Gestin de Procesos

El Cliente
Centro de Gravedad

Fijacin de Diseo de Expectativas:

Estndares Productos/Servicios Requisitos

Productos/
Procesos Servicios
Clientes

Reclamaciones Satisfaccin:
Percepcin
Imagen
Aspectos claves de la Misin de un
Servicio
Qu hacemos?
(Productos/Servicios)

Para quin lo Cmo lo

hacemos? hacemos?
(Clientes) (Procesos)
Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin
de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, informacin,
etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), aadiendo valor
Procesos Claves
Ocurren dentro de la organizacin y tienen un fuerte impacto sobre las
expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los
recursos de la organizacin

Procesos Prioritarios
Son aquellos procesos claves que o bien estn funcionando mal o bien es
necesario mejorarlos significativamente

Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organizacin (Ej. Procesos de
Contabilidad, RRHH)
Cmo definir los procesos claves?

Hacerse las siguientes preguntas:

Si el proceso de..funcionara mal condicionara gravemente el

que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera
defraudada?

El proceso de consume mucho de los recursos que tiene que

poner en juego la organizacin?
Descripcin de Procesos

Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo

adecuadamente

La descripcin debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1.Fichas de Procesos
2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3.Procedimientos
4.Indicadores
Descripcin de Procesos
Elementos Involucrados

Orientados a:
satisfacer al cliente
con valor agregado
Control procesos eficiencia en costos
PROVEEDOR
EXTERNO
Proveedor PROCESO
Interno
INSUMOS PRODUCTOS/
SERVICIOS

Cliente
Interno CLIENTE
FINAL

Mejora continua procesos

Flujo de Macroproceso de Capacitacin
(Ejemplo)
Descripcin de Procesos
Cliente Interno

Proveedor PROCESO
Interno
PROVEEDOR CLIENTE
EXTERNO FINAL
Cliente
Interno

Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos

Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con productos/servicios ofrecidos
Acordar niveles de prestacin de servicio: estndares
Medir nivel de prestacin: no conformidades
Conocer el nivel de satisfaccin del Cliente Interno
 Descripcin de Procesos
Cliente Final PROCESO
PROVEEDOR CLIENTE
EXTERNO
FINAL

Conocer las expectativas de los Clientes

Identificar los tipos de Clientes
Requerimientos del Cliente por Tipo:
De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
Identificacin y especificacin de requerimientos: Especificados por el Cliente,
No especificados, pero bsicos para el servicio, No especificados pero que
causan grata impresin.
Priorizacin de los requerimientos del Cliente.
Descripcin de Procesos
Cliente Final

Satisfaccin de Clientes
Conocer percepcin e imagen del servicio.
Validar su correlacin con expectativas y estndares.
Tcnicas de medicin:
Encuesta de Satisfaccin de Capacitacin
Por correo
Telefnica
Gestin por Procesos
Describir la organizacin como una red de procesos, proporciona a la direccin
de la organizacin una herramienta til de gestin

La direccin gestiona su organizacin:

1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organizacin (Misin, Visin,

Valores)

2.Definiendo su red de procesos en general, y ms en concreto, sus procesos

claves y prioritarios

3.Estableciendo mecanismos de medicin (Sistemas de indicadores)

4.Estableciendo planes de actuacin a largo, mediano y corto plazo

Indicadores

Un INDICADOR es una medida que proporciona informacin de

las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento peridico de estas

mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de

mejora que se consideren adecuadas.
Por qu utilizar indicadores de calidad?
Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

Facilitan el estudio de las tendencias

Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

Entregan referencias para compararse con los mejores en el mercado

3,2
2,8
2,4
Servicio Excelente
2
1,6 Tiempo de Respuesta Real
1,2
0,8
Servicio Inaceptable
0,4
0
Retratan
ENE
el pasado, el presente
FEB MAR ABR MAY JUN JUL
y el futuro
AGO SEP OCT
 No se puede mejorar lo que no se
conoce, y no se conoce lo que no se
mide.
 Indicadores

Los indicadores pueden definirse en trminos de plazo, errores, productividad y costos, entre
otros.

Algunas reas en las que se podra implantar indicadores:

Anlisis de la satisfaccin del Cliente

Evaluacin de las actividades de Capacitacin
Evaluacin de los relatores y facilitadores
Evaluacin de proveedores
Asistencia a cursos

El anlisis de los datos puede ayudar la causa raz de los problemas existentes o potenciales
y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas,
necesarias para el mejoramiento.
Indicadores
Como requisito de la versin 2000 de la norma, los indicadores de
desempeo global de proceso debern ir acompaados de variables
de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar
los resultados de los indicadores.

Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfaccin de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:
el grado de exigencia
la poltica de seleccin de profesores

De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfaccin) podremos

reconducirlo a su nivel ptimo actuando sobre estas variables.
Indicadores

Opinin de clientes
De forma proactiva se realizarn mediciones anuales de la satisfaccin de los
clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de mejora

Seguimiento de proveedores
Se realizar sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base de
la evaluacin los requisitos fijados por el responsable del proceso o los
acordados con el proveedor
Tambin se podrn realizar reclamaciones al proveedor
Gestin de Reclamos

La norma ISO 9001:2000 exige que la organizacin debe disponer de

mecanismos eficaces para intercambiar informacin con sus Clientes, informar
sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos y efectuar un adecuado
manejo de los reclamos y/o sugerencias.
Requisitos del sistema de gestin de reclamos
Ofrecer varios medios de acceso y canales
Establecer compromisos y garantas de respuesta
Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
Implantar proceso de control y seguimiento
Identificar causas de los reclamos
Generar planes de solucin a las causas
Mejora Continua de Procesos

Metodologa aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y

mejorar la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
Cuando abordar Proyectos de Mejoras?
Ante desviacin resultados y estndares esperados:
Los resultados deben contribuir de manera crnica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
Deben ser medible en forma objetiva
La solucin debe ser gestionable y con altas probabilidades de xito
Mejora continua de procesos
PDCA - PHVA
Procesos de Produccin
Decisiones de Proceso

QUE

CUAND
O QUIEN
PREGUNT
AS
CLAVES

COMO DONDE
Estrategia de flujo
Tomando como base las prioridades competitivas
de la empresa, el gerente de operaciones debe
seleccionar una ESTRATEGIA DE FLUJO, la cual
determina como organizar el sistema de
operaciones para manejar el volumen y la
variedad de productos o servicios que un
segmento de mercado requiere.
Estrategia de flujo
FLUJO FLEXIBLE FLUJO DE LINEA FLUJO INTERMEDIO

Alta variedad Baja variedad Moderada variedad

Bajo volumen Alto volumen Moderado volumen

Productos Productos Productos por pedido o

personalizados estandarizados por componentes
Standard en inventarios
Flujo desordenado Flujo ordenado Flujo desordenado mas
rutas dominantes
Recursos por procesos Recursos por productos No definido

Mano de obra intensiva Capital intensivo No definido

POR DR. C.P./ LIC. EDUARDO

BARG
 Flujo flexible Flujo de lnea Flujo intermedio
Recursos flexibles Recursos no No definido
flexibles
Baja utilizacin de Alta utilizacin No definido
capacidad de capacidad
Alto contacto con clientes Bajo contacto Equilibrio entre contacto con
con clientes clientes y procesos de
trastienda

PARTICULARIDADES DE LAS ESTRATEGIAS DE FLUJO

Basadas en las prioridades competitivas

Una organizacin puede emplear mas de una
Definen la naturaleza de las operaciones
POR DR. C.P./ LIC. EDUARDO
BARG
Estrategia de flujos
Relaciones

Desordenado
FLEXIBLES ninguno
Patrn de flujos

s
Desordenados
+ flujos INTERMEDIOS
dominantes

DE LINEA
Lineales ninguno

BAJO MODERADO ALTO

VOLUME
N
Estrategias de flujo
Prioridades competitivas

FLEXIBLE DE LNEA

Productos por pedido Productos

Bajo volumen estandarizados
Calidad de diseo de alto Alto volumen
rendimiento Calidad consistente
Mayor flexibilidad y
personalizacin
Bajos costos
Tiempos de entrega largos
Entrega rpida

POR DR. C.P./ LIC. EDUARDO

BARG
Decisiones de Procesos

Producto
Prioridades competitivas
Calidad
Rendimiento
Demanda
Tecnologa
Costos insumos
Decisiones de procesos
Factores influyentes
Condiciones del mercado
Necesidades de capital
Mano de obra
Habilidades gerenciales
Materia prima
Tecnologa
Principales decisiones de
procesos

SELECCIN DE PROCESOS

INTEGRACION VERTICAL

DECISIONES DE FLEXIBILIDAD DE RECURSOS

PROCESOS

PARTICIPACION DEL CLIENTE

INTENSIDAD DEL CAPITAL

SELECCIN DE PROCESOS

SIGNIFICA DEFINIR QUE TIPOS DE PROCESOS DE

PRODUCCION SE DEBEN TENER EN LA PLANTA

Es una decisin estratgica distinta a la

planeacin de procesos.
TIPOS DE PROCESOS
BSICOS

De conversin
De fabricacin
De ensamble
De prueba
Clasificacin de Procesos

Por proyecto

Continuo Intermitente

Procesos

Por montaje Por lote

PROCESO POR PROYECTO
CARACTERISTICAS

Estrategia de flujo flexible

Extremo de la intermitente
Bajo volumen
Alta personalizacin
Red compleja de tareas
Larga duracin
Hitos definidos
Gran cantidad de recursos
RR.HH. interdisciplinario
Ejemplo construccin de un barco
PROCESO INTERMITENTE
CARACTERISTICAS

Estrategia flujo flexible- excepcin: flujo intermedio

Alta personalizacin
Bajo volumen por producto
Poca dependencia del mercado
Mano de obra intensiva
Flexibilidad de recursos y procesos
Layout funcional o por procesos
Raramente se aplica el control estadstico de calidad
Ejemplo: fabricacin de muebles a medida
PROCESO POR LOTE
CARACTERISTICAS

Estrategia flujo intermedio

Taller de trabajo estandarizado
Por pedido o para inventario
Diferencias con intermitente:
1.- Volmenes mas altos
2.- Variedad mas baja
3.- Lotes mas grandes
Ejemplo: fabricacin de componentes para
ensamble
PROCESO POR MONTAJE
CARACTERISTICAS

Estrategia flujo de lnea- excepcin: flujo intermedio

Productos estandarizados
Alto volumen (produccin de componentes discretos)
Se ubica entre la produccin por lote y la continua
Bajo inventario de productos en proceso
Secuencia de pasos predeterminada
La propia naturaleza del producto hace que se vaya
ensamblando en sucesivas etapas que convergen
hacia la lnea de montaje final
Ejemplo: fabricacin de automviles
PROCESO CONTINUO
CARACTERISTICAS

Estrategia flujo de lnea

Productos estandarizados
Alto volumen
Cada producto es procesado por un mtodo
idntico o cuasi idntico
Capital intensivo
Mucha dependencia del mercado
Layout por producto
Control estadstico de calidad
Ejemplo: fabricacin de cerveza
PROCESO DE PRODUCCIN DE CERVEZA
 MATRIZ DE PROCESO DE PRODUCTOS
RELACION ENTRE ESTRUCTURA DE PROCESO Y VOLUMEN
ESTRUCTURA DEL PRODUCTO- ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Medidas de
efectividad
ESTRUCTURA DEL I VOL. BAJO II- VOL. BAJO III- VOL. MAS IV- VOL.
ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

PROCESO (H/UNICO PRODUCTOS ALTO. POCOS ALTO STD

Flex. Alta
PROD.) STD MULTIPLES PRODUCTOS ALTA Costo unit. Alto
BAJA GRANDES PRODUCTO
S
PRIMARIOS
I-INTERMITENTE FAB.BARCOS NINGUNO
(INCLUYE RESTAURANT
PROYECTOS)
II- LOTES EQUIPO PESADO
CAFETERIA

III- MONTAJE FAB.AUTOS

BURGER KING

IV- CONTINUA NINGUNO REFINERIA

DE AZUCAR

Flex. baja
Costo unit. bajo
INTEGRACION VERTICAL
CONCEPTO

Integracin vertical VS. Outsourcing

Fabricar Comprar
INTEGRACION VERTICAL
DIRECCIONES

PROVEEDORES INTEGRACION VERTICAL CLIENTES

FLEXIBILIDAD DE RECURSOS
CONCEPTO

Instalacione
s

Empleados Equipos
SELECCIN DE EQUIPAMIENTO
PRINCIPALES VARIABLES DE DECISION

1. Factores de diseo tcnico del producto

2. Inversin inicial
3. Tasa de produccin
4. Calidad de produccin
5. Requerimientos operacionales
6. Requerimientos de mano de obra
7. Flexibilidad
8. Requerimiento de instalacin
9. Mantenimiento
10. Obsolescencia
11. Inventario dentro del proceso
12. Impactos en el sistema
PARTICIPACION DEL CLIENTE
GRADOS

Autoservicio

Seleccin de productos

Tiempo y lugar
 RELACION ENTRE LAS
DECISIONES DE PROCESO Y VOLUMEN
FLEXIBLES
VOLUMEN BAJO
<INT. VERT
>FLEX. REC.
PROYECTO
DECISIONES DE

>PART. CLI.
<INTENS. K INTERMEDIOS
INTERMITENTE
PROCESO

LOTES

DE LINEA
VOLUMEN ALTO MONTAJE
>INT. VERT
<FLEX. REC
CONTINIUO
<PART. CLI
>INTENS. K

BAJO
ALTO
VOLUMEN
DISEO DE PROCESOS EN
SERVICIOS
EL TRIANGULO DE SERVICIO

ESTATEGIA
DE SERVICIO

CLIENTES

SISTEMA GENTE
ELEMENTOS DE LA SERVUCCIN

CLIENTE

SISTEMA
DE PERSONAL
ORGANIZACI DE
N CONTACTO
INTERNA

SERVICI
O

SISTEMAS
SOPORTE
AUTOMATIZA
FISICO
DOS

OTROS
CLIENTES
DISEO DE PROCESOS EN SERVICIOS

ESTRATEGIA DE
SERVICIO

DISEO DE
PRODUCTO

EFICIENCIA
POTENCIAL
DISEO DEL SISTEMA f (GRADO DE
DE SUMINISTRO CONTACTO CON
EL CLIENTE)

MEDICIONES
SISTEMA DE SUMINISTRO DE

SERVICIOS - ELEMENTOS
TECNOLOG
A

FUERZA DE FLUJO DE
TRABAJO PROCESO
SISTEMA DE
SUMINISTR
O
DEL
SERVICIO

UBICACIN
TIPO DE
Y
PROCESO
TAMAO
TIPOLOGADE PROCESOS EN
SERVICIOS
MATRIZ DE SERVICIO

ALTA
PERSONALIZACIO

SERVICIO PROFESIONAL TALLER DE SERVICIOS

N

SERVICIO EN MASA INDUSTRIA DE SERVICIOS

BAJA

BAJO
ALTO
INTENSIDAD DE
DECISIONES RELACIONADAS DE PROCESO

DECISIONES DE
PROCESO
RELACIONADAS

BALANCEO DEL
MANEJO DE
LAYOUT SISTEMA
MATERIALES
PRODUCTIVO
BALANCEO DEL SISTEMA DE
PRODUCCIN
PROPOSITO

Nivelar el ciclo de produccin

Eliminar los cuellos de botella
Eliminar otras ineficiencias
Eliminar productos en proceso
Eliminar tiempos de maquinas ociosos
BALANCEO DEL SISTEMA DE
PRODUCCION
SOLUCIONES

Aumentar la capacidad de los cuellos de botella

Agregar equipos en paralelo
Mejorar los mtodos de trabajo
Mejorar el desempeo de los trabajadores
Ajustar ritmo de produccin a la demanda
Flexibilizar el sistema de produccin
Traslado de operarios segn demanda

POR DR. C.P./ LIC. EDUARDO

BARG
LAYOUT
Se refiere a la localizacin de los departamentos, de
los grupos de trabajo dentro de los departamentos, de
las estaciones de trabajo y de las maquinas.
( Personas, equipos y administracin del espacio)
LAYOUT
COMPONENTES DE LA DECISIN

Especificacin de los objetivos y

criterios
Demanda estimada
Requisitos de procesamiento
Requisitos de espacio
Disponibilidad de espacio
LAYOUT
OBJETIVO

Consiste en organizar las personas, espacios y equipos

de una manera tal que garantice un flujo de trabajo
uniforme o un patrn de trafico determinado.
LAYOUT
METODOLOGA PARA SU DISEO
Layout
geomtrico
Layout
aritmtico
Estaciones de
trabajo
Informacin
bsica
Planteo del
problema
LAYOUT
TIPOLOGA

Por producto
Por proceso
De posicin fija
Celular
Hbrido
 LAYOUT EN SERVICIOS
DISTRIBUCION POR SERVICIO AL DETALLE

Se basa en maximizar las utilidades netas por

metro cuadrado del
espacio de piso
Entorno del Servicio- Elementos
Condiciones del ambiente
Distribucin espacial y
funcionalidad
Signos, smbolos y artefactos

Distribucin de las Oficinas

La tendencia es hacia reas ms abiertas, con espacios
para el trabajo
del personal separados slo por paredes divisorias de poca
LAYOUT DEL SERVICIO
ENTORNO DEL SERVICIO - ELEMENTOS

Planificar decisiones de proceso con criterio

unificado
Evitar doble manejo
Reducir numero de operaciones
Evitar que equipos operen sin carga
Signos, smbolos y artefactos
MANEJO DE MATERIALES

Actividad de
Transporte

Qu ?

Cundo ?

Desde..Has
ta ?
Cmo ?
Diseo de Proceso
Diseo de Proceso
Nueva Actividad

Nuevo Producto

Cambios Demanda

Cambios Estrategias

Desempeo ineficiente

Exigencias de la Competencia

Nuevas Tecnologas

Cambios en Costos

Disponibilidad de Insumos
Diseo de Proceso
Diseo de Proceso

Fase 2:
Fase 1: Definir Fase 3:
Seleccionar
Objetivos de Describir
proceso o
anlisis proceso
sistema

Fase 5:
Fase 4:
Obtener Fase 6:
Desarrollar
aprobacin Implementar
diseo
gerencial de nuevo diseo
mejorado
nuevo diseo
Diseo de Proceso del Flujo de
Materiales
Diseo de Proceso
Que?

Cuando? Quien?

Pregunta
s
Claves

Como? Donde?
MEJORAS EN EL
PROCESO

TIPOS
MEJORA
CONTINUA

MEJORA DE
REINGENIERIA
PROCESO
MEJORA CONTINUA
CARACTERISTICAS

Involucra a toda la organizacin

Establece procesos de cambio y aprendizaje
permanente
Enfoque hacia el proceso (redes horizontales)
Fomenta el trabajo en equipo
MEJORA CONTINUA
FASES
1
2
SELECCIONA
ANALIZAR
R

5 3
EVALUAR MEDIR

4
MEJORAR
REINGENIERIA Y MEJORA
CONTINUA
DIFERENCIAS
DIFERENCIAS REINGENIERIA MEJORA CONTINUA

NIVEL DE CAMBIO RADICAL AUMENTADO

PUNTO DE INICIACION MANOS LIMPIAS PROCESOS EXISTENTES

PARTICIPACION DE ARRIBA A ABAJO DE ABAJO A ARRIBA

ALCANCE TIPICO AMPLIO ESTRECHO

RIESGO ALTO MODERADO

IMPULSOR PRIMARIO TECNOLOGIA DE LA CONTROL ESTADISTICO

INFORMACION

RIESGO CULTURAL Y ESTRUCTURAL CULTURAL

REINGENIERIA Y MEJORA
CONTINUA SIMILITUDES
SIMILITUDES REINGENIERIA MEJORA CONTINUA

BASE DE ANALISIS PROCESOS PROCESOS

MEDICION DE RIGUROSO RIGUROSO

DESEMPEO

CAMBIO SIGNIFICATIVO SIGNIFICATIVO

ORGANIZACIONAL

CAMBIO DE SIGNIFICATIVO SIGNIFICATIVO

COMPORTAMIENTO

INVERSION DE TIEMPO SUSTANCIAL SUSTANCIAL

Gracias
Soporte Bibliogrfico
Anlisis de la produccin y operaciones; Nahamias Steven; quinta
edicin; 2013

Planificacin y control de la produccin; Chapman Stephen; primera

edicin; 2006

Direccin de la produccin y las operaciones; Heizer Barry; octava

edicin; 2007

Administracin de operaciones produccin y cadena de suministro;

Chase Richard; duodcima edicin; 2009