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ANALISIS DEL SERVICIO

En el Sector Industrial, el Servicio se evala en


funcin de su disponibilidad en cantidad suficiente,
en el lugar deseado y en el momento oportuno para
el Consumidor.
Para satisfacer estos criterios, es necesario que el
Sistema de Produccin sea:
Organizado y Planificado

Para el Sector Terciario, los criterios de evaluacin


de la eficacia de un Servicio son:
Tiempo de Espera y Tiempo de Servicio.
Por tanto, deber hacerse frente a problemas de:
lneas de espera, localizacin y distribucin.

Para resolver dichos problemas es necesario


recurrir a la teora de las lneas de espera, teora de
redes y la Programacin lineal, que son tcnicas de
la Investigacin de Operaciones.

COMPONENTES DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA

En la figura anterior se representan las principales


componentes de tal sistema.
a) INSUMO del SISTEMA:

son dos elementos:


La Poblacin y la Tasa de Llegadas.
La Poblacin que deber atenderse puede venir de una
porcin de una poblacin indefinida ( ej: de regin), o de
una porcin determinada ( ej:un conjunto en una
empresa)

la Tasa de llegada del insumo puede ser constante


o variable; por tanto, el numero de llegadas puede
definirse por una distribucin aleatoria.

b)SISTEMA de SERVICIO:

En este se distinguen dos zonas:


La Zona de Espera y la Zona de Servicio.
Los dos elementos que definen la zona de espera son: la
Estructura de la Lnea y la Regla de Prioridad.

La Lnea de Espera o colase caracteriza por su


Longitud (infinita o limitada) y por su Numero (una sola
lnea o varias).

La Regla de Prioridad puede ser:


La primera llegada es la que se atiende primero; las llegadas
anteriores ceden su lugar a los casos urgentes, los pedidos
de duracin mas corta son los primeros en atenderse.
La Tasa de Servicio puede ser constante o puede estar
definida por una distribucin aleatoria.

c) PRODUCTO:

Se distinguen dos categoras:


- La que volver al sistema y reconstruir as parte
de la poblacin que deber atenderse.
(clientes de sucursales bancarias, salas de emergencia,etc)

- Y la que no volver.
(productos terminados no defectuosos)

Formulas de Calculo
Los principales criterios de evaluacin de la eficacia de
un sistema de Lnea de Espera son:
- El numero promedio de elementos dentro del sistema
- El tiempo promedio de espera dentro del sistema.
- El numero promedio de elementos en la lnea antes de

llegar al servicio.
Las principales formulas que describen las caractersticas
de una lnea de espera con un solo canal son:

Formulas de Calculo

Tiempo promedio de espera dentro del sistema

Numero promedio de elementos dentro de la linea

antes del servicio

Formulas de Calculo
Tiempo promedio de espera dentro de la lnea antes

del servicio

Aplicacin a un ejemplo

En una tienda de alimentos, a las horas de mas


concurrencia, los clientes llegan al ritmo de 1 cliente
por minuto; el tiempo promedio de servicio es de 0.8
minuto por cliente. Encontremos las caractersticas del
sistema, teniendo en cuenta que esta tienda tiene un
solo mostrador con una sola cajera.

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