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12 Hrs. T y 36 Hrs. P
Operacin
10 Hrs. T y 40 Hrs. P
Mantenimiento
10 Hrs. T
12 Hrs. T
Total
120 Hrs.
MODULO I
EDUCACION VIAL Y MANEJO
DEFENSIVO
1.1 SEGURIDAD
VIAL
La Educacin Vial es el conjunto de conocimientos, reglas y normas
decomportamientoquetodapersonadebeposeer.Tieneporobjetivo
suformacinparaquesepacomportarsedemaneraresponsableen
la va pblica: como peatn, cuando hace uso de bicicletas o
ciclomotores;oconducecualquiertipodevehiculos.
SEALES FIJAS
Las seales fijas sontablerosfijados en losposteso estructuras,con
smbolos,leyendas,oambascosas,quetienenporobjetoprevenira
los conductores de vehculos sobre la existencia de peligros, su
naturaleza, sus movimientos sobre el camino y proporcionan la
informacinnecesariaparafacilitarsuviaje .
SEALES INFORMATIVAS
DE RECOMENDACIN
SEALES INFORMATIVAS
DE INFORMACIN GENERAL
SEALES INFORMATIVAS
DE IDENTIFICACIN
SEALES
PREVENTIVAS
Tienen por objeto advertir la existencia y naturaleza de un peligro
en el camino.Consistenentablerosdeformacuadrada,colocadoscon
una de sus diagonales verticalmente, pintados de amarillo, con
smbolos,caracteresyfiletesennegro.
SEALES
RESTRICTIVAS
Tienen por objeto indicar la existencia de ciertas limitaciones o
prohibiciones que regulan el trnsito.Sontablerosdeformacircular
pintados de color blanco y letras, nmeros y smbolos de color negro
inscritosenunanillodecolorrojo.
SEALES
INFORMATIVAS
Tienen por objeto guiar al conductor a lo largo de su rutaeinformarle
sobrelascallesocaminosqueencuentreylosnombresdepoblaciones,
lugaresdeintersysusdistancias.
DESTINOS
TURISTICOS
DE
SERVICIOS
SEALES
INFORMATIVAS
Tienen por objeto guiar al conductor a lo largo de su ruta e informarle
sobre las calles o caminos que encuentre y los nombres de poblaciones,
lugaresdeintersysusdistancias.
DE DESTINO
SEALES DE
OBRAS
Son seales, utilizadas
para sealizar desvos o
cambios
provisionales
debido a obras en la
carreteraoenlascalles.
SEALES
ELEVADAS
Se emplean cuando se estime que las seales laterales no son
debidamente eficientes. Su uso, en trminos generales, se justifica en
lossiguientescasos:
Cuandosedeseacontrolareltrnsitoendeterminadocarril.
Enarteriasdedosomscarrilesenunsolosentido,conaltovolumen
detrnsito.
En vas de alta velocidad, en donde no haya espacio para
sealamiento a los lados la iluminacin de la zona la haga poco
efectiva.
Enlasinterseccionesdecaminosimportantes
Enautopistas,enentronquesconotrascarreteras.
MARCAS
Las marcas son rayas, smbolos o letras de color blanco, que se
pintan o colocan sobre pavimentos, estructuras, guarniciones u
objetos dentro o adyacentes a las vas de circulacin, a fin de indicar
ciertos riesgos, regular o canalizar el trnsito o complementar las
indicaciones de otras seales.
Tienen la ventaja de que bajo condiciones de tiempo favorables
proporcionan el mensaje preventivo o informativo sin desviar la atencin
del conductor, aunque tienen el inconveniente de que por mal tiempo
pueden desaparecer completamente o disminuir su visibilidad,
especialmentecuandoestnmojadas.
Las marcas se clasifican de la siguiente forma:
1.-Marcasenelpavimento.
2.-Marcasenguarnicionesparaprohibicindeestacionamiento.
3.-Marcasdeletrasysmbolos.
4.-Marcasenobstculos.
MARCAS EN EL
PAVIMENTO
EJEMPLOS DE MARCAS EN EL
PAVIMENTO
MARCAS EN
GUARNICIONES
Guarniciones pintadas de amarillo:
indican la prohibicin de
estacionamiento
LETRAS Y SIMBOLOS
Cruce de ferrocarril: El smbolo FxC
advierte la proximidad de un cruce de
ferrocarril. Los conductores extremarn
susprecauciones.
Para uso de carriles direccionales en
intersecciones: Indican al conductor el
carril que debe tomar al aproximarse a
una interseccin, segn la direccin que
pretendaseguir.Cuandounvehculotome
ese carril, estar obligado a continuar en
ladireccinindicadaporlasmarcas.
MARCAS EN OBSTACULOS
Indicadores de peligro:Advierten a los
conductoreslapresenciadeobstculosy
son tableros con franjas oblicuas de
color blanco y negro alternadas. Las
franjas
pueden
estar
pintadas
directamentesobreelobstculo.
Indicadores
de
alineamiento(fantasmas): Son postes
cortos de color blanco con una franja
negra perimetral en su parte inferior y
material reflectante cerca de la parte
superior. Delinean la orilla de los
acotamientos.
ISLETAS
Las isletas son superficies ubicadas en las intersecciones de las vas
de circulacin o en sus inmediaciones, delimitadas por guarniciones,
grapas, rayas u otros materiales, que sirven para canalizar el trnsito o
como refugio de peatones. Los vehculos no deben invadir las isletas ni
sus marcas de aproximacin.
En cuanto a su funcin, las isletas se clasifican como sigue:
De Refugio:Sonreasparaelserviciodeseguridaddelospeatones.
Lasisletasquesirvenparaquelaspersonasesperenparaabordarcualquier
vehculodetransportepblicooparaalojaralasquedesciendendelmismo,
seconsiderancomoderefugio.
ISLETAS
Separadoras: Son las
que
se
encuentran
situadas
longitudinalmente a una
vadecirculacin.
Sirven para separar el
trnsito que circule en el
mismo sentido o en
sentidosopuestos.
Canalizadoras: Son las
que tienen por objeto
encauzar el trnsito en la
direccin
adecuada,
principalmenteparadarla
vuelta.
REDUCTORES DE
VELOCIDAD
Sonacanalamientosdelasuperficiederodamiento,transversalesalejede
lava,queadviertenlaproximidaddeunpeligro.Anteestaadvertencialos
conductoresdebendisminuirlavelocidadyextremarsusprecauciones.
CONCLUSIN
La Educacin Vial es imprescindible para conseguir una
educacin ciudadana integradora de todos los principios
que fomenten la convivencia, la tolerancia, la solidaridad,
el respeto, la responsabilidad y que, en definitiva, sea un
caucequesirvaparafavorecerlasrelacioneshumanasen
lavapblica.
MANEJO DEFENSIVO
El manejo defensivo es una tcnica de conduccin para evitar
accidentes a pesar de las acciones incorrectas de los dems y de las
condiciones adversas.
ACCIDENTE:
Se entiende por accidente a un suceso repentino ocurrido por causas
involuntarias que produce daos en las personas y/o en las cosas. Con
respectoalaccidentedetrnsitopuededecirseque"esunhechoeventual,
producidocomoconsecuenciadeltrnsitovehicularenelqueinterviene,por
lo menos, un vehculo, cuyo resultado produce lesiones o muertes de las
personasy/odaosenlascosas".
TIPOS DE ACCIDENTES:
Losaccidentesdetrnsitoconocidoscomnmentecomo"choques"
puedenserclasificadoscomocolisionesodistracciones.Lascolisiones
puedenpresentarlassiguientesvariedades:
COLISIN FRONTAL O "TOPETAZO": cuandoelchoqueesfrontal,enelque
losdosvehculosvanenlamismadireccin,peroensentidoinverso;
-embestida: cuandolacolisineslateral,endireccinperpendicular;
-colisin trasera:siesdevariosvehculos,sedenomina"encadena";
-raspado:cuandohayroceentrevehculos.
A SU VEZ, LAS DISTRACCIONES,puedentratarsede:
-choques contra vallas,defensas,rboles,columnasoedificios;
-salidas del camino con colisin o sin ella
-despeamiento
-vuelcos.
DISTANCIA DE
FRENAR
DISTANCIA
TOTAL DE
PARAR
mantngaseenelcarrildelaizquierda,mantengalasruedasdelanteras
delvehculoderechas,cedaelpasoalosvehculosquevengandefrente.
Como evitar los choques al dar la vuelta en las intersecciones.
Debernobservarselassiguientesprecaucionesaldarvueltaaladerechaoala
izquierda.
1.- Colqueseconanticipacinenelcarrilcorrespondiente(izquierdooderecho).
2.- Reduzcalavelocidadgradualmente.
3.-Indiqueconladireccionalhaciadondevaadarvueltaunos30mts.Antesdela
interseccin.
4.-Hagaaltoantesdelcrucedepeatones.
5.-Mantengalasruedasdelanterasderechas.
6.-Veaalaizquierda,alfrenteyaladerecha.
7.-Nocrucehastaquehayapasadoeltrficoquevienedefrente.
8.-Devueltasobreelcarrildeafuerasiesalaizquierdaysobreelcarrildeadentro
siesaladerecha.
OTROS ACCIDENTES
COMUNES
a) Atropellamiento a
peatones
b) Choque con ciclistas
c) Choque con
motociclistas.
d) Choque al dar macha
atrs
e) Choque misterioso.
f) Choque con el
ferrocarril.
TACTICAS DE CONDUCCION
NOCTURNA
Las precauciones que debemos tomar en cuenta cuando conducimos de
nochesonlassiguientes:
1.- Las luces de nuestro vehculo deben estar bien alineadas para no
deslumbraralosconductoresquevienenenelsentidoopuesto.
2.- En el crepsculo previo al da o la noche u hora cero, encendemos las
lucesaunquenosparezcaquevemosbien,estoparaquenosvean,msque
parailuminarlacarretera.
3.- Mantenerlimpioelparabrisaspordentroyporfueraparatenerunabuena
visin
4.- Cuando nos encontramos un vehculo de frente que circula con las luces
altas,hagmosledemanerarpidauncambiodelucesquedandoenluzbaja,
paraquenosconcedaelcambiodeluces;sinolohacenoolvidemosapartar
nuestravistadeesevehculoydisminuirlavelocidaden10Km.,porlomenos.
5.- Circular siempre con las luces altas y cortarlas cuando se acerque algn
vehculoenelsentidoopuesto,depreferenciaaunadistanciade1.5Km.
6.- Nousemoslaslucesaltascuandosigamosdecercadeunvehculoqueva
adelantedelnuestro.
TACTICAS DE CONDUCCION EN
LLUVIAS Y NIEBLA
Lluvia: Las probabilidades de accidentes aumentan porque se reduce la
visibilidad, lo que hace que el peligro se advierta a menor distancia. El agua del
piso reduce el grado de adherencia de los neumticos, por lo que se ocasionan
muy a menudoderrapones, choques conlosvehculos de adelanteysalidasdel
camino.Lalluviaocultalosdesperfectosdelacarretera,locualpuedeocasionar
laprdidadelcontroldelvehculo.
Al cerrar las ventanillas se empaan los cristales, se reduce el oxgeno, lo que
hacequedesueo,entantoqueacentaelagotamiento.
Niebla: La considerable prdida de visibilidad oculta la presencia de animales,
vehculoslentosoestacionados,vehculosensentidocontrarioeinclusolamisma
carretera.Lacarreterasehaceresbalosaporlahumedadyenlapocadeintenso
frosepuedenformarpequeascapasdehieloqueimpidenlaadherenciadelas
llantasalacarretera.
Usted y su Manejo:
Manejesiempreconlasdosmanosenelvolante
El conductor defensivo casi nunca encuentra situaciones de apremio. Prev los
obstculosquepuedaencontraralolejos,lasdificultadesdeltrficoyconducea
velocidadesrazonables.
MDULO II
OPERACION
47
TECNOLOGA DE CONSTRUCCIN
Elautobsintegral,comohoylosconocemos,secomponedeuna
estructura interior de dimensiones determinadas, que armada a
partir de los bancos principales, da forma a las paredes izquierda,
derechayposterior,ascomoalamismaestructuradeltechoyal
soportequesujetaalosparabrisasyparachoques.
TECNOLOGA DE CONSTRUCCIN
DIMENSIONE
Como lo marca el
S
Reglamento de Pesos y
Dimensiones. En su art.
6to
Medidas
mximas
autorizadas para toda
clase de autobs que
transitan
en
los
diferentes
tipos
de
caminos
Alto 4.25 m.
Ancho 2.60 m. (los
accesorios tienen como
margen 20cm a cada
lado)
Largo14m.
Tablero e
indicadore
Chasis
MOTOR
Sistemas
Auxiliares
Transmisin
Diferencial
Sistema de Frenos
Sistema de direccin
Sistema de suspensin
Sistema elctrico
Sistema electrnico
ELEMENTOS QUE LO
COMPONEN:
Motor
embrague
caja
Cadena
Flechas
Cruceta
s
Diferenc
ial
ruedas
SISTEMA DE LUBRICACIN.
La lubricacin del motor
tiene por objeto evitar el
agarre
del
motor
y
disminuir
el
trabajo
perdido por rozamiento
interponiendo entre dos
cuerpos una pelcula de
fluido
lubricante
que
sustituye el rozamiento
entre los metales por el
rozamiento
del
deslizamiento interno del
fluido lubricante que es
muy inferior a los de los
metales y produce menor
SISTEMA DE REFRIGERACIN O
ENFRIAMIENTO.
SISTEMA DE ADMISIN
DE AIRE
SISTEMA DE COMBUSTIBLE
TREN DE ENGRANES O
SISTEMA DE DISTRIBUCIN
La distribucin de fuerza por
medio de engranaje y los
componentes que integran al
motor.
BOMBADEACEITE
BOMBADEAGUA
ARBOLDELEVAS
CIGEAL
COMPRESORDEAIRE
ENGRANELOCO
SISTEMAS AUXILIARES
DEL AUTOBUS
Embrague
Caja de velocidades
Cardan y cruceta
Rangos de operacin
Sistemas de seguridad
Sistemas de direccin
Ruedas y rines
Sistema de seguridad
Sistema elctrico
(luces)
Sistema de carga
Pre inspeccin
Durante el viaje
Al finalizar el viaje
Freno de motor
Cuidados
Deteccin de fallas
Retardadores de
velocidad
SISTEMA DE EMBRAGUE
El Embrague se puede definir como aquel mecanismo por el cual se
puede romper la conduccin de potencia que va del motor a la caja de
cambios, a voluntad del conductor.
2. Corona
Dentada
1.
Volante
3. Disco
de
friccin
9.Tira de
sujecin de
diafragma
4. Plato
de
presin
7. Espigas
5. Muelle
de
diafragma
6. Anillos de
Apoyo
8.Cubierta
CAJA DE
VELOCIDADES
Funcin de la caja de
velocidades
La misin de la caja de cambios es
convertir el par motor. Un vehculo
avanza cuando vence una serie de
fuerzas
que se
oponen a su
movimiento, y que constituyen el par
resistente.
El par motor y el resistente son
opuestos. La funcin de la caja de
cambios consiste en variar el par
motor entre el motor y las ruedas,
segn
la
importancia
del
par
resistente, con la particularidad de
poder intervenir en todo momento y
conseguir el desplazamiento del
CARDANES Y CRUCETAS
Es el enlace entre la caja de cambios a travs de una
cruceta, y una barra conocida como cardan o
flecha que transmite la fuerza hacia el diferencial
RANGOS DE OPERACIN
El cuadro de instrumentos
agrupa:
Elvelocmetro
Cuentarrevoluciones
Indicadordecombustible
Indicadordetemperaturade
aguadelmotor.
Adems se dispone una
serie de lmparas testigo el
cuadro, de entre las que
podemosdestacar:
Cargadelabatera.
Presindeaceite.
Intermitencia.
Luzdecarretera,etc.
RANGOS DE OPERACIN
Zona verde
SISTEMAS DE SEGURIDAD
Suspensin (torsilastic, muelles, cmaras
de aire )
La suspensin tiene como
misin que las irregularidades
del terreno no llegue a la
carrocera del vehculo o lo
hagan lo ms disminuidas
posible. Para ello, entre las
ruedas y el bastidor, se coloca
un medio elstico de unin,
medio elstico que se deformar
con el peso del vehculo y con la
inercia del mismo al elevarse o
bajarse como consecuencia de
las
irregularidades
del
pavimento
SISTEMA DE DIRECCIN
El sistema de direccin consiste
en el volante de direccin y la
unidad
de
la
columna
de
direccin, que transmite la fuerza
de direccin del conductor al
engranaje de direccin; la unidad
del engranaje de direccin, que
lleva a cabo la reduccin de
velocidad del giro del volante de
direccin, transmitiendo una gran
fuerza a la conexin de direccin;
y la conexin de direccin que
transmite los movimientos del
engranaje de direccin a las
ruedas delanteras
ACCIONAMIENTO
Columna de Direccin
La columna de direccin
consiste en el eje principal,
que transmite a la rotacin del
volante
de
direccin,
al
engranaje de direccin y un
tubo de columna, que monta
al
eje
principal
en
la
carrocera.
El tubo columna incluye un
mecanismo por el cual se
contrae
absorbiendo
el
impacto de la colisin con el
conductor, en el caso de una.
RUEDAS Y RINES
Rines hechos de Aleacin Liviana (Ruedas de
Aluminio)
Aluminiouotrasaleacionessonmoldeadasporforje.Ellas
son diseadas para ser livianas en peso y hay
relativamentelibertadeneldiseodesuforma.
Sistema de Cdigos de Especificacin de Rines o
ruedas
El tamao de la rueda de disco o rin es indicado en la
superficiedelamisma.Esgeneralmenteincluidoelancho,
laformadelapestaayeldimetrodelrin.
RUEDAS
SISTEMAS DE SEGURIDAD
>Mejoraenlaseguridaddeviajerosyempleados
>Grabacindevdeoenlosautobuses
>ConexindecadaautobsaCentralReceptoradeAlarmas(CRA)
>Atencininmediataantecualquierincidenciaenelautobs
Premisas de partida
>Instalacindecmarasencadaautobs
>Grabacindevdeocifradoenelpropioautobs
>Conexindirectaporred3Gconelcentrodecontrol,encaso
dealarma
>Transmisindeincidenciasgrabadasasistemacentralmediante
redWiFiencocheras
SISTEMAS DE SEGURIDAD
>Elvdeosealmacenacifradoenelautobs
>SloesposibledescifrarloyvisualizarloenlaCRA
>Todoelpersonaldebeautenticarseconcertificadosparaacceder
alsistema(DNIeosimilar)
>Todaslasredesdeseguridadenconexinconlosautobuses
permanecencifradas
SISTEMA DE
ELCTRICO
Est
constituido
comnmente por cuatro
componentes;
el
generador, el regulador de
voltaje, que puede estar
como
elemento
independiente o incluido
en el generador, la batera
de acumuladores y el
interruptor de la excitacin
del generador.
Alternador
Regulador
Batera
Fusible
Diodo
SISTEMA DE ELCTRICO
(LUCES)
SISTEMA DE
CARGA
AlternadorReguladorLlaveBatera
PREINSPECCIN
Antes de viajar.
Nivel de agua
Llantas y rines
Alarmas
Espejos
Luces (todas)
Herramienta
Tringulos de
seguridad
Extintores
Limpiadores y su
funcionamiento
Conjunto de bandas
Frenos
Hidrulico de la
direccin
Juego del volante
Suspensin
Estado de mangueras
en general
Y lo mas importante t
Durante el viaje
Llevar a cabo una inspeccin general del autobs y
revisindeposiblesfugas
Al finalizar el viaje
Asegurarse que su autobs estar listo y sin problemas
parasaliraotroviaje.
saber elaborar correctamente el reporte de camino,
elementotilparacumplirconestepaso.
FRENO DE
MOTOR
Cuidados. Nousarelfrenodemotorenbajaso
altasrpm.Noaccionarlodentrodelaciudad,nipara
hacerelcambiodevelocidades.
RETARDADORES DE
VELOCIDAD
Consta de 4 posiciones:
Paso
Paso
Paso
Paso
1
2
3
4
se
se
se
se
activa
activa
activa
activa
mximo
mximo
mximo
mximo
18seg.
16seg.
12seg.
10seg.
MDULO III
MANTENIMIENTO
81
Objetivo:Alfinalizarelcursoelparticipantedescribirlasposiblesfallas
delvehculo,ascomolaprevencinycorreccindelasmismas.
Objetivos Especficos:
-Describirloscomponentesmecnicosdelosprincipalessistemas
(motor,elctricoyauxiliares).
-Identificarlasfallascomunesdelosvehculosysusposibles
correcciones.
ANLSIS DE FALLAS
Filtro
de
aire
sucio
Calentamiento del
motor, humo negro
en el escape,
perdida
de
potencia
FILTROS DE COMBUSTIBLE
SUCIOS.
Filtros de combustible
sucios.
Noarrancaelmotor,se
tironeaelmotor,no
desarrollasuvelocidad
PURGAR SISTEMA DE
COMBUSTIBLE
Purgar Sistema
de combustible
CANCELACIN DEL
ROTOCHAMBER
Mientras este en
servicio la unidad o el
sistema, nunca se
deben
cancelar
nicamente cuando
tenga que remolcar el
autobs.
En
las
cmaras
traseras afloje el
tornillo. Si su sistema
tiene
aire
puede
aflojarse
mas
CAMBIO DE BANDAS
Observacin.
No
tensar
demasiado las bandas para no daar
los rodamientos de la masa del
ventilador
CANCELACIN DE UN
INYECTOR
Sellar o tapar tubo
provisionalmente
en tanto llega a
una base de
mantenimiento
para su
reparacin
Son un sistema de
seguridad para
que no exista un
corto en el
circuito a
proteger
EL MODULO DE DISTRIBUCIN
DE POTENCIA PARA SISTEMAS
ELCTRICOS
TIPOS DE HUMO A
ANALIZAR
Humo blanco.
Refrigerante o
agua en el escape.
Humo negro.
Exceso de
combustible en el
escape
Humo azul. Paso
de aceite o fuga de
compresin.
El
motor
de
arranque
contina
funcionando despus de soltar la llave de
contacto.
CAUSAS
REPARACIONES NECESARIAS
Batera descargada
Falla en la batera
Bornes de batera sucios u oxidados
Cables sueltos o daados
Cargar la batera
Sustituir la batera
Limpiarlos y engrasarlos con grasa neutra
Apretarlos con firmeza o sustituirlos si fuera
Batera descarga
Muelles de las escobillas del motor de
arranque averiado
Cargar la batera
Sustituir los muelles de las escobillas
IRREGULARIDADESENELSISTEMADEDIRECCION
HIDRAULICA.
DEFECTOS
CAUSAS
REPARACIONES NECESARIAS
Direccinpesada
Filtrodelquido.
Substituirelelementofiltrante.
Aireenelsistemahidrulicodela
Opresentadoruidosal
direccin.
girarelvolante.
Niveldelquidoexcesivamentebajo.
Presindelosneumticosinsuficiente.
Convergenciadelasruedasincorrecta.
Corregirlaconvergencia
Rodamientodelasruedasdelanteras
desajustadas.
EncaminaraunP.S.AMBparareparar
Correadeaccionamientodelabomba
hidrulicapatinado.
Ajustarlatensindelacorrea
Mangueraconlubricacindeficiente
Lubricarlamangueta
IRREGULARIDADESEELSISTEMADECOMBUSTIBLE
DEFECTOS
El motor no funciona
CAUSAS
REPARACIONES
Perdida de impotencia
MODULO IV
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
Objetivo: Analizarlatrascendenciaquetieneelbuenfuncionamiento
de sus actividades, creando el compromiso de brindar un excelente
tratoalosusuarios;atravsdeunaautnticaactituddeservicioque
repercuta en la imagen empresarial, as como en la preferencia y
satisfaccindelcliente.
-Objetivos Especficos: Reafirmar la manera de pensar y actuar
parabrindarunserviciointegralydeasesoraalusuario.
- Apoyar el desarrollo personal de los empleados que contribuir a
elevarlacalidaddelservicioquepresta
SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE
REGLA No. 1
DE CALIDAD EN EL
SERVICIO
SI NO CUIDAMOS Y ATENDEMOS CON
CALIDAD, OPORTUNIDAD
Y ACTITUD
MAS
LO
HARA,
NOSOTROS
LA COMPETENCIA
POR
VITALIDAD
PERSONAL
Es la energa que nos mantiene no solo vivos; sino en constante
crecimiento, desarrollo y actualizacin de nuestras potencialidades
comosereshumanos.
Servitalesimplicaelcrecimientosistemticoyrealizacindenuestras
capacidadesenlofsico,espiritual,social,profesional,econmicoetc.
Loanteriorsignificaqueelsolotenervida,nonosaseguracrecimiento
yplenitud.
Esunprocesocontinuodecrecimientoyautorrealizacin.
Parallevaracaboestecrecimientoesnecesariaunaampliacapacidad
decambioyaprendizaje.
VITALIDAD
ORGANIZACIONAL
Las empresas e instituciones que tienen como
tarea la generacin de bienes y servicios con
calidad y excelencia, deben necesariamente
concebir y dar sentido a sus tareas productivas a
partir de un modelo humanista, pues de otra
forma, pierden la direccin o van en contra del
desarrollo y la dignidad del ser humano.
La
orientacin
productiva
basada
en
el
humanismo debe convertirse en un principio tico
de accin de todo el quehacer social e industrial
en el mundo de hoy y de maana.
QU ES CALIDAD?
Eshacernuestrotrabajobiendesdelaprimeravez.
Essatisfacernecesidadesdelosclientes.
Escumplirrequisitos;
Requisitos:Sonlasespecificacionesdeunproductoqueel
fabricanteprometeyelusuarioesperaencontrar.
Elultimoinspectorqueverificanuestrosproductosy/oservicioses
elCLIENTE,eselquepaganuestrotrabajo.
CALIDAD REAL Y
SUSTITUTA
CALIDAD REAL
Surge
Cuando
(Calidaddeprimera)
CALIDAD
SUSTITUTA
Malproductoomalservicio.
Elclienteesmaltratadoporlaspersonasqueloatienden.
Insatisfaccindelcliente.
(Calidaddesegunda)
EL CLIENTE
Eslapersonamsimportanteencualquiernegocio.
Nodependedenosotros.nosotrosdependemosdel.
Nos hace un favor cuando llega. no le estamos haciendo un favor
atendindolo.
Esunaparteesencialdenuestronegocio;noesningnextrao.
Noesslodineroenlataquilla.esunserhumanoconsentimientosy
mereceuntratorespetuoso.
Merecelaatencinmscomedidaquepodamosdarle.eselalmade
steydetodonegocio.elpaganuestrosalario.
Sinltendramosquehabercerradolaspuertas.
CONSISTENCIA EN EL
SERVICIO
TIPOS DE CLIENTE
CLIENTE EXTERNO
Conocerlasnecesidadesydeseosdelcliente.
Ofrecerserviciosquevayandeacuerdoalasexpectativasdel
cliente en relacin a los beneficios y caractersticas que
requieren.
Atenderanuestromercado,lograndosulealtad.
TIPOS DE CLIENTE
CLIENTE INTERNO
Existeelclienteinterno.
Todossomosclientesyproveedoresalmismotiempo.
Elclienteinternoesunaparteimportantedecadaunodenosotros.
Mejorareldesempeodecadaunodenosotrosensuactividad.
Satisfaceralclienteexterno,atravsdelasatisfaccindelcliente
interno.
Dinmicoycambiante.
Tieneunanecesidadinsatisfechaoparcialmente
satisfecha.
Capacidaddecompra.
Deseodesatisfacerunanecesidad.
C
L
DIRECCION
GERENTES
JEFES DE DEPTO.
SUPERVISORES
OBREROS
I
E
N
T
E
DIRECCION
GERENTES
JEFES DE DEPTO.
SUPERVISORES
OBREROS
C
L
I
E
N
T
E
QUE ES EL SERVICIO?
Esloquedistingueaotrasempresasdelautotransporte
Esunaactituddecadamomentoypermanente.
SERVICIO ES:
Sentiryrespaldarloqueestamosdiciendo
Escucharyobservaralcliente.
Re,unasonrisafrancasiempreesamable.
Voz, mejora tu entonacin, ritmo y volumen,
escchate
Intentaestimular,tusentidodelhumor.
Observaatualrededoryaprendedelosdems.
Espersonal:cadapersonalomanifiestadediferentemanera.
Notienecaducidad:espermanente,seformaunhabito.
Enelordenmaterialnosencontramoslassiguientes
consideraciones:
Lasoficinas.
Elambiente.
Elautobs.
Lossistemasoperativos.
MOMENTOS DE LA VERDAD
FASCINACIN
Lacalidad de losrecursosmateriales y humanos, y los serviciosque
stosprestan,rebasanenbuengradolasexpectativasdelcliente.
MOMENTOS DE LA VERDAD
SATISFACCIN
Elclientesatisfechoesfielasuproveedoractual.sinembargo,podra
dejardeserlosirecibieraofertasdelmismotipodeservicio,perocon
algnatractivoadicional,precio,novedad,facilidades,etc.estenivelde
satisfaccin mantiene la demanda del servicio y permite cierto
incrementodeesademanda.
MOMENTOS DE LA VERDAD
FRUSTRACIN
Losmomentosdefrustracindestruyenlafidelidaddeclientesasiduos
yahuyentanalosnuevos.
IMGEN EMPRESARIAL
Usarlacredencialogafetedeidentificacin.
Utilizarunlenguajequedemuestrerespeto.
Mantenerelordenenlareasdetrabajo.
Acatarlaspolticasdelaempresa.
Respetarloshorariosdetrabajo.
Cobrarlacantidadcorrectaydevolverelcambioexacto.
QU ES LA COMPETENCIA?
Lacompetenciaesconsideradacomounavariableexterna,ya
que ninguna empresa puede tener control directo sobre ella.
Esimportanteestarpreparadosparacontrarrestarsusefectos,
pero debemos estar conscientes que al igual que nosotros ,
tambin estar buscando obtener la mejor posicin en el
mercado.
InternayExterna
DirectaeIndirecta
COMPETENCIA DIRECTA
La competencia directa esta constituida por las
empresas que ofrecen servicios similares a los
nuestros, que de acuerdo al tipo de servicio de
verificaciones atiendan al mismo mercado , es con
ella con quien debemos tener cuidado, ya que
estamos conscientes de que estar buscando el
cuidando al menor de nuestros descuidos para
aprovechar la oportunidad y tratar de captar a
nuestrosclientes.
COMPETENCIA INDIRECTA
LA AUTORREALIZACIN