Comunicacin y

resolucin de
problemas

XIMENA ROSAS

outs.ximena.rosas@huawei.com

Human Resources/MSD Department

 TEMARIO

Qu es la comunicacin
Elementos de la comunicacin
Tipos de comunicacin
Escucha Activa en la comunicacin
Tcnicas de escucha activa
Proceso de resolucin de problamas
en la comunicacin
Que es la comunicacin

Es un proceso de intercambio de
informacin, en el que un emisor
transmite a un receptor algo a
travs de un canal esperando que
se produzca una respuesta de
dicho receptor, en un contexto
determinado
Elementos de la comunicacin
Emisor:es el que emite
el mensaje

Receptor: es el que
recibe el mensaje y lo
interpreta
Canal :Es el medio a
Mensaje: es la travs del cual se
informacin que se transmite el mensaje
quiere transmitir.
Cdigo :conjunto de
signos y reglas que
ayudan a codificar el
mensaje

Contexto: Conjunto de
circunstancias que
existen en el momento
de la comunicacin.

Tipos de comunicacin

Comunicacin no Comunicacin
verbal verbal

Palabras
Ademanes
usadas

Postura Tono de
del cuerpo voz
Importante tener
en cuenta lo que
Gesticulaci se transmite
n mediante la
comunicacin no
verbal
EscuchaEscucha activa
Activa en la
comunicacin
Que es?
Es una actitud que se enfoca en
mantener abiertos los canales
de comunicacin durante los
mementos mas difciles.

Se debe hacer un esfuerzo por

entender las razones y
argumentos de la otra persona
Para una escucha activa se requiere

Prestar toda su atencin al

interlocutor
Controlar su reaccin ante
situaciones que pueden estar
cargadas de emociones
Muestrar coherencia en todos
los canales de comunicacin
Demuestre al otro que le
interesa lo que esta escuchando
Tcnicas de escucha activa

1. Las preguntas
2. Tcnica de parafraseo
3. Tcnica de la reformulacin
4. Tcnica de la legitimacin
 Las preguntas
son una herramienta fundamental y se clasifican en abiertas
y cerradas. Las abiertas se utilizan para buscar
informacin y las cerradas se utilizan en modo de
confirmacin
 Tcnica de parafraseo

Es tratar de decir con sus propias palabras

lo que el emisor acaba de expresar.

Ejemplos
Tcnica de Reformulacin

Es un modo de parafraseo que ayuda a

transformar el significado cargado de
connotacin negativa de una
afirmacin de tal manera que adquiera
un significado positivo
Ejemplo
Tcnica de Legitimacin

Es una muestra sincera de aprobacin a lo

que el interlocutor est expresando, con
ella se reconoce la importancia del punto
de vista del otro

Ejemplo
 Proceso de resolucion de
problemas en la comunicacin

Que es?
Es un proceso mediante el cual
las partes involucradas intentan
ponerse de acuerdo en asuntos
que consideran importantes
 Niveles en la resolucin de
problemas
Existen 2 niveles para atender las
necesidades e intereses de las
partes involucradas.

Estos son:
1. La persona
2. El problema
 Principios bsicos en la resolucin de problemas

1.Separe a las personas del problema

2. Suave con las personas y duro con el

problema
Ser suave con la persona es
tratar de entender que el asunto
no es nada personal
Ser duro con el problema es
abordar con precisin la
identificacin de necesidades e
intereses y buscar un acuerdo
Aplicacin de principios bsicos en la resolucin de
problemas
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