas.

O cliente define ou aceita um produto por meio das

caractersticas ou condies de contorno.

o que gera resultados do negcio.

O insumo da organizao produto do fornecedor.

O produto da organizao insumo para o cliente.

O produto gerado dentro do processo da

organizao e fica no processo recurso, s vira
produto se algum cliente adquirir.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

31

33

Gesto do processo e desempenho

Gesto do
processo

Gesto do
desempenho
do processo
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Enfoque
&
Aplicao

Resultados

O que?
Porque?
Onde?
Quem?
Quando?
Como?

Quantos?
Qual freqncia?
Qual tamanho?
Quanto custa?
Qual opinio?
ZAIRI, 1994

34

Estrutura de gesto da organizao

Resultados

i
t

Gesto do Processo
Processos, Sistemas e Funes
Entrada

Processos

FPNQ MBNQA EFQM

ISO-9000/14000 BS-8800

Insumo

Recursos e Atividades

Fundamentos da Gesto

Processos de
Produo
Processos de
Apoio
Organizao

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Produto

Sada

Onde localizar os principais

problemas nos processos?

35

Nas interfaces entre processos

e entre produto e processo
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Takashina, 2K

Processos-chave na avaliao da
gesto com os Critrios de Excelncia
Sistema de
Gesto
Empresarial

Sistema de
liderana
Sistema de
Avaliao
Empresarial
Processo de
Planejamento
Estratgico
Processo de
Planejamento
Operacional

Processo de
Projeto do
Produto
Processo de
Produo
Processo de
Apoio (*)
Processo
Financeiro
Sistema de
Informao e
Anlise
Sistema de
Medio de
Desempenho

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

36

Processo de
Relacionamento
com Pessoas

Processo de
Relacionamento
com Governo

Processo de
Relacionamento
com Acionistas

Processo de
Relacionamento
com a Sociedade

Processo de
Educao e
Treinamento

Processo de
Relacionamento
com Mercados

Processo de
Relacionamento
com Pessoas

Processo de
Relacionamento
com Clientes

Sistema de
Segurana, Meio
Ambiente e
Sade

Processo de
Relacionamento
c/ Fornecedores

38

Inter-relacionamento de processos

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Ciclo de gesto do processo

(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)

rotina

MODELOS
DE
GESTO

SIGNIFICADOS

?DCA

Improvisao / Mata jacar

P?CA

Perda de tempo / Ciclo do plan-plan

PD?A

Mesmice / No h melhoria

PDC?

Estratgia do desperdcio

PDCA

Sistema completo / Gesto do processo

PDCA foi criado na dcada de 30 por Walter Shewhart e

difundido por Deming no Japo na dcada de 50
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

41

Ciclo de atendimento
PDCA do cliente e da organizao

42

necessidades

ORGANIZAO
LEGENDA
M - traduo das Metas
m - elaborao do mtodo
e1 - execuo para a organizao
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

atendimento

CLIENTE

e2 - educao & treinamento para o subordinado

e3 - especificao para o fornecedor
R - coleta dos Resultados
C - verificao da M com R

43

Desdobramento e agrupamento

Desdobramento
de metas

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Agrupamento
de resultados

44

Tempo de ciclo de atendimento

tca = tinc + [ttnm + tdmm] + [tem] + [tvrm] + tep

(tca) - tempo de ciclo de atendimento

(tinc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;

(ttnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da

organizao;

(tdmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,

(tem) - tempo para executar conforme a metodologia,

processar dados e coletar resultados;

(tvrm) - tempo para verificar se os resultados esto conforme

as metas;

(tep) - tempo para entrega do produto.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

45

Fluxograma de atendimento ao
cliente (No processo ...)
Identificar as
necessidades do
cliente

Informar a
incapacidade
atender

1
Traduzir as
necessidades
em metas

H
metodologia?

Terceiriza?
N
Tem
tecnologia p/
elaborar?

Contrata?
N

Utiliza
parceiros?

Elaborar
a
metodologia

Tem
o produto?

Rever o mtodo
e/ou
execuo

Executar conforme
metodologia e
coleta de dados

S
Comparar as
metas com
resultados

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Tem
condies p/
executar?

Atender o cliente
e medir a sua
satisfao

N
S
N

Educa e
treina?
Receber os
produtos dos
fornecedores
S

N
OK?

Especificar
para
fornecedores

Satisfeito
aps o uso? N

48

Arranjo do processo (ser vivo)

Sistemas
endcrino,
digestivo e
nervoso
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Takashina, 2K

49

Teoria de sistemas
(organizaes x seres humanos)
Fronteira organizacional

Subsistema
adaptativo

Subsistema
de apoio ou
manuteno

Subsistema
gerencial

Entradas
Sadas

Subsistema
de entrada

Subsistema
de produo

Subsistema
de sada

(bens+servios)

Inter-dependncias
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e anlise organizacional

51

Organizao como sistema

(interdependncia das partes, internas e externas)

Petrobras

Produto:
Servio de
consultoria

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Servio de
consultoria em
gesto na UN-RIO

Nervos
Digesto

Produto:

Ser humano
Circulao

Servio de
comercializao
de derivados de
petrleo no
mercado

Equipe

Produto:

Tarefas

Coordenao

UN-RIO/PM-SGO
Gesto

Pessoas

Tarefas

Takashina, 2K

52

Organizao
Combinao intencional de pessoas e
tecnologia para atingir um determinado
objetivo. Organizao um sistema.

Exemplos: Empresa. Diviso, departamento e seo de

uma organizao.

Recursos da organizao: pessoas, dinheiro, materiais,

equipamentos e instalaes.

Produtos: bens e servios.

Partes bsicas: pessoas, tarefas e gesto.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

HAMPTON, D. (1983) - Administrao

contempornea. McGraw-Hill.

Quais so as semelhanas, na Gesto Baseada em

Processos, entre [processo] x [sistema],
[organizao], [funo], ... ?
Organizao

entrada

sada

Empresa
Companhia
rgo
Gerncia
Departamento

entrada

entrada

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

sada
Padronizao
Tratamento de anomalias
Atendimento a clientes

sada

sada

Informaes gerenciais
Controle de pessoal
Controle da produo
Controle financeiro

sada

Produo
Apoio

Projeto do
produto
Distribuio
Transporte
Comercializao

Subsistema

Sistema

entrada

Processo

Subprocesso

entrada

53

entrada

Produto (in/out)
Cliente
Contorno (processo)
Infra-estrutura
Misso

Funo

sada

Financeira
Pessoal
Manuteno
Planejamento
Meio ambiente, sade e segurana

Quais so as caractersticas-chave 55
de uma gesto baseada em processo

Inter-relacionamento com os principais valores e

conceitos da gesto e com os processos;

Enfoque nos resultados da organizao;

Existncia de ferramentas e formas de

implementao e acompanhamento dos enfoques
e aplicaes;

Enfoque sistmico alinhados com as metas globais

dos indicadores;

Comunicao e o compartilhamento das prticas

entre todos os processos organizacionais.

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

FPNQ, CE2000

56

Por que gerenciar por processos?

Os processos
podem ser melhor
controlados se forem
bem compreendidos

o processo
que mostra o
desempenho

Os processos
anunciam
imediatamente a
realimentao do
desempenho

As pessoas
gerenciam o
processo
Os desempenhos
de todos os processos
podem ser melhorados,
atravs das pessoas
e outros recursos

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Todos processos
organizacionais so
integrados de alguma
forma ou outra
O desempenho
do processo reflete
o verdadeiro padro
de eficcia da
organizao
ZAIRI, M. (1994) - Medio da
performance , p.6

57

Modelo bsico do processo

atividades

entrada

Processo

sada

recursos

Conjunto de recursos (6M / mecanismos) e

atividades (controles / decises) que so
desempenhadas para transformar uma entrada
(input) definida em uma sada (output) definida.
A sada de um processo a entrada de outro processo.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

58

Quais so os fluxos do processo?

Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas)

Requisitos da entrada

Fluxo
do produto

Requisitos do processo

Requisitos da sada

Processo
Entrada
(input)

Recursos & Atividades

Atendimento aos requisitos

Sada
(output)

Atendimento aos requisitos

Atendimento aos requisitos
de entrada
de sada
Fluxo de atendimento aos requisitos
Realimentao da medio

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Takashina, 2K

Modelo bsico de sistema de

processos

59

Fluxo da inter-relao
Requisitos

Entrada

Processo

Sada

Requisitos

Processo

Sada

Entrada
Atendimento
aos requisitos

Processo

Sada

Entrada
Atendimento
aos requisitos

Descreve a inter-relao entre processos (ou

subprocesso ou atividades).
Os requisitos e respectivos atendimentos no so entradas ou sadas!
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

DoD, Framework MPI, 1994

60

Cadeia de processos

(cadeia de valor ou cadeia de suprimento)

Requisitos
do processo

Requisitos do insumo

Atendimento
aos requisitos

Requisitos do produto

Processo

Processo
do
Fornecedor
Recursos &
Atividades

Requisitos
do processo

Processo
do Cliente

da
Organizao
Insumo
(input)

Recursos &
Atividades

Atendimento
aos requisitos

Requisitos
do processo

Recursos &
Atividades

Produto
(output)

Recursos & Atividades = pessoas, mquinas/equipamentos,

instalaes, mtodos/procedimentos, materiais, meio ambiente,
subprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etc
Requisitos = caractersticas, atributos, necessidades, expectativas,
especificaes, atendimento ou condies de contorno. H requisitos
do produto e do processo.
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Takashina, 2K

62

Gerao de indicadores e metas

Ambiente
interno

Ambiente
externo

(foras e
fraquezas)

(ameaas e
oportunidades)

Plano
estratgico
Objetivos e
estratgias

Experincias
passadas
(indicadores de nvel
superior ou proposto)
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Necessidades
e expectativas
dos clientes
Mercado

Tecnologia e Recursos

Capacidade do
processo

BSC x PE

QFD

Plano do
negcio
Caractersticas
processos e produtos

INDICADORES
E METAS
Sistema de
indicadores de desempenho

Referenciais
de comparao
(indicadores
externos)
Benchmarking

63

Indicadores e a organizao
ORGANIZAO OU
PRODUTOR

FORNECEDORES

indic. do desempenho
de fornecedores (IV)

CLIENTES

indic. do desempenho
financeiro global (II)

produto do
fornecedor

produto da
organizao

indic. do
desempenho
do produto (V.1)
indic. do desempenho
na responsabilidade
pblica e cidadania (V.2)

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

indic. do desempenho
operacional e processos
de apoio (V.2)

indic. do desempenho e
satisfao de pessoas (III)

indic. da qualidade
do produto ou de
satisfao de clientes (I)
indic. do desempenho
de mercado (I)

Medio de desempenho dos

processos
Fornecedores

Organizao
Insumo

Produto

64

Clientes

Caractersticas

Indicadores e
metas

Mtodos

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Medio
Anlise
Uso
Verificao e
ao corretiva

REAS DE DESEMPENHO
Clientes / Mercados,
Financeiro, Pessoas,
Fornecedores, Produtos,
Processos de produo,
Processos de apoio,
Planejamento, Informao,
Sociedade e Comunidade
Referenciais
de comparao

Concluses .

Entrada
(input)

Processo

66
Sada
(output)

Conforme a TEORIA DO SISTEMA, todo processo tem sua

entrada, sada e processamento, interagindo com os
elementos externos e internos;

Na gesto de processo, o PROCESSO tem mesmo significado

que sistema, organizao, gerncia, rgo, diviso, funo,
subprocessos ou subsistemas;

PROCESSO o conjunto de recursos e atividades para gerar

um PRODUTO (sada).

A SADA de um processo deve ser entrada para o prximo

processo. Entre dois processos sempre deve haver um
produto;

Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que

pode fazer parte de uma CADEIA DE PROCESSOS;

Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Concluses ..

Entrada
(input)

Processo

67
Sada
(output)

O PROCESSAMENTO (gesto do processo) inicia no momento

que o processo do cliente tem um conjunto de requisitos a ser
atendido atravs do produto pelo processo do produtor e s
termina aps a entrega satisfatria dos requisitos do produto.

PROCESSO DO NEGCIO (descrio do perfil da organizao)

o mapeamento dos processos internos e externos de uma
organizao.

FLUXOGRAMA de atividades no MAPEAMENTO ou descrio

do processo, pois o primeiro dinmico e o segundo esttico;

Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIES DE CONTORNO no

so entradas ou sadas do processo (talvez este seja a principal
confuso de conceitos).
Gesto&Processo (Tadachi-03.2K)

Obrigado!!!
- pela presena e participao PETROBRAS

tadachi@petrobras.com.br