COMUNICACIN

EFECTIVA
TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIN
COMUNICACIN

Existe
Existe cuando
cuando unauna persona
persona
influye
influyeenenelelcomportamiento
comportamiento
de
delalaotra
otraan
ansinsinhablar.
hablar.

No
No basta
basta emitir
emitir bien
bien unun
mensaje,
mensaje, sisi no
no sese recibi
recibi oo
no
no se se entendi,
entendi, lala
comunicacin
comunicacinno noocurri.
ocurri.

ES
ESUN
UNPROCESO
PROCESO DINMICO.
DINMICO.INTERVIENE
INTERVIENEEMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
 COMUNICACIN
COMUNICACIN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir informacin. La
comunicacin gerencial tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la accin
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligacin
para conducir a la empresa en una
direccin comn.
 NIVELES
NIVELES DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA
NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal
Informacin concreta,
datos, ideas, etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentacin

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

 FLUJO
FLUJO DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL

Comunicacin
ComunicacinDescendente:
Descendente:La La
que
quefluye
fluyede
deniveles
nivelesjerrquicos
jerrquicos
superiores
superiores aa inferiores.
inferiores.
Desciende
Desciende por
por lala cadena
cadena de de
mando.
mando.
Comunicacin
Comunicacin Ascendente:
Ascendente:
Circula
Circula dede subordinados
subordinados aa
superiores
superiores yy contina
contina su
su
ascenso
ascenso por por lala cadena
cadena
jerrquica.
jerrquica.

Comunicacin
Comunicacincruzada:
cruzada:Flujo
FlujoHorizontal
HorizontalyyDiagonal
Diagonal
 BARRERAS
BARRERAS DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN

Falta
Faltade
deplaneacin
planeacin
Supuestos
Supuestosconfusos
confusos
Distorsin
Distorsinsemntica
semntica
Diferencias
Diferenciasdedeculturas
culturasoonormas
normas
Deficiente
Deficienteretencin
retencin
Escucha
Escucha deficiente
deficiente yy evaluacin
evaluacin
prematura
prematura
Desconfianza,
Desconfianza,amenaza
amenazayytemor
temor
Sobrecarga
Sobrecargade
deinformacin
informacin
Percepcin
Percepcinselectiva
selectiva
PING
PING PONG
PONG DE
DE LA
LA CONVERSACION
CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
 COMUNICACIN
COMUNICACIN

Ejecutivos
Ejecutivos yy profesionales
profesionales emplean
emplean elel 94%
94%
de
de su
su tiempo
tiempo cada
cada da
da en
en comunicarse,
comunicarse,
principalmente
principalmente escuchando
escuchando yy hablando,
hablando,
adems
ademsdedeescribir
escribiralgo.
algo.

Tener
Tener elel don
don de
de lala palabra
palabra es
es un
un
atributo
atributo que
que se
se espera
espera encontrar
encontrar en
en
aquellas
aquellas personas
personas que
que llegan
llegan aa ser
ser
lderes.
lderes.
 COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA ElEl93%
93%de
de
nuestra
nuestracomunicacin
comunicacin
NO
NOest
estcompuesta
compuesta
LO QUE DECIMOS por
porPALABRAS
PALABRAS
Lenguaje verbal. 7 %

CMO LO DECIMOS

Tono de voz.... 38 %

Lenguaje corporal. 55 %
 COMUNICACIN Y
LIDERAZGO
Voz Lenguaje no verbal
38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideracin
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carcter) (emocin) (lgica)

COMUNICACIN
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA

Lograr
Lograr sintona
sintona comunicativa
comunicativa ya
ya que
que todos
todos adicionalmente
adicionalmente nos
nos
comunicamos
comunicamosno noverbalmente.
verbalmente.

La
Lapostura
postura
La
Lavoz:
voz:tono
tonoyyvolumen
volumen
Los
Losgestos
gestos Debemos
controlar el
Contacto
Contactovisual
visual lenguaje corporal
Modo
Modo en
en que
que ocupamos
ocupamos
nuestro
nuestroespacio
espacio
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA

Escuchar
Escuchar de
de verdad,
verdad, es
es uno
uno de
de los
los principales
principales modos
modos con
con que
que
trasmitimos
trasmitimosaceptacin
aceptacinyyrespeto.
respeto.

Escuchar
Escuchar significa
significa serser capaz
capaz dede hacerlo
hacerlo sinsin
criticar,
criticar,aconsejar,
aconsejar,discutir,
discutir,convencer.
convencer.
Los
Los excelentes
excelentes negociadores
negociadores suelen
suelen escuchar
escuchar
elel doble
doble de
de lolo que
que hablan
hablan yy utilizan
utilizan tcnicas
tcnicas
como:
como: de de resumen,
resumen, hacerhacer preguntas
preguntas yy
clarificar.
clarificar.
Escuchar
Escuchar con con atencin
atencin significa
significa percibir
percibir nono
slo
slo las
las palabras
palabras que que elel interlocutor
interlocutor utiliza,
utiliza,
sino
sino tambin
tambin toda toda gama
gama de de seales
seales queque
trasmita.
trasmita.
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN

Las
Las habilidades
habilidades de de comunicar
comunicar entre
entre otras
otras garantizan
garantizan elel buen
buen
paso
pasode delalateora
teoraaalalaprctica.
prctica.
Refuerzan
Refuerzanlas lasfunciones
funcionesde deLiderazgo
Liderazgopara
paracumplir
cumplirobjetivos.
objetivos.
Es
Es aa partir
partir dede lala definicin
definicin de
de objetivos
objetivos claros
claros que
que resulta
resulta
efectivo
efectivolalaaplicacin
aplicacindel delproceso
procesode decomunicacin.
comunicacin.
Las
Las tcnicas
tcnicas de de comunicacin
comunicacin son son tiles
tiles pero
pero hay
hay que
que saber
saber
adaptarse
adaptarse aa laslas distintas
distintas situaciones;
situaciones; lala retroalimentacin
retroalimentacin es es
bsica.
bsica.
Es
Es importante
importante en en todo
todo proceso
proceso de de comunicacin
comunicacin lala
autoconciencia
autoconcienciayyautocontrol.
autocontrol.
 ELEMENTOS
ELEMENTOS CLAVES
CLAVES DE
DE LA
LA
COMUNICACIN
COMUNICACIN

SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR SABER
SABER HABLAR
HABLAR
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

Escuchar
Escuchar es es una
una cuestin
cuestin de
de prestar
prestar genuina
genuina atencin
atencin con
con los
los ojos
ojos abiertos
abiertos
para
paraver,
ver,lalamente
menteabierta
abiertapara
paraaprender,
aprender,elelcorazn
coraznabierto
abiertopara
parasentir
sentir
 CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS yy BENEFICIOS
BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

Problemas
Problemasnonoresueltos
resueltos Disposicin
Disposicinpara
paraexpresar
expresar
Decisiones
Decisionesno
noefectuadas
efectuadas ideas
ideas
Errores
Erroresen
enlos
loscostos
costos Inters
Inters en en compartir
compartir
informacin
informacin
Proyectos
Proyectosno
noatendidos
atendidos
Gran
Gran conviccin
conviccin yy
Sugerencias
Sugerenciasignoradas
ignoradas credibilidad
credibilidad
Reuniones
Reunionesdilatadas
dilatadas Mayor
Mayor entendimiento
entendimiento yy
confianza
confianza
Ideas
Ideasmal
malinterpretadas
interpretadas
Reconocimiento
Reconocimiento por por elel
Baja
Bajamoral
moral esfuerzo.
esfuerzo.
Clientes
Clientesinsatisfechos
insatisfechos Clientes
Clientesinsatisfechos
insatisfechos
INFERFERENCIAS
INFERFERENCIAS EN
EN LA
LA COMUNICACION
COMUNICACION

Ocultar
Ocultarinformacin
informacin
Hablar
Hablarcosas
cosasdesagradables
desagradables
Dar
Darrodeos
rodeospara
paradecir
deciralgo
algo
Presentar
Presentarelel mensaje
mensajedando
dandordenes
rdenes
Ser
Serincoherente
incoherenteen
enelelmensaje
mensaje
Utilizar
Utilizarindirectas
indirectaspara
paraexpresarse
expresarse
Evitar
Evitarelelcontacto
contactocon
conlos
losojos
ojos
 Intersese
Sea en los Evite
modesto dems disputas

Sonra Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte slo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas

Use trminos Sepa lo que

sencillos quiere decir
El lder es
el principal
comunicador
y cmo realice
su papel de emisor es
tan importante cmo
el mensaje en s.
 AUTOEVALUACION
AUTOEVALUACION EN
EN EQUIPO
EQUIPO

11 22
Haga
Hagaunaunacomparacin
comparacin Porque
Porquecreen
creenque
que
de
delalacomunicacin
comunicacin tantas
tantaspersonas
personasno
no
descendente
descendenteyyascendente
ascendente saben
sabenescuchar
escuchar

33
Una
Unacomunicacin
comunicacinineficaz
ineficaz
es
esculpa
culpadel
delemisor,
emisor,
esta
estade
deacuerdo
acuerdooono.
no.
Sustente.
Sustente.
ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE
CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentacin honesta.

La capacitacin en la asertividad consiste en

ensearle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.
Ser Asertivo
es:

Ser
Sercapaz
capazde
dedecir
decirno
no

Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresartu
tuopinin
opinin

Ser
Sercapaz
capazde
decomunicarte
comunicarteadecuadamente
adecuadamente

Ser
Sercapaz
capazde
dedefender
defendertus
tusderechos
derechos

Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresarsentimientos
sentimientos
Causas para la falta de
Asertividad:

Ansiedad
Ansiedadexcesiva
excesiva

Escaso
Escasoroce
rocesocial
social

Baja
Bajaautoestima
autoestima

Mente
Mentergida
rgida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO
DE DIRECCIN AUNQUE EL CHOQUE
AN NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

>> ElEl conflicto

conflicto funcional
funcional puede
puede ser
ser constructivo
constructivo fomenta
fomenta
lala innovacin,
innovacin, creatividad
creatividad yy adaptacin
adaptacin en en las
las
organizaciones,
organizaciones, apoya
apoya las
las metas
metas del
del equipo
equipo yy mejora
mejora
su
sudesempeo.
desempeo.
>> El
El conflicto
conflicto disfuncional
disfuncional puede
puede serser destructivo
destructivo
disminuye
disminuye elel nivel
nivel de
de productividad
productividad yy elel grado
grado dede
satisfaccin
satisfaccin de
de los
los sujetos,
sujetos, sometindolos
sometindolos aa presin
presin yy
tensin.
tensin.
 PREVENCIN DEL CONFLICTO

>> Reconocer
Reconoceryyaceptar
aceptarlas
lasdiferencias
diferencias
>> Ser
Ser sincero
sincero con
con uno
uno mismo
mismo yy los
los
dems
dems
>> No
Nosuponer
suponersiempre
siempreque
queuno
unoest
esten
enlolo
cierto
cierto
>> No
Noponerse
ponerseaalaladefensiva
defensiva
>> Escuchar
Escucharatentamente
atentamenteaalas
laspersonas
personas
>> Sacar
Sacar una
una enseanza
enseanza de
de lala solucin
solucin de
de
un
unconflicto
conflicto
 PROCESO DE SOLUCION -
Requisitos
>> Intencin
Intencinde
desolucin
solucin
>> Buena
Buenafefede
deambas
ambaspartes
partes
>> Traducir
Traducir intenciones
intenciones en
en acciones
acciones
concretas
concretas
>> Tomar
Tomar en
en cuenta
cuenta necesidades
necesidades yy
derechos
derechos
>> Buscar
Buscarlalacooperacin
cooperacinmutua
mutua
>> Comunicarse
Comunicarseeficazmente
eficazmente
TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

>> Comunicacin,
Comunicacin, uso
uso de de mensajes
mensajes
ambiguos
ambiguosooamenazantes.
amenazantes.
>> Incorporacin
Incorporacin dede personas
personas externas,
externas, con
con
valores,
valores,actitudes
actitudesdiferentes
diferentesalalgrupo.
grupo.
>> Reestructuracin
Reestructuracinde
delalaorganizacin.
organizacin.
>> Nombramiento
Nombramiento del del abogado
abogado del
del diablo,
diablo, se
se
nombra
nombra aa unun critico
critico para
para que
que argumente
argumente
contra
contralalaposicin
posicindeldelgrupo.
grupo.