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BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Charla
Balanced Scorecard como
Sistema de Gestin Estratgica
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Balanced
Scorecard

Otros nombres:
Cuadro de Mando Integral
Tablero de Control
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Gestionar una empresa a travs de


la observacin de sus resultados
financieros (Estado de Resultados)
es como manejar un automvil por
el espejo retrovisor

Robert Kaplan y David Norton


The Balanced Scorecard
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

La Contabilidad como Sistema de Gestin ...

Beneficio 1 T: 500
Beneficio 2 T -30
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

La Contabilidad como Sistema de Gestin ...

Accin N 1: Reducir Externos


Accin N 2: Reducir Horas Extras
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Sin embargo, el anlisis puramente contable no muestra que...


Las horas extras y el personal externo han aumentado por el incremento de los
trabajos de reproceso en las renovaciones de crditos en la Regin X.
Que el aumento de los reprocesos se debe a un incremento en los errores de en el
proceso de renovacin original.
Que el aumento de los errores se debi a una elevada rotacin del personal en la
regin X.
Que el aumento de la rotacin del personal en la regin X se debe a que los
supervisores fueron recin ascendidos a esa posicin y no estn formados para
liderar equipos de trabajo ....
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Los directivos debieran determinar


las relaciones causa-efecto, al
interior de su organizacin, que son
las que generan los resultados
operacionales y financieros.

Robert Kaplan y David Norton


The Balanced Scorecard
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Cuatro Perspectivas:
Financiera
Cliente
Procesos Internos
Innovacin y Crecimiento
Mapa Estratgico
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA
Valor
Econmico
Beneficios
Perspectiva Rentabilidad
Financiera Eficiencia

Participacin mercado local Extensin Regional

Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en


Ejecutiva las
Clientes y Econmica
Recomendacin sociedades
Mercado
Satisfaccin Clientes

Perspectiva Procesos Gestin lealtad de Proceso de


comunicacin
de los Atencin clientes clientes sociedades
procesos
Competencia personal Eficacia sistemas
de atencin trabajo
Perspectiva Gestin
Motivacin
Personas y
Organizacin Proceso seleccin Formacin del personal
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA
MAPA INDICADORES METAS PLANES RECURSOS

Valor
Perspectiva Econmico
Financiera Beneficios
Rentabil dad
Eficiencia

Participacin mercado local


Perspectiva
Clientes y
Mercado Recomendacin
Satisfac in Clientes

Perspectiva
Procesos Gestin lealtad de
de los Atencin clientes clientes
procesos
Competencia personal
Perspectiva de atencin Gestin
Motivacin
Personas y
Organizacin Proceso selec in
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

MAPA ESTRATGICO: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LA LGICA DE LA ESTRATEGIA


Perspectiva
Mejorar Mejorar
Financiera Rentabilidad Eficiencia

Perspectiva
Clientes Mercado
Aumentar Vinculacin Primero en N Primero en N de Ser reconocido como Consolidar
e Intermediacin de de Clientes y Clientes y Negocio empresa un Rol
Transacciones Negocio Microempresarios Transparente y Social
Financieras Personas Confiable

Perspectiva
Procesos Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar el
Herramientas de Procesos Procesos con Procesos de segmento de
Administracin Simples Calidad de Bajos Costos Microempresarios
de Cartera Servicio

Perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento
Desarrollo Desarrollo Lograr Asegurar el
Estilo de Estilo empleados acceso a la
Atencin Liderazgo satisfechos comunicacin
OBJETIVO ESTRATGICO INDICADORES
PERSPECTIVA FINANCIERA
Beneficio Neto
Mejorar Rentabilidad
Margen Operacional
Cost/ Income
Mejorar Eficiencia
Gastos Generales
PERSPECTIVA MERCADO CLIENTES
Aumentar la vinculacin e % clientes vinculados
intermediacin de % clientes bsicos con transacciones
transacciones financieras Antigedad promedio
Participacin
de mercado en clientes
Ser primeros en n de clientes Personas
y negocio en segmento
personas Participacin de mercado en volmenes
Personas
Participacin de mercado en clientes
Ser primeros en n de clientes Microempresas
y negocios en segmento Participacin de mercado en volmenes
microempresarios
Microempresas
Ser reconocidos como Satisfaccin neta en transparencia y
empresa transparente y confianza
CUADRO confiable
Consolidar un Rol Social
% clientes Apstoles
% satisfaccin en desarrollo social
% clientes capacitados

DE PERSPECTIVA DE PROCESOS
Desarrollar oferta comercial Desarrollo del mix de productos

MANDO Desarrollar procesos simples Productividad


Procesos con calidad de
empleado punto contacto
% Solucin inconsistencias

Satisfaccin neta general con el servicio


servicio
Desarrollar procesos de bajos Costo por transaccin
costos Tasa transacciones por servicios
automatizados
Desarrollar el segmento de N subsegmentos aperturados
microempresarios Nivel de penetracin en cada subsegmento
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Desarrollar estilo de atencin Tasa de cumplimiento atributos del estilo
Desarrollar estilo de liderazgo Tasa de cumplimiento atributos de liderazgo
% cumplimiento termmetro de la estrategia
Lograr empleados % empleados satisfechos
satisfechos
Asegurar el alineamiento en % cumplimiento plan comunicacional
la comunicacin
TABLERO DE CONTROL Planes Ppto.
Mapa Estratgico Objetivos
Indicadores Metas Estratgicos Estrat.
Aumento I1 Utilidad / Ventas M1
Aumento utilidades
FINANCIEROS

utilidad I2 AC/PC Pasivo/ M2


Capital
Solvencia I3 Aumento ventas M3
econmica ao 2002: 15
20%
Aumentar ventas Aumentar I4 Variacin n
ventas Clientes
CLIENTES MERCADO

Captar nuevos Captar nuevos I5 N M4


clientes
clientes
recomendacione
Recomendacio s por me
nes
Recomendaciones Clientes I6 N reclamos M5
satisfechos I7 N negocio M6

I8 Ventas totales M7
Cliente satisfecho
I9 N Clientes M8
? Estrategia de I10 x neg. cerrados M9 P1. R1
Integrar Estrategia de ventas
nuestros ventas ? Integrar servicios P2. R2
servicios
PROCESOS

? Mejoramiento de
procesos clave I11 n visitas M10 P3. R3
? Implementacin de I12 T resp. Cotizac. x
Identificar, Sist. calidad
M11 P4. R4
medir, controlar Implementar atrasos
y reducir costos sistema ISO I13 Costos no M12 245 $MM P5. R5
de procesos conformancia
clave Desarrollo Poltica I14 Encuestas: tasas M13 Desarrollar P6. R6
de Personal de ausentismo,
ORGANIZACIONAL

Descripcin de permisos, atraso


DESARROLLO

cargo, P7. R7
Desarrollo poltica de personal: seleccin de
Seleccin, Sist. Evaluacin personal
desempeo, capacitacin y Evaluacin de P8. R8
reconocimiento desempeo P9. R9
Satisfaccin del
personal y
capacitacin
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

COMO SE TRABAJA The Balanced Scorecard


1. Elaboracin del BSC corporativo (nivel
empresa):
Consenso en la estrategia (mapa
estratgico)
Consenso en los indicadores
Consenso en metas, planes de accin y
recursos
2. Despliegue del BSC corporativo hacia las reas
de la empresa a travs de los planes de accin
3. Control, seguimiento y actualizacin
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El Cuadro de Mando Integral en una Empresa

Resultados: Resultados:
Financiero operacional Clientes y Mercado
Beneficios Indicadores de comportamiento
ROE deseado de los clientes y mercado
(lealtad, preferencia, permanencia,
Cost Income recomendacin...)

Resultados: Resultados:
Personas Procesos Clave
Indicadores que muestren el nivel Eficacia y eficiencia de los
de competencia y motivacin para procesos que influyen fuertemente
mejorar el desempeo de los en el comportamiento deseado de
procesos clave (talentos, clientes y mercado
formacin, experiencia, lealtad)
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Perspectiva Financiera

Resultados deseados por los


accionistas
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Perspectiva Financiera

Resultados:
Financiero operacional
Beneficios
ROE
Cost Income

Con base en el anlisis estratgico realizado por la organizacin (alta


direccin y accionistas):
Cules son los resultados financieros a alcanzar (globales)?
Especficamente, que objetivos deseamos alcanzar?
De dnde viene y por donde podr venir el dinero en el futuro?
Cules son los indicadores clave que nos permitirn medir mejor
nuestro desempeo con respecto a la estrategia escogida?
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Perspectiva del Cliente

Satisfaccin y lealtad de clientes


Imagen en el mercado
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Clientes y Mercado

Resultados: Clientes y Mercado


Financiero operacional Qu resultados deben
Beneficios lograrse, en el mercado y
ROE con mis clientes, para
Cost Income alcanzar los objetivos?
Cul es el comportamiento deseado de los clientes y clientes
potenciales para alcanzar estos resultados?
Cmo medir la evolucin de este comportamiento (indicadores de
lealtad)?
Cules son los factores clave que explican este comportamiento
deseado (lealtad) de los clientes y clientes potenciales?
Cul es la propuesta de valor hacia los clientes, suficientemente
competitiva para lograr el comportamiento deseado de los clientes?
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Perspectiva de los Procesos

Los procesos clave


BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Procesos
Resultados: Resultados:
Financiero operacional Clientes y Mercado
Beneficios Indicadores de comportamiento
ROE deseado de los clientes y mercado
(lealtad, preferencia, permanencia,
Cost Income recomendacin...)

Cules son los pocos procesos


que tienen el mayor impacto en el
comportamiento de los clientes y Resultados:
de los clientes potenciales Procesos Clave
Cul es la eficiencia y eficacia de Eficacia y eficiencia de los
estos procesos clave? procesos que influyen fuertemente
en el comportamiento deseado de
Indicadores de eficacia y clientes y mercado
eficiencia de los procesos clave
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Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento

1. Las Personas
2. La organizacin y sistemas de trabajo
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Indicadores del personal

Resultados: Resultados:
Financiero operacional Clientes y Mercado

Resultados:
Resultados: Desarrollo Procesos Clave
Organizacional e Innovacin
Indicadores que muestren el nivel de
desempeo del personal en mejoramiento de
los procesos clave, los resultados en
clientes y financieros y operacionales
Indicadores que muestran la capacidad de
crecer y mantenerse competitivos
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Resultados Resultados de
Financieros Cliente
ROE Indicadores de comportamiento
Utilidad Neta deseado de los clientes y mercado
(lealtad, preferencia, permanencia,
Cost/Income recomendacin...)

Resultados de Desarrollo Resultados de


Organizacional e Innovacin
Procesos Internos
Indicadores del nivel de
competencia y motivacin para Eficacia y eficiencia de los
mejorar el desempeo de los procesos que influyen fuertemente
procesos clave (talentos, formacin, en el comportamiento deseado de
experiencia, lealtad) clientes y mercado
Indicadores que muestran la
capacidad de crecer y mantenerse
competitivos
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Utilidad del Balanced Scorecard


1. Clarificar y consensuar los objetivos
2. Validar y ajustar la estrategia
3. Focalizar la organizacin (despliegue
de objetivos y estrategia)
4. Comunicar objetivos y estrategia
5. Integracin de iniciativas
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

El Tablero de Control como sistema de


gestin estratgica

El Tablero de Control permite introducir cuatro


nuevos procesos de gestin que
separadamente, y en conjunto, contribuyen a
enlazar o conectar los objetivos estratgicos de
largo plazo con las acciones de corto plazo

Traducir la Visin
Comunicar y Conectar
Planificacin Operacional
Retroalimentacin y Aprendizaje
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Gestin de la Estrategia: Cuatro Procesos


Traducir
la Visin
Clarificando la Visin
Obteniendo el Consenso
Comunicacin y Asignando Indicadores Retroalimentacin
conexin y Aprendizaje
Articular
Comunicando y Balanced
visin
educando Scorecard
Entregar feedback
compartida
Estableciendo objetivos
estratgico
Conectando incentivos Facilitar revisin y
Planificacin
aprendizaje
Operacional
Estableciendo metas
Alineando iniciativas
Asignando recursos
Estableciendo hitos
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Planeamiento Estratgico

Cuadro de Mando Integral

Control de Planificacin Estratgica


BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Planeamiento Estratgico:
Es uno de los principales procesos de gestin en una
organizacin. Permite establecer la estrategia y sus
objetivos de corto y mediano plazo para el logro de una
posicin competitiva desafiante y factible, de acuerdo
con un anlisis externo y a las capacidades internas de
la empresa.
Responde a las preguntas:
Cmo puedo competir favorablemente en el futuro, en
los mercados que interesan a la empresa?
Cul es el camino, u objetivos estratgicos?
Qu se debe hacer para superar las reas de mejora
(crear capacidades) y lograr los objetivos estratgicos?
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Balanced Scorecard:
Es un sistema de control de la gestin estratgica.
Contiene las mediciones de las capacidades de la empresa que
tienen mayor impacto en sus resultados en el mercado o
financieros:
Permite realizar anlisis de la relacin causa efecto entre los
indicadores de resultados clave y actuar sobre ellos para modificar
o producir nuevos efectos deseados.
Responde a las preguntas
Mi estrategia es capaz?
Qu capacidades (procesos / personas) debo desarrollar?
Cmo puedo desplegar, poner en marcha mi estrategia?
Cmo puedo alinear toda la organizacin hacia los objetivos?
BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIN ESTRATGICA

Lecciones aprendidas:
No existe el Balanced Scorecard perfecto, pero
cualquier aproximacin sirve mucho
Mantenerlo simple. Muy simple.
Participacin o muerte del tablero
Usarlo como el medio principal de seguimiento de
resultados (no algo ms)
Alinear las iniciativas estratgicas a los indicadores
del BSC
Revisar el BSC anualmente, de acuerdo a la
verificacin de las relaciones causa y efecto

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